Çağrı merkezi operatörünün işi sadece iletişim kurmakla kalmaz, aynı zamanda ortaya çıkan problemleri çözme yeteneğini de içerir. Herkeste arızalar olur fakat, arıza sebebini bilmek sayesinde bunlar hızlı bir şekilde giderilebilir. Bu makalede çalışma sırasında neden hataların oluşabileceğini ve nasıl düzeltilmesi gerektiğini anlatacağız.
Bu makalede:
- Hangi hatalar olabilir?
- Bir şey çalışmıyorsa ne yapmalı?
- Operatör istasyonuna erişim problemi teşhisi
- Operatörün kulaklık ve mikrofon arızalarını giderme
- Telefoni problemleri
- Ses kesilmesi/Çağrı kesilmesi
- Widget’lara ve ayarlara erişim
- Oki-Toki teknik destek önerileri
Hangi hatalar olabilir?
Çözüm aramadan önce önemli olan arızanın tam olarak neyle ilgili olduğunu anlamaktır. Hatalar çeşitli nedenlerle oluşabilir, fakat bunları iki türe ayırabiliriz:
- Yazılım — yanlış ayarlar, oki-toki’de hatalar ya da diğer programlarla çakışmalar nedeniyle oluşabilir.
- Donanım — ekipman (bilgisayar, mikrofon, router) ya da internet bağlantısı ile ilgili sorunlardan kaynaklanır.
Arızayı giderebilmek için operatörün öncelikle sorunun kaynağını bulması gerekmektedir.
Bir şey çalışmıyorsa ne yapmalı?
Bir arıza olduğunda panik yapmak önemli değil, adım adım hareket etmek önemlidir. İşte arıza sebebini bulmaya yardımcı olacak basit bir kontrol listesi:
- Her şeyin bağlanıp bağlanmadığını kontrol edin — kulaklık, kablolar, internet;
- Ekipmanın çalışır durumda olduğundan emin olun: başka bir mikrofon, kulaklık, dizüstü bilgisayar veya bilgisayar deneyin;
- Ayarları kontrol edin — belki bir şey kapalıdır veya bilgisayardaki program çakışmaları meydana gelmiştir;
- Windows güncellemeleri işinizi etkileyebilir. Sistemi güncelleyin veya sürücü hatalarını düzeltin;
- Tarayıcınızın en son sürüme güncellendiğinden emin olun;
- İnterneti kontrol edin. Eğer bağlantı “yavaşlıyorsa”, yeniden başlatmayı ya da router ayarlarını fabrika ayarlarına sıfırlayın;
- Son adım – operatörün bilgisayarını yeniden başlatmak.
Bu adımları takip ederek çoğu durumda arızayı giderebilir ve çalışmaya devam edebilirsiniz. Kontrol başarılı olduysa, tüm adımlar tamamlandıysa ve sorun hala devam ediyorsa, ek bir analiz yapılmalıdır.
Operatör istasyonuna erişim problemi teşhisi
Opermest bağlantı problemleri ile teknik destek birimine başvurulduğunda, çalışanın ilk olarak öğrenmek istediği şey operatörün çalışma yerindeki “ping” değerleridir. Bu, milisaniye cinsinden belirtilen veri değişim hızının sayısal değerleridir. “Veri pingi” ve “telefon pingi” opermestinizin sağ alt köşesinde bulunabilir.
Telefon pingi (Lira)
Bu, otomatik aramalar ve operatörler arasında çağrıların işlenmesini sağlayan telefoninin sunucusunun (ATS düğümleri) pingidir. Lira ile kötü bir bağlantı şunlara neden olabilir:
- operatör istasyonuyla bağlantının kesilmesi;
- çağrıların kesilmesi;
- dinleme, tutma ve konferansla ilgili problemler;
- operatörün “mavi” durumuna atılması veya çağrı alamaması.
Veri pingi (Erlang)
Bu, operatörün durumları, CRM anketi ve widget’larından sorumlu veri sunucusudur.Erlang ile bağlantı problemleri şunlara neden olabilir:
- durum değiştirme hatası;
- gri duruma geçiş;
- operatör istasyonunun tamamen kesilmesi;
- “Hazır” durumuna geri dönülememesi sayfa yeniden yüklenmeden;
- opermest widget’larında verilerin gösterilmemesi veya güncellenmemesi;
- otomatik arama operatörü “Hazır” durumda “görmeyerek” çağrı yönlendirmeyi;
Operatör istasyonu sunucularının ping değerlerinin sınıflandırılması
Ping, kullanıcı bilgisayarından belirli bir adrese test “veri paketi” göndererek, ardından gelen yanıtın süresinin kaydedildiği veri değişim hızını ölçme yöntemidir:
- 1-50 milisaniye (0.05 saniye) – sorun yaratmayan, çalışma için uygun hız;
- 51-100 – normal hız, ancak sınır değerlere ulaşıldığında zorluklar yaşanabilir;
- 101-200 – orta hız, muhtemelen zorluklar yaşayacaksınız;
- 201-300 – bu ping ile iletişimde kesintiler garantilidir;
- 301-999 – bu değerlere ulaşılırsa opermest çalışmayacaktır.
Elbette bu, bir rehber olarak sunulan ortalama bir değerlendirmedir. Ancak sadece ping değil, aynı zamanda kullanıcı ile operatör istasyonu sunucuları arasındaki “veri paketlerinin” kaybı oranı da önemlidir. Bu nedenle SpeedTest servisinden ekran görüntüsü sadece değişim hızı hakkında bilgi verir, ancak veri aktarımının kalitesi ve tam anlamıyla garantisini belirtmez.
Veri paket kaybı
Yukarıda belirtildiği gibi, veriler sunucu adresine paketler halinde gönderilir ve internet sağlayıcıları tarafından otomatik olarak ayarlanan bir rota boyunca hareket eder. Çağrı merkezinde çağrı yönlendirme hataları veri (paketler) kaybına yol açabilir. Kaybolan veri miktarı ne kadar fazlaysa, operatör istasyonu ile bağlantının kesilmesi dahil her türlü hatanın olasılığı o kadar artar. Bizde %5 kaybı bir problem olarak kabul edilir.
Bağlantı kalitesinin kontrol edilmesi
Veri kaybının tam olarak nerede meydana geldiğini belirlemek için WinMTR uygulamasını kullanabilirsiniz. Bilgisayarınıza indirip yükleyin. “Host” kutusuna Oki-Toki’nin IP adresini girin ve “Başlat”a basın.
Sunucularımızın listesi:
DE1 – 46.4.36.194
DE2 – 195.201.13.68
DE3 – 144.76.104.216
KZ – 185.125.94.50
Aşağıdaki pencerede, verilerin bilgisayarınızdan Oki-Toki sunucusuna kadar geçtiği tüm düğümlerin listesini alacaksınız. Her düğümün karşısında şu bilgiler belirtilmiştir:
- Loss% – tüm düğümlerde kaybolan paketlerin yüzdesi;
- Gönderilen – gönderilen paket miktarı. Paket en üst düğümden en alttakine gider;
- Alınan – alınan yanıt paketlerinin sayısı. İlk ve son düğümün değerlerinin eşleşmesiönemli, paketleri kaybetmemeleri gerekir;
- Paketlerin Hızı (ping)
- En İyi – bu satırda ölçüm süresince alınan en iyi sonuç;
- Ortalama – ortalama ping;
- En Kötü – en kötü ping;
- Son – son ping;
Opermeste sıkıntıları nasıl önleyebilirsiniz
İlk adım olarak ayarların doğruluğundan emin olmalısınız:
- Opermest’in sağ alt köşesinde şirket (comp) ve operatör (user) sunucuları belirtilmiştir. Çağrının aynı sunucu içinde işlenmesi önemlidir. Farklı iletişim düğümlerinin tek bir çağrıda kullanılması “çapraz düğüm” olarak adlandırılır ve çağrının kesilmesine veya diğer durumlara neden olabilir. Şirket sunucusuna otomatik bağlantıyı kullanmanızı öneririz.
- Kullanıcı ayarlarında otomatik olarak iletişim düğümüne bağlanmayı etkinleştirin – böylece bağlantı kesintileri durumunda bağlantı yeniden kurulacaktır;
- Sürekli iletişim düğümüne bağlantı – bu, operatörün Oki-Toki’de sürekli ve kesintisiz bağlantısını sağlayan stabil bir bağlantıdır. Mobil internet kullanıyorsanız bu ayarı etkinleştirmemenizi öneririz.
Operatörün kulaklık ve mikrofon arızalarını giderme
Eğer opermestinizde mikrofonla ilgili sorunlar yaşıyorsanız, olası nedenleri anlamak ve onları gidermek önemlidir.
Aşağıda, operatörlerin sıklıkla karşılaştığı bazı yaygın durumları açıkladık.
Tarayıcıda erişim yok
Tarayıcının mikrofona erişimi olmadan operatör, opermestine giremez.Bu sorunu çözmek için, tarayıcıda kullanılan web sayfası için mikrofona erişime izin verin. Çoğu tarayıcıda, bu ayarlar güvenlik veya gizlilik bölümünde bulunabilir.
Windows güvenlik ayarlarında izin verilmemiş
Mikrofonunuz, Windows güvenlik ayarlarında engellenmiş olabilir. Mikrofona erişime izin vermek için gizlilik ayarlarına gidin ve uygulamanız için mikrofon erişiminin etkinleştirildiğinden emin olun. Ayrıca, belirli uygulamalar için izinleri kontrol edebilir ve doğru şekilde yapılandırıldıklarından emin olabilirsiniz.
Mikrofon veya kulaklıkta teknik sorunlar
Sorun, cihazla ilgili olabilir – mikrofon arızalı olabilir veya bilgisayar kulaklığı görmüyor olabilir. Cihazın doğru şekilde bağlandığından emin olun. Bilgisayardaki mikrofon çalışmıyorsa, arızanın olup olmadığını anlamak için başka bir cihazda kontrol edin. Mikrofon sürücülerinin güncel olduğundan emin olun.Nasıl teşhis yapılacağını videoda anlattık.
Telefoni problemleri
Operatör tarafından gerçekleştirilen tüm çağrılar belirli bir iletişim sağlayıcısı aracılığıyla yapılır. Kayıtlı bir telefon olmadan Oki-Toki üzerinden çağrı yapmak mümkün değildir. Bunlar müşteri kayıtları (SIP -client), trunk’lar (SIP-Trunk) veya SIP-FMS olabilir. Bazen sağlayıcılar, SIP telefon arızası nedeniyle çalışmalarda zorluklar yaşayabilirler. İletişim sağlayıcısı hatalarının listesi:
- SIP 100 Cevap yok – iletişim sağlayıcıdan yanıt yok;
- SIP 403 Yasaklanmış – engellenmiş;
- SIP 503 İç hata – sağlayıcının iç hatası;
- SIP 603 Reddedildi – sağlayıcının tüm hatları meşgul.
Eğer çağrılar bu hatalarla sonlandıysa ve ayarlar doğruysa, muhtemelen sağlayıcıda bir sorun vardır. Pratikte, yöneticiler öncelikle Oki-Toki’nin teknik desteğine başvurarak sorunun nedenini öğrenirler. SIP bağlantısının hatalarını kontrol ettikten sonra, uzman sorunun Oki-Toki ile ilgili olmadığını teyit edebilir ve sağlayıcıya başvurmanızı önerir. Sorunun çözülmesini hızlandırmak için arama günlüğü, dump veya sngrep sağlayabiliriz. Arama örneği ve ek bilgilerle sağlayıcınıza bir talep oluşturmanız gerekecek.
SIP-telefoni yedek kapıları
Yedek SIP- kapıları, telefoni hatalarında çalışmayı hızlı bir şekilde kurtarmanıza olanak tanır. Ana yönlendirmelerde kullanılabilen ek bir kayıt oluşturun. Ayrıca, operatörler opermestede mevcut değilse, IP-telefonlara ve softfonlara yönlendirme kullanılabilir. Oki-Toki’de müşterilerle iletişim araçları hakkında bilgiyi ayrı bir makalede topladık.
Ses kesilmesi/Çağrı kesilmesi
Bazen, operatörler müşterilerle çalışırken konuşma sırasında kesintilere veya bağlantı kesilmelerine maruz kalabilirler. Bu, çeşitli nedenlerden dolayı olabilir:
- Bilgisayarın yüksek yüklenmesi, müşteri ve operatörün sesinde ani kısa kesilmelere neden olabilir. Kayıtta da kesintiler duyulabilir. İşlemci veya RAM yükünün %70’ten fazla olması genellikle bu tür sorunlara neden olabilir.
- Bağlantı kalitesindeki düşüşler, konuşma bozulmaları ve robotize edilmiş gürültüler, ses paketlerinin kaybını işaret edebilir. WebRTC ve SIP, paketlerin teslimatını garanti etmeyen UDP kullanır, bu yüzden bağlantı dengesiz olduğunda kesintiler yaşanabilir.
- Oki-Toki ile iletişim sağlayıcınız arasındaki kötü bağlantı, önceki maddenin sorunlarına neden olabilir, ancak bu durumda genel olarak etkilenir.
Bu tür durumları minimize etmek için, bilgisayarın yükünü, internet kalitesini ve sağlayıcı ile bağlantı stabilitesini kontrol altında tutmak önemlidir.
Widget’lara ve ayarlara erişim
Eğer operatör widget’ları göremiyorsa, ayarlara giremiyorsa veya gerekli fonksiyonlara erişimi yoksa – bu, rol veya proje ile sınırlı olabilir.Varsayılan roller, kullanıcıların çalışmaları için gerekli erişimleri içerir. Eğer haklar yetersizse veya ek kısıtlamalar belirlenmek isteniyorsa – kendi rolünüzü oluşturun. Çağrı merkezinde rol sistemi nasıl organize edilir hakkında daha fazla bilgi ayrı bir makalede yer almakta.
Projeler, şirketlerin birkaç bağımsız iş sürecine veya kısıtlı erişime sahip vakalara ihtiyacı olduğunda oluşturulur. Kullanıcı proje içinde yer almıyorsa, herhangi bir işlem için izinlere sahip olmayacaktır. projelerin nasıl ayrılacağı ve Oki-TToki’de ayarlarının özellikleri hakkında blogdaki makalede daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
Oki-Toki teknik destek önerileri
- Temel şeyleri kontrol edin – bağlantı, ekipman ayarları, internet. Çoğu arıza bu aşamada çözülür;
- Bağlantı stabilitesini izleyin – yüksek ping, paket kayıpları ve ağ yüklemeleri operatör istasyonunun işleyişini etkileyebilir;
- Sistemi ve yazılımları güncel tutun – eski sürüm sürücüler, tarayıcılar ve Windows’taki hatalar hata nedeni olabilir;
- Bilgisayar yükünü kontrol edin – işlemci veya hafıza aşırı yüklendiğinde operatör bilgisayarının donmasına, bağlantı kopmalarına ve kötü ses kalitesine neden olabilir.
- Problemin boyutunu belirleyin – kitlesel arızalar Oki-Toki veya sağlayıcı tarafında sorunlar olduğuna işaret eder – cesurca teknik destekle iletişime geçin. Eğer durum tekilse – sorunun kaynağını kullanıcı tarafında arayın.
Eğer hatayı kendiniz bulup düzeltemediyseniz, Oki-Toki’nin teknik desteğiyle iletişime geçmekten çekinmeyin. Sorunu daha hızlı çözmelerine yardımcı olmak için mümkün olduğunca çok bilgi sağlayın: hatanın açıklaması, ne zaman ortaya çıktığı ve hangi adımların zaten atıldığı. Oki-Toki’de nasıl tiket-sistemi kullanılır ve müşteri talepleri nasıl işlenir hakkında daha fazla bilgi ayrı bir makalede bulunabilir.
