Raporların temel amacı, yöneticilerin yönetim kararları alabileceği bilgileri sağlamaktır. Bazen düzenli raporlar sıkıcı gibi görünse de, aslında planlama ve analitik için yararlı bir araçtır. Açık ve anlaşılır rakamlar, çalışmanın etkinliğini göstermenin ve süreçleri zamanında düzeltebilmenin en iyi yoludur.
Oki-Toki’de Hangi Raporlar Bulunmaktadır?
Oki-Toki’de, bir çağrı merkezinde neler olup bittiğini kontrol altında tutmanızı sağlayan 36’dan fazla rapor bulunmaktadır. Bu raporlar sayesinde kolayca performans göstergeleri, aramalar, agent’lerin çalışmaları, finansal harcamalar vb. konular hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz. Bilmeniz gereken bilgiyi bulmanızı kolaylaştırmak için tüm raporları bölümlere göre açıkladık.
Kullanıcılar
KPI
Sıralar ve Aramalar
Otomatik Arama
SIP Telefonu: Bağlantı Kalitesinin Kontrolü
Chatler&Posta
CRM
“Şirket” Bölümündeki Raporlar
“Kullanıcılar” Bölümündeki Raporlar
Bir çağrı merkezinde, kimin ne kadar süre çevrimiçi olduunu ve vardiyası boyunca neyle meşgul olduğunu anlamak önemlidir. Bu amaçla “Operator Günlüğü” veya “Kapsamlı Rapor” uygundur; bu raporlarda kullanıcıların operatör alanındaki tüm aktiviteleri kaydedilir.
Dikkate alınması gerekenler:
- İşin başlangıcı ve bitişi;
- Kullanıcının operatör alanındaki mevcut durumu;
- Her bir durumda geçirilen süre.
Indikatörler olarak “Busy”, “Away”, “Ready”, “Waiting” ve “PCP” durumları kullanılır. “Away” durumu, kendi çağrı merkezinize göre uyarlanabilir. Örneğin, ek açıklamalar eklenebilir: “Öğle Yemeği”, “Rapor Doldurma”, “Eğitim”. Böylece çağrı merkezinin raporlaması daha anlaşılır hale gelir.
“KPI” Raporları
Bu bölümde, bir çağrı merkezinin performans göstergelerini takip edenler için özellikle yararlı olan raporlar toplanmıştır. Mantık basit: Kimin nasıl çalıştığına, her şeyin yönetmeliklere göre ilerleyip ilerlemediğine ve nerede iyileştirme yapılması gerektiğine bakın. Agent’lerin çalışmalarıyla ilgili her şey analiz edilebilir: Agent’ler aramaları kaçırıyor mu, ne kadar hızlı yanıt veriyorlar, devamsızlıklarla ilgili kaç ihlal oldu vb. İki ana rapor var:
- KPI Günlüğü – belirlenen standartları ve hangi çalışanların bunları yerine getirdiğini gösterir. Rapor, tarih ve saat, standart adı, operatör ve sayaç değerini içerir.
- Kapsamlı Rapor – çağrı merkezinin KPI ve standartlarına ilişkin genel istatistikleri toplar.
Örneğin:
- Operatör bir çağrıyı kabul etmedi;
- Bir aramayı bekletmeyi unuttu;
- Vardiyesine geç kaldı;
- Müşteriyle çok kısa veya aksine çok uzun konuşma;
- Uzun wrap-up süresi, öğle yemeği vb.
Agent’lerin Disiplinini Nasıl Takip Edebilirim?
Uzaktaki çalışanları kontrol etmek ve ofisteki çalışma disiplini üzerinde gözlem yapmak kolay değil, ancak raporlarımızı kullanarak çalışma zamanının nasıl dağıtıldığına dair tam bir resim elde edersiniz. Agent’lerin meşgul olduğu zamanları ve disiplin sorunlarının olup olmadığını kendiniz görürsünüz: kim çok uzun süre mola veriyor, kim sık sık aramaları kaçırıyor veya geç kalıyor. Tüm bunlar, işi zamanında düzeltebilmek için kolayca kaydedilip analiz edilebilir.
“Sıralar ve Aramalar” Bölümündeki Raporlar
Bu bölümde, aramalara ilişkin tüm anahtar raporlar toplanmıştır. Kimin kime aradığına, yanıt beklenme süresine, çağrının nasıl sona erdiğine veya “IVR menülerinizin ne kadar etkili olduğuna bakmak istiyorsanız doğru yerdesiniz.
Arama Günlüğü
Bu rapor, bir çağrı merkezinin kara kutusu gibidir. Belirli bir dönem için tüm arama bilgileri burada yer alır:
- Kimin, nereye ve hangi sıraya aradığı.
- Hangi operatörün çağrıyı (veya almadığını) kabul ettiği.
- İşlem sırasında kullanılan fonksiyonlar.
- Müşterinin hatta ne kadar beklediği ve konuşmanın ne kadar sürdüğü.
- Telefon numaraları ve SIP sonucu.
“Arama Günlüğü”nde konuşma kaydını dinleyebilir ve indirebilirsiniz. İlgilendiyseniz, hangi meslektaşınızın bu kaydı daha önce dinlediğine bakabilirsiniz. Aramalar hakkında rapor toplamanın ve ek seçeneklerin (dil analitiği, transkript vb.) nasıl açıklanacağı bir makalede belirtilmiştir.
Aramalar ile İlgili Kapsamlı Rapor
“Arama Günlüğü” detaylandırma ise “Kapsamlı Rapor” genel istatistikleri gösterir. Bu raporda, belirli bir dönem için bekleme ve konuşma süreleri ile ilgili veriler, operatörler, sıralar ve farklı arama işlevleri için gruplanır.
Neler görülebilir:
- Toplam arama sayısı – toplam kaç tane olduğu, hangilerinin başarılı, hangilerinin değil;
- Konuşma süresi ve bekleme süresi;
- Toplam konuşma ve bekleme süreleri – müşterilerin ne kadar konuştukları ve boş bir operatörü ne kadar bekledikleri;
- Gelen hattın SL’si – istenen süre aralığında yanıtlanan aramaların yüzdesi;
- Arama SIP sonucu.
FCR (First Call Resolution)
FCR – müşterilerin ilk temaslarında sorunlarını çözebildiği aramaların yüzdesidir. Eğer bir müşteri aynı gün içerisinde birkaç kez arıyorsa, belki de bir sorun vardır: İlk seferde yardımcı olunamamış ya da gerekli bilgi verilmemiştir, buna dikkat etmek önemlidir. Oki-Toki’deki FCR raporu hakkında daha fazla bilgi edinebileceğiniz ayrı bir makale bulunmaktadır.
IVR Raporu
Şirketiniz sesli yanıt sistemi IVR (Interactive Voice Response) kullanıyorsa, müşterilerin hangi yanıtları seçtiğini anlamanıza yardımcı olacak bir rapora ihtiyacınız vardır. Raporda, DTMF basmaları ve metin formatında sesli yanıtlar kaydedilir. Ne öğrenebilirsiniz:
- IVR elementleri, örneğin müşterilerin daha sık “operatöre aktar”ı seçmeleri;
- Belirli sorulara nasıl yanıt verdikleri;
- Hangi senaryoların işe yaradığı ve hangilerinin iyileştirilmesi gerektiği.
Tüm çağrı verileri, numaralara veya gün ve aylara göre gruplanabilir.
Otomatik Arama İşleme Raporları
Oki-Toki’de, otomatik aramanın etkinliğini değerlendirmek için 6 rapor bulunmaktadır. En popüler olanlar — Görevler Listesi ve Görevlere İlişkin Kapsamlı Rapor.
- Görevler Listesi – dialer tarafından işlenen ve işlenmeyi bekleyen görevlerin analizi için bir rapordur. “Bu görev nasıl ortaya çıktı”, “Bu göreve kaç arama yapıldı”, “Ne zaman planlandı ve işlendi”, “Durumu nedir” gibi sorulara yanıt vermek üzere oluşturulmuştur.
Kapsamlı Rapor, belirli bir dönemde belirli bir durumda olan görevlerin sayısını (“İptal”, “Geçersiz”, “Başarılı”, “Başarısız”, “Sırada”) gösterir ve bunları arama denemeleri ya da ithalat numaralarına göre gruplar. Tüm raporlar ve otomatik arama istatistiklerini toplama hakkında detaylı bir açıklama blogumuzdaki ayrı bir makalede bulunmaktadır.
“SIP Telefonu”: Bağlantı Kalitesi Kontrolü Bölümündeki Raporlar
Bu bölümde, çağrı merkezinizde telefon bağlantı kalitesini ve çalışmasını kontrol etmek için raporlar bulunmaktadır.
- Kayıt Günlüğü – bağlı tüm SIP sağlayıcıların kayıt girişimlerini gösteren bir rapordur. Bu raporda, iletişim sağlayıcısındaki aksaklıkların nedenlerini ve süresini bulabilirsiniz.
Bu, operatörlerin neden arama almadığını veya otomatik aramanın abonelere ulaşmadığını anlamak için kullanışlıdır.
- SIP Arama Günlüğü hangi sağlayıcılar aracılığıyla aramaların yapıldığınıyapıldığını, telefon numaralarını, SIP sonucunu, maliyeti ve süresini gösterir. Bu tür bir arama analitiği, verileri sağlayıcılarla karşılaştırmak ve aramaların doğru yönlendirilip yönlendirilmediğini kontrol etmek için yararlıdır.
- Bağlantı Maliyetleri – belirli bir dönemde SIP sağlayıcıları üzerinden yapılan çıkış aramaları için toplam maliyetleri gösteren kapsamlı bir rapordur. Sağlayıcı, sıralar ve otomatik aramalar hakkında verileri içerir; yapılan arama sayısını, ön ekleri, maliyeti ve ortalama konuşma süresi ile başarılı arama yüzdesini görebilirsiniz.
SIP aramaları hakkında rapor oluşturma hakkında daha fazla bilgi blogumuzda ayrı bir makalede yer alıyor.
- Gelen Aramalar İstatistiği – gelen aramaların analizi için bir rapordur. Toplam ne kadar süre harcandığını (DUR), her bir aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü (ACD) ve hangi yüzdesinin başarılı olduğunu gösterir (ASR).
DUR — tüm gelen aramaların toplam süresi.
ACD — operatörün her bir arama için harcadığı ortalama süre.
ASR — başarıyla alınan aramaların yüzdesi.
Bu bilgiler sayesinde gelen hattın ne kadar etkili çalıştığını kolayca anlayabilirsiniz: çağrı merkezine ne kadar arama geldiği, operatörlerin bunları ne kadar hızlı işlediği ve kaç başarılı ve kaçı kaybedilen olduğu.
“Chatler&Posta” Bölümündeki Raporlar
Chatler – Çeşitli iletişim kanalları üzerinden müşterilerle iletişim kurma yoludur. Birçok şirketin deneyimine göre, omnikanallılık yüksek sonuçlar verir.Müşterilerle mesajlaşma uygulamaları, sosyal medya, web siteleri üzerinden iletişim kurulur ve bu kanalları göz ardı etmemek önemlidir. Oki-Toki’de chatler ile ilgili ayrı raporlar bulunmaktadır.
- “Chatler Günlüğü” – Operatörlerin müşterilerle chatlerdeki iletişimlerinin detaylı bir raporudur. Chatin oluşturulduğu tarih, mevcut durumu, iletişim kanalının adı, sıra ve müşteri ile diyalogun gösterimi toplanmıştır.
- “Kapsamlı Chat Raporu” – Chatlerdeki çalışmaların sonuçlarına göre özet bir tablo oluşturur. Farklı filtre parametreleri ve gruplama kullanarak, başvuru sayısı, durumlar ve operatörlerin ihlalleri hakkında bilgi elde edersiniz.
Entegrasyonlar İçin Raporlar
Entegrasyon, çağrı merkezi sisteminizin diğer platformlar veya hizmetlerle API çağrıları aracılığıyla etkileşime girdiği zamandır. API çağrı günlüğü, hangi çağrıların yapıldığını ve kim tarafından yapıldığını gösterir.İşlenen olayları kontrol etmek için “Olay Günlüğü”nü kullanabilirsiniz.
Böylece entegrasyonların çalışmasını sadece kontrol etmekle kalmaz, herhangi bir uyumsuzluğu da zamanında tespit edebilirsiniz.API çağrıları, entegrasyonlar ve raporlama hakkında daha fazla bilgi blogumuzda.
CRM Raporları
CRM Anketi – operatör ile müşteri arasındaki diyalog senaryosudur. Duruma bağlı olarak, yöneticiler müşteri hakkında bilgi kaydedebilir, ürün veya hizmete ilgisini belirleyebilir, bir başvuru oluşturabilir veya bir sosyolojik anket gerçekleştirebilir.
CRM ile çalışmayı izlemek için Oki-Toki’de birkaç rapor bulunmaktadır:
- Anketler Günlüğü – doldurulmuş anketler hakkında detaylı bir rapordur. Örneğin, tarih, anket ID’si, operatör, kişi bilgileri, müşteri adı, telefon, durum vb. belirli parametreleri görüntülemek için seçebilirsiniz.
- Anket İstatistikleri – CRM anketlerindeki soru ve cevapların özet raporudur. Müşterinin cevapladığı tüm soruları gruplar ve müşterilerle etkileşimlerin genelinde nasıl ilerlediğini gösterir. Filtreleri ve genişletilmiş cevaplara göre gruplamayı ayarlayabilir veya hangi soruya ne kadar cevap verildiğini rakamlarla alabilirsiniz.
- Kotalar için Raporlar – CATI araştırmalarının sonuçları hakkında özet verilerdir.
- “Tarihe Göre Kapsamlı Rapor” – tarihlerine göre doldurulan tam ve eksik anketler hakkında bilgiler;
- “Kotaya Göre Kapsamlı Rapor” – belirli bir dönem için her bir kota hakkında bilgi;
Operatörler arasında gruplama, her birinin kotalara olan katkısını gösterir ve doldurulmuş anketler hakkındaki ek veriler analiz ve değerlendirme yaparken yardımcı olur.
“Şirket” Bölümündeki Raporlar
Finansal Rapor‘da çağrı merkezinin bakımı için hesaptan yapılan yükleme ve çekme tutarlarını göreceksiniz. Bakiye Günlüğü her bir çekme için detayları gösterir: hangi fonksiyon için ve ne kadar ödendi. Bu yaklaşımla sadece bütçeyi planlayıp masrafları kontrol etmekle kalmaz, aynı zamanda genişleme potansiyeli olduğu yerleri de belirleyebilirsiniz.
Raporlar
Raporlar – tüm iletişim merkezinin çalışması hakkında otomatik raporlardır. Bunları bir kere ayarladıktan sonra, belirlenen program dahilinde e-postaya gönderilirler. Bu tür raporlama sistemi, yöneticiler ve müşteriler için uygundur, çünkü raporları istediğiniz parametrelere göre ayarlayabilirsiniz.
Çağrı merkeziniz için hangi raporların gerekli olduğunu ve otomatik raporları nasıl ayarlayacağınızı yalnızca siz karar verebilirsiniz. Oki-Toki’nin uzmanları, raporlama ve analiz sistemini oluştururken her şeyin açık ve kullanışlı olması için size yardımcı olmaya her zaman hazırdır.
