Prediktif otomatik arama, çağrı merkezinin daha da etkili bir şekilde çalışmasını sağlayabilir. Otomatik arama müşterileri aradığında her saniyenin önemli olduğunu anlamak önemlidir. Prediktif otomatik arama, agentlerin çağrı sayısını artırmalarına olanak tanırken, reddedilen çağrı sayısını artırmadan ve otomatik aramanın daha sonuç odaklı olmasını sağlar. Sonuçta herkes kazanır: müşterilere her 5 dakikada bir geri arama yapılmaz ve agentler boşta kalmazlar. Bu makalede, prediktif otomatik aramanın ne olduğunu, Oki-Toki’de nasıl ayarlanacağını ve çağrı merkezine hangi avantajları sağladığını inceleyeceğiz.
Otomatik arama nedir?
Otomatik arama, numaraların otomatik olarak çevrildiği ve manuel giriş gerektirmeyen müşteri arama yöntemlerinin tümü için genel bir terimdir. Otomatik arama müşterileri, bekleyen sonraki çağrının süresini kısaltmak, agentler üzerindeki rutin görevleri azaltmak ve kaçırılan çağrıları işlemek için yardımcı olur. Oki-toki’de otomatik arama, belirlenen görevlere bağlı olarak herhangi bir modda ayarlanabilir: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive veya Limitless. Tüm otomatik arama modları hakkında blogumuzdaki ayrı bir makalede daha fazla bilgi edinin.
Prediktif otomatik arama nedir?
Prediktif otomatik arama (Predictive mode), çağrı numaralarının seçiminde reddedilen çağrı yüzdesine dayanan otomatik arama çalışma modudur. Yani, otomatik aramanın ayarlarında kabul edilebilir reddedilen çağrı oranını belirtmek gerekmektedir, bu da potansiyel müşterilerle daha fazla bağlantı kurulmasına izin verirken gereksiz arama denemelerini azaltır.Reddedilen çağrıların yüzdesi, % — yoğun numara çevirme sırasında belirtilen reddedilen çağrıların («Reddetme. Boşta operatör yok») kabul edilebilir miktarıdır. Örneğin, reddedilen çağrılar için %10 kabul edilebilir bir değer olarak kabul edilmiştir. Bu, son 100 çağrıdan 10’unun reddedilmesinin normal olduğu ve otomatik aramanın çağrı sayısını azaltması gerekmeyen bir oran olduğu anlamına gelir.
“Normal” otomatik arama modlarıyla karşılaştırıldığında, sıradaki aboneye çağrı yapmak için sadece agent boş ve konuşmaya hazır olduğunda numara çeviren — Predictive mode, uzmanın yanıt verip işleyebilmesinden önce önceden aramaya başlar. Bu çözümde, potansiyel müşteriye ne zaman çağrı yapılacağını ve onu bir agent ile bağlamak için kullanılan tahmini istatistiksel analiz yöntemi kullanılır.
Prediktif otomatik aramanın doğru çalışması için 10-15 operatör kullanılması önerilir. Prediktif arama, birçok çağrının işlendiği büyük çağrı merkezlerinde etkili bir şekilde kullanılabilir. Sadece bu durumda, istatistikler tahmin yapmak için yeterli olacak ve Predictive mode, agentler için ne kadar hat ayrılması gerektiğini belirleyecektir. Bu, aşırı yüklenmeleri önlemeye ve çalışmanın etkinliğini garanti etmeye yardımcı olur.
Çağrı merkezlerinde, Predictive mode otomatik arama modu, agentlerin başarılı çağrı kayıplarını en aza indirerek çağrı beklemesi süresini azaltmak için kullanılır. Diğer bir deyişle, otomatik arama, tüm agentleri işgal edecek ve yanıt veren abonelerin “düşmemesi” için yeterli sayıda çağrı yapmalıdır. Bu mekanizma, bağlantı anındaki boşta olan agentler, ortalama konuşma süresi, başarılı bağlantı yüzdesi vb. hakkındaki verilere dayanarak tahminler yapan özel algoritmalar aracılığıyla sağlanır.
Oki-toki’de prediktif otomatik aramayı nasıl ayarlarım?
Prediktif çeviriyi kullanmak için, Oki-toki’de Predictive mode ile otomatik arama oluşturmanız ve reddedilen çağrıların oranını belirtmeniz gerekir. Test için örneğin %10 belirtebilirsiniz, yani 100 çağrıdan 10’u boşta agent olmadığında reddedilir. Daha sonra otomatik aramaya agentler atayın ve telefon numaralarını yükleyin. Müşterileri ararken, Info sekmesinde son 5 dakikada reddedilen çağrıların oranını görebilir ve bu verilerden yola çıkabilirsiniz. Eğer çağrılar agentlere uzun süre gitmiyor ve onlar boşta oturuyorsa, reddedilen çağrı yüzdesini %20’ye çıkarabilirsiniz. Ortalama bağlantı bekleme süresi biraz azalır, ancak müşterileri “aşırı aramanın” riski biraz artar.
Önemli: Reddedilen çağrılar arama denemeleri olarak sayılmaz ve otomatik arama, ayarlarınızda belirtilen zamana yeniden arama planlar.
Prediktif otomatik arama Oki-toki, agentlerin çağrı bekleme süresini azaltır ve başarılı çağrı kaybını en aza indirir. Predictive mode çalışırken, sistem, boşta olan agent sayısını aşan çağrılar yapar çünkü tahmine göre, müşteriler bazı çağrılara yanıt vermeyecek (reddedilmiş, meşgul, yanlış numara).
Müşterilerin prediktif otomatik aranmasının avantajları
Prediktif numara çevirme, müşteri otomatik aramalarının etkinliğini önemli ölçüde artıran bir dizi önemli avantaja sahiptir:
- Başarılı çağrıları artırma: Numara çevirme sürecinin optimizasyonu sayesinde, agentler daha fazla çağrı alır, bu da onların hat üzerindeki bekleme süresini azaltır ve işle meşgul olmalarını sağlar;
- Maliyetlerin azaltılması: Prediktif otomatik arama, potansiyel müşterilerle başarılı bağlantı sayısını artırır ve gereksiz çağrı denemelerini azaltır, bu da otomatik aramanın maliyetlerini düşürür;
- Genişletilmiş işlevsellik: Oki-toki’nin prediktif çevirisi, müşterilerimizin değer verdiği bir dizi özellik sunar: herhangi bir CRM sistem ile uyumluluk, saat diliminin belirlenmesi, agentlerin mevcudiyetinin kontrolü, arama denemelerinin sayısının ayarlanması, bekleme süresinin belirlenmesi ve bağlantı problemlerinin kontrolü. Ayrıca, otomatik aramanın işlevlerini yönetme ve rapor alma API aracılığıyla erişilebilir.
- Kullanıcı ayarları: Oki-toki’nin fonksiyonelliği, şirketin özelliklerini ve müşteri ihtiyaçlarını dikkate alır. Otomatik aramayı başlatmadan önce, zaman çerçevelerini belirleyebilir ve aracı sadece belirli günlerde veya saatlerde kullanabilirsiniz. Prediktif çevirinin ayarları, başarılı bir çağrının olasılığını artırmaya yöneliktir. Müşterinin birden fazla kontak numarası varsa, her biri otomatik arama listesine dahil edilebilir.
- Çağrıların eşit dağıtımı: Prediktif çevirme aracı, çalışma yükünü agentler arasında paylaştırır, böylece her uzman eşit miktarda müşteri ile iletişim kurar veya öncelik ayarlarına göre ayarlanır. Bu, numara çevirme sırasında hataların ve potansiyel müşterileri kaçırmanın önlenmesine yardımcı olur.
Prediktif çevirme, agentlerin verimliliğini artırabilen ve çağrı merkezinizin çalışmasını dönüştürebilen bir araçtır. Oki-toki’nin araçlarını 14 gün boyunca ücretsiz kullanmak için bir başvuru bırakın. Test süresi, bulut çözümünün arayüzünü ve otomatik aramanın kullanım kolaylığını değerlendirmek için yeterli olacaktır. Otomatik aramanın maliyetini ön hesaplamak için hesap makinesi sayfasını ziyaret edebilirsiniz.
