Call-center raporları, Oki-Toki bulut hizmetinde önemli bir role sahiptir — bunlar aracılığıyla gelen, giden aramaların sayısını ve süresini, agent durumlarını, gelen aramaların istatistiklerini ve agent hareketlerini izleyebilirsiniz.
Bu makalede, Oki-Toki bulut hizmetindeki raporlar hakkında daha fazla bilgi edineceksiniz.Bu makale “Yönetici için araçlar” aracına aittir.
Call-center Raporları
Call-center raporları, ağırlıklı kararlar almanıza ve çalışanların performansını izlemenize yardımcı olur.
Oki-Toki bulut hizmetinde birçok rapor türü oluşturulmuştur — bunlar aracılığıyla gelen ve giden aramaların sayısını ve süresini, agent durumlarını, gelen aramaların istatistiklerini ve agent hareketlerini izleyebilirsiniz. Tüm istatistiksel veriler bulutta saklandığından, her zaman erişilebilirler ve veri kaybını önlerler.
Oki-Toki Rapor Türleri
“Kullanıcılar” Bölümündeki Raporlar
Agent Günlüğü ve Özet Raporlar ile bu bölümde bir agentın Oki-Toki sistemine ne kadar süre bağlı kaldığı ve çalışma günü boyunca ne yaptığı hakkında bilgi edinebilirsiniz. Göstergeler olarak kullanıcı durumları Busy, Away, Ready, PCP (Wrap up time), Preview, Waiting, Offline, N/A kullanılır. Kaydedilir:
- Agentın işe başlama ve bitiş süresi;
- Mevcut durum;
- Ek bilgi (kuyruk, yorum, süreç vb.).
Oki-Toki’de standart durumları kullanmak zorunda değilsiniz — kendi durumlarınızı oluşturun! Durumları kendi ihtiyaçlarınıza göre uyarlayın, çalışanların çalışma süresinin doğru dağıtılıp dağıtılmadığını değerlendirebilmeniz için. Böylece, Oki-Toki kullanıcıları standart durumlara sık sık ek bilgiler eklerler, örneğin, “Öğle arası yok” veya “Raporlar nedeniyle yok”.
Agentların durumlarını kendilerinin değiştirmesi gerekmekte: öğle yemeğine ayrıldıysa — “Away” durumunu seçer.Call-center’da birçok çalışma kuralı (iş disiplini) vardır ve özellikle uzaktan çalışanlar için bunları kontrol etmek zordur, bu yüzden disiplin raporlarını ekledik. Bu raporlar norm ihlallerini kaydeder, örneğin:
- Aramayı kabul etmedi;
- Aramayı beklemeye aldı ve unuttu;
- Müşteri ile çok kısa veya çok uzun konuşma;
- Çok uzun wrap-up, öğle yemeği vb.
Raporun içermesi gereken disiplin ihlalleri listesini oluşturabilirsiniz.
KPI Günlüğü
KPI raporu için sayaç oluşturma
“Kuyruklar ve Aramalar” Bölümündeki Raporlar
Bu bölümde, en önemlileri Arama Günlüğü, Özet Rapor, FCR ve IVR Raporu olan detaylı ve özet raporlar bulacaksınız.
Arama Günlüğü, seçilen dönem boyunca yapılan aramalar hakkında birçok ayrıntı sağlar: kim aradı, hangi numaraya ve kuyruğa, kimin aramayı kabul ettiği, aramaya hangi fonksiyonların katıldığı, bekleme süresi, konuşma süresi, aramanın sonucu.
Aynı zamanda arama kaydını dinleyebilir ve indirebilir, kaydı kimin dinlediğini de öğrenebilirsiniz.
Özet Rapor, seçilen dönem boyunca bekleme süresi ve konuşma süresi hakkında bilgi sağlar:
- Toplam aramalar, başarılı ve başarısız sayısı;
- Ortalama ve maksimum bekleme;
- Ortalama ve maksimum konuşma süresi;
- Konuşma ve bekleme toplamları;
- Gelen hat SL’si.
FCR, benzersiz numaraların ve arama denemelerinin istatistiklerini gösterir. Bu rapor, bir talep başına arama sayısının oranını belirlemek için gerekir.
IVR Raporu, IVR’de yanıtların sıklığı hakkında bilgi sağlar. Veriler, geleneksel olarak, günler ve aylar boyunca aramalar, numaralar ve IVR yanıtları olarak gruplandırılabilir (birleştirilebilir). “Diğer” ve “Hiçbir tuşa basılmadı” gibi hizmet yanıtlarını devre dışı bırakabilirsiniz.
“Otomatik Arama” Bölümündeki Raporlar
Otomatik aramanın etkinliğini değerlendirmenizi sağlayan 6 rapor vardır. En popüler olanları — Görev Listesi, Görevlere Göre Özet Rapor, IVR Raporu.
Görev Listesi, filtreye göre görevleri gösterir: otomatik aramanın adı, telefon numarası, eklendiği saat ve kim tarafından eklendiği ve görev durumu. Daha fazlası için makalede: “Görev Listesi” Otomatik Arama Raporu.
Özet Rapor, belirli bir dönemde belirli bir durumda („İptal“, „Eski“, „Başarılı“, „Başarısız“, „Kuyrukta“) görevlerin sayısını gösterir ve onları arama denemelerine veya ithalat numaralarına göre gruplandırır.
IVR Raporu, otomatik bilgilendirici sırasında tuş basımı veya ses tanıma hakkındaki bilgileri gösterir. Bu rapor, işin kalitesini değerlendirirken faydalıdır: hangi tuşa basıldığını öğrenebilir ve sonuçlar/ nedenleri bulabilirsiniz.
“SIP-telefoni” Bölümündeki Call-center Raporları
Bu bölümde sip-telefoni hakkında tüm gerekli bilgileri sağlayacak 3 rapor bulunmaktadır:
İletişim Ücretleri (giden aramalar için), Kayıt Günlüğü, Gelen Çağrı İstatistikleri.İletişim Ücretleri — belirli bir zaman aralığında SIP sağlayıcılarına göre giden iletişim maliyetlerini gösteren rapor. Veriler SIP sağlayıcılarına veya kuyruklara göre gruplandırılabilir.
Kayıt Günlüğü, bağlı SIP sağlayıcılarının (sağlayıcıların) kayıt denemelerinin sonuçlarını gösterir. Bu rapor, operatör hizmet kesintilerinin nedenini ve süresini görmek için yararlıdır.
Gelen Çağrı İstatistikleri, gelen çağrıların analoğu olan gelen yetkilendirmelerin istatistiklerini gösterir. Daha fazlası için makalede: Call-center Gelen Çağrı İstatistikleri.
“Şirket” Bölümündeki Raporlar
Bu bölümde, bir finans raporu ve raporlar bulacaksınız.Finans raporu, seçilen dönem boyunca call-center’ın bakımı için bakiyeden yüklemelerin ve düşürmelerin toplamını gösterir. Birden fazla projeniz varsa, her birinin maliyetlerini ayırabilirsiniz.
Yeni raporlama aracı — raporlar.Artık sistemi „dolaşmanız“ gerekmiyor — raporlar, tüm raporlardan bilgileri tek bir yerde gösterir!
Oki-Toki bulut sistemi, çok sayıda parametreyi izleme ve dikkate alma fırsatı sunar. Daha önce bunun için her bir sistem raporunu açmanız gerekirken, şimdi yalnızca raporlara ihtiyacınız var.
Raporlar — ATS, agentlar ve tüm call-center için yeni bir raporlama türüdür. Ana avantajları — kompaktlık ve bilgilendirici olması.
Raporlar, belli bir ifadeyle belirli bilgi kümesini içeren bölümler şeklinde oluşturulur. Bir veya birkaç gerekli bölümü seçerek, verileri analiz etmek için uygun bir rapor alırsınız.
Belirli bir zaman diliminde bir veya daha fazla e-posta adresine raporların otomatik alınmasını ayarlayabilirsiniz.Rapor türleri:
- Kuyrukta bekleyen gelen aramaların bekleme süresi;
- Gelen aramalar hakkında veriler;
- Giden aramalar hakkında veriler;
- Çalışanların durumları hakkında rapor;
- Callback hakkında rapor;
- Kuyrukların aktivitesi hakkında veriler;
- Uluslararası göstergelerle rapor;
- Kuyrukta bekleyen gelen aramaların bekleme süresi;
- Aramaların sonlanma nedenleri.
Oki-Toki Raporları — kolay ve bilgilendirici
Ağırlıklı kararların temeli — geniş bir bilgi yelpazesi olmasıdır. Bunu anlıyoruz, bu yüzden size tüm verileri tek bir tıklama ile alabileceğiniz bir sistem yarattık. Her zaman. Yerinizden bağımsız olarak.
- Tüm raporlar Excel’e dışa aktarılabilir veya api aracılığıyla alınabilir;
- Tüm raporlar bulutta saklanır;
- Raporları belirli bir zamanda e-postanıza almak için raporları kullanabilirsiniz.
Raporların ve raporların kolaylığını kendiniz test etmek için Oki-Toki’nin deneme sürümünü talep edin!
Ayrıca, DATAMIXER genel amaçlı rapor oluşturucumuz da var, hakkında daha fazlasını burada okuyabilir, burada izleyebilirsiniz.
