Bir çağrı merkezinin işleyişi sadece çağrılarla ilgili değildir, aynı zamanda raporlardaki iletişim merkezi analizlerini de kapsar, bu da Raporlarla çağrı merkezi yönetimi sayesinde ekibin nasıl çalıştığını anlamanızı sağlar. Hangi agentler aramaları daha iyi yönetir, sorunlar nerede ortaya çıkar, günde kaç çağrı hatlardan geçer? Çağrı merkezi raporlama araçlarımız – Oki-Toki “Raporlar”, bu sorulara cevaplar sunar. “Raporlar” ile, basit kullanımı sayesinde zamandan tasarruf edersiniz, e-postanıza gidin ve gerekli dönem için bir rapor alın.
E-postadan gelen bağlantıya tıklayarak, çağrı merkezi göstergelerindeki değişimlerin tarihçesini açar ve dün, önceki gün veya bir ay önce ne olduğunu gösterir. Örneğin, reddedilen çağrı sayısı arttıysa – agent sayısı artırılabilir. Bütün bunlar işi daha şeffaf ve öngörülebilir hale getirir.
Bu makalede, neden iletişim merkezi “Raporlar”‘ın yöneticiler ve denetleyiciler için vazgeçilmez olduğunu tartışacağız.
“Raporlar”ın faydaları
Rapor, verileri toplar ve bunları kullanışlı bir rapora dönüştürür. Bu, sadece sayılarla dolu tablolar değil, aynı zamanda sorularınıza hazır cevaplar: her birinin nasıl çalıştığı, çağrıların nerede kaybolduğu, yükün ne kadar verimli dağıtıldığı gibi sorulara cevaplar sunar.
- Zaman tasarrufu. Tüm çağrı merkezi metrikleri otomatik olarak toplanır : alınan çağrı sayısı, müşterilerin cevap için ne kadar beklediği, bir agentin hatta ve hangi durumda ne kadar süreyle kaldığı. “Rapor” bir kez oluşturulur ve sonra seçilen dönem için hazır formda otomatik olarak posta yoluyla gelir.
- Bilgi doğruluğu. Sistem verileri otomatik olarak toplar ve yapılandırır. Doğrulanmış ve güncel bilgileri görürsünüz ve bunları hemen kullanabilirsiniz.
- Basit ve kullanışlı. Özetler, çalışmanın verimliliğini değerlendirmenize ve sonuçları diğer dönemlerle karşılaştırmanıza olanak tanır.
“Raporlar” çağrı merkezinin işleyişi hakkında diğer Oki-Toki panolarından tüm gerekli verileri toplar ve bu iletişim merkezi veri analizini size sunar. Örneğin, müşterilerin hatta çok uzun süre beklediğini ve SL’nin 20 saniyeyi geçtiğini görürseniz, ayarları hemen düzenleyebilirsiniz: agent ekleyebilir veya yükü diğer kuyruklara yeniden dağıtabilirsiniz.
“Rapor”dan ne öğrenilebilir?
Oki-Toki’deki “Rapor”, iletişim merkezinde neler olduğunu tek ekranda görmeye yardımcı olan birkaç bölümden oluşur. Agentların ne kadar aktif olduğunu, çağrıların nasıl ilerlediğini veya hizmet maliyetlerinin nasıl değiştiğini buradan takip edebilirsiniz.
Örneğin giderler bir anda yükseldiyse, rapora bakıp bunun nereden geldiğini araştırabilirsiniz. Ya da agentların çalışma düzeninde bir değişiklik varsa bunu da rakamlardan fark etmek daha kolay olur.
Aşağıda, raporda en sık işinize yarayabilecek birkaç bölüme bakalım.
Kullanıcı durumları
Bu bölümde agentların çalışma süresini nasıl kullandığını görebilirsiniz: ne kadar süre Hazır, Meşgul veya Uzakta durumunda kaldıkları gibi.
Böylece kimin uzun süre aktif olduğunu, kimin sık sık çalışma alanından uzaklaştığını veya gün içinde durumların nasıl değiştiğini daha rahat takip edebilirsiniz.
Eğer bir agent “Uzakta” ise bu, çalışmadığı anlamına gelir; bu yüzden neden bu kadar uzun süre boşta kaldığını bulmak gereklidir. Belki de agent zorluklarla karşılaşmıştır ve ek eğitim gereklidir.
Bir agent vardiyada 50–60 çağrı aldıysa ve diğeri sadece 20 çağrı aldıysa – bu, yük dağılımının eşitliğini kontrol etmek için bir işarettir.
Gelen aramalar hakkında bilgi
Bu bölümde gün içindeki çağrı yoğunluğunu görebilirsiniz. Hangi saatlerde aramaların arttığı, hangi saatlerde ise agentların daha az yoğun olduğu burada daha net görünür.
Örneğin 11:00–12:00 arasında aramalar üst üste geliyor ama yeterli agent yoksa, 15:00–16:00 arasında ise hat oldukça sakinse, çalışma programını yeniden düzenlemek gerekebilir.
Çünkü müşteri hatta uzun süre beklediğinde, bir agent cevap vermeden aramayı kapatabilir.
Aynı raporda hangi numaraların sık sık tekrar aradığını da görebilirsiniz. Bu, ulaşmaya çalışan bir müşteri de olabilir, sürekli arayan gereksiz bir numara da. Duruma göre numarayı kontrol edip kara listeye ekleyebilirsiniz.
Agentların gelen çağrılara ortalama ne kadar sürede cevap verdiği de burada görülebilir.
Örneğin cevap süresi sürekli 60–80 saniye civarındaysa, müşteriler hatta oldukça uzun bekliyor demektir. Burada agent sayısını, çalışma programını veya çağrıların nasıl dağıtıldığını kontrol etmek gerekebilir.
Otomatik aramanın çalışması
Bu bölümde otomatik aramanın nasıl çalıştığını rakamlarla görebilirsiniz: kaç arama başlatıldı, kaçında bağlantı kuruldu ve nerede sorun çıktı.
Ana avantaj, belirli bir otomatik arama için yapılan girişim sayısını görebilmenizdir: saat, gün veya ay boyunca.
Aynı raporda kaç aramanın başarılı olduğunu, kaçının sonuçsuz kaldığını ve agentların kaç çağrıyı kaçırdığını da görebilirsiniz.
Bir sorun varsa, nedenini rakamlardan araştırmak daha kolay olur.
Örneğin boşta agent olmadığı için çok fazla çağrı düşüyorsa, otomatik aramanın ayarlarını gözden geçirebilirsiniz. Arama hızını düşürmek, hat sayısını azaltmak veya başka bir çalışma modu seçmek gerekebilir.
Raporda bunu hem sayı hem de yüzde olarak görebilirsiniz.
Uluslararası göstergeler
“Rapor”, ortalama işlem süresi (AHT), müşteri cevap hızı (ASA), agent yükü (Occupancy), ve terketme oranı (Abandonment Rate) gibi metrikleri gösterebilir.
Örneğin AHT beklediğinizden yüksekse, görüşme scriptlerini veya çağrı sonrasında agentların yaptığı işlemleri kontrol edebilirsiniz.
Abandonment Rate yükseliyorsa da müşteriler hatta fazla bekliyor olabilir. Bu durumda çalışma programına, agent sayısına veya çağrıların ekip içinde nasıl dağıtıldığına bakmak gerekir.
Oki-Toki’de “Rapor” nasıl oluşturulur
“Raporlar” bölümüne gidin ve “Yeni Rapor” butonuna basın.
- Görüntülemek istediğiniz parametreleri belirtin, örneğin:
- Kayıt sayısı: görüntülenecek veri satırı sayısı.
- Periyot: sonuçları almak istediğiniz zaman aralığı (gün, hafta veya ay).
- Projeler: hangi projeler için veri toplanacak.
- Kuyruklar ve otomatik aramalar: “Rapor”a hangi kuyruk veya otomatik aramaların dahil edileceği.
- Posta ayarlarını yapma: “Rapor”un otomatik olarak gönderileceği e-posta adreslerini ekleyin. Bunlar meslektaşlarınız veya denetleyiciler olabilir.
- “Rapor”u bölümlerle doldurun:
İhtiyacınız olan bölümleri ekleyin — bu bölümler aracılığıyla iletişim merkezinin ana performans göstergelerini takip edebilir ve şirketin çalışmasını analiz edebilirsiniz. Örneğin:
-
- Gelen aramalar hakkında bilgi: alınan çağrı sayısı, başarıyla işlenen çağrılar, kaçırılan çağrılar, benzersiz sorgular, vb.
- Kullanıcı durumları: agentların çeşitli durumlarda ne kadar zaman geçirdiği (örneğin, “Hazır”, “Uzakta”, “PCP”).
- Otomatik aramanın çalışması: başarılı çağrılar, çalma sonrası kopmalar, işlenen görevler ve başarısız deneme nedenleri vb.
- CRM istatistikleri: agentların anketlerde topladığı cevaplara göre müşteri verileri.
- Uluslararası göstergeler: Ortalama Kullanılabilir Süre, Üretken Süre vb.
“Raporlar”ı ayarlamak sadece birkaç dakika alır ve etkinliği ilk günden itibaren fark edilir. Gözetmenler ve yöneticiler için çağrı merkezi göstergelerini izlemek çok daha kolay hale gelir. Oki-Toki’de ayrıca diğer ayrıntılı otomatik iletişim merkezi raporlarını da oluşturabilirsiniz, örneğin DataMixer.
Sık sorulan sorular
- Veriler doğru görüntülenmiyorsa ne yapılmalı? – Filtre ayarlarınızı kontrol edin: belki de yanlışlıkla gerekli kuyrukları veya agentleri dışladınız.
- Belirli bir agent için özet oluşturmak mümkün mü? – Evet, “Rapor” ayarlarında, “Filtreler” bölümünde gerekli kullanıcıyı seçin.
- İletişim merkezinin müşterilerle işbirliği hakkında günlük içgörüler üretilebilir mi? – Evet, “Rapor” CRM anketlerindeki sorulara verilen yanıtlara dayalı bir rapor toplayacaktır. Rapor, seçilen soruya verilen tüm cevapları gruplandırır.
- IVR (sesli menü) çalışmasının istatistiklerini nasıl görüntüleyebilirim? – Bunun için, “Arama scripti verileri” bölümünü eklemeniz gerekir, bu bölüm arama scriptinin önemli unsurlarına ilişkin istatistikleri toplar.
- Ve Oki-Toki hesabından düşülen fonların mali dengesi nasıl görüntülenir? – Evet, bu tür bir “Rapor” günlük, haftalık veya aylık olarak alınabilir. Bunun için, “Oki-Toki’deki Masraflar” bölümü var, burada şirketin kesintilerinin detayları ve şirketin kullandığı işlevselliklerin listesi de bulunuyor.
Oki-Toki’de “Raporlar”ı kullanmaya başlayın ve bir iletişim merkezini yönetmenin tüm gerekli verilere sahip olmanın ne kadar basit olduğunu görün!
