Neredeyse her outsourcing çağrı merkezi yöneticisi er ya da geç aynı durumla karşılaşır. Yeterince temsilci vardır, projeler aktiftir, vardiya programı önceden hazırlanmıştır. Ama bir noktada sorunlar ortaya çıkmaya başlar: bazı saatlerde çalışanlar boş oturur, başka saatlerde ise kuyruk büyür, SLA düşer ve süpervizörler acilen vardiyaya kimi görevlendirebileceklerini arar.
O zaman mantıklı bir soru ortaya çıkar: sorun temsilci sayısında değil de çalışma programında mı?
Bazı çağrı merkezleri yıllarca sabit vardiya sistemiyle çalışır ve hiçbir şeyi değiştirmeye niyetli değildir. Diğerleri ise esnek çizelgeye aktif olarak geçiş yapar ve yükü gerçek başvuru akışına göre ayarlamaya çalışır. Her yaklaşımın kendi avantajları ve kendi riskleri vardır; bunları bu yazıda anlatacağız.
Neden sabit vardiyalar hâlâ popüler
Çoğu outsourcing projeye bakıldığında, sabit programın en sık görülen seçenek olduğu fark edilir. Nedeni basittir: yönetmesi kolaydır.
Saat 9’dan 18’e bir vardiya vardır. Projeye atanmış çalışanlar vardır. Bir ay sonrası için anlaşılır bir program vardır.
Yönetici önceden bilir:
- hatta kaç temsilci olacağını;
- hangi gün kimin çalışacağını;
- hangi saatlerin tamamen kapsandığını;
- yükün nasıl hesaplandığını.
Başvuru akışı öngörülebilir olan projeler için bu gerçekten kullanışlıdır.
Örneğin çağrı merkezi yalnızca hafta içi çalışan bir e-ticaret mağazasına ya da görece istikrarlı bir arama hacmine sahip destek hattına hizmet veriyorsa, sabit vardiyalar gereksiz karmaşıklık olmadan düzeni sürdürmeye yardımcı olur.
Ama bir sorun var. Bugün giderek daha az proje istikrarlı bir düzende çalışıyor.
Sabit vardiyalar ne zaman sorun olmaya başlar
Başta sabit vardiyalar ideal çözüm gibi görünür. Herkes kendi programını bilir, yönetici iş planlamasını daha kolay hale getirir, süpervizörler sürekli yer değiştirmelerle zaman kaybetmez. Ancak proje sayısı arttıkça program gerçeklikle daha sık çelişmeye başlar.
Sabah temsilci sayısı fazladır. Akşam ise yetersizdir. Bir proje neredeyse hiç arama getirmezken, bir diğeri reklam yayını sonrası aniden iki kat yük alır. Otomatik arama ise tabloyu bir günde tamamen değiştirebilir.
Ortaya tuhaf bir durum çıkar: çalışanlar vardır, çalışma yerleri vardır, ama yine de kaynak yetmez.
O zaman pek çok outsourcing için tanıdık olan rutin başlar: acil vardiya değişiklikleri, mesai sonrası kalma istekleri, yedek bulma arayışı ve yoğun saatleri doldurmaya yönelik bitmek bilmeyen girişimler. Oysa dün her şeyin mükemmel planlandığı sanılıyordu.
Neden daha fazla outsourcing esnek programlara yöneliyor
Bir zamanlar sabit vardiyalar neredeyse tek seçenekti. Projeler öngörülebilir şekilde çalışıyordu, yük bu kadar keskin değişmiyordu ve temsilciların çoğu aynı ofiste bulunuyordu.
Bugün tablo farklı görünüyor.
Sabah sakin, öğleden sonra arama trafiği aniden artıyor. Yarın müşteri bir reklam kampanyası başlatıyor ve başvuru sayısı ikiye katlanır. Bir hafta sonra yeni bir proje ya da otomatik arama devreye giriyor; bu da birkaç günlüğüne bile olsa ek kaynak gerektiriyor.
Böyle koşullarda, bir ay önce hazırlanmış programa göre çalışmak zorlaşır.
İşte bu yüzden birçok outsourcing merkezi vardiya planlamasına daha fazla esneklik eklemeye başlıyor. Bunun nedeni moda bir trend olduğu ya da çalışanların bunu talep ettiği için değil. Sadece yük artık daha az öngörülebilir hale geldi.
Agentların bir kısmı yoğun saatlerde bağlanabiliyor, kısa vardiyalar alabiliyor veya belirli görevleri kapatabiliyorsa, yöneticinin kaynak yönetimi çok daha kolay hale gelir. Acil yeni çalışan aramak yerine mevcut ekip yeniden dağıtılabilir.
Uzaktan çalışmanın da ayrı bir etkisi oldu. Bugün her temsilci sabah-akşam klasik düzende çalışmak istemiyor. Kimi günün ikinci yarısında çıkmayı tercih ediyor, kimi işi eğitimiyle birlikte yürütüyor, kimi ise standart beş günlük düzen yerine haftada birkaç kısa vardiyayı daha uygun buluyor.
Çağrı merkezi için bu, daha geniş bir aday havuzu ve sürekli işe alım yapmadan saatleri doldurma konusunda daha fazla seçenek anlamına gelir.
Esnek program nerede tökezler
İlk bakışta esnek programın yük sorununu çözebileceği sanılabilir. Ancak pratikte işler biraz daha karmaşıktır.
Eğer yük planlaması yapılmazsa, esneklik hızla kaosa dönüşür. En yaygın hata, çalışanların projelerin ihtiyaçlarını dikkate almadan vardiya seçmelerine izin vermektir.
Sonuçta temsilcilar en uygun saatleri seçer, yüksek yük dönemleri ise boş kalır. Yönetici yeniden manuel yönetime döner; ancak bu kez görevler daha da artar.
Esnek program ancak gerçek yükü anlama ve bunu kontrol edecek araçlar mevcut olduğunda çalışır.
Sonuçta kazanan, programı mümkün olduğunca serbest ya da mümkün olduğunca katı uygulayan çağrı merkezi değildir. Kazanan, kendi yükünü anlayan merkezdir. Aramaların saatlere göre dağılımı, kuyruk aktivitesi, temsilci yoğunluğu ve SLA göstergeleri net görüldüğünde, karar vermek ve gerçekten ihtiyaç duyulan yerlerde vardiyaları zamanında güçlendirmek çok daha kolay hale gelir.
Pratikte ne işe yarıyor
Uzun süredir aynı anda birden fazla müşteriyle çalışan çağrı merkezlerine bakıldığında ilginç bir ortak özellik görülür.
Bunların çoğu artık sabit ve esnek program arasında seçim yapmıyor. Bunun yerine iki yaklaşımı birlikte kullanıyor.
Ekibin bir kısmı projenin stabil kapsamasını sağlar ve anlaşılır bir programa göre çalışır. Diğerleri ise gerçekten ihtiyaç duyulduğunda devreye girer: yoğun dönemlerde, yeni kampanya lansmanlarında veya mevsimsel başvuru artışlarında.
Bu yaklaşım uçlardan kaçınmaya yardımcı olur. “İhtiyaç olursa” diye gereksiz şişirilmiş kadro tutmak gerekmez, ama kritik bir anda temsilcisız kalma riski de önemli ölçüde azalır.
Özünde çağrı merkezi ek bir dayanıklılık marjı kazanır. Outsourcing için de bu, çoğu zaman programın kendi başına hangisi daha iyi tartışmasından çok daha önemlidir.
Oki-Toki nasıl yardımcı olur
Programlardan söz edildiğinde sorun genellikle vardiyaların kendisi değildir. Sorun, yöneticinin gerçekten nerede insan eksiği olduğunu, kimin aşırı yüklendiğini ve kimin atıl kaldığını her zaman görememesidir.
Bu yüzden işe vardiya değiştirmekle değil, verilerden başlamak gerekir.
Oki-Toki’de temsilci yükünü, başvuruların saatlere göre dağılımını, kuyruk aktivitesini ve her proje bazında çalışma verimliliğini takip edebilirsiniz. Gerçek yük tablosu görüldüğünde karar vermek çok daha kolay hale gelir.
Örneğin, “Göstergeler” widget’ı ekibin KPI’larını gerçek zamanlı izlemeye yardımcı olur. Sistem, çalışan vardiyaya geç kaldığında, erken ayrıldığında veya iş gününü kaçırdığında bunu anında gösterir. Bu tür durumlara hızlı tepki vermek önemliyse, bildirimler veya API entegrasyonları ayarlanabilir — program ihlallerine ilişkin bilgi otomatik olarak sorumlu çalışanlara iletilir.
Yöneticiler için özellikle faydalı olan şey temsilciların gerçek zamanlı izlenmesidir. Şu anda hatta kaç çalışan olduğu, başvuruları karşılamak için kaynağın yeterli olup olmadığı, kaçırılmış çağrılar ve KPI ihlalleri net bir şekilde görülür.
Ancak durumu görmek işin sadece yarısıdır. Kaynakları doğru planlamak da önemlidir. İşte bu yüzden birçok outsourcing merkez, gerçek verilere dayalı yük ve iş vardiyası planlama yaklaşımı olan WFM (Workforce Management) kullanır. Farklı saat ve günlerde kaç başvuru geldiği anlaşıldığında, boşluk ve aşırı yük olmadan program oluşturmak çok daha kolay hale gelir.
Yük planlamasına vardiya yönetimi de yardımcı olur. Yönetici, öngörülen başvuru sayısına göre yükü önceden dağıtabilir; sistem ise çalışma süresini ve programa uyumu takip eder.
*Oki-Toki’de bir temsilciin vardiyasını değiştirmesi gerekiyorsa, süpervizörü chatlerde aramasına ya da e-posta yazmasına gerek yoktur. Talep doğrudan çalışma alanından gönderilebilir ve süpervizör bunu görüp karar verir.
Ayrıca KPI konusunu ayrı belirtmek gerekir. Bunlar yalnızca disiplini izlemeye değil, projede yeterli insan olup olmadığını anlamaya da yardımcı olur. Bazen acilen yeni temsilci almanız gerektiği düşünülür; pratikte ise sorun programda ya da yük dağılımında ortaya çıkar.
Motivasyon için bonuslar ve cezalar kullanılabilir, bunlar KPI ve diğer göstergelere bağlanır. Sistem sonuçları belirlenen kurallara göre otomatik olarak hesaplar.
Farklı raporlardan veri toplamak zorunda kalmamak için Oki-Toki’de Reports — otomatik raporlar — bulunur. Bunlar çalışma süresi, temsilci yoğunluğu, geç kalmalar, erken çıkışlar ve diğer önemli göstergelere dair özet oluşturur ve e-postaya gönderir.
Bu tür araçların faydası özellikle çalışanların yalnızca çağrılarla değil, chatlerle, email ve mesajlaşma uygulamalarıyla da çalıştığı omnichannel ekiplerde belirgindir.
Bir kanalda başvurular azaldığında, yönetici bunu anında görür ve temsilciları gereksiz telaş ve manuel hesaplamalar olmadan diğer görevlere yeniden dağıtabilir.
Sonuçta hangisi daha avantajlı
Eğer proje istikrarlı çalışıyor ve yük iyi tahmin ediliyorsa, sabit vardiyalar basit ve anlaşılır bir seçenek olmaya devam eder.
Eğer çağrı merkezi birden fazla müşteriye hizmet veriyor, otomatik arama kullanıyor, sohbetlerle çalışıyor ve düzenli olarak yük değişimi yaşıyorsa, esnek planlama unsurları olmadan iş giderek zorlaşacaktır.
Bu yüzden bugün soru genelde “sabit mi yoksa esnek program mı?” şeklinde sorulmuyor. Daha önemli olan başka bir şey var: program gerçek yüke ne kadar uyuyor.
Çizelge varsayımlara göre değil verilere göre kurulduğunda herkes kazanır: temsilcilar daha konforlu çalışma koşulları elde eder, yöneticiler planlamada daha az sorun yaşar, müşteriler ise sezon ve başvuru hacminden bağımsız olarak istikrarlı hizmet alır.
İşte bu yüzden birçok outsourcing çağrı merkezi giderek katı şemalardan uzaklaşıp daha esnek yönetime geçiyor. Bunun nedeni moda olması değil, modern yükün tam olarak böyle bir yaklaşımı gerektirmesi.
