Bir çağrı merkezinin işleyişi sadece çağrılarla ilgili değildir, aynı zamanda raporlardaki iletişim merkezi analizlerini de kapsar, bu da Raporlarla çağrı merkezi yönetimi sayesinde ekibin nasıl çalıştığını anlamanızı sağlar. Hangi agentler aramaları daha iyi yönetir, sorunlar nerede ortaya çıkar, günde kaç çağrı hatlardan geçer? Çağrı merkezi raporlama araçlarımız – Oki-Toki “Raporlar”, bu sorulara cevaplar sunar. “Raporlar” ile, basit kullanımı sayesinde zamandan tasarruf edersiniz, e-postanıza gidin ve gerekli dönem için bir rapor alın.
E-postadan gelen bağlantıya tıklayarak, çağrı merkezi göstergelerindeki değişimlerin tarihçesini açar ve dün, önceki gün veya bir ay önce ne olduğunu gösterir. Örneğin, reddedilen çağrı sayısı arttıysa – agent sayısı artırılabilir. Bütün bunlar işi daha şeffaf ve öngörülebilir hale getirir.
Bu makalede, neden iletişim merkezi “Raporlar”‘ın yöneticiler ve denetleyiciler için vazgeçilmez olduğunu tartışacağız.
“Raporlar”ın faydaları
Rapor, verileri toplar ve bunları kullanışlı bir rapora dönüştürür. Bu, sadece sayılarla dolu tablolar değil, aynı zamanda sorularınıza hazır cevaplar: her birinin nasıl çalıştığı, çağrıların nerede kaybolduğu, yükün ne kadar verimli dağıtıldığı gibi sorulara cevaplar sunar.
- Zaman tasarrufu. Tüm çağrı merkezi metrikleri otomatik olarak toplanır : alınan çağrı sayısı, müşterilerin cevap için ne kadar beklediği, bir agentin hatta ve hangi durumda ne kadar süreyle kaldığı. “Rapor” bir kez oluşturulur ve sonra seçilen dönem için hazır formda otomatik olarak posta yoluyla gelir.
- Bilgi doğruluğu. Sistem verileri otomatik olarak toplar ve yapılandırır. Doğrulanmış ve güncel bilgileri görürsünüz ve bunları hemen kullanabilirsiniz.
- Basit ve kullanışlı. Özetler, çalışmanın verimliliğini değerlendirmenize ve sonuçları diğer dönemlerle karşılaştırmanıza olanak tanır.
“Raporlar” çağrı merkezinin işleyişi hakkında diğer Oki-Toki panolarından tüm gerekli verileri toplar ve bu iletişim merkezi veri analizini size sunar. Örneğin, müşterilerin hatta çok uzun süre beklediğini ve SL’nin 20 saniyeyi geçtiğini görürseniz, ayarları hemen düzenleyebilirsiniz: agent ekleyebilir veya yükü diğer kuyruklara yeniden dağıtabilirsiniz.
“Rapor”dan ne öğrenilebilir?
Oki-Toki’deki “Rapor” farklı bölümler içerir ve her biri iletişim merkezinizin nasıl çalıştığını anlamanıza yardımcı olur. Çeşitli göstergeleri değerlendirmek, örneğin agent aktivitesi gibi göstergeleri değerlendirmek için uygundur. Aynı zamanda hizmetin maliyetlerine de bakabilirsiniz. Bu yaklaşımla, neyin uygulanması gerektiğini anlamak sizin için çok daha kolay olacak. Örneğin, hizmet maliyetleriniz artmışsa bir şeyler optimize edilmelidir. Değişiklik yapılması gerekip gerekmediğini her zaman bilebilirsiniz.
Aşağıda dikkat etmeniz gereken birkaç bölüm örneği verilmiştir.
Kullanıcı durumları
Bu bölüm, agentların çalışma sürelerini nasıl kullandığını gösterir. Toplam hazır olma süresi, meşguliyet payı ve agent yokluğu dönemleri görüntülenir. Hangi çalışanların çevrimiçi veya “Meşgul” durumunda en fazla zaman harcadığını da görebilirsiniz. Örneğin, hangi çalışanların daha iyi çalıştığını ve kimin çok sık “Uzakta” durumunda kaldığını görebilirsiniz.
Eğer bir agent “Uzakta” ise bu, çalışmadığı anlamına gelir; bu yüzden neden bu kadar uzun süre boşta kaldığını bulmak gereklidir. Belki de agent zorluklarla karşılaşmıştır ve ek eğitim gereklidir.
Bir agent vardiyada 50–60 çağrı aldıysa ve diğeri sadece 20 çağrı aldıysa – bu, yük dağılımının eşitliğini kontrol etmek için bir işarettir.
Gelen aramalar hakkında bilgi
“Rapor”, gelen kuyrukta yükün ne zaman zirve yaptığını ve ne zaman agentlerin ne zaman boşta kaldığını gösterecektir. Eğer aramaların zirvesinin 11:00 ile 12:00 saatleri arasında yaşandığını ve yeterli yöneticinin olmadığını, ancak 15:00 ile 16:00 saatleri arasında hiç arama olmadığını görürseniz, muhtemelen çalışma programlarını optimize etmeniz gereklidir. Çünkü müşteriler hatta çok uzun süre beklerlerse, bir agentin müsait olmasını bekleyemeyebilir ve telefonu kapatabilirler.
Ayrıca, hangi telefon numarasının en sık aradığını da görebilirsiniz. Belki bir müşteri ulaşamamıştır veya bu bir spam numarasıdır ve kara listeye eklenmesi gerekmektedir.
Ayrıca, agentların bir aramayı yanıtlamak için ortalama ne kadar süre aldığını da inceleyebilirsiniz. Eğer 60–80 saniye içinde aramaları yanıtladıklarını görürseniz, bu pek iyi değildir. Bu, müşterilerin hatta bir dakikadan fazla beklediğini veya agentların çağrıları yanıtlamadığını gösterir.
Otomatik aramanın çalışması
Bu bölümde, otomatik aramanın nasıl iyi veya kötü çalıştığını görebileceksiniz.
Ana avantaj, belirli bir otomatik arama için yapılan girişim sayısını görebilmenizdir: saat, gün veya ay boyunca.
Bunların kaçının başarılı veya başarısız olduğunu ve başarılı girişimlerin toplam çağrılar içindeki payını görebilirsiniz. Ayrıca, agentların kaç çağrıyı kaçırdığını ve bunun nedenini de görebilirsiniz.
Örneğin, serbest bir agentın olmaması nedeniyle çok fazla cevapsız çağrı varsa, otomatik arama için farklı bir çalışma modu seçebilir veya aranan hat sayısını azaltabilirsiniz. Tüm verileri rakamlar ve yüzde oranları şeklinde alırsınız.
Uluslararası göstergeler
“Rapor”, ortalama işlem süresi (AHT), müşteri cevap hızı (ASA), agent yükü (Occupancy), ve terketme oranı (Abandonment Rate) gibi metrikleri gösterebilir. Örneğin, AHT ortalamanın üzerindeyse, bunun bir nedeni olarak scriptleri gözden geçirmek veya çağrılardan sonraki işlemleri basitleştirmek olabilir. Yüksek bir Terketme Oranı ise, müşterilerin bekleme süresinin azaltılması gerektiğini veya yükün agentler arasında yeniden dağıtılması gerektiğini gösterir.
Oki-Toki’de “Rapor” nasıl oluşturulur
“Raporlar” bölümüne gidin ve “Yeni Rapor” butonuna basın.
- Görüntülemek istediğiniz parametreleri belirtin, örneğin:
- Kayıt sayısı: görüntülenecek veri satırı sayısı.
- Periyot: sonuçları almak istediğiniz zaman aralığı (gün, hafta veya ay).
- Projeler: hangi projeler için veri toplanacak.
- Kuyruklar ve otomatik aramalar: “Rapor”a hangi kuyruk veya otomatik aramaların dahil edileceği.
- Posta ayarlarını yapma: “Rapor”un otomatik olarak gönderileceği e-posta adreslerini ekleyin. Bunlar meslektaşlarınız veya denetleyiciler olabilir.
- “Rapor”u bölümlerle doldurun:
İhtiyacınız olan bölümleri ekleyin — bu bölümler aracılığıyla iletişim merkezinin ana performans göstergelerini takip edebilir ve şirketin çalışmasını analiz edebilirsiniz. Örneğin:
-
- Gelen aramalar hakkında bilgi: alınan çağrı sayısı, başarıyla işlenen çağrılar, kaçırılan çağrılar, benzersiz sorgular, vb.
- Kullanıcı durumları: agentların çeşitli durumlarda ne kadar zaman geçirdiği (örneğin, “Hazır”, “Uzakta”, “PCP”).
- Otomatik aramanın çalışması: başarılı çağrılar, çalma sonrası kopmalar, işlenen görevler ve başarısız deneme nedenleri vb.
- CRM istatistikleri: agentların anketlerde topladığı cevaplara göre müşteri verileri.
- Uluslararası göstergeler: Ortalama Kullanılabilir Süre, Üretken Süre vb.
“Raporlar”ı ayarlamak sadece birkaç dakika alır ve etkinliği ilk günden itibaren fark edilir. Gözetmenler ve yöneticiler için çağrı merkezi göstergelerini izlemek çok daha kolay hale gelir. Oki-Toki’de ayrıca diğer ayrıntılı otomatik iletişim merkezi raporlarını da oluşturabilirsiniz, örneğin DataMixer.
Sık sorulan sorular
- Veriler doğru görüntülenmiyorsa ne yapılmalı? – Filtre ayarlarınızı kontrol edin: belki de yanlışlıkla gerekli kuyrukları veya agentleri dışladınız.
- Belirli bir agent için özet oluşturmak mümkün mü? – Evet, “Rapor” ayarlarında, “Filtreler” bölümünde gerekli kullanıcıyı seçin.
- İletişim merkezinin müşterilerle işbirliği hakkında günlük içgörüler üretilebilir mi? – Evet, “Rapor” CRM anketlerindeki sorulara verilen yanıtlara dayalı bir rapor toplayacaktır. Rapor, seçilen soruya verilen tüm cevapları gruplandırır.
- IVR (sesli menü) çalışmasının istatistiklerini nasıl görüntüleyebilirim? – Bunun için, “Arama scripti verileri” bölümünü eklemeniz gerekir, bu bölüm arama scriptinin önemli unsurlarına ilişkin istatistikleri toplar.
- Ve Oki-Toki hesabından düşülen fonların mali dengesi nasıl görüntülenir? – Evet, bu tür bir “Rapor” günlük, haftalık veya aylık olarak alınabilir. Bunun için, “Oki-Toki’deki Masraflar” bölümü var, burada şirketin kesintilerinin detayları ve şirketin kullandığı işlevselliklerin listesi de bulunuyor.
Oki-Toki’de “Raporlar”ı kullanmaya başlayın ve bir iletişim merkezini yönetmenin tüm gerekli verilere sahip olmanın ne kadar basit olduğunu görün!
