Çağrı merkezinin sonsuz çağrı akışında, müşterileri doğru bir şekilde dağıtmak önemlidir. Belirli sıralar, yönetici grupları ayarlayabilir veya hatta bir müşteriyi, geçmişi ve talepleri hakkında bilgi sahibi olan tek bir agent’e atayabilirsiniz. Bu yaklaşım, hizmeti tutarlı kılar.
Oki-Toki’de bunların hepsi “yapışkanlık” ve yönlendirme ile ayarlanabilir. Müşterilerle iletişimi daha esnek ve kişiselleştirilmiş hale getirecek yöntemleri açıkladık ve makalenin sonunda ilginç vakalar hazırladık.
Yapışkanlık nedir?
Yapışkanlık, belirli bir agent veya yönetici grubuna müşterinin sabitlenmesidir.
Yapışkanlık neden faydalı?
- Özel hizmet — müşteri, onun hikayesini ve isteklerini bilen tek bir yönetici ile iletişim kurar;
- Daha yüksek dönüşüm — agent, müşteriyi ilk iletişimden işleme kadar konteksti kaybetmeden yönlendirir;
- Motivasyon — yöneticinin kazancı doğrudan “kendi” müşterilerine bağlıdır;
- Azalan tekrarlı açıklamalar — müşterinin her seferinde her şeyi yeniden anlatması gerekmez;
- Sorumluluğun kontrolü — her zaman belirli bir müşteriden kimin sorumlu olduğu netleşir.
Yapışkanlık Oki-Toki’de nerede çalışır?
- Çağrı script’inde — müşteri, gelen hattı aradığında, sistem otomatik olarak onu son başarılı görüşme yaptığı agent ile bağlar;
- Otomatik aramada toplu görev ithalatı — temasta agent’in e-postası belirtilir ve otomatik arama Callback modunda başlatıldığında çağrı doğrudan bu yöneticiye gider;
- Kişisel görevler callback ve grup yapışkanlığı — geri arama görevleri oluştururken ve kayıp çağrıları işlerken.
Yapışkanlık, müşteriyle sistemli bir çalışmaya tek seferlik çağrıları dönüştürür.
Oki-Toki çağrı script’inde yapışkanlığı nasıl ayarlayabilirim
Müşterinin tekrar gelen çağrılarında önceden iletişim kurduğu agent’a düşmesi için çağrı script’inde “Yapışkanlık” ayarı vardır. “Sıra” küpünün ayarlarında bunu etkinleştirmeniz yeterlidir. Bundan sonra sistem otomatik olarak müşteriyi son çağrıyı işleyen agent ile sabitleyecektir.
Eğer agent bu sırada meşgulse, çağrı sıraya atanmış başka bir boş çalışana geçer.
Müşteriyi otomatik aramaya görev ithal ederken agent’ı nasıl sabitleyebilirim?
Otomatik aramaya toplu iletişim ithalatında her görev için sorumlu bir agent belirtebilirsiniz. Bunun için:
- Sorumlu agent’ın e-postasını içeren bir ithalat dosyası hazırlayın;
- “Otomatik Aramaya İthalat” seçeneğini seçin, arayıcının adını ve çalışma saatini belirtin (geregirse);
- İthalat önizleme sayfasında e-posta sütununu “Agent” alanıyla eşleştirin;
- Otomatik aramanın ayarlarında “Callback mode” seçeneğinin seçildiğinden ve sorumlu için bekleme süresinin belirtildiğinden emin olun.
İthalattan sonra görev, bu müşteri için belirtilmiş olan e-posta adresine sahip agent’a “sabitlenecektir”. Bekleme süresi sona erdiğinde, görev arayıcıya atanmış herhangi bir boş çalışana gidecektir.
Kişisel görevler callback ve grup yapışkanlığı
Kişisel görev — bu, belirli bir agent için atanmış bir geri aramadır. Müşteri rastgele bir yöneticiye düşmez – sistem tam olarak onu yöneten kişiyi bekle
Ayarlamak için iki yöntem vardır:
- CRM formundan callback’e görev eklemek. Geri arama görevini belirli bir kullanıcıya sabitlemek “Agent Script’i” ayarlarında yapılabilir. Yanıt ayarlarında belirli bir yönetici belirtin.
Bir güvenlik önlemi var – grup yapışkanlığı. Müşteri sadece agent’a değil, onun ekibine de sabitlenmiştir. Kişisel yönetici mevcut değilse, müşteriyi aynı yetenek grubundan bir meslektaş alır. Bu, başarılı bir anlaşma şansını artırır. Sorumlu grubu eklemek, agent script’i yanıt ayarlarında yapılabilir.
Kullanıcı grubunu nasıl ayarlayacağınız hakkında daha fazla bilgi için,ayrı bir makaleye bakın.
- Kayıp gelen çağrıların işlenmesi. Müşteriyi, callback ayarlarınızı yaplandırdığınızda “Yapışkanlık”ı “Sıra” ayarlarında etkinleştirerek sabitleyebilirsiniz. Müşteri, son başarılı konuşma yaptığı agent’a bağlanır. Sorumlu beklenme süresi sona erdiğinde, çağrı diğer bir çalışana dağıtılır.
Sorumlunun bekleme süresi callback ayarlarında belirtilir. Geri arama vakti geldiğinde, bir zamanlayıcı başlar. Belirlenen süre içinde sorumlu boşa çıkmazsa, iş “yapışkan” olarak ilk boş agent’a geçer.
Kişisel görevler ve grup yapışkanlığı birleştirilebilir. Müşteri öncelikle “kendi” agent’ını bekler, sonra grubuna geçer. Kombine modda toplam bekleme süresinin, boş bir yönetici beklenirken ikiye katlandığını unutmamak önemlidir.
Sorumluları nerede takip edebilirim?
Oki-Toki’de, hangi agent’ın müşteriye sabitlendiğini “Görev Listesi” ve “Deneme Kaydı”nda görebilirsiniz.
Görev Listesi — işlenmiş ve bekleyen tüm otomatik arama görevlerinin görülebileceği bir rapordur. “Sorumlu” filtresi vardır – belirli bir agent’ın görevlerini hızlıca bulabilirsiniz.
Deneme Kaydı — görev kartında kimin sorumlu olduğunu ve arama denemesinin nasıl sonuçlandığını görebilirsiniz.
Müşteri Yönlendirme
Yapışkanlık konusunu ele aldık, peki ya call center’a hiç başvurmayan müşterileri dağıtmak gerekiyorsa? Bu durumlarda yönlendirme yardımcı olur.
Oki-Toki çağrı script’inde müşterinin doğru sıraya veya belirli bir uzmana yönlendirilmesi için farklı dallar, koşullar ve öncelikler ayarlanabilir. Aşağıda popüler vakaları inceleyeceğiz.
Vaka 1. Numara kontrolü
Şirket farklı ülkelerle çalışıyorsa, çağrıları belirli agent sıralarına yönlendirmek uygun olacaktır. Örneğin, müşterinin numarasının öneki ile hangi ülkeden aradığını belirleyebilir ve çağrıyı bu dili konuşan agent’ların bulunduğu bölüme yönlendirebilirsiniz.
Avantajlar:
- Müşteri, dili bilen bir agent ile konuşur;
- Yönlendirmeler ve doğru yöneticiyi bulma çabaları en aza indirilir;
- Sıra bekleme süresi kısalır.
Oki-Toki’de bunu “Numara Kontrolü” fonksiyonu ile çözebilirsiniz.
Örneğin, +3 öneki olan numaralar “Ukraine” sırasına, +7 öneki olanlar “Kazakhstan” sırasına, AB veya diğer ülkeler ise “International” sırasına gider.
Bunun çalışması için çağrı script’ine “Numara Kontrolü” küpünü ekleyin ve parametrelerini ayarlay
- Duruma bağlı olarak, “Numara Kontrolü” küpünü “Başlangıç” veya “Program” küpünden sonra yerleştirebilirsiniz;
- Küp ayarlarında gerekli öneki belirtin;
- Kontrol edilecek numara tipini seçin: A-numarası — gelen çağrıları kontrol ediyorsanız, B-numarası — otomatik aramadan gelen çağrılar için.
Eğer numara belirtilen parametrelere uyuyorsa — müşteriyi gerekli sıraya yönlendiririm. Numara uygun değilse, dal başka bir “Numara Kontrolü” küpüne geçer ve bu şekilde devam eder.
Bu şekilde, çağrıları müşterinin ülkesine, iletişim sağlayıcısına veya müşteri segmentine bağlı olarak farklı ekipler arasında yönlendirmek için kontrol zinciri oluşturabilirsiniz.
Vaka 2. IVR aracılığıyla çağrıların dağıtılması
Eğer çağrı script’ine IVR eklenirse, müşteri istediği dili seçebilir veya hangi departmana ihtiyacı olduğunu kendisi seçebilir.
Nasıl ayarlanır:
- Örneğin, dil (Ukraynaca, İngilizce, İspanyolca) veya bölüm (teknik destek, satış, finans) seçenekleri olan bir IVR küpü ekleyin;
- Modu seçin: ses tanıma veya DTMF bastırma;
- IVR çıkışına uygun “Sıra” ve “Agent” küplerini yerleştirin.
Önemli! “Sıra” küpünün ayarlarında bekleme ses dosyasını koyduğunuzdan ve çağrının nereye gideceğini belirttiğinizden emin olun.
Bu, IVR yönlendirme için en basit script örneğidir ve geregirse, diğer küpleri ve koşulları birleştirerek karmaşıklaştırılabilir.
Vaka 3. Belirli bir agent’a yönlendirme
VIP müşteriniz gibi belirli bir uzmana çağrı yönlendirmek istiyorsanız, script’te “Agent” küpünde gerekli yöneticiyi belirtin.
Bu, müşteri listeleri üzerinden kolayca ayarlanabilir. Numaraları içeren bir liste oluşturun ve onu “Numara Kontrolü” küpüne bağlayın. Numara listedeyse, çağrı seçilen agent’a “gider”. Bu ayrım, premium müşterilere yüksek hizmet seviyesi sağlar.
Benzer bir script, “zorlu” müşterilerle çalışırken uygulanabilir. Kontrolden sonra, çağrılar yalnızca en deneyimli ve stres yönetimi yüksek agent’lara düşer.
Listelerin varyasyonları sayısız olabilir, bu yalnızca çalışma vakasına ve hayal gücüne bağlıdır.
Agent önceliklendirme
Oki-Toki’de çağrıları önceliklendirebilirsiniz. Agent’ları sıralara veya otomatik aramaya yerleştirirken, öncelik düzeyini 1’den 10’a kadar seçin.
Burada 1 – çağrılar en düşük yoğunlukla gelir, 10 – en yüksek yoğunlukla gelir. Eğer 0’ı seçerseniz, gelen çağrılar gelmez, agent yalnızca çıkış yapabilir.
Bu fonksiyon, farklı eğitim seviyelerine sahip ekipler için yararlı olacaktır: örneğin, yüksek – deneyimli agent’lar için, daha düşük – yeni başlayanlar için. Ve agent’lar birden fazla otomatik arama ve sıralara atanmışsa, doğru öncelik ayarı yükü dengeler.
Oki-Toki’de kendi benzersiz script’lerinizi yaratabilir ve yaklaşımları birleştirebilirsiniz. Akılcı yönlendirme, öncelikler ve yapışkanlıkla, çağrıların rahat ve etkili işlenmesini sağlayabilirsiniz. Sonuçta, müşteriler kişisel bir yaklaşım alır ve ekip — istikrarlı ve anlaşılır bir çalışma süreci.
