Bu araçlar nerede işe yarar?
Bu araçlarla telemarketing ajanlarınızın performansını değerlendirin.
Gelen hat çağrılarını analiz ederek çağrı merkezinizdeki servis kalitesini takip edin.
Operatörlerin respondetlarla iletişimini kontrol ederek anketlerin doğruluğundan emin olun.
Ajanların konuşmalarının değerlendirilmesi
Kalite kontrol departmanı (KKD) için konuşma analiz aracı. Konuşmaların değerlendirilmesi için gereklilikleri standartlaştırır, çağrıların kontrolü için süreci raporlardan çağrı seçimine kadar düzenlemenize yardımcı olur.
- Disiplin raporuna otomatik olarak ihlallerin eklenmesi.
- Kontrol için ses kaydının otomatik seçimi.
- Subjektiviteyi gidermek için sesin bozulması.
- Ajanlar ve kalite kontrol departmanının performans istatistikleri.
Stenogramlar
Stenogramlar veya transkripsiyon — bir konuşmanın ses kaydının metne çevrilmesi. Konuşma analitiği için ve KKD ve süpervizörün zamanını tasarruf etmek için gerekli bir araçtır. Konuşmayı dinlemeden hızlıca okumanızı sağlar.
- Karaoke modu (ses kaydının metniyle eşleştirme ve dinleme sürecinde metnin vurgulanması).
- Dosyaya ve Google Drive’a aktarım.
- Piyasadaki bu aracın en iyi fiyatı.
Konuşma Analitiği
Konuşma analitiği (Speech Analytics), süpervizörün veya kalite kontrol departmanının dikkat etmesi gereken etiketleri otomatik olarak stenogramlara ekler. Bu, her bir ajanın konuşmalarının analizini basitleştirir.
Konuşma analitiğinin takip ettiği göstergeler:
- Ajanın müşteriyi kesmesi;
- Ajanın diyalogda yaptığı duraklamalar;
- Kaba sözcüklerin kullanılması;
- Anketin stenogramla uyumu.
Konuşmaların değerlendirilmesini nasıl etkinleştirebilirim?
ARADIĞINIZ BİLGİYİ BULAMADINIZ MI?
Başvurunuzu bırakın ve servisimiz hakkında daha fazla bilgi alın!
“Scriptler” aracı hakkında sık sorulan sorular
Bu aracın maliyeti nedir?
Konuşmaların değerlendirilmesi ve konuşma analitiği, abonelik ücretine dahildir. Stenogramın maliyeti günlük kullanılan dakikaya bağlıdır; günde ilk 30 dakika ücretsizdir. Ayrıntılar fiyat listesinde.
API aracılığıyla konuşma kaydının metnini, konuşmaların değerlendirilmesini ve raporları almak mümkün müdür?
Evet, tüm verileri ihtiyaç duyduğunuz yere API aracılığıyla aktarabilirsiniz.
Kendi PBX'ime entegre edebilir miyim?
Hayır, ancak bizim PBX’imize geçebilirsiniz, her gün genişleyen büyük bir işlevsellik sunuyoruz 🙂
Hangi servislerle entegrasyon var?
Mevcut servislerin listesi Entegrasyonlar sayfasında yer alıyor, ama aradığınız servis yoksa – endişelenmeyin – bize sohbetten sorun – belki site bilgisini güncellemeyi unuttuk 🙂
Utilize additional tools as needed
Omnichannel
Omnichannel platform, çağrıları, web sohbetlerini, e-postaları, sosyal ağları, mesajlaşma uygulamalarını ve mobil uygulamaları bir araya getirir. Bu birleşik ortam son derece kullanıcı dostudur ve birleştirilmiş veriler, botlar için mükemmel koşullar yaratır – güvenilir ve işlevsel asistanlar.
Otomatik Arama
- 5 arama modu: Callback, Progressive, Power dial, Predictive, Limitless,
- deneme sayısı ve aralıkları için esnek ayarlar,
- otomatik bilgilendirici ile birlikte kullanma imkanı,
- aramaları müşterinin saat dilimine göre ayarlama,
- harici CRM ile entegrasyon,
- kaybedilen çağrıların otomatik olarak işlenmesi.
Konuşma Scriptleri
Müşteri iletişim süreçlerini sistematize etmek, kontrol etmek ve otomatikleştirmek için bir araç.
- Yanıt verenlere e-posta veya SMS ile otomatik mesajlar,
- Sorumlu kişilere veya müşterilere, örneğin bir satış ya da bir talep hakkında otomatik bildirimler,
- Konuşma sırasında veri toplama veya gönderim için diğer CRM ile entegrasyon,
- Özel konuşma scripti şablonları oluşturma,
- Anketler için kotalar,
- Yanıtları karttaki iletişim alanlarına bağlama,
- Ajanlar için bireysel KPI’lar ve çok daha fazlası.
Konuşma Analitiği
Konuşma değerlendirmesi, döküm ve konuşma analitiği — çağrı merkezinizde çağrı kalitesini kontrol etmenizi sağlayacak üç temel Oki-Toki aracı!
- inceleme için ses kaydının otomatik seçimi,
- öznel yaklaşımı ortadan kaldırmak için ses bozulması,
- ajan puanlama istatistikleri ve kalite kontrol departmanının performansı,
- karaoke modu (ses kaydı metninin karşılaştırılması ve dinleme sırasında metnin vurgulanması),
- müşteriyle konuşma sırasında bölünmelerin, duraklamaların ve küfürlü dil kullanımının takibi,
- başvuru formunun konuşma dökümüyle uyumunun takibi.
Oki-Toki hakkındaki yorumlar diğer servislerden
Konuşma Analitiği
Konuşmaların değerlendirilmesi, stenogramlar ve Konuşma Analitiği, müşteri hizmet kalitesini değerlendirmek ve şirketin iş süreçlerini iyileştirmek için Oki-Toki hizmetinde önemli araçlardır.
Kalite Kontrol Departmanı: Oki-Toki’de konuşma kalitesini analiz etme ve iyileştirme aracı.
Kalite kontrol departmanı (KKD) için konuşma analiz aracı, Oki-Toki servisi tarafından sunulan en önemli araçlardan biridir. Müşterilerle yapılan konuşmaların ses kayıtlarını otomatik olarak analiz eder, kalitesini belirler ve satış ve destek departmanı çalışanlarının çalışmalarında potansiyel sorunları saptar. Çağrıların Dil Analizi, Konuşma Analitiği, Ses Analizi, Metin Analizi ve Duygu Analizi bu süreçlerin bir parçası olarak kullanılır.
KKD aracını kullanmak, müşteri hizmet kalitesini artırır, şikayet sayısını azaltır ve kalite kontrol departmanının işini iyileştirir. Çalışanların sorunlu alanlarını hızlı ve etkili bir şekilde belirlemesine, eğitim ve hazırlıklarını geliştirmesine olanak tanır. Müşteri hizmetlerini geliştirme ve müşteri görüşmelerini analiz etme bu iyileştirme sürecinin temel hedeflerindendir.
KKD aracının temel işlevleri:
- Müşterilerle yapılan konuşmaların ses kayıtlarını otomatik olarak analiz ederek hataları, sorunlu alanları ve hizmet kurallarının ihlallerini belirler.
- Müşteri hizmet kalitesini, nezaket, sorunların çözüm etkinliği, sorulara yanıt verme hızı gibi önceden belirlenmiş kriterlere göre değerlendirir.
- Müşteri hizmet kalitesi ve satış ve destek departmanı çalışanlarının çalışması hakkında raporlar ve istatistikler oluşturur.
- Belirlenen sorunlu alanlara göre çalışanlar için eğitim ve antrenmanlar düzenleme imkanı sunar.
- Çalışanları gerçek zamanlı olarak hatalı eylemler konusunda otomatik olarak bilgilendirme olanağı sağlar, bu sayede hatalar hızla düzeltilir ve satış ve destek departmanının çalışması iyileştirilir.
Genel olarak, KKD aracı, müşteri hizmet kalitesini yönetmek ve satış ve destek departmanının çalışmasını optimize etmek için çıkan ve gelen çağrılar için vazgeçilmez bir araçtır.
Stenogramlar: İletişim merkezindeki konuşmaların metin versiyonlarını saklama ve analiz aracı.
Stenogramlar, konuşmaların metin versiyonunu saklar ve daha sonra gelen ve giden çağrıları analiz etmek için kullanılabilir. Bu araç, iletişim merkezi yöneticilerine müşterilerle yapılan konuşmaları kontrol etme ve analiz etme, iletişim becerilerini geliştirme fırsatı sunar.
Stenogram aracının temel işlevleri:
- Karaoke modu ile ses kaydının metnini eşleştirme ve dinleme sürecinde metni vurgulama.
- Stenogramları dosyaya aktarma.
- Stenogramları Google Drive’a aktarma.
- Piyasadaki en iyi Konuşma Analitiği fiyatı.
Ayrıca, stenogramlar müşterilerle yaşanan anlaşmazlıklarda kanıt olarak veya yeni çalışanların eğitiminde kullanılabilir.
Konuşma Analitiği (Speech Analytics): Stenogramlarda etiketlerle otomatize edilmiş konuşma analizi.
Konuşma analitiği veya Speech Analytics, müşteriler ve yöneticiler arasındaki konuşmaların ses kayıtlarından önemli bilgileri analiz etmeye ve çıkarmaya olanak tanıyan bir araçtır. Bu araç, konuşmanın otomatik olarak tanınması ve çalışanların iletişim merkezi ve şirketin iş süreçlerinin iyileştirilmesi için kullanılabilecek anahtar kelimeler veya ifadelerin çıkarılması için kullanılır. Konuşma analitiği servisi, çalışma kalitesini ve müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yardımcı olur.
Oki-Toki’deki Konuşma Analitiği Göstergeleri
Belirli bir uygulamanın ve konuşma analitiği aracının yeteneklerine bağlıdır. Genel olarak, Oki-Toki’nin konuşma analitiği, şunlar gibi bir dizi göstergeyi takip edebilir:
- Kelime kullanımı ve sıklığı
- Arayanın duygusal durumunun analizi
- Ortalama çağrı süresi
- İlk denemede başarıyla çözülen çağrıların oranı
- Müşteri memnuniyeti puanları
- Ajanın senaryoya uyumu
- Çağrıların sınıflandırılması ve kategorilendirilmesi
- Regülasyonlara ve şirket politikasına uygunluk
Bunlar sadece birkaç örnek, takip edilen belirli göstergeler, organizasyonun ihtiyaçlarına ve kullanılan konuşma analitiği aracının yeteneklerine bağlı olarak değişebilir.