Bu çalişma alanı ile zvonki gerçekleştirir, müşterilere ve kontak merkezi içindeki meslektaşlarınıza posta ve mesaj gönderir, kendi iş performansınızın göstergelerini görürsünüz.
Oki-Toki'den Omnikanal Platform
Omnikanal platform zvonki, web-chats, elektron posta, sosyal ağları, mesajlaşma uygulamaları ve mobil uygulamaları birleştirir. Bu tür birleştirilmiş ortamda insanlar için çok rahat bir çalışma ortamı sunulurken, birleştirilmiş veriler botlar için çalışma koşulları oluşturur - güvenilir ve fonksiyonel yardımcılar.
Omnikanal platform nedir?
Omnikanal platform, müşteriler ve şirket arasındaki iletişimde kullanılan tüm iletişim kanallarını birleştiren entegre bir iletişim sistemidir. Bu, müşterinin şirketle herhangi bir uygun kanal üzerinden iletişim kurabilmesi için “dikişsiz” bir ortam oluşturur.
Böyle bir platform kapsamında, müşteri farklı bir kanal üzerinden başvurduğunda sorusunu tekrar etmek zorunda kalmaz, çünkü onun hakkında ve başvuruları hakkında tüm bilgiler tekil müşteri profilinde toplanır. Agentların da birçok açık pencere arasında geçiş yapması gerekmez, çünkü müşteriyle tüm iletişim geçmişini tek bir yerde görürler.
Böylece, omnikanal analitik, şirketlerin müşterilere yüksek kaliteli hizmet sağlamasına ve agentların çalışma verimliliğini artırmasına olanak tanır. Ayrıca, tekil müşteri profili ve agentlar için kullanıcı dostu arayüz sayesinde, yöneticiler ve analistler müşteriler ve başvuruları hakkında hızlı ve tam bilgi alabilir, bu da hizmet kalitesini iyileştirme kararlarını daha bilinçli alabilmelerini sağlar.
Omnikanal Sisteme İlişkin Gereksinimler
Agentın Tek Bir Çalışma Alanı
İletişim Araçları ile Entegrasyon
whatsapp, viber, telegram, Skype, Facebook ve Instagram gibi sosyal ağlar ve zvonki, web site ve elektronik posta ile entegrasyon.
Mesajların Tekilleştirilmiş Otomasyonu ve Yardımcı Botlar
Botlar, sadece soru-cevap zincirleriyle değil, aynı zamanda FAQ, ek yetenekler, mesajlardan veri çıkarma, “cepte” analitik ve hedeflerinize ulaşmak için diğer birçok görevle de yardımcı olurlar.
İletişim Kanalları Üzerinden Raporlama
İletişim kanalları üzerinden agent raporları, Müşteri Deneyimi raporları ve Google Analytics ile müşteri yollarının entegrasyonu.
Tekil Müşteri Profili
Tekil müşteri kartı ve bunu doldurup güncel tutmaya yardımcı olan yardımcı botlar.
Omnikanallık
Omnikanallık, bir şirketin müşteri ile iletişimin tüm kanallarını tek bir sistemde birleştirdiği bir iletişim yaklaşımıdır, bu sayede müşteri, kendisi için uygun olan herhangi bir kanal üzerinden, nerede olursa olsun ve hangi cihazı kullanıyorsa kullansın iletişim kurma imkanı bulur.
Omnikanal platform kapsamında, müşteri şirketle zvonki, elektronik posta, sosyal ağlar ve WhatsApp, Viber, Telegram, Skype gibi mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla iletişim kurabilir. Şirket, karşılığında, müşteri ve çalışanlar için sorunsuz iletişim ve rahatlık sağlamak üzere tüm bu kanalları tek bir sistemde birleştirir.
Sorular ve Yanıtlar
Omnikanal Çözümün Maliyeti
Çözümün maliyeti ayda 22,5 euro’dan başlar.
Omnikanal Çözümün Kişiselleştirilmesi ve Geliştirmeleri
Oki-Toki servisi, neredeyse her türlü yeni fonksiyonelliği gerçekleştirebilecek gelişmiş bir API’ye sahiptir.
Kontak merkezine gelen farklı iletişim kanallarından talepler nasıl dağıtılır?
Sistemimizde tüm talepler tek bir kuyrukta sıralanır.
İç kontak merkezleri için sunucu çözümü var mı?
Oki-Toki’nin omnikanal çözümü bulut ve sunucu versiyonları olmak üzere iki seçenekte sunulmaktadır.
Oki-Toki’nin Omnikanal Çözümünün Kendi CRM’inizle Entegrasyonu
Oki-Toki, herhangi bir karmaşıklıkta dış hizmetle entegrasyonu sağlayan gelişmiş bir API’ye sahiptir. Web sitemizde bir başvuru bırakın ve uzmanlarımız size yardımcı olsun.
Omnikanal Satışlar Nasıl Çalışır?
Omnikanal satışlar, müşterilerle olan tüm iletişim kanallarını kullanan bir satış stratejisidir. Bu stratejinin pratikte nasıl işlediğini inceleyelim:
- Müşteri, internet üzerinden bir ürün veya hizmet hakkında bilgi arar. Şirket, kendi web sitesi veya sosyal ağlar aracılığıyla ona gerekli bilgiyi sağlar.
- Müşteri, web sitesi veya sosyal ağlar üzerinden bir başvuru bırakır veya sipariş verir. Bu veriler, şirketin CRM’ine girer.
- Şirket çalışanı veya kontak merkezi operatoru, müşteri başvurusu hakkında bilgi alır ve şirkete yapılan tüm başvuruların geçmişi sayesinde, tüm iletişim kanallarının entegre edilmesiyle oluşturulan tek bir sistemde, müşteri hakkında tüm bilgilere erişir.
- Şirket çalışanı, müşterinin ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına dayanarak, müşteriye en uygun ürün veya hizmeti önerir. Müşteri hakkındaki bilgiler, veri tabanından ve kapsamlı analizden elde edilebilir.
- Şirket, müşterinin ilgisini sürdürmek ve satın alma işlemlerini teşvik etmek için sosyal ağlardaki gönderiler, kişisel mesajlar ve e-posta bültenleri kullanır.
- Müşteri, ürünü ya da hizmeti aldığında, şirket müşteriyle olan tüm iletişim geçmişini saklar, bu da hizmet kalitesini iyileştirmeye ve müşteri ile uzun süreli ilişkiler kurmaya yardımcı olur.
Böylelikle, omnikanal satışlar, şirketlerin müşteri hizmetleri kalitesini iyileştirmesine, satışların etkinliğini artırmasına ve müşteri memnuniyetini sağlamasına olanak tanır, buna ek olarak tüm müsait iletişim kanalları kullanılarak gerçekleştirilir.
Omnikanal Çözümler
Omnikanal iletişim, zvonki, web-chats, elektronik posta, sosyal ağlar, mesajlaşma uygulamaları ve mobil uygulamalar gibi farklı iletişim kanallarını tek bir ortamda birleştiren, işletmeler için güçlü bir araçtır. Tüm bu kanalların birleştirilmesi, müşterilere şirketle iletişim kurmak için en uygun yöntemi seçme olanağı tanır ve aynı zamanda işletme çalışanlarının tek bir arayüzde çalışmasını ve gerekli bilgilere hızlı erişim sağlamasını mümkün kılar.
Omnikanallığın Araçları
Agentın Tek Bir Çalışma Alanı
Omnikanal sisteme ilişkin temel gereksinimlerden biri, agentın tek bir çalışma alanına sahip olmasıdır. Bu, agentın müşterilerle iletişim kurduğu tüm kanallarla tek bir yerden, farklı uygulama veya arayüzler arasında geçiş yapmadan çalışabilmesi gerektiği anlamına gelir.
Tek bir çalışma alanı, zvonki gerçekleştirmeyi, müşterilere ve kontak merkezi içindeki meslektaşlara elektronik posta ve mesaj göndermeyi, ayrıca iş sonuçlarının izlenmesi gibi işlenen taleplerin sayısı, işlem süresi vb. gibi kendi iş performansının göstergelerini takip edebilmeyi içermelidir. Böyle bir tek çalışma alanı, agentların işlerini daha etkin yönetmelerine, müşteri taleplerine daha hızlı ve daha kaliteli yanıt vermelerine ve kontak merkezinin genel verimliliğini artırmalarına olanak tanır.
İletişim Araçları ile Entegrasyon
Omnikanal çözümler için, müşterilerin kullandığı tüm iletişim araçlarıyla entegrasyon olanağına sahip olmak önemlidir. Bu, WhatsApp, Viber, Telegram, Skype gibi popüler mesajlaşma uygulamalarını, ayrıca Facebook ve Instagram gibi sosyal ağları içerir. Ayrıca, sistemde zvonki, web sitesi ve elektronik posta ile entegrasyon olmalıdır. İletişim Araçları ile entegrasyon, agentların hızlı bilgi almasını ve müşteri taleplerine çabuk yanıt vermesini sağlar. Böylece, müşteriler, sadece tek bir iletişim aracıyla sınırlı kalmadan, kendileri için uygun olan kanalda başvuruda bulunma imkanı bulur, bu da hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırır.
Mesajların Tekilleştirilmiş Otomasyonu ve Yardımcı Botlar
Omnikanal sistem için temel gereksinimlerden biri, mesajların tekilleştirilmiş otomasyonu ve yardımcı botların varlığıdır. Botlar, müşteri taleplerinin işlenmesinde agentlara yardımcı olabilen program algoritmalarıdır ve yüklerini azaltabilirler. Sadece temel soru-cevap zincirlerini yürütebilmenin yanı sıra, mesajlardan veri çıkarma, “cepte” analitik gibi ek yeteneklere de sahiptirler ve müşteri taleplerine yanıt verme süresini kısaltmaya ve hizmet kalitesini artırmaya yardımcı olacak çok sayıda diğer görevi yerine getirirler. Botlar ve mesajların tekilleştirilmiş otomasyonu sayesinde, şirketler iş verimliliğini önemli ölçüde artırabilir, müşteriler ile etkileşim deneyimini iyileştirebilir ve müşteri memnuniyet seviyesini yükseltebilir.
İletişim Kanalları Üzerinden Raporlama
İletişim kanalları üzerinden raporlama, omnikanal platformun gereksinimlerinden biridir ve omnikanal sistemin, müşlerle iletişim için kullanılan zvonki, posta, sosyal ağlar, mesajlaşma uyarlamaları gibi tüm iletişim kanalları üzerinden raporlama sunması gerektiği anlamına gelir. İletişim kanalları üzerinden agent raporları, her iletişim kanalı üzerinden müşteri taleplerinin sayısını, agentların taleplere yanıt verme hızını, taleplerin süresini ve diğer parametreleri takip etmeyi sağlar, bunlar kontak merkezinin işleyişini optimize etmeye ve müşteri hizmet seviyesini iyileştirmeye yardımcı olabilir. Müşteri Deneyimi (CX) raporları, müşteri hizmet kalitesini değerlendirmeye ve müşterilerin kontak merkezi işleyişinden ne kadar memnun olduğunu öğrenmeye olanak tanır. CX raporları, müşteri memnuniyeti, talep nedenleri, talep sıklığı ve hizmet kalitesini iyileştirmek için yardımcı olabilecek diğer parametreler hakkında bilgiler içerir. Google Analytics ile müşteri yollarının entegrasyonu, şirketin web sitesindeki müşteri yolunu takip etmeye ve müşterinin kullandığı her iletişim kanalının etkinliğini değerlendirmeye olanak tanır. Bu, web sitesi ve kontak merkezinin işleyişini optimize etmeye, müşterilerle iletişim rahatlığını artırmaya ve satış etkinliğini yükseltmeye yardımcı olur.
Tekil Müşteri Profili
Omnikanal sistemde tekil müşteri profili, müşterilerle etkili çalışmayı sağlamanın anahtar gereksinimidir. Müşteri hakkındaki tüm bilgileri, zvonki, posta, sosyal ağlar ve mesajlaşma uygulamaları gibi farklı iletişim kanallarından elde edilen verilerle birlikte tek bir yerde saklamayı sağlar. Omnikanal çözümlerde ayrıca, müşteri profillerini güncel ve eksiksiz tutmaya yardımcı olan yardımcı botlar da kullanılmaktadır. Botlar, müştriden ek bilgiler, örneğin telefon numarası veya elektronik posta adresi isteyebilir ve bu bilgileri profile ekleyebilir. Ayrıca, botlar farklı iletişim kanalları üzerinden müşteriyle iletişim kurmak ve müşterinin tercihleri, ilgi alanları ve ihtiyaçları hakkında bilgi toplamak için kullanılabilir. Tüm bu veriler tekil müşteri profiline kaydedilir ve daha etkili iletişim ve tekliflerin kişiselleştirilmesi için kullanılır.