Kontak Merkezi Yöneticisinin Araçları

Çağrı merkezi yöneticisi, operatör ekibini yönetmede ve yüksek müşteri hizmetleri seviyesini sağlamada önemli bir rol oynar. Çağrı merkezi yöneticisi araçları ve iletişim merkezi yöneticisi araçları gibi çeşitli araçlar, yöneticinin verimli çalışması için gereklidir:

CRM sistemi

Bu yazılım, çağrı merkezi yöneticisinin müşteri veritabanını, iletişim bilgilerini ve başvuru geçmişini yönetmesine olanak tanır. Ayrıca CRM sistemi, şirketin ürün ve hizmetleri hakkında bilgi sağlar ve çalışanların performansını izlemeye olanak tanır.

Takvim ve program

Çağrı merkezi yöneticisi, yöneticilerin ne zaman çalıştığını ve hangi görevleri yerine getirmeleri gerektiğini bilmelidir. Takvim ve program, ekibin çalışma saatlerini planlamaya ve görevlerin yerine getirilmesini kontrol etmeye yardımcı olur.

Raporlar

Çağrı merkezi yöneticisi, ekibinin performansını izlemeli ve yanıt süresi, çağrı süresi ve müşteri memnuniyeti düzeyi, çağrı merkezi KPI’ları gibi metrikleri takip etmelidir. Bu raporlar, CRM sistemi veya diğer özel araçlar aracılığıyla oluşturulabilir.

İzleme sistemi

İzleme sistemi ile çağrı merkezi yöneticisi, operatörlerin çalışmalarını gerçek zamanlı olarak izleyebilir ve müşteri hizmetleri kalitesini artırmak için geri bildirim sağlayabilir.

Eğitim materyalleri

Çağrı merkezi yöneticisi, ekip yönetimi ve müşteri hizmetleri konularında kurslar ve eğitimlerle operatörlerin becerilerini geliştirmelerine ve hizmet kalitesini artırmalarına yardımcı olabilecek çeşitli eğitim materyallerine erişebilmelidir.

İletişim araçları

Çağrı merkezi yöneticisi, operatör ekibiyle iletişim kurmak için e-posta, sohbet ve dahili mesajlaşma sistemleri gibi çeşitli iletişim araçlarına erişebilmelidir.

Genel olarak, çağrı merkezi yöneticisi, ekibini etkili bir şekilde yönetmek için geniş bir araç yelpazesine sahip olmalıdır.

Oki-Toki’de her zevke uygun raporlar

Oki-Toki hizmeti, çağrı merkezi operasyonlarını yönetmek için kapsamlı bir çözümdür.

Bu hizmet, gelen ve giden çağrıların işlenmesi sürecini en verimli şekilde yönetmeyi ve operatörlerin çalışmalarını kontrol etmeyi ve analiz etmeyi sağlar.

Hizmetin temel avantajlarından biri, çağrı merkezi analizi ve çağrı merkezi raporlama olanaklarını sunan birçok rapor ve metriğin bulunmasıdır. Çağrı merkezi yöneticisi araçlarının entegrasyonları ile oluşturulan kontrol araçları kullanılarak ihtiyaç duyduğunuz raporları oluşturabilirsiniz. Örneğin, her operatörün “meşgul”, “ara” veya “kuyruk dışı” durumda ne kadar zaman geçirdiğini gösteren bir meşguliyet raporu. Bu, çalışanların boşta kalmadığından ve çalışma saatlerini en verimli şekilde kullandıklarından emin olmanızı sağlar.

Ayrıca hizmet, çağrı merkezi otomasyonu ve çağrı merkezi optimizasyonu açısından, çağrı merkezi kurallarına ne kadar uyduklarını gösteren disiplin raporları sağlar. Bu, yüksek müşteri hizmetleri kalitesini sağlamak ve şirketin itibarını korumak için önemlidir.

Çağrı raporları, her çağrı hakkında ayrıntılı bilgi sağlar, örneğin çağrı süresi, kuyrukta bekleme süresi, abone numarası vb. Bu, çağrı merkezi çalışmalarındaki sorunlu alanları belirlemenize ve hizmet kalitesini artırmanıza yardımcı olur.

Ayrıca Oki-Toki hizmeti, telefon, operatör hizmetleri ve çağrı merkezi çalışmaları ile ilgili diğer giderleri yansıtan harcama raporları sağlar. Bu, giderleri kontrol etmeyi ve optimize etmeyi sağlar.

Hizmetin önemli bir işlevi, müşterileri otomatik olarak aramak ve anketler yapmak, yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgi toplamak ve pazarlama araştırmaları yapmak için kullanılan otomatik arama işlevidir. Otomatik arama raporları, bu işlevin etkinliğini analiz etmeyi ve şirketin hedeflerine ne kadar yardımcı olduğunu belirlemeyi sağlar.

Uluslararası çağrı merkezi göstergeleri

Oki-Toki hizmeti, yalnızca ülke içinde değil, uluslararası çağrı merkezleri için de çalışma olanağı sunar. Bu durumda, çağrı merkezi çalışmalarını değerlendirmek için uluslararası göstergeler kullanılır.

Bu uluslararası göstergelerden bazıları:

First Call Resolution (FCR). Bu gösterge, operatör tarafından ilk seferde çözülen çağrıların yüzdesini gösterir. FCR ne kadar yüksekse, çağrı merkezi o kadar iyi çalışır, çünkü bu, operatörlerin müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözdüğünü gösterir. Average Handle Time (AHT). Bu gösterge, bir çağrının işlenmesi için operatörün harcadığı ortalama süreyi gösterir. Bu süre ne kadar azsa, çağrı merkezi o kadar verimli çalışır. Service Level Agreement (SLA). Bu gösterge, belirli bir süre içinde (örneğin 30 saniye içinde) operatör tarafından kabul edilmesi gereken çağrıların yüzdesini gösterir. Bu gösterge ne kadar yüksekse, çağrı merkezi o kadar iyi çalışır, çünkü bu, müşterilerin sorularına hızla yanıt aldıklarını veya sorunlarını çözdüklerini gösterir. Customer Satisfaction (CSAT). Bu gösterge, müşterilerin çağrı merkezi çalışmalarından memnuniyet düzeyini gösterir. Bu, her çağrıdan sonra yapılan anketler veya çevrimiçi anketler ile ölçülebilir. Bu gösterge ne kadar yüksekse, çağrı merkezi o kadar iyi çalışır. Net Promoter Score (NPS). Bu gösterge, müşterilerin şirketi arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına önerme olasılığını gösterir. Bu, her çağrıdan sonra müşterilere sorulan anketler ile ölçülür. Bu gösterge ne kadar yüksekse, çağrı merkezi o kadar iyi çalışır ve müşterilerin şirketi başkalarına önerme olasılığı o kadar yüksektir. Abandoned Call Rate (ACR) – Bu gösterge, operatör tarafından yanıtlanmadan önce müşteri tarafından kesilen çağrıların yüzdesini gösterir. Bu gösterge, çağrı merkezi çalışmalarının etkinliğini değerlendirmek için önemli bir göstergedir, çünkü müşteri memnuniyetini ve operatörlerin etkinliğini değerlendirmenize olanak tanır. Average Speed of Answer (ASA). Bu gösterge, müşterilerin operatör yanıtını beklerken sırada geçirdikleri ortalama süreyi gösterir. Bu süre ne kadar azsa, çağrı merkezi o kadar iyi çalışır. Occupancy Rate. Bu gösterge, operatörlerin çalışma günü boyunca ne kadar meşgul olduklarını gösterir. Bu, operatörlerin “çalışıyor” durumunda geçirdiği zamanın, toplam çalışma süresine oranı olarak ölçülür. Operatörlerin meşguliyeti ne kadar yüksekse, çağrı merkezi o kadar verimli çalışır. Average Abandonment Rate (AAR). Bu gösterge, çalışma günü boyunca müşteriler tarafından kesilen çağrıların ortalama sayısını gösterir. Bu sayı ne kadar azsa, çağrı merkezi o kadar iyi çalışır. Contact Quality. Bu gösterge, operatörlerin müşterilerle ne kadar iyi iletişim kurduğunu gösterir. Bu, çağrı kayıtlarının analizi ile ölçülür ve konuşma netliği, empati seviyesi, operatör tarafından sorulan soru sayısı gibi parametreleri içerebilir. İletişim kalitesi ne kadar yüksekse, müşterilerin hizmetten memnun olma olasılığı o kadar yüksektir. Customer Effort Score (CES). Bu gösterge, müşterilerin sorunlarını çözmenin veya sorularına yanıt almanın ne kadar kolay olduğunu gösterir. Bu, her çağrıdan sonra yapılan anketler ile ölçülür ve çağrı merkezi çalışmalarının etkinliğini değerlendirmek için kullanılabilir. Service Availability. Bu gösterge, müşteriler için hizmetin ne kadar erişilebilir olduğunu gösterir. Bu, hizmetin müşterilere erişilebilir olduğu sürenin, çağrı merkezinin toplam çalışma süresine oranı olarak ölçülür. Hizmetin erişilebilirlik seviyesi ne kadar yüksekse, çağrı merkezi o kadar verimli çalışır.

Çağrı Merkezi KPI’ları

Oki-Toki hizmeti, çağrı merkezi çalışmasını optimize etmek ve müşteri hizmetleri kalitesini artırmak için çeşitli iletişim merkezi yöneticisi araçları sunan bir platformdur. Bu platformda, çağrı merkezi ve destek çalışanlarının çalışmalarını değerlendirmeye yardımcı olan çeşitli Key Performance Indicator (KPI) metrikleri bulunmaktadır.

Çağrı merkezi ve destek çalışanlarının ana KPI’larına bakalım:

Ortalama sıra bekleme süresi

Bu metrik, müşterilerin operatör yanıtını beklerken ne kadar süre geçirdiğini gösterir. Bu süre ne kadar azsa, müşteriler sorularına veya sorunlarına daha hızlı yanıt alabilirler.

Müşteri ile konuşma süresi

Bu metrik, operatörün müşteriyle konuşma süresini gösterir. Bu süre ne kadar azsa, operatör belirli bir süre içinde o kadar çok çağrı işleyebilir.

Kaçırılan çağrı sayısı

Bu metrik, operatör tarafından yanıtlanamayan çağrıların sayısını gösterir. Bu sayı ne kadar azsa, çağrı merkezi o kadar verimli çalışır.

Başarılı çağrı yüzdesi

Bu metrik, müşterinin sorusuna yanıt aldığı veya sorununu çözdüğü çağrıların yüzdesini gösterir. Bu yüzdelik ne kadar yüksekse, müşteri memnuniyeti o kadar yüksektir.

Belirli bir zaman diliminde işlenen çağrı sayısı

Bu metrik, operatörün belirli bir süre içinde işleyebildiği çağrı sayısını gösterir. Bu sayı ne kadar fazlaysa, çağrı merkezi o kadar verimli çalışır.

Müşteri hizmet seviyesi

Bu metrik, operatörlerin müşteri sorunlarını ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde çözdüğünü gösterir. Müşteri hizmet seviyesi ne kadar yüksekse, müşteri memnuniyeti ve şirkete olan bağlılık o kadar yüksek olur.

Tekrarlanan çağrı yüzdesi

Bu metrik, bir müşteri başına düşen çağrı sayısını gösterir. Bu yüzdelik ne kadar azsa, operatörler müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözerek tekrar çağrıları önler.

Ara süresi

Bu metrik, operatörlerin ara süresini gösterir. Bu süre ne kadar azsa, operatörler çağrıları işleme ve müşteri sorunlarını çözme için o kadar fazla zaman ayırabilirler.

Akıllı rapor “Raporlar”

Raporlar, iletişim merkezi anahtar performans göstergelerine ilişkin etkili raporlar sunan, Oki-Toki hizmetinin ana raporlarından biridir. Bu raporlar, çağrı merkezi ve çalışanlarının çalışmalarını değerlendirmenize, çağrı merkezi yöneticisinin KPI etkinliğini belirlemenize ve temel sorunları ve potansiyel iyileştirme alanlarını tespit etmenize olanak tanır. Raporlar, operatör yanıt süresi, çağrı sayısı, operatör değerlendirmeleri, çağrı merkezi KPI’ları gibi çeşitli parametrelere dayalı olarak oluşturulabilir.

Oki-Toki’deki raporlar, çeşitli görevler için kullanılabilir:

Performans izleme

Raporlar, operatörlerin ne kadar verimli çalıştığını değerlendirmenize ve farklı dönemlerdeki performanslarını karşılaştırmanıza olanak tanır. Örneğin, müşteriyle konuşma süresini, operatör yanıt süresini ve diğer göstergeleri izleyebilirsiniz.

Sorun analizi

Raporlar, müşterilerin karşılaştığı sorunları belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, birçok çağrı operatör yanıtından önce kesiliyorsa, bu uzun bekleme süresiyle ilgili olabilir. Raporları kullanarak sorunları belirleyebilir ve çözüm için önlemler alabilirsiniz.

İş planlama

Raporlar, çağrı merkezi çalışmalarını planlamak ve kaynakları dağıtmak için kullanılabilir. Örneğin, raporlar belirli bir günün saatlerinde çoğu çağrının gerçekleştiğini gösteriyorsa, operatörlerin çalışmalarını bu bilgiye dayanarak planlayabilirsiniz.

Hizmet kalitesini artırma

Raporlar, müşteri hizmetleri kalitesini artırabileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, raporlar, müşterilerin sıklıkla aynı soruyu sorduğunu gösteriyorsa, operatörlerin hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebilmeleri için özel bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz.

Oki-Toki’deki raporlar, iş ihtiyaçlarına göre ayarlanabilir ve adapte edilebilir, bu da onları çağrı merkezi çalışmalarını izlemek ve yönetmek için kullanışlı ve etkili bir araç haline getirir.