22.02.2024

Oki-Toki’de kullanıcı grubunu nasıl ayarlayabilirsiniz?

Kol – merkezi için kullanıcı gruplarına neden ihtiyaç duyulur, bu gruplara nasıl agent eklenir, nasıl akılcı bir şekilde ayarlanır ve nerede kullanılır.

Oki-Toki’de kullanıcı grubunu nasıl ayarlayabilirsiniz?

Çağrı Merkezinde Kullanıcı Grupları Nedir?

Kullanıcı grubu, belirli kriterlere göre oluşturulmuş bir agent takımıdır. Birleşim, işi daha etkili organize etmeye, üretkenliği artırmaya ve daha iyi hizmet kalitesi sağlamaya yardımcı olur. Makalede oki-toki’de nasıl bir grup ekleneceğini, agentları çağrılara atayacağınızı ve raporlar oluşturacağınızı anlattık.

oki-toki'deki Kullanıcı Grupları
oki-toki’deki Kullanıcı Grupları

Çağrı Merkezinde Kullanıcı Grupları Neden Gereklidir?

Gruplama, agentların yeteneklerine, projelere ve iş yüküne göre görevleri dağıtmayı sağlar. Bu, takımın etkili çalışmasını ve üretkenliğin artmasını sağlar.Agentların başarılı bir şekilde birleştirilmesi için çeşitli faktörler ve kriterler göz önünde bulundurulabilir:

  • departmanlara göre – örneğin süpervizörler, satış yöneticileri, agentlar vb. olmak üzere iletişim merkezi yapısına göre ayrım.
  • uzmanlık alanına göre – çalışanları yetenek ve niteliklerine göre dağıtım.
  • coğrafi konuma göre – farklı bölgelerden müşterilerle iletişim için agentların bulundukları yere göre.
  • hizmet süresine göre – agentları vardiyalara göre birleştirme.

Agentları gruplandırmak, küçük çağrı merkezleri ile büyük şirketler için faydalı olacak, ve oki-toki’de bunu yapmak kolay ve rahattır.

oki-toki’de Kullanıcı Grubu Nasıl Oluşturulur?

Başlamak için Kullanıcılar bölümüne gidin – Gruplar sekmesi. “Ekle” düğmesini kullanarak oki-toki’de bir agent grubu oluşturun. Şirkette çalışanları görsel olarak tanımlamak için bir ad ve görüntüleme rengi girin.

Kullanıcı Grubu Oluşturma
Kullanıcı Grubu Oluşturma

Bir Agentı Gruba Nasıl Eklerim?

Oluşturulan Grubun ayarlarına gidin – “Kullanıcılar” sekmesinden gerekli çalışanları seçin.

Kullanıcıları Gruba Ekleme
Kullanıcıları Gruba Ekleme

“Kullanıcı Listesi” bölümüne gidin, yeni bir agent oluşturmak için, alanları doldururken gerekli grubu seçin.

Yeni bir kullanıcı oluştururken gruba ekleme
Yeni bir kullanıcı oluştururken gruba ekleme

Toplu olarak agent eklerken, oki-toki’ye davetiyeler hemen bir grup belirterek gönderilebilir. Sisteme giriş yapıldıktan sonra, o çalışan için otomatik olarak atanır.

Grup seçimi ile kullanıcı daveti
Grup seçimi ile kullanıcı daveti

Bir agentın gruba üyeliği “Kullanıcı Listesi”, Sıralarda ve otomatik aramalar bölümünde görülebilir.

Kullanıcı listesinde agent grubunun gösterimi
Kullanıcı listesinde agent grubunun gösterimi

NEW! Artık kullanıcı grubunun gösterimi agent yerindeki widget’ta görülebilir.

Agent gruplarının widget'ta gösterimi
Agent gruplarının widget’ta gösterimi

Önemli:

  • bir çalışan yalnızca bir grupta yer alabilir;
  • agent başka bir gruba eklendiğinde, öncekinden otomatik olarak çıkarılır. 
  • grubun silinmesi, kullanıcının oki-toki’den silinmesine neden olmaz.

Grupların Roller ve Hakları 

Grup üyelerinin görev ve haklarını dağıtırken rolleri belirlemek gereklidir. Bunu “Roller” bölümünde yapabilirsiniz. Şablon bir rol seçin veya gerekli erişim seviyelerini dikkate alarak yeni bir rol oluşturun.Agentların hangi eylemleri gerçekleştirebileceğini belirleyin ve ilgili hakları belirtin. “Kullanıcılar” parametresinde gerekli grubu ekleyin ve bu rol çalışanlara atanacaktır.

Kullanıcı Grubu için Rol Oluşturma
Kullanıcı Grubu için Rol Oluşturma

Bu, grubun etkili ve güvenli yönetimini sağlar, verilere ve kaynaklara yetkisiz erişimi önler.Roller sisteminin nasıl organize edileceği, ayarlanacağı ve kullanılacağı hakkında bilgi edinmek için blogda okuyun. 

Çağrı Merkezinde Agentları Çağrılara Atama 

Çağrıları gruplara dağıtmak için “Sıralar ve Çağrılar” bölümüne gidin ve ayarları açın. “Agentlar” parametresinde çalışanların listesi bulunur. Gruplara göre sıralayın ve sıraya atayın

Agent Grubunu Sıraya Atama
Agent Grubunu Sıraya Atama

Aynı prensiple, agentları “otomatik aramaya” da atayabilirsiniz. 

oki-toki’deki Raporlama

Grubun performansını analiz etmek için raporları kullanın. Veriler, işin ana göstergelerini belirlemeye ve süreçlerin optimize edilmesi için önlemler alınmasına yardımcı olur.

  •  “Agent Günlüğü” grubun operatoryerindeki durumları, sıralarını ve iş süreçlerini gösterir. Rapor oluştururken sıralamayı belirtin, ihtiyacınız olan grubu seçin ve oluşturulan raporda dönem boyunca durumlar hakkında tüm bilgiler olacaktır.
Gruplara Göre Agent Günlüğü
Gruplara Göre Agent Günlüğü
  • Kullanıcılar İçin Özet Rapor gruplarda yer alan agentların belirli bir durumda geçirdikleri toplam süre hakkında genel bilgi sağlar.
  • Çağrı Günlüğü belirli bir departman tarafından işlenen çağrıları seçmek için uygundur. “Kullanıcı” filtresini “Gruba Göre” seçeneği ile kullanın.
Çağrı Günlüğünde Bilgi Seçimi
Çağrı Günlüğünde Bilgi Seçimi
  • Çağrılar İçin Özet Rapor konuşma ve bekleyişin süresi hakkında bilgi sağlar, grup seçme olanağı sunar. Belirlenen dönem için çağrılara dair genel verileri elde etmek için kullanışlı bir araçtır.
  • Rapor yöneticiler ve müşteriler için çağrı merkezinin ana göstergeleri hakkında elektronik posta yoluyla gelen bir rapordur. Raporları gruplara göre oluşturarak, ayrı projeler, çağrılar, KPI ve daha fazlası hakkında en önemli göstergeleri analiz edebilirsiniz. Daha fazla bilgi için blogda bulunan makalede bulunabilir. 
Gruplara Göre Rapor Oluşturma
Gruplara Göre Rapor Oluşturma

oki-toki’de Ek Özellikler

Agent Vardiyaları

Vardiyalar – çalışanlVardiyalar bölümünde bir vardiya oluşturabilir ve bu vardiyayı kullanıcılara atayabilirsiniz.NEW! Şimdi vardiyaları gruplar halinde agentlara atamak da mümkün, bu da çok sayıda çalışanın olduğu durumlarda rahatlık sağlar.

Gruplara Göre Rapor Oluşturma
Gruplara Göre Rapor Oluşturma

Önemli! Bir kullanıcı yalnızca bir vardiyada olabilir. Agentın çalışma programının değişimi mevcut günde sona erdikten sonra gerçekleşir.

CRM’de Grup Bağlılığı

Başarılı satışların dönüşüm oranını artırmak ve müşterileri korumak için CRM’de grup bağlılığını kullanın. Anket ayarlarında “Geri Arama” fonksiyonu için bir agent grubu belirtin. Müşteri numarasını ekleyerek çağrı otomatik olarak gruptaki bir çalışana yönlendirilir.

CRM Anketinde Bir Göreve Agent Grubu Atama
CRM Anketinde Bir Göreve Agent Grubu Atama

Kullanıcıları gruplara düzenlemek, şirket yapısını yapılandırmanın bir unsuru. Bu yaklaşım müşterilerle etkileşimi hızlandırır ve onların verimliliği üzerinde kontrolü kolaylaştırır. Kullanılabilirliği ve ayar kolaylığı onları, çağrı merkezinin etkinliğini optimize etmek ve iş süreçlerini başarıyla geliştirmek için ideal bir çözüm haline getirir.

Haberleri derecelendirin:

Ayrıca okuyun

photo
Salı Mart 10th, 2020 Oki-Toki Haber Bülteni – Şubat 2020

Oki-Toki Haberleri Şubat 2020: Yeni işlevler, rapor ve veri import optimizasyonları ve geliştirilmiş konuşma senaryoları. Detaylar için bülteni okuyun!

Daha fazla detay
photo
Pazartesi Kasım 23rd, 2020 Nasıl geçersiz bir talebi otomatik arama ile işleyebilirsiniz

Durum: eksik (geçersiz başvuru) olan bir müşteri portalından Oki-Toki otomatik arama ile başvuru işleme vakası.

Daha fazla detay