Uzaktan çalışma giderek daha popüler hale geliyor ve çağrı merkezleri bir istisna değil. Uzaktan agent yönetimi, herkes pijamalarıyla çalışsa bile ekibi etkin bir şekilde yönetmeyi sağlar. Uzaktan çalışan personeli nasıl yöneteceğinizi ve uzaktan bir çağrı merkezi nasıl kurulacağını bu makalede anlatacağız.
Evde çağrı merkezi agentı: teknoloji, kahve ve stres ile başa çıkma
Uzaktan çağrı merkezi agentı pijamalarıyla çalışabilir, ancak aynı zamanda müşterilerin en karmaşık sorunlarını ve problemlerini çözebilir. Kahve içebilir ve bu sırada sürekli çağrılardan kaynaklanan stresten dolayı gerilebilir. Uzaktan çalışma teknolojileri sayesinde, çalışanlar işlerini dünyanın herhangi bir yerinden yapabilirler. İşlerinde çağrı merkezi agentları, müşteri hizmetleri seviyesini yüksek tutmak için bilgisayar programları, veritabanları, analitik ve diğer araçları kullanır. Uzaktan çağrı merkezi agentları için önemli nitelikler arasında profesyonellik, dostluk ve stresli durumlarda çalışabilme yeteneği yer alır, böylece müşterilere yüksek kaliteli hizmet sunabilirler.
Uzaktan çağrı merkezi yöneticisi için öneriler
Uzaktan bir iletişim merkezini yönetmek, bir kar topu gibi: bir agentla başlarsınız, bir yıl sonra farklı saat dilimlerinde çalışan tam bir ekip toplanır. Bu süreçte “donmamak” ve kaybolmamak için uzaktan çağrı merkezi çalışanlarını yönetmek için birkaç öneri var.
- İletişimi unutmayın. Agentlarla iletişimde kalmak ve süreçleri takip etmek için çeşitli iletişim araçları kullanın – e-posta, mesajlaşma uygulamaları, konferanslar.
- Disiplini koruyun. Agentlar, sorumluluklarını anlamalı ve bunları zamanında yerine getirmelidir. Çalışanların iş kalitesini kontrol edin ve onlara geri bildirim sağlayın.
- Esnekliği uygulayın. Uzaktan çalışma, agentlara daha fazla esneklik ve özgürlük sağlayabilir, bu da üretkenliklerini artırabilir.
Çağrı merkezi işletmesini organize etmek ve uzaktan yönetmek kolay bir yol değildir, ancak doğru araçları kullanarak, çalışanlarla iletişimi sürdürerek ve disiplini koruyarak başarılı bir şekilde ilerlenebilir.Çağrı Merkezi Yöneticisi Araçları ve Çağrı Merkezi Otomasyonu hakkında daha fazla bilgi web sitemizde mevcuttur.
Süpervizörler için öneriler
Süpervizör otoriteye sahip olmadığında, agentlar kuralları ve görevleri göz ardı edebilir, bu da müşteri hizmetleri kalitesini etkileyebilir. Bunu önlemek için, süpervizörler net kurallar ve gereklilikler belirlemeli, agentlara düzenli geri bildirimler sağlamalı ve onların profesyonel gelişimlerine yardımcı olmalıdır. Disiplin ve takım içinde saygının, müşteri hizmetleri kalitesinin anahtar faktörleri olduğunu anlamak önemlidir. Böylece, süpervizörler sadece profesyonel becerilere sahip olmakla kalmamalı, aynı zamanda disiplini sürdürebilmeli ve takımlarıyla güven ilişkileri geliştirebilmelidir.
Uzaktan agent yönetimi sorunları ve çözümleri
Uzaktan agent yönetimindeki zorluklarla nasıl başa çıkılır? Karşılaşılabilecek birkaç sorunu ve çözüm yollarını inceleyelim:
Problem No 1: Agentlar çalışmayı bırakabilir ve sorumluluktan kaçınabilir, çünkü kimse ne yaptıklarını görmüyor.
Çözüm: Çalışanların performansını kontrol edin ve düzenli geri bildirim sağlayın. Çalışmalarını ne kadar çok izlerseniz, agentların tembelliklerini gizleme olasılıkları o kadar azalır.Oki-toki’de, konuşmaların değerlendirilmesi araçları, konuşma analitiği, raporlar gerçekleştirilen aramaların sayısı, agentların çalışma saatleri günlükleri vb.
Problem No 2: Bazı agentlar teknik ekipmanı kullanmayı bilmeyebilir.
Çözüm: Çalışanlarınıza teknik ekipman ve programları nasıl doğru kullanacaklarını öğretin. Bu işe yaramazsa, sorunları çözmelerine yardımcı olabilecek teknik destek sağlayın.Oki-toki’nin teknik desteği, bilet sistemini kullanarak servisin kullanımı, ayarlar, işlevsellik, sistemde bilgi arama vb. konularda kullanıcılara yanıt verir.
Problem No 3: Yöneticiler takım üzerindeki kontrolü kaybedebilir, bu da müşteri hizmetleri kalitesinde düşüşe neden olabilir.
Çözüm: Net kurallar ve işlem prosedürleri oluşturun, ayrıca geri bildirim sistemi kurun. Ayrıca düzenli online toplantılar düzenleyin ve sorunlar hakkında bilgi almak ve onları çözmek için agentlarla iletişimde olun.
Problem No 4: Bazı agentlar takımdan izole hissedebilir ve çalışmaya motivasyonlarını kaybedebilir.
Çözüm: Ortak online alanlar oluşturun ve düzenli olarak online konferanslar ve toplantılar düzenleyin, böylece agentlar kendilerini bir takımın parçası gibi hissederler. Ayrıca onlara eğitim ve profesyonel gelişim fırsatları sağlayarak, kendilerini şirket için önemli ve değerli hissetmelerini sağlayın.İletişim merkezi işletmeciliği ve uzaktan yönetimi, takip edilmesi, eğitilmesi ve motive edilmesi gereken birçok avantaj sunar.
Çağrı merkezi agentlarının uzaktan yönetimi için öneriler.
Uzaktan çağrı merkezi yönetimi ilginç ve etkili olabilir, ancak ilk bakışta göründüğünden daha karmaşık olabilir. Bu süreci basitleştirmek için işte birkaç basit öneri ve tavsiye:
- Doğru araçları kullanın: örneğin, aramaları izleme ve analiz etme yazılımı, proje yönetim sistemleri ve takımınızla iletişim kurmak için sohbet uygulamaları, Oki-toki servisi bu konuda size yardımcı olabilir.
- Takımla iletişim kurun: Etkili uzaktan yönetim için takımla sürekli iletişimde olmak gereklidir. Düzenli olarak toplantılar düzenleyin, buluşmalar yapın ve Oki-toki çevrimiçi sohbetinde agentlarla iletişim kurun.
- Kurallar ve talimatlar oluşturun: İşin net kurallarını ve prosedürlerini belirleyin, böylece çalışanlar ne beklediğinizi bilsinler ancak bunu çok katı yapmayın.
- İş etkinliğini değerlendirin: KPI göstergelerini takip edin, en iyi müşteri hizmeti sunan agentları ödüllendirin, onları sanal bakiye kullanarak ödüllendirin ve kendi çalışma saatlerini seçmelerine olanak tanıyın.
- Çalışanların psikolojik durumuna dikkat edin: Uzaktan çalışma, birçok kişi için bir meydan okuma olabilir. Operatörlerinizin işle aşırı yüklenmediğinden emin olun, onlara dinlenme ve aile ve arkadaşlarıyla zaman geçirme fırsatı verin.
- Agentları yönetim sürecine dahil edin: Onların görüşlerini ve çağrı merkezinin işleyişini iyileştirme fikirlerini dikkate alın, onların görüşlerini ifade etmelerine ve sorunların çözümünde yer almalarına izin verin.
- Rahat çalışma koşulları yaratın: Çalışanlarınızı, en üst düzeyde çalışabilmeleri için gerekli tüm araçlar ve kaynaklarla donatın.
- Agentları eğitin: Çalışanlarınızın eğitimi ve profesyonel gelişimi için çevrimiçi kurslar ve materyaller içeren bir kütüphane oluşturun.
- İlerleyin ve gelişin: Ulaşılan başarılarda durmayın. Uzaktan çalışma alanındaki yeni eğilimleri ve yenilikleri takip edin ve bunları ekibinize entegre edin.
Uzaktan çağrı merkezi agentlarını yönetme, iş süreçlerini optimize etmeyi, ofis altyapısına olan yükü azaltmayı ve işin esnekliğini ve ölçeklenebilirliğini artırmayı sağlar. Bu sayede, takım ruhunu koruyarak evden çıkmadan müşterilere yüksek seviyede hizmet sunulabilir. Oki-toki kullanarak sanal bir çağrı merkezi nasıl kurulacağı hakkında ayrıntılı bilgi web sitemizde yer alan bir makalede bulunabilir.
