Sıfırdan kol ve organizasyon merkezi kurulumu, titiz planlama gerektiren ve bir dizi görevin yerine getirilmesi gereken karmaşık ve çok aşamalı bir süreçtir. Aşağıda, sıfırdan bir kol-merkezi kurmak için gerçekleştirilmesi gereken temel adımlar sunulmuştur.
Hedef ve Gereksinimlerin Belirlenmesi
Kol-merkezi oluşturmanın ilk adımı, hedeflerin ve gereksinimlerin belirlenmesidir. Kol-merkezinin hangi amaca hizmet edeceği, hangi hizmetlerin sunulacağı ve hangi gereksinimlerin karşılanması gerektiği belirlenmelidir.
Müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek amaçlı bir kol-merkezi oluşturmayı düşünelim. Amacımız, müşteri sorunlarına ve sorularına hızlı, etkili ve profesyonel hizmet sunmaktır. Bunu sağlamak için aşağıdaki gereksinimleri belirlememiz gerekmektedir:
- Arama yanıtlama için minimum bekleme süresi;
- Müşteri sorunlarını çözebilecek yetkin personel;
- Süreçleri otomatize etmek gibi modern teknoloji kullanımı,;
- Müşterileri farklı dillerde hizmet verebilme yeteneği;
- Şirketin ürün ve hizmetleri hakkında detaylı bilgi sunma yeteneği.
Platform Seçimi
Doğru platformu seçmek, kol-merkezi işletmesini organize etmenin kritik bir adımıdır. Tüm gereksinimleri karşılayan, güvenilir ve esnek bir platform seçmek gerekir.
Oki-Toki servisi, kol-merkezlerinin kurulması ve işletilmesine yardımcı olabilecek popüler çözümlerden biridir:
- Kullanım kolaylığı.
- Araç ayarları konusunda işletmenize esneklik.
- Servis, kol-merkezinin verimliliğini ve etkinliğini artıran birçok sorunu çözer.
- Analiz: Oki-Toki, kol-merkezinin etkinliğini artıran geniş analitik olanaklar sunar.
- Entegrasyon: Oki-Toki, çalışanlar ve müşteriler için kesintisiz bir işletim sağlamak amacıyla CRM sistemleri ve destek yazılımı da dahil olmak üzere birçok iş aracıyla entegre olur.
Genel olarak, Oki – Toki, müşterilerle etkileşimi organize etmeye ve iş süreçlerini optimize etmeye yardımcı olabilecek esnek ve çok işlevli bir iletişim merkezi organizasyon çözümüdür.
Personel Alımı ve Eğitimi
İletişim merkezi oluşturmanın bir sonraki adımı, personel alımı ve eğitimidir. Profesyonel agent, ajan ve yöneticiler bulup, kol-merkezini yönetmelerini sağlamak gerekmektedir. Personel eğitimi, iletişim merkezi platformuna, prosedürlere ve politikalara eğitimi içermelidir. İşte, bu süreci doğru şekilde gerçekleştirmek için atılabilecek bazı adımlar:
- Kol-merkezinde başarılı bir şekilde çalışmak için gerekli ana beceri, nitelik ve deneyimi belirleyin. Hem “yumuşak” becerileri (örneğin, iletişim becerisi ve empati) hem de “sert” becerileri (örneğin, teknolojik ekipman ve yazılımlarla çalışma yeteneği) dikkate almak önemlidir.
- Açık ve net bir iş tanımı oluşturun ve uygun platformlarda yayınlayın. Adaylara yönelik gereksinimler belirlendikten sonra, açık ve bilgilendirici bir iş tanımı oluşturun ve şirketinizin web sitesi ve uzmanlaşmış işe alım siteleri gibi çeşitli platformlarda yayınlayın.
- Adayları testler, mülakatlar ve diğer yöntemlerle değerlendirerek iş tanımı gereksinimlerine uygunluğunu belirleyin. Önceki iş deneyimlerini ve referansları da kontrol etmeyi unutmayın.
- Yeni çalışanlara, hem teorik hem de pratik yönleri kapsayan doğru eğitimi sağlayın. Eğitim, şirketin iç kaynakları veya dış eğitim merkezleri tarafından sağlanabilir.
- Eğitim sürecini takip edin, böylece yeni çalışanların gerekli bilgi ve becerileri edindiklerinden emin olun. Bilgi ve beceri değerlendirmelerini düzenli olarak yapın.
- Çalışanların motivasyonunu ve desteğini sağlayarak personel devir hızını azaltın ve iş tatminlerini artırın. Düzenli etkinlikler, teşvikler vb. organize edin.
Test ve Ayarlama
Kol-merkezinin tüm bileşenleri ayarlandıktan ve personele eğitim verildikten sonra, kol-merkezinin test edilmesi ve ayarlanması gerekmektedir. Bu, tam ölçekli operasyonlara başlamadan önce sorunları tespit etmek ve düzeltmek için yapılır. İşte, kol-merkezini test etmek ve ayarlamak için gerçekleştirilebilecek adımlar:
- Çalışmaya başlamadan önce, kol-merkezindeki tüm cihazların doğru çalıştığından emin olun. Bu, kulaklıklar, bilgisayarlar ve diğer cihazların kontrolünü içerebilir.
- İnternet bağlantısı ve diğer ilgili ağ bağlantılarının düzgün çalıştığından emin olun. Bu, test numarasını arayarak veya test araması yaparak kontrol edilebilir.
- Kol-merkezinde kullanılan tüm programların düzgün çalıştığını kontrol edin. Bu, aramaları yönetme, aramaları kaydetme, müşteri verilerini işleme ve diğer programların test edilmesini içerebilir.
- Aramaların doğru bir şekilde yönlendirilerek kol-merkezindeki doğru çalışana ulaştığından emin olun. Bu, farklı departmanlar ve kol-merkezi arasında arama yönlendirmesinin test edilmesini içerebilir.
- Aramaların doğru bir şekilde işlendiğinden ve müşterilerin gerekli desteği aldığından emin olun. Bu, arama işleme prosedürlerinin, yanıt hızının, hizmet kalitesinin ve diğer parametrelerin test edilmesini içerebilir.
- Kol-merkezinin performansının, aramaları işleyebilecek ve müşterilere gerekli hizmeti sunacak kapasitede olduğundan emin olun. Bu, arama yanıt süreleri, arama işleme süreleri, personel kullanım verimliliği ve diğer göstergelerin değerlendirilmesini içerebilir.
- Test sırasında sorunlar tespit edilirse, kol-merkezi sisteminde uygun ayarlamalar ve güncellemeler yapılmalıdır.
Kol – merkezi Organizasyonunda Karşılaşılabilecek Güçlükler
Sıfırdan bir kol-merkezi oluşturmak ve organizasyonu bir dizi zorlukla karşılaşabilir, işte bunlardan bazıları:
Finansal Giderler
Kol-merkezi oluşturmanın başlıca zorluklarından biri, ekipman, yazılım, personel eğitimi ve alan kiralama gibi önemli finansal giderlerdir.
İş Süreçlerinin Geliştirilmesi
Kol-merkezi, müşterilerle etkileşim, personel yönetimi ve veri analizi gibi çok aşamalı iş süreçlerini içeren karmaşık bir işlettir. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak, maliyetleri optimize etmek ve verimliliği artırmak için etkili iş süreçleri geliştirilmesi gerekir.
Personel Seçimi ve Eğitimi
Kol-merkezinde insanlar çalışır ve müşteri hizmet kalitesi, personelin becerileri ve deneyimine doğrudan bağlıdır. Müşterilerle etkili şekilde çalışabilecek, çatışmalı durumları yönetebilecek ve sorunları çözebilecek uzmanları seçmek ve eğitmek gerekir.
Teknolojik Sorunlar
Kol-merkezi, yönetimi ve bakımı karmaşık olabilen birçok teknoloji ve yazılım sistemini kullanır. Sistemin güvenilirliğini ve güvenliğini sağlamak, aynı zamanda olası teknik sorunlara hızla yanıt vermek gerekmektedir.
Rekabet
Kol-merkezi pazarı çok rekabetçidir, bu nedenle yeni müşteriler çekmek ve mevcut müşterileri elde tutmak için etkili bir pazarlama ve tanıtım stratejisi geliştirmek gerekmektedir.
Hukuki Normlara Uyum Sağlama
Kol-merkezleri genellikle müşteri bilgileri gibi hassas bilgilerle çalışır, bu nedenle kişisel verilerin korunması ve gizlilikle ilgili tüm hukuki normlara uyum sağlanmalıdır.
Test ve ayarlama tamamlandıktan sonra, kol-merkezi faaliyete geçmeye hazırdır.
Çok Kanallı Talep İşleme
Oki-Toki servisindeki çok kanallı talep işleme,müşterilerin farklı iletişim kanalları üzerinden yapılan taleplerini işleme sürecidir. Bu, gelen aramalar, e-postalar, online servis çatları ve sosyal medya mesajları gibi farklı kanallardan olabilir. Çok kanallı talepleri işlemenin temel amacı, müşterilerin hangi yöntemle iletişime geçmiş olursa olsun, hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermek ve destek sağlamaktır.
Çok kanallı talep işleme süreci genellikle, müşteri hakkında bilgi toplama, taleplerin tanımlanması ve önceliklendirilmesi, sorunun çözülmesi veya soruşturmaya yanıt verilmesi, ve taleple ilgili bilgilerin kaydedilmesi ve takibi gibi birkaç aşamayı içerir. Etkili çok kanallı talep işleme için şirketler, taleplerin otomatik yönlendirilmesi sistemleri, CRM sistemleriyle entegrasyon, talepleri izleme ve analiz etme için analitik araçlar ve otomatik talep işleme için sohbet botları gibi çeşitli araçlar kullanabilir.
Oki-Toki servisindeki çok kanallı talep işleme, müşteri hizmetleri seviyesini yükseltmenin önemli bir unsuru olarak kabul edilir. Bu, müşteri taleplerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vererek, müşteri memnuniyeti seviyesini artırır ve şirket ile müşterileri arasındaki ilişkiyi güçlendirir.
Gelişmiş CRM ve Analitik
Oki-Toki’deki Gelişmiş CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve analitik, şirketlerin müşteri deneyimini yönetmeleri ve veri analiz etmeleri için güçlü bir araçtır, bu da müşteri memnuniyetini artırmaya ve iş süreçlerini optimize etmeye yardımcı olur.
Oki-Toki’deki CRM sistemi, müşterilerle ilişkilerin yönetilmesini otomatikleştirmeyi ve kolaylaştırmayı sağlayarak, müşteriler hakkında bilgi toplama ve analizini basitleştirir. Bu, müşteri iletişim bilgilerinin, hizmet talepleri ve siparişlerin geçmişinin, tercihlerin ve daha fazlasının toplanıp saklanmasını içerir. Böylece şirketler, müşterilerini daha iyi anlayabilir, kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilir ve satış verimliliğini artırabilir.
Oki-Toki’deki analitik, şirketlerin büyük veri setlerini analiz etmelerine ve iş kararları almak için değerli içgörüler elde etmelerine olanak tanır. Analitik sistemi, müşteriler ve davranışları hakkında veri toplamayı, bu verileri analiz etmeyi, eğilimleri ve modelleri belirlemeyi, pazarlama kampanyalarının başarısını değerlendirmeyi ve daha fazlasını sağlar. Bu yaklaşım, şirketlerin süreçlerini optimize etmelerine, hizmet kalitesini iyileştirmelerine ve müşteri memnuniyeti seviyelerini artırmalarına imkan tanır.
Genel olarak, Oki-Toki’deki Gelişmiş CRM ve analitik, şirketlerin müşteri deneyimini etkili bir şekilde yönetmelerine ve karar alma için değerli veriler toplamalarına yardımcı olur. Bu, daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerine ulaşmalarına, satış verimliliğini artırmalarına ve iş süreçlerini geliştirmelerine olanak tanır.
Telefon Yönetimi
Oki-Toki, telefon yönetimi için çeşitli araçlar sunan bir iş iletişim platformudur. Oki-Toki ile şirketiniz için bir telefon sistemini kurabilir ve bir web arayüzü aracılığıyla yönetebilirsiniz.
Oki-Toki’deki telefon yönetimi özelliklerinden bazıları:
Sanal Numara Kurulumu
Şirketiniz için bir sanal numara seçebilir ve aramaları kabul etmek üzere ayarlayabilirsiniz. Sanal numara, bölgesel veya uluslararası olabilir ve dünyanın her yerinden müşteri aramalarını kabul etmenizi sağlar.
Arama Yönlendirme
Belirli telefon numaraları veya zaman aralıkları için arama yönlendirme kuralları ayarlayabilirsiniz. Örneğin, ofisiniz kapalı olduğunda aramaları belirli bir telefon numarasına yönlendirecek bir kural ayarlayabilirsiniz.
Sesli Menü
Müşterilerin hızlı bir şekilde ihtiyaç duydukları departman veya çalışanı bulmalarına yardımcı olacak bir sesli menü (IVR) ayarlayabilirsiniz. Sesli menü, müşterilere seçenekler sunabilir, örneğin, “Satış departmanı için 1’e basın, teknik destek için 2’ye basın.”
Arama Kuyrukları
Belirli departmanlar veya çalışanlar için arama kuyrukları oluşturabilirsiniz. Bu, aramaları çalışanlar arasında eşit olarak dağıtmanıza ve müşteri bekleme süresini azaltmanıza yardımcı olur.
Arama Kaydı
Oki-Toki, hizmet kalitesini takip etmek ve yeni çalışanları eğitmek için kullanılabilecek tüm gelen ve giden aramaları kaydetme olanağı sağlar.
Raporlar
Arama süresi, kuyrukta bekleme süresi, kaçırılan arama sayısı ve diğer göstergeler hakkında raporlar alabilirsiniz. Bu, kol-merkezinizin performansını analiz etmenize ve hizmet kalitesini iyileştirmenize yardımcı olur.
Oki-Toki’deki telefon yönetimi, şirketlerin etkili bir arama işleme sistemini oluşturmasına, müşteri bekleme süresini azaltmasına ve müşteri hizmet seviyelerini ne iş süreci olursa olsun artırmasına olanak tanır.
Review from the service Startpack
Pros: Extensive functionality, a vast array of reports. The company itself is geared towards the development of new products to enhance the quality of service. A seamless integration of statistical data, disciplinary reports, and other reports.
An intuitive platform for companies with a large customer base. Here, each client is assigned a personal agent, which is essential in the initial stages of working with the program. A complete automation of calls, recording, and archiving of all phone conversations is available. API integration is offered. Additionally, the cost of these services on the market is low.
Cons: There is a lack of certain widgets when transitioning to a new agent’s workplace. Though, this can be viewed as an advantage as it does not distract the agent during the call.
Iulia Raiscaia
Review from the service Voipoffice
We’ve been working with Oki-Toki for over 3 years. It’s a superb service for implementing projects at a highly favorable price. Pay when you have staff, don’t pay when you don’t. We have implemented a large number of projects on the Oki-Toki platform. There are very handy widgets for tracking metrics and flexible settings. If you want to quickly launch a project that will run stably, I strongly recommend Oki-Toki. In three years we have never had a situation where Oki-Toki didn’t work for more than 4-5 minutes and that happens very rarely.
Bogdan Koshevyy
Review from the service Otzovik
We’ve been working with Oki-Toki since 2018, discovered them when we were launching our online store. The service is incredibly flexible. Initially, we had a couple of agents, and we bought just 2 agent seats. Now the number of agents has increased – of course, we spend more too, but there are no “extra” or imposed charges. If you have 10 agents, you only pay for 10 agent seats. If you don’t need, for example, a voice robot – you don’t pay for it. If you need it – you connect it. However, a personal manager is available only at the connection and trial period stage. Overall, we are satisfied.
Love
Review from the service Indexcall
There are pros and cons in the system’s operation. Overall, the impression is positive. Among the conveniences: a clear interface and browser-based operation, dialer capabilities. IVR is very well arranged. Creating voice greetings and scripts is pretty cool. On the downside: the agent’s work interface is raw, there are some other improvements needed. A bit frustrating that many linked functions are found in separate sections. It would be good to have more hints. Overall, I’m more satisfied with the operation than not.
Guest