Kontak merkezi yöneticisi, agent ekibini yönetmek ve müşterilere yüksek seviyede hizmet sunmak için önemli bir rol oynamaktadır. Kontak merkezi yöneticisinin etkili çalışması için çeşitli araçlara ihtiyacı vardır:
CRM sistemi
Bu yazılım, kontak merkezi yöneticisinin müşteri veri tabanını, iletişim bilgilerini ve müşteri talepleri geçmişini yönetmesine olanak tanır. Ayrıca, CRM sistemi şirketin ürün ve hizmet bilgilerini sağlar ve çalışanların performansını izlemeye yardımcı olur.
Takvim ve program
Kontak merkezi yöneticisi için, ne zaman managerların çalıştığını ve hangi görevleri yerine getirmeleri gerektiğini bilmek önemlidir. Takvim ve program, ekip çalışma programını planlamak ve görevlerin yerine getirilmesini kontrol etmek için yardımcı olur.
Raporlar
Kontak merkezi yöneticisi, ekibinin performansını izlemeli ve cevaplama süresi, çağrı süresi ve müşteri memnuniyeti seviyesi gibi metrikleri takip etmelidir. Bunun için CRM sistemi veya diğer uzmanlaşmış araçlarda oluşturulabilecek raporlara ihtiyaç vardır.
İzleme sistemi
İzleme sistemi sayesinde, kontak merkezi yöneticisi agentların gerçek zamanlı olarak çalışmalarını izleyebilir ve müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak için geri bildirim sağlayabilir.
Eğitim materyalleri
Kontak merkezi yöneticisi, takım yönetimi ve müşteri hizmetleri hakkında kurs ve eğitimlere erişim sağlayabilecek çeşitli eğitim materyallerine sahip olmalıdır, böylece agentlar becerilerini geliştirebilir ve hizmet kalitesini artırabilir.
İletişim araçları
Kontak merkezi yöneticisi, agent ekibiyle iletişim kurmak için çeşitli kontak merkezi araçlarına erişim sahibi olmalıdır, bunlar arasında e-posta, sohbetler ve iç mesajlaşma sistemleri bulunmaktadır.
Genel olarak, kontak merkezi yöneticisi ekibini etkili bir şekilde yönetmek için geniş bir araç yelpazesine erişim sahibi olmalıdır.
Oki – Toki’de Her Zevke Uygun Raporlar
Oki-Toki hizmeti, call-centerların işini organize etmek için kapsamlı bir çözümdür.
Gelen ve giden çağrıların işlenme sürecini maksimum derecede etkili bir şekilde yönetmenize olanak tanır, aynı zamanda agentların çalışmalarını denetlemenize ve onların iş sonuçlarını analiz etmenize yardımcı olur.
Hizmetin ana avantajlarından biri, call-centerın ve çalışanlarının performansı hakkında tam bilgi sağlayan birçok rapor ve metriklerin bulunmasıdır. Kontak merkezinin kalitesini kontrol araçlarını kullanarak ihtiyacınız olan raporu oluşturabilirsiniz. Örneğin, her bir agentın “meşgul”, “dışarıda” veya “sıra dışı” durumunda geçirdiği zamanı gösteren bir yoğunluk raporu olabilir. Bu, çalışanların boşta kalmadığından ve çalışma zamanlarını maksimum düzeyde etkili kullandıklarından emin olmanızı sağlar.
Ayrıca, hizmet disiplin raporları sağlar, bu da agentların kontak merkezindeki çalışma kurallarına ne kadar uyduğunu yansıtır. Bu, müşterilere yüksek kalitede hizmet sunmak ve şirketin itibarını korumak için önemlidir.
Çağrı raporları, her çağrı hakkında tam bilgi sağlar, bunlar arasında çağrının süresi, sıradaki bekleme süresi, abonenin numarası vb. bulunur. Bu, kontak merkezinin çalışmasındaki problemli alanları belirlemenize ve hizmet kalitesini iyileştirmenize yardımcı olur.
Bunun yanı sıra, Oki-Toki hizmeti, telefoni, agent hizmetleri ve kontak merkezinin işleyişiyle ilgili diğer masrafları yansıtan masraf raporları sunar. Bu, masrafları kontrol altında tutmanıza ve bunları optimize etmenize olanak tanır.
Hizmetin önemli bir özelliği, müşterilere otomatik olarak çağrı yapma ve anketler yapma, yeni ürünler ve hizmetler hakkında bilgi toplama, pazar araştırmaları yapma yeteneğidir. Otomatik arama raporları, bu işlevin etkinliğini analiz etmenize ve bunun şirketin hedeflerine ulaşmasına ne kadar yardımcı olduğunu belirlemenize olanak tanır.
Uluslararası Call-merkezi Göstergeleri
Oki-Toki hizmeti, sadece iç pazarda değil, aynı zamanda uluslararası kontak merkezlerini organize etmek için de olanaklar sunar. Bu durumda, kontak merkezinin performansını değerlendirmek için özel uluslararası göstergeler kullanılır.
Bu uluslararası göstergelerden bazılarına göz atalım:
- First Call Resolution (FCR). Bu gösterge, ilk aramada agent tarafından çözülen çağrıların yüzdesini gösterir. FCR ne kadar yüksekse, kontak merkezinin o kadar iyi çalıştığı anlamına gelir çünkü bu, agentların müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözdüklerini gösterir.
- Average Handle Time (AHT). Bu gösterge, agentın bir çağrıyı işleme süresinin ortalamasını gösterir. Bu süre ne kadar azsa, kontak merkezinin o kadar etkili çalıştığı anlamına gelir.
- Service Level Agreement (SLA). Bu gösterge, belirli bir süre içinde (örneğin, 30 saniye içinde) agent tarafından kabul edilmesi gereken çağrıların yüzdesini gösterir. Bu gösterge ne kadar yüksekse, kontak merkezinin o kadar iyi çalıştığı anlamına gelir çünkü bu, müşterilerin sorularına hızlı bir şekilde cevap aldıklarını veya sorunlarını çözdüklerini gösterir.
- Customer Satisfaction (CSAT). Bu gösterge, müşterilerin kontak merkezinin çalışmasından ne kadar memnun olduğunu gösterir. Farklı yöntemlerle, örneğin her çağrıdan sonra yapılan anketlerle veya çevrim içi anketlerle ölçülebilir. Bu gösterge ne kadar yüksekse, kontak merkezinin o kadar iyi çalıştığı anlamına gelir.
- Net Promoter Score (NPS). Bu gösterge, müşterilerin şirketi arkadaşlarına veya meslektaşlarına tavsiye etme olasılığını gösterir. Her çağrıdan sonra müşterilere sorulan anketlerle ölçülür. Bu gösterge ne kadar yüksekse, kontak merkezinin o kadar iyi çalıştığı ve müşterilerin şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığının o kadar yüksek olduğu anlamına gelir.
- Abandoned Call Rate (ACR) – Bu gösterge, bir agent yanıtlamadan önce müşteri tarafından kesilen çağrıların yüzdesini yansıtır. Bu gösterge, müşteri memnuniyeti seviyesini ve agentların çalışma etkinliğini değerlendirmek için kontak merkezinin çalışmasını değerlendirmenin anahtarlarından biridir.
- Average Speed of Answer (ASA). Bu gösterge, müşterilerin sıra beklerken agentın yanıtını bekledikleri ortalama süreyi gösterir. Bu süre ne kadar azsa, kontak merkezinin o kadar iyi çalıştığı anlamına gelir.
- Occupancy Rate. Bu gösterge, agentların çalışma günü boyunca ne kadar meşgul olduklarını gösterir. Çalışma gününün toplam süresine kıyasla agentların “çalışıyor” durumunda geçirdikleri sürenin oranı olarak ölçülür. Agentlar ne kadar meşgulse, kontak merkezi o kadar etkili çalışır.
- Average Abandonment Rate (AAR). Bu gösterge, müşteriler tarafından çalışma günü boyunca kesilen çağrıların ortalama sayısını gösterir. Bu sayı ne kadar azsa, kontak merkezinin o kadar iyi çalıştığı anlamına gelir.
- Contact Quality. Bu gösterge, agentların müşterilerle ne kadar iyi iletişim kurduğunu gösterir. Çağrıların ses kayıtlarının analizi ile ölçülür ve konuşma açıklığı, empati seviyesi, agentın sorduğu soruların sayısı gibi parametreleri içerebilir. İletişim kalitesi seviyesi ne kadar yüksekse, müşterilerin hizmetten memnun kalma olasılığı o kadar yüksektir.
- Customer Effort Score (CES). Bu gösterge, müşterilerin sorunlarını çözme veya sorularına cevap alma konusunda ne kadar kolaylık yaşadıklarını gösterir. Her çağrıdan sonra yapılan anketlerle ölçülür ve kontak merkezinin çalışma etkinliğini değerlendirmek için kullanılabilir.
- Service Availability. Bu gösterge, hizmetin müşteriler için ne kadar erişilebilir olduğunu gösterir. Kontak merkezinin çalışma süresi boyunca hizmetin müşteriler için erişilebilir olduğu sürenin oranı olarak ölçülür. Hizmet erişilebilirlik seviyesi ne kadar yüksekse, kontak merkezi o kadar etkili çalışır.
Call – merkezi için KPI Metrikleri
Oki-Toki hizmeti, kontak merkezlerini organize etmek için bir platform ve agentların çalışmalarını optimize etmek ve müşterilere hizmet kalitesini iyileştirmek için çeşitli kontak merkezi araçları sunar. Bu platform kapsamında, kontak merkezinin ve çalışanlarının çalışmasını değerlendirmeye yardımcı olan çeşitli Key Performance Indicator (KPI) metrikleri mevcuttur.
Temel call merkezi ve destek KPI’larına göz atalım:
Ortalama sıra bekleme süresi
Bu metrik, müşterilerin agent yanıtını beklerken geçirdikleri süreyi gösterir. Bu süre ne kadar kısa olursa, müşteriler sorularına daha hızlı yanıt alabilir veya sorunlarını daha hızlı çözebilirler.
Ortalama müşteri ile konuşma süresi
Bu metrik, bir agentın müşteri ile geçirdiği süreyi gösterir. Bu süre ne kadar az olursa, agent belirli bir zaman diliminde daha fazla çağrı işleyebilir.
Kaçırılan çağrı sayısı
Bu metrik, agent tarafından yanıtlanmayan çağrı sayısını yansıtır. Bu sayı ne kadar az olursa, kontak merkezinin çalışma etkinliği o kadar yüksek olur.
Başarılı çağrıların yüzdesi
Bu metrik, müşterinin sorusuna yanıt bulduğu veya sorununun çözüldüğü çağrıların yüzdesini gösterir. Bu yüzde ne kadar yüksek olursa, müşteri memnuniyeti seviyesi o kadar artar.
Bir birim zaman içinde işlenen çağrı sayısı
Bu metrik, bir agentın belirli bir zaman dilimi içinde işleyebildiği çağrı sayısını gösterir. Bu sayı ne kadar yüksek olursa, kontak merkezi o kadar etkili çalışır.
Müşteri hizmetleri seviyesi
Bu metrik, agentların müşteri sorunlarını ne kadar hızlı ve etkili çözdüğünü yansıtır. Müşteri hizmetleri seviyesi ne kadar yüksekse, müşterilerin memnuniyeti ve şirkete olan bağlılığı o kadar yüksek olur.
Tekrar arama oranı
Bu metrik, bir müşterinin kaç kez aradığını gösterir. Bu oran ne kadar düşükse, agentların müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözdüğü ve tekrar aramaları önlediği anlamına gelir.
Mola süresinin uzunluğu
Bu metrik, agentların molalara ne kadar zaman harcadığını gösterir. Bu süre ne kadar kısa olursa, agentlar daha fazla zamanı çağrıları işlemeye ve müşteri sorunlarını çözmeye ayırabilir.
“Raporlar” Akıllı Raporu
Raporlar, kontak merkezinin ve çalışanlarının, KPI etkinliği dahil, performansını değerlendirmenin ana raporlarından biridir,
aynı zamanda ana problemleri ve potansiyel iyileştirme alanlarını belirlemenize olanak tanır. Raporlar, agent yanıt bekleme süresi, çağrı sayısı, agent sıralaması, kontak merkezi KPI’ları vb. gibi çeşitli parametrelere dayanarak oluşturulabilir.
Oki-Toki’deki Raporlar, çeşitli görevler için kullanılabilir:
Performans İzleme
Raporlar, agentların ne kadar etkili çalıştığını değerlendirmenize ve zaman içindeki performanslarını karşılaştırmanıza olanak tanır. Örneğin, müşteri ile ortalama konuşma süresini, agent yanıt bekleme süresini ve diğer göstergeleri izleyebilirsiniz.
Sorun Analizi
Raporlar, müşterilerin karşılaştığı sorunları belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, birçok çağrının agent yanıtı almadan kesilmesi, uzun bekleme sürelerinden kaynaklanıyor olabilir. Raporları kullanmak, sorunları belirlemenizi ve çözümleme önlemleri almanızı sağlar.
Çalışma Planlaması
Raporlar, kontak merkezinin çalışmasını planlamak ve kaynakları dağıtmak için kullanılabilir. Örneğin, raporlar çoğu çağrının belirli bir saatte yapıldığını gösteriyorsa, bu bilgiler ışığında agent çalışma saatlerini planlayabilirsiniz.
Hizmet Kalitesini İyileştirme
Raporlar, müşteri hizmet kalitesini iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, raporlar müşterilerin sıkça aynı soruyla ilgili yardım istediklerini gösteriyorsa, bu soruya hızlı ve etkili yanıt vermek için özel bir bilgi tabanı geliştirebilirsiniz.
Oki-Toki’deki raporlar, işletmenizin özel ihtiyaçlarına uygun şekilde özelleştirilebilir ve ayarlanabilir, bu da onları kontak merkezinin çalışmasını izlemek ve yönetmek için kullanışlı ve etkili bir araç haline getirir.
Review from the service Startpack
Pros: Extensive functionality, a vast array of reports. The company itself is geared towards the development of new products to enhance the quality of service. A seamless integration of statistical data, disciplinary reports, and other reports.
An intuitive platform for companies with a large customer base. Here, each client is assigned a personal agent, which is essential in the initial stages of working with the program. A complete automation of calls, recording, and archiving of all phone conversations is available. API integration is offered. Additionally, the cost of these services on the market is low.
Cons: There is a lack of certain widgets when transitioning to a new agent’s workplace. Though, this can be viewed as an advantage as it does not distract the agent during the call.
Iulia Raiscaia
Review from the service Voipoffice
We’ve been working with Oki-Toki for over 3 years. It’s a superb service for implementing projects at a highly favorable price. Pay when you have staff, don’t pay when you don’t. We have implemented a large number of projects on the Oki-Toki platform. There are very handy widgets for tracking metrics and flexible settings. If you want to quickly launch a project that will run stably, I strongly recommend Oki-Toki. In three years we have never had a situation where Oki-Toki didn’t work for more than 4-5 minutes and that happens very rarely.
Bogdan Koshevyy
Review from the service Otzovik
We’ve been working with Oki-Toki since 2018, discovered them when we were launching our online store. The service is incredibly flexible. Initially, we had a couple of agents, and we bought just 2 agent seats. Now the number of agents has increased – of course, we spend more too, but there are no “extra” or imposed charges. If you have 10 agents, you only pay for 10 agent seats. If you don’t need, for example, a voice robot – you don’t pay for it. If you need it – you connect it. However, a personal manager is available only at the connection and trial period stage. Overall, we are satisfied.
Love
Review from the service Indexcall
There are pros and cons in the system’s operation. Overall, the impression is positive. Among the conveniences: a clear interface and browser-based operation, dialer capabilities. IVR is very well arranged. Creating voice greetings and scripts is pretty cool. On the downside: the agent’s work interface is raw, there are some other improvements needed. A bit frustrating that many linked functions are found in separate sections. It would be good to have more hints. Overall, I’m more satisfied with the operation than not.
Guest