Kol-merkezini sıfırdan organize etme

Sıfırdan çağrı merkezi kurulumu ve organizasyonu, titiz planlama gerektiren ve bir dizi görevin yerine getirilmesi gereken karmaşık ve çok aşamalı bir süreçtir. Aşağıda, sıfırdan bir çağrı merkezi kurmak için gerçekleştirilmesi gereken temel adımlar sunulmuştur.

Hedef ve Gereksinimlerin Belirlenmesi

Çağrı merkezi oluşturmanın ilk adımı, hedeflerin ve gereksinimlerin belirlenmesidir. Çağrı merkezinin hangi amaca hizmet edeceği, hangi hizmetlerin sunulacağı ve hangi gereksinimlerin karşılanması gerektiği belirlenmelidir.

Müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek amaçlı bir çağrı merkezi oluşturmayı düşünelim. Amacımız, müşteri sorunlarına ve sorularına hızlı, etkili ve profesyonel hizmet sunmaktır. Bunu sağlamak için aşağıdaki gereksinimleri belirlememiz gerekmektedir:

• Arama yanıtlama için minimum bekleme süresi;
• Müşteri sorunlarını çözebilecek yetkin personel;
• Süreçleri otomatize etmek gibi modern teknoloji kullanımı;
• Müşterilere farklı dillerde hizmet verebilme yeteneği;
• Şirketin ürün ve hizmetleri hakkında detaylı bilgi sunma yeteneği.

Platform Seçimi

Doğru platformu seçmek, çağrı merkezi işletmesini organize etmenin kritik bir adımıdır. Tüm gereksinimleri karşılayan, güvenilir ve esnek bir platform seçmek gerekir.

Oki-Toki servisi, çağrı merkezlerinin kurulması ve işletilmesine yardımcı olabilecek popüler çözümlerden biridir:

• Kullanım kolaylığı.
• Araç ayarları konusunda işletmenize esneklik.
• Servis, çağrı merkezinin verimliliğini ve etkinliğini artıran birçok sorunu çözer.
• Analiz: Oki-Toki, çağrı merkezinin etkinliğini artıran geniş analitik olanaklar sunar.
• Entegrasyon: Oki-Toki, çalışanlar ve müşteriler için kesintisiz bir işletim sağlamak amacıyla CRM sistemleri ve destek yazılımı da dahil olmak üzere birçok iş aracıyla entegre olur.

Genel olarak, Oki-Toki, müşterilerle etkileşimi organize etmeye ve iş süreçlerini optimize etmeye yardımcı olabilecek esnek ve çok işlevli bir çağrı merkezi organizasyonu çözümüdür.

Personel Alımı ve Eğitimi

Çağrı merkezi oluşturmanın bir sonraki adımı, personel alımı ve eğitimidir. Profesyonel ajan ve yöneticiler bulup, çağrı merkezini yönetmelerini sağlamak gerekmektedir. Personel eğitimi, çağrı merkezi platformuna, prosedürlere ve politikalara eğitimi içermelidir. İşte, bu süreci doğru şekilde gerçekleştirmek için atılabilecek bazı adımlar:

• Çağrı merkezinde başarılı bir şekilde çalışmak için gerekli ana beceri, nitelik ve deneyimi belirleyin. Hem “yumuşak” becerileri (örneğin, iletişim becerisi ve empati) hem de “sert” becerileri (örneğin, teknolojik ekipman ve yazılımlarla çalışma yeteneği) dikkate almak önemlidir.
• Açık ve net bir iş tanımı oluşturun ve uygun platformlarda yayınlayın. Adaylara yönelik gereksinimler belirlendikten sonra, açık ve bilgilendirici bir iş tanımı oluşturun ve şirketinizin web sitesi ve uzmanlaşmış işe alım siteleri gibi çeşitli platformlarda yayınlayın.
• Adayları testler, mülakatlar ve diğer yöntemlerle değerlendirerek iş tanımı gereksinimlerine uygunluğunu belirleyin. Önceki iş deneyimlerini ve referansları da kontrol etmeyi unutmayın.
• Yeni çalışanlara, hem teorik hem de pratik yönleri kapsayan doğru eğitimi sağlayın. Eğitim, şirketin iç kaynakları veya dış eğitim merkezleri tarafından sağlanabilir.
• Eğitim sürecini takip edin, böylece yeni çalışanların gerekli bilgi ve becerileri edindiklerinden emin olun. Bilgi ve beceri değerlendirmelerini düzenli olarak yapın.
• Çalışanların motivasyonunu ve desteğini sağlayarak personel devir hızını azaltın ve iş tatminlerini artırın. Düzenli etkinlikler, teşvikler vb. organize edin.

Test ve Ayarlama

Çağrı merkezinin tüm bileşenleri ayarlandıktan ve personele eğitim verildikten sonra, çağrı merkezinin test edilmesi ve ayarlanması gerekmektedir. Bu, tam ölçekli operasyonlara başlamadan önce sorunları tespit etmek ve düzeltmek için yapılır. İşte, çağrı merkezini test etmek ve ayarlamak için gerçekleştirilebilecek adımlar:

• Çalışmaya başlamadan önce, çağrı merkezindeki tüm cihazların doğru çalıştığından emin olun. Bu, kulaklıklar, bilgisayarlar ve diğer cihazların kontrolünü içerebilir.
• İnternet bağlantısı ve diğer ilgili ağ bağlantılarının düzgün çalıştığından emin olun. Bu, test numarasını arayarak veya test araması yaparak kontrol edilebilir.
• Çağrı merkezinde kullanılan tüm programların düzgün çalıştığını kontrol edin. Bu, aramaları yönetme, aramaları kaydetme, müşteri verilerini işleme ve diğer programların test edilmesini içerebilir.
• Aramaların doğru bir şekilde yönlendirilerek çağrı merkezindeki doğru çalışana ulaştığından emin olun. Bu, farklı departmanlar ve çağrı merkezi arasında arama yönlendirmesinin test edilmesini içerebilir.
• Aramaların doğru bir şekilde işlendiğinden ve müşterilerin gerekli desteği aldığından emin olun. Bu, arama işleme prosedürlerinin, yanıt hızının, hizmet kalitesinin ve diğer parametrelerin test edilmesini içerebilir.
• Çağrı merkezinin performansının, aramaları işleyebilecek ve müşterilere gerekli hizmeti sunacak kapasitede olduğundan emin olun. Bu, arama yanıt süreleri, arama işleme süreleri, personel kullanım verimliliği ve diğer göstergelerin değerlendirilmesini içerebilir.
• Test sırasında sorunlar tespit edilirse, çağrı merkezi sisteminde uygun ayarlamalar ve güncellemeler yapılmalıdır.

Çağrı Merkezi Organizasyonunda Karşılaşılabilecek Güçlükler

Sıfırdan bir çağrı merkezi oluşturmak ve organizasyonu bir dizi zorlukla karşılaşabilir, işte bunlardan bazıları:

Finansal Giderler

Çağrı merkezi oluşturmanın başlıca zorluklarından biri, ekipman, yazılım, personel eğitimi ve alan kiralama gibi önemli finansal giderlerdir.

İş Süreçlerinin Geliştirilmesi

Çağrı merkezi, müşterilerle etkileşim, personel yönetimi ve veri analizi gibi çok aşamalı iş süreçlerini içeren karmaşık bir işlettir. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak, maliyetleri optimize etmek ve verimliliği artırmak için etkili iş süreçleri geliştirilmesi gerekir.

Personel Seçimi ve Eğitimi

Çağrı merkezinde insanlar çalışır ve müşteri hizmet kalitesi, personelin becerileri ve deneyimine doğrudan bağlıdır. Müşterilerle etkili şekilde çalışabilecek, çatışmalı durumları yönetebilecek ve sorunları çözebilecek uzmanları seçmek ve eğitmek gerekir.

Teknolojik Sorunlar

Çağrı merkezi, yönetimi ve bakımı karmaşık olabilen birçok teknoloji ve yazılım sistemini kullanır. Sistemin güvenilirliğini ve güvenliğini sağlamak, aynı zamanda olası teknik sorunlara hızla yanıt vermek gerekmektedir.

Rekabet

Çağrı merkezi pazarı çok rekabetçidir, bu nedenle yeni müşteriler çekmek ve mevcut müşterileri elde tutmak için etkili bir pazarlama ve tanıtım stratejisi geliştirmek gerekmektedir.

Hukuki Normlara Uyum Sağlama

Çağrı merkezleri genellikle müşteri bilgileri gibi hassas bilgilerle çalışır, bu nedenle kişisel verilerin korunması ve gizlilikle ilgili tüm hukuki normlara uyum sağlanmalıdır.

Test ve Ayarlama Tamamlandıktan Sonra

Test ve ayarlama tamamlandıktan sonra, çağrı merkezi faaliyete geçmeye hazırdır.

Çok Kanallı Talep İşleme

Oki-Toki servisindeki çok kanallı talep işleme, müşterilerin farklı iletişim kanalları üzerinden yapılan taleplerini işleme sürecidir. Bu, gelen aramalar, e-postalar, online servis çatları ve sosyal medya mesajları gibi farklı kanallardan olabilir. Çok kanallı talepleri işlemenin temel amacı, müşterilerin hangi yöntemle iletişime geçmiş olursa olsun, hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermek ve destek sağlamaktır.

Çok kanallı talep işleme süreci genellikle, müşteri hakkında bilgi toplama, taleplerin tanımlanması ve önceliklendirilmesi, sorunun çözülmesi veya soruşturmaya yanıt verilmesi, ve taleple ilgili bilgilerin kaydedilmesi ve takibi gibi birkaç aşamayı içerir. Etkili çok kanallı talep işleme için şirketler, taleplerin otomatik yönlendirilmesi sistemleri, CRM sistemleriyle entegrasyon, talepleri izleme ve analiz etme için analitik araçlar ve otomatik talep işleme için sohbet botları gibi çeşitli araçlar kullanabilir.

Oki-Toki servisindeki çok kanallı talep işleme, müşteri hizmetleri seviyesini yükseltmenin önemli bir unsuru olarak kabul edilir. Bu, müşteri taleplerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vererek, müşteri memnuniyeti seviyesini artırır ve şirket ile müşterileri arasındaki ilişkiyi güçlendirir.

Gelişmiş CRM ve Analitik

Oki-Toki’deki gelişmiş CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve analitik, şirketlerin müşteri deneyimini yönetmeleri ve veri analiz etmeleri için güçlü bir araçtır, bu da müşteri memnuniyetini artırmaya ve iş süreçlerini optimize etmeye yardımcı olur.

Oki-Toki’deki CRM sistemi, müşterilerle ilişkilerin yönetilmesini otomatikleştirmeyi ve kolaylaştırmayı sağlayarak, müşteriler hakkında bilgi toplama ve analizini basitleştirir. Bu, müşteri iletişim bilgilerinin, hizmet talepleri ve siparişlerin geçmişinin, tercihlerin ve daha fazlasının toplanıp saklanmasını içerir. Böylece şirketler, müşterilerini daha iyi anlayabilir, kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilir ve satış verimliliğini artırabilir.

Oki-Toki’deki analitik, şirketlerin büyük veri setlerini analiz etmelerine ve iş kararları almak için değerli içgörüler elde etmelerine olanak tanır. Analitik sistemi, müşteriler ve davranışları hakkında veri toplamayı, bu verileri analiz etmeyi, eğilimleri ve modelleri belirlemeyi, pazarlama kampanyalarının başarısını değerlendirmeyi ve daha fazlasını sağlar. Bu yaklaşım, şirketlerin süreçlerini optimize etmelerine, hizmet kalitesini iyileştirmelerine ve müşteri memnuniyeti seviyelerini artırmalarına imkan tanır.

Genel olarak, Oki-Toki’deki gelişmiş CRM ve analitik, şirketlerin müşteri deneyimini etkili bir şekilde yönetmelerine ve karar alma için değerli veriler toplamalarına yardımcı olur. Bu, daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerine ulaşmalarına, satış verimliliğini artırmalarına ve iş süreçlerini geliştirmelerine olanak tanır.

Telefon Yönetimi

Oki-Toki, telefon yönetimi için çeşitli araçlar sunan bir iş iletişim platformudur. Oki-Toki ile şirketiniz için bir telefon sistemini kurabilir ve bir web arayüzü aracılığıyla yönetebilirsiniz.

Oki-Toki’deki telefon yönetimi özelliklerinden bazıları:

• Sanal Numara Kurulumu: Şirketiniz için bir sanal numara seçebilir ve aramaları kabul etmek üzere ayarlayabilirsiniz. Sanal numara, bölgesel veya uluslararası olabilir ve dünyanın her yerinden müşteri aramalarını kabul etmenizi sağlar.
• Arama Yönlendirme: Belirli telefon numaraları veya zaman aralıkları için arama yönlendirme kuralları ayarlayabilirsiniz. Örneğin, ofisiniz kapalı olduğunda aramaları belirli bir telefon numarasına yönlendirecek bir kural ayarlayabilirsiniz.
• Sesli Menü: Müşterilerin hızlı bir şekilde ihtiyaç duydukları departman veya çalışanı bulmalarına yardımcı olacak bir sesli menü (IVR) ayarlayabilirsiniz. Sesli menü, müşterilere seçenekler sunabilir, örneğin, “Satış departmanı için 1’e basın, teknik destek için 2’ye basın.”
• Arama Kuyrukları: Belirli departmanlar veya çalışanlar için arama kuyrukları oluşturabilirsiniz. Bu, aramaları çalışanlar arasında eşit olarak dağıtmanıza ve müşteri bekleme süresini azaltmanıza yardımcı olur.
• Arama Kaydı: Oki-Toki, hizmet kalitesini takip etmek ve yeni çalışanları eğitmek için kullanılabilecek tüm gelen ve giden aramaları kaydetme olanağı sağlar.
• Raporlar: Arama süresi, kuyrukta bekleme süresi, kaçırılan arama sayısı ve diğer göstergeler hakkında raporlar alabilirsiniz. Bu, çağrı merkezinizin performansını analiz etmenize ve hizmet kalitesini iyileştirmenize yardımcı olur.

Oki-Toki’deki telefon yönetimi, şirketlerin etkili bir arama işleme sistemini oluşturmasına, müşteri bekleme süresini azaltmasına ve müşteri hizmet seviyelerini artırmasına olanak tanır.