Uzun yıllardır Oki-Toki’nin destek ekibi, müşterilerin sorunlarını Skype üzerinden çözmesine yardımcı oluyordu; ancak şimdi bir bilet sistemi kullanıyoruz. Skype’ın açık avantajlarına rağmen, destek sürecinin bir parçası olarak bir dizi dezavantajı vardı:
- Şirketin Oki-Toki ile tek bir sohbeti vardır, ancak Oki-Toki’nin birçok sohbeti vardır. Bu nedenle, aynı anda çok sayıda başvuru varsa teknik destek bunlardan birini gözden kaçırabilir;
- Çok fazla başvuru olduğunda ve/veya başvurular uzun yazışmalarla ilerlediğinde, şikayetler tek bir “muhallebiye” dönüşür;
- Destek ekibi bunu bildirmeyi unutmuş olabileceğinden, müşteri başvurunun durumunu ayrıca netleştirmek zorunda kalır;
- Başvuru kapanana kadar onu takip eden sorumlu bir çalışan yoktur. Müşteri görev durumunu kime soracağını bilemez; öte yandan, birkaç destek çalışanının aynı görevi üstlenmesi de mümkündür ve bu da verimliliği etkiler;
- Birinin sorunun çözümü üzerinde çalışıp çalışmadığı ya da bunu unutup unutmadığı net değildir;
- Son olarak, görev kaybolabilir; sorun unutulur, ancak çözülmez.
Bilet sistemi hakkında
- Bilet sistemi için açık biletler bölümü ve kapanmış biletlerin kaydı bulunan ayrı bir section mevcuttur.
- Bilet oluşturma yetkisi şirketinizdeki herhangi bir kullanıcıya verilebilir. Gerekirse, agent kendisi de bir sorunu bilet olarak bildirebilir;
- Yeni bir bilet oluşturmak sezgiseldir ve baştan itibaren başvurunun ayrıntılarını girmenize olanak tanır; böylece başvuruları sistematik hale getirip düzenli şekilde sınıflandırabilirsiniz;
- Bilet oluşturulduktan sonra, bilgi eklemek ve bir destek çalışanıyla iletişim kurmak için bir sohbet kullanılabilir;
- “Support” menü bölümündeki durum değişikliklerinde ve yeni mesajlarda, bilet sistemindeki yeni mesaj sayısını gösteren bir gösterge görünecektir. Ayrıca, biletlerdeki etkinliklere dair bildirimler ekranın sağ alt kısmında görünecektir;
- Her iki taraf da bir çözüme ulaşana kadar görev kapanmaz. “Resolution Proposed” durumunu gördüğünüzde, bunu kabul edebilir veya reddedebilir, reddetme nedenini açıklayabilirsiniz;
- Kararınızı verdikten sonra bilet otomatik olarak kapanacaktır. Gerekirse, aramaların tüm geçmişinin saklandığı bilet kaydında bulunabilir.
Umarız beğenirsiniz; onu basit, kullanışlı ve işlevsel hale getirmek için çalıştık. Oki-Toki, herhangi bir müşteri sorununu çözmede faydalı olabilecek tüm destek araçlarını kapsayacak şekilde bilet sistemini geliştirmeye devam ediyor.
Not
- Sorunu her zaman ayrıntılı olarak anlatmaya çalışın. Ekran görüntülerine bağlantılar ekleyin, arama örnekleri ekleyin (müşterinin telefon numarasını değil, SessionID’yi. Bu benzersizdir ve çağrı kaydında ilk sütundadır); eğer konu aramalar değil de panel bölümleriyse, mümkünse queue / dialer /operator bağlantıları ekleyin. Genel olarak, sorunun çözümünün, başvurunun nedenini anlama ve araştırma aşamasında ertelenmemesi için mümkün olduğunca fazla bilgi verin 😉
- Destek kararına 7 gün içinde itiraz etmez veya reddetmezseniz bilet otomatik olarak kapanır (ilgili uyarı, “Resolution Proposed” durumuyla biletin içinde gösterilir)
- Destek talebine 7 gün içinde ek veri sağlamazsanız bilet otomatik olarak kapanır (ilgili uyarı, durum “Waiting for data” ise biletin içinde gösterilir)
- Ekran görüntüleri her zaman faydalıdır; biletinize bağlantı olarak eklenmelidir. Ekranın belirli alanlarını seçmenize, bir ekran görüntüsünü düzenlemenize ve ona bağlantı oluşturmanıza olanak tanıyan birçok program vardır. Benim kişisel olarak kullandığım program Lightshot’tur.
Oki-Toki bilet sistemi hakkında ek bilgiye buradan ulaşabilirsiniz.
İyi şanslar! Ve bir şeyler ters giderse, biz yanınızdayız.
Stanislav Luchkin
