Toplu müşteri araması nedir ve nasıl çalışır?
Toplu arama dediğimiz şey aslında oldukça basit: elinizde bir numara listesi var ve bu numaraları tek tek agentların çevirmesi yerine sistem arıyor.
Oki-Toki’de listeyi Excel’den yükleyebilir, nasıl aranacağını ayarlayabilirsiniz. Hangi numaralar önce aranacak, kaç kez denenecek, hangi mod kullanılacak — bunların hepsi ayarlara bağlı.
Üstelik otomatik arama sadece satış için kullanılmaz. Ödeme hatırlatması, kampanya duyurusu, kısa bilgilendirme, telemarketing, sesli mesaj veya konuşma tanıma kullanılan senaryolar için de kullanılabilir.
Otomatik arama ne işe yarar?
En basit haliyle agentı numara çevirmekten kurtarır.
Sistem aramaları kendi başlatır, cevap veren müşterileri seçtiğiniz senaryoya göre işler. Agent gerekiyorsa çağrıyı ona aktarır, sadece bilgilendirme yapılacaksa bunu otomatik olarak da yapabilir.
Mesela yaklaşan bir ödeme tarihini hatırlatmak, yeni bir hizmeti duyurmak veya belirli bir müşteri grubuna teklif sunmak istediğinizde kullanılabilir.
Burada önemli olan, otomatik aramanın nasıl ayarlandığıdır. Daha hızlı da çalışabilir, daha sakin de. Kaç hat kullanılacağı, kaç kez deneneceği ve agentlara nasıl çağrı aktarılacağı tamamen sizin senaryonuza bağlıdır.
Arama raporu nasıl oluşturulur?
Arama başladıktan sonra asıl soru şudur: ne oldu?
Kaç numara arandı, kaç kişi cevap verdi, kaç çağrı cevapsız kaldı, kaçıncı denemede bağlantı kuruldu? Bunların hepsini Oki-Toki raporlarında görebilirsiniz.
Bir numara sürekli sonuçsuz mu kalıyor? Belirli saatlerde bağlantı oranı mı düşüyor? Agentlar bazı çağrıları kaçırıyor mu? Raporlar tam olarak bunları kontrol etmek için kullanılır.
Gerekirse görüşme kayıtlarını da dinleyebilirsiniz.
Raporlar Oki-Toki arayüzünden açılır. İsterseniz Excel, HTML veya Google Sheets formatında dışa aktarabilirsiniz. Bazı verileri API üzerinden başka sistemlere göndermek de mümkündür.
Şimdi otomatik arama için hangi raporların kullanılabileceğine bakalım:
-
Görev Listesi
-
Telefon Listesi
-
Deneme Günlüğü
-
IVR Raporu
-
Arama Günlüğü
-
Genel Raporlar
-
Otomatik Arama Günlüğü
-
Rapor
Görev Listesi
Bu rapor, dialerin işlenmiş ve işlenmeyi bekleyen görevlerini analiz etmek için tasarlanmıştır. “Bu görev nasıl oluştu?”, “Kaç arama yapıldı?”, “Ne zaman planlandı ve işlendi?”, “Durumu nedir?” gibi sorulara yanıt vermek için oluşturulmuştur.
Sayfanın başlangıç görünümü temel filtre alanları listesidir. “Tüm alanları göster” düğmesine tıkladıktan sonra, ek ayarlar görünecektir.
Temel Ayarlar
- Arama eklenme tarihine veya planlanan arama zamanına göre arama dönemini belirtin.
- Gereken otomatik aramayı (numara farklı otomatik aramalarda olabilir), görev durumunu veya belirli bir telefon numarasını filtreleyin (birden fazla numarayı virgülle ayırarak ekleyebilirsiniz).
- Oki-Toki, arama sonuçlarını istediğiniz formatlarda – kullanıcı arayüzünde veya farklı formatlarda dışa aktararak gösterecektir.
Ek Ayarlar
- Arama yapma zamanına göre “İşleme Tarihi” parametresini kullanarak işleme dönemini belirtin;
- Rapora, CRM’den elde edilen iletişim bilgisi veya import yoluyla veya API üzerinden eklendiğinde eklenen ek verileri ekleyin;
- Sorumluyu filtreleyebilirsiniz (aramaya atanmış agenti seçin (yani ‘yapışkanlık’));
- Görev eklenme kaynağını seçin: IP ATC, API, Agent veya Import;
- Son deneme sonucunu belirtin, ayrıca görev numarası veya import ile arama yapabilirsiniz (birden fazla değeri virgülle ayırarak aratabilirsiniz).
Alanları doldurduktan sonra, görevler, telefonlar, zaman dilimi, oluşturma yöntemi ve mevcut durumu gösteren bir rapor oluşturulacaktır.
Listedeki her görev için planlanan ve işlenen zaman, deneme sayısı ve arama sonucu ile ilgili ayrıntılı bilgileri görebilir ve örneğin aramayı dinlemek için arama günlüğüne bağlanabilirsiniz.
Görev Oluşturma Bilgileri
Bu sütunda oluşturma tarihi, yazar ve yöntemler kaydedilmiştir:
- API — API isteği aracılığıyla yüklenir;
- CRM Anket — agent, müşteri ile yaptığı arama sırasında numarayı geri arama için gönderir;
- Toplu İçe Aktarma — «Toplu işlemler» aracılığıyla manuel olarak otomatik aramaya içe aktarılır;
- Callback — kaçırılan gelen bir çağrının işlenmesi (arama modu «Callback mode»).
Görevin Mevcut Durumu
Raporun son sütununda görevin durumu, mevcut durumuna bağlı olarak kırmızı, sarı veya mavi bir renkle belirtilmiştir. Bu tür bir «trafik ışığı», görevleri sonuçlarına göre görsel olarak ayırır ve arananı bulmayı kolaylaştırır.
- Sırada — görev sırada ve otomatik arama tarafından işlenmeyi bekliyor;
- Başarı — otomatik arama tarafından başarıyla işlendi;
- Başarısızlık — işlendi, ancak sonuç başarısız oldu. Örneğin: «hat meşgul», «yanıt yok», «numara bulunamadı» vb.;
- Eski — görev için ayrılan zamanda işlenmedi;
- Görev İptali — basitçe iptal edildi. Sağ sütunda hangi aramaya dayanarak ve hangi agent tarafından görevin iptal edildiği belirtilecektir.
Telefon Listesi
Telefon Listesi raporu «Görev Listesi»ne benzer, ancak verileri telefonlarla gruplar. Görevin eklendiği, planlandığı ve işlendiği tarihler gibi benzersiz sütunlar, deneme sayısı ve sonucu vardır.
Tüm otomatik aramalar veya belirli olanları seçerek rapor oluşturabilir ve ayrıca onlara göre gruplama yapabilirsiniz. Bu, görsellik açısından rahatlık sağlar.
Deneme Günlüğü
Denemeler, otomatik aramanın görevi iptal etmeden önce müşteriye kaç kez ulaşmaya çalıştığıdır. Abone başka bir görüşmeyle meşgul olabilir veya telefonunu açmayabilir ve otomatik aramanın kaç kez numarayı çevireceğini, neyin deneme olarak sayılacağını ve tekrar arama zaman aralıklarını ayarlarda belirleyebilirsiniz.
İstatistikleri ayrı bir raporda görebilirsiniz, bu rapor belirli bir otomatik aramanın tüm denemelerini gösterir. Dönemi seçin ve deneme sonucunun ayrıntılarıyla birlikte verileri alın: görev id’si, telefon numarası, deneme sonuçları ve sayısı, agent adı vb.
Raporun içinde, çağrının deneme olarak sayılıp sayılmadığını ve otomatik aramanın ayarlarına göre kaç kez daha deneneceğini anlamak için kullanışlı olan “Deneme Sayımı” benzersiz bir sütunu vardır.
IVR Raporu
Bu rapor, etkileşimli sesli yanıt menüsünün (IVR) çalışmasını, DTMF tuşlamaları ve konuşma tanıma verileri dahil olmak üzere analiz etmeye yardımcı olur. Eğer otomatik aramaya, örneğin, «1’e basınız evet, 2’ye basınız hayır, operatörle konuşmak için 3’e basınız» seçenekleri olan bir IVR betiği atanmışsa, tüm cevaplar bu raporda görülebilir. Ayrıca, müşteri tuşlara basmak yerine sorulara sesle yanıtlar verdiğinde ve «tanınan metni ekle» onay kutusunu işaretlediğinizde, bu da raporda gösterilecektir.
Veriler, aramalar, numaralar, agentlar, ayrıca günler ve aylar bazında gruplandırılabilir. CRM veya otomatik aramadan müşteri ek verilerini ekleyebilirsiniz.
Arama Günlüğü
Belirli bir dönem için çağrı merkezinin tüm aramalarına (gelen, giden ve otomatik arama) dair rapor. Telefon numaraları, operatörleri, SIP sonucunu, bekleme ve konuşma süresini gösterir. Her aramada, işlevler, SIP sağlayıcısı hakkında ayrıntılı bilgi bulunur, ayrıca arama kaydı, konuşma dökümü vb. mevcuttur. Raporun farklı filtrelerini kullanarak, istediğiniz parametrelere sahip aramaları kolayca bulabilirsiniz.
Arama Günlüğü hakkında daha fazla bilgi için özel bir makale mevcuttur.
Genel Raporlar
- Aramalara Genel Bakış — çağrıların bekleme ve konuşma süresi üzerine istatistiksel bir rapor; aramaların türüne, kullanıcılara, kuyruklara, sonuçlara ve diğer parametrelere göre gruplandırılmış. Çağrı merkezinin genel performansını değerlendirmek için gerekli bir araçtır. SIP sonuçlarına göre gruplandırmayı etkinleştirdiğinizde, abonelere neden ulaşılamadığı görülebilir.
- Görevlere Genel Bakış — otomatik aramalardaki görev sayısını ve mevcut durumlarını (İptal, Eski, Başarı, Başarısızlık, Sırada) gösterir. Durum ve görev sayılarını, yüzdelik oranlarını ve ek olarak operatörleri ve deneme sayılarını da ekleyebilirsiniz.
- Telefonlara Genel Bakış — telefon numaralarının durumlarını (işleme, iptal, bağlantı sorunu, deneme sayısının aşılması), sayılarını ve yüzdesel istatistiklerini gösterir.
Otomatik Arama Günlüğü
Bu, otomatik aramanın ve durum raporudur. Otomatik Arama Günlüğü aramaları ve denemeleri göstermez, ancak otomatik aramanın şu an ne ile meşgul olduğunu gösterir: arıyor, hatları meşgul ediyor, görev bekliyor, operatörleri bekliyor vb.
Otomatik Aramalarla İlgili Rapor
Eğer kompakt bir arama raporu gerekiyorsa, verilerin e-posta ile otomatik gönderilebildiği raporlar kullanılabilir.
Örneğin:
- Ay içinde işlenen görev sayısı;
- İlk denemede ulaşma oranı;
- En yaygın başarısızlık nedeni;
- Operatörler tarafından yanıtsız bırakılan arama sayısı;
- Operatör hattında boş yer olmadığı için düşen arama sayısı vb.
Raporlar hakkında daha fazla bilgi blog yazısında bulunabilir.
Raporlara Erişim
Tüm raporlar sadece Admin rolüne sahip kullanıcılar tarafından görülebilir. Oki-Toki’de, kullanıcıların erişmesi gereken raporları seçebileceğiniz kendi kullanıcı rollerinizi oluşturabilirsiniz. Çağrı Merkezi Rollerini Yönetme hakkında daha fazla bilgi blog yazısında bulunabilir.
Ayrıca, veri görünürlüğü Projelere bağlıdır. Bir şirkette birkaç proje varsa ve kullanıcılar projelere göre ayrılmışsa, veriler sadece kullanıcının güvenlik ayarlarına göre erişilebilir olanlarla sınırlı olacaktır.
