Toplu müşteri araması nedir ve nasıl çalışır?
Toplu arama, büyük miktarda telefon numarasının otomatik olarak aranması işlemidir. Oki-Toki’de, müşterilerle hızlı bir şekilde iletişim kurmaya yardımcı olan bir toplu arama sistemi – otomatik arama bulunmaktadır. Listeden otomatik arama, Excel’deki numara listesine göre belirlenen modlara, önceliklere ve diğer ayarlara bağlı olarak müşterileri arar.
Otomatik arama yazılımı, çeşitli amaçlar için kullanılabilir: önemli bilgileri iletecek otomatik bilgilendirici sistemi, konuşma tanıma veya sentezi, bilgilendirme araması, tele-pazarlama (telemarketing), toplu sesli mesaj gönderimi vb.
Toplu arama ne işe yarar?
Otomatik arama (autodialer), elle her numarayı çevirmeye gerek kalmadan büyük miktarda insanı hızlı ve etkili bir şekilde bilgilendirmek için gereklidir. Zaman ve kaynakları tasarruf etmeye yardımcı olur ve müşterileri önemli olaylar, promosyonlar veya haberler hakkında hızlı bir şekilde bilgilendirir. Örneğin, hizmet veya ürün satışı, ödeme süreleri hakkında hatırlatmalar vb. için kullanılabilir.
Arama raporu nasıl oluşturulur?
Oki-toki’de, aramanın etkinliğini analiz etmenize yardımcı olacak birçok rapor bulunmaktadır. Arama sayısı, başarılı bağlantılar, cevapsız çağrılar hakkında bilgiler alabilir ve diyalog kayıtlarını dinleyebilirsiniz. Bu raporlar, kaç müşterinin arandığını, hangi denemede ve ne tür sonuçlar verdiğini analiz etmenize yardımcı olur. Tüm raporlar arayüzden erişilebilir, Excel, HTML, Google Sheets olarak dışa aktarılabilir ve en önemlileri API üzerinden iletilir.Oki-toki tarafından otomatik arama raporları aşağıda açıklanmıştır:
Görev Listesi
Telefon Listesi
Deneme Günlüğü
IVR Raporu
Arama Günlüğü
Genel Raporlar
Otomatik Arama Günlüğü
Rapor
Görev Listesi
Bu rapor, dialerin işlenmiş ve işlenmeyi bekleyen görevlerini analiz etmek için tasarlanmıştır. “Bu görev nasıl oluştu?”, “Kaç arama yapıldı?”, “Ne zaman planlandı ve işlendi?”, “Durumu nedir?” gibi sorulara yanıt vermek için oluşturulmuştur.
Sayfanın başlangıç görünümü temel filtre alanları listesidir. “Tüm alanları göster” düğmesine tıkladıktan sonra, ek ayarlar görünecektir.
Temel Ayarlar
- Arama eklenme tarihine veya planlanan arama zamanına göre arama dönemini belirtin.
- Gereken otomatik aramayı (numara farklı otomatik aramalarda olabilir), görev durumunu veya belirli bir telefon numarasını filtreleyin (birden fazla numarayı virgülle ayırarak ekleyebilirsiniz).
- Oki-toki, arama sonuçlarını istediğiniz formatlarda – kullanıcı arayüzünde veya farklı formatlarda dışa aktararak gösterecektir.
Ek Ayarlar
- Arama yapma zamanına göre “İşleme Tarihi” parametresini kullanarak işleme dönemini belirtin;
- Rapora, CRM’den elde edilen iletişim bilgisi veya import yoluyla veya API üzerinden eklendiğinde eklenen ek veriler gibi verileri ekleyin;
- Sorumluyu filtreleyebilirsiniz (aramaya atanmış agenti seçin, yani “yapışkanlık”);
- Görev eklenme kaynağını seçin: IP ATC, API, Agent veya Import;
- Son deneme sonucunu belirtin, ayrıca görev numarası veya import ile arama yapabilirsiniz (birden fazla değeri virgülle ayırarak aratabilirsiniz).
Alanları doldurduktan sonra, görevler, telefonlar, zaman dilimi, oluşturma yöntemi ve mevcut durumu gösteren bir rapor oluşturulacaktır.
Listedeki her görev için planlanan ve işlenen zaman, deneme sayısı ve arama sonucu ile ilgili ayrıntılı bilgileri görebilir ve örneğin aramayı dinlemek için arama günlüğüne bağlantıya geçebilirsiniz.
Görev Oluşturma Bilgileri
Bu sütunda oluşturma tarihi, yazar ve yöntemler kaydedilmiştir:
- API — API isteği aracılığıyla yüklenir;
- CRM Anketi — agent, müşteri ile yaptığı arama sırasında numarayı geri arama için gönderir;
- Toplu İçe Aktarma — «Toplu işlemler» aracılığıyla manuel olarak otomatik aramaya içe aktarılır;
- Callback — kaçırılan gelen bir çağrının işlenmesi (arama modu «Callback mode».
Görevin Mevcut Durumu
Raporun son sütununda görevin durumu, mevcut durumuna bağlı olarak kırmızı, sarı veya mavi bir renkle belirtilmiştir. Bu tür bir «trafik ışığı», görevleri sonucuna göre görsel olarak ayırır ve arananı bulmayı kolaylaştırır.
- Sırada — görev sırada ve otomatik arama tarafından işlenmeyi bekliyor;
- Başarı — otomatik arama tarafından başarıyla işlendi;
- Başarısızlık — işlendi, ancak sonuç başarısız oldu. Örneğin: «hat meşgul», «yanıt yok», «numara bulunamadı» vb.;
- Eski — görev için ayrılan zamanda işlenmedi;
- Görev İptali — burada basit, iptal edildi. Sağ sütunda hangi aramaya dayanarak ve hangi agent tarafından görevin iptal edildiği belirtilecektir.
Telefon Listesi
Telefon Listesi raporu «Görev Listesi»ne benzer, ancak verileri telefonlarla gruplar. Görevin eklendiği, planlandığı ve işlendiği tarihler gibi benzersiz sütunlar, deneme sayısı ve sonucu bulunmaktadır.
Tüm otomatik aramalar veya belirli olanları seçerek rapor oluşturabilir ve ayrıca çekboks aracılığıyla bunlara göre gruplama yapabilirsiniz. Bu, görsellik açısından rahatlıktır.
Deneme Günlüğü
Denemeler, otomatik aramanın görevi iptal etmeden önce müşteriye kaç kez ulaşmayı denediğidir. Abone başka bir görüşmeyle meşgul olabilir veya telefonunu açmayabilir ve otomatik aramanın ne kadar kez numarayı çevireceğini, neyin deneme olarak sayılacağını ve tekrar arama zaman aralıklarını ayarlarda belirleyebilirsiniz.
İstatistikleri ayrı bir raporda görebilirsiniz, bu rapor belirli bir otomatik aramanın tüm denemelerini gösterir. Dönemi seçin ve deneme sonucunun ayrıntılarıyla birlikte verileri alın: görev id’si, telefon numarası, deneme sonuçları ve sayısı, agent adı vb.
Raporun içinde, çağrının deneme olarak sayılıp sayılmadığını ve otomatik aramanın ayarlarına göre kaç kez daha deneneceğini anlamak için kullanışlı olan “Deneme Sayımı” benzersiz bir sütunu bulunmaktadır.
IVR Raporu
Bu rapor, etkileşimli sesli yanıt menüsünün (IVR) çalışmasını, DTMF tuşlamaları ve konuşma tanıma verileri dahil olmak üzere analiz etmeye yardımcı olur. Eğer otomatik aramaya, örneğin, «1’e basınız evet, 2’ye basınız hayır, operatörle konuşmak için 3’e basınız» seçenekleri olan bir IVR scripti atanmışsa, tüm cevaplar bu raporda görülebilir. Ayrıca, müşteri tuşlara basmak yerine sorulara sesle yanıtlar verdiğinde ve «tanınan metni ekle» çekboksunu işaretlediğinizde, bu da raporda gösterilecektir.
Veriler, aramalar, numaralar, agentlar, ayrıca günler ve aylar bazında gruplandırılabilir. CRM veya otomatik aramadan müşteri ek verilerini ekleyebilirsiniz.
Arama Günlüğü
Belirli bir dönem için çağrı merkezinin tüm aramalarına (gelen, giden ve otomatik arama) dair rapor. Telefon numaraları, operatörleri, SIP sonucunu, bekleme ve konuşma süresini gösterir. Her aramada, işlevler, SIP sağlayıcısı hakkında ayrıntılı bilgi bulunur, ayrıca arama kaydı, konuşma dökümü vb. mevcuttur. Raporun farklı filtrelerini kullanarak, istediğiniz parametrelere sahip aramaları kolayca bulabilirsiniz.
Arama Günlüğü hakkında daha fazla bilgi için özel bir makale mevcuttur..
Genel Raporlar
- Aramalara Genel Bakış — çağrıların bekleme ve konuşma süresi üzerine istatistiksel rapor, aramaların türüne, kullanıcılara, kuyruklara, sonuçlara ve diğer parametrelere göre gruplandırılmış. Çağrı merkezinin genel performansını değerlendirmek için gerekli bir araçtır. SIP sonuçlarına göre gruplandırmayı etkinleştirdiğinizde, abonelere neden ulaşılamadığı görülebilir.
- Görevlere Genel Bakış — otomatik aramalardaki görev sayısını ve mevcut durumlarını («İptal», «Eski», «Başarı», «Başarısızlık», «Sırada») gösterir. Durum ve görev sayılarını, yüzdelik oranlarını ve ek olarak operatörleri ve deneme sayılarını ekleyebilirsiniz.
- Telefonlara Genel Bakış — telefon numaralarının durumlarını (işleme, iptal, bağlantı sorunu, deneme sayısının aşılması), sayılarını ve yüzdesel istatistiklerini gösterir.
Otomatik Arama Günlüğü
Bu, otomatik aramanın ve durumlarının raporudur. Otomatik Arama Günlüğü aramaları ve denemeleri göstermez, ancak otomatik aramanın şu an ne ile meşgul olduğunu gösterir: arıyor, hatları yüklüyor, görev bekliyor, operatörleri bekliyor vd.
Otomatik Aramalarla İlgili Rapor
Eğer kompakt bir arama raporu gerekiyorsa, verilerin e-posta ile otomatik gönderimini içeren raporlar kullanılabilir.
Örneğin:
- Ay içinde işlenen görevlerin sayısı;
- İlk denemede ulaşma yüzdesi;
- En popüler başarısızlık nedeni;
- Operatörler tarafından yanıtsız bırakılan aramaların sayısı;
- Operatör hatında boş yer olmadığı için atılan arama sayısı vb.
Raporlar hakkında daha fazla bilgi blog yazısında mevcuttur.
Raporlara Erişim
Tüm raporlar sadece Admin — Admin rolüne sahip kullanıcılar tarafından görülebilir. Oki-toki’de, kullanıcıların erişmesi gereken raporları seçebileceğiniz kendi kullanıcı rolünüzü oluşturabilirsiniz. Çağrı Merkezi Rollerini Yönetme hakkında blog yazısında daha fazla bilgi mevcuttur.
Ayrıca, veri görünürlüğü Projelere bağlıdır. Bir şirkette birkaç proje varsa ve kullanıcılar bunlara göre ayrılmışsa — veriler sadece kullanıcının güvenlik ayarlarına göre erişilebilir olanlarla sınırlı olacaktır.
