Bir Hot Line oluşturmak ve müşterilere hızlı, kaliteli hizmet sunmak mı istiyorsunuz? Bu yazıda bunu Oki-Toki’de adım adım nasıl yapacağınızı anlatacağız. SIP iletişim sağlayıcısını nasıl bağlayacağınızı, gelen çağrı için bir script nasıl oluşturacağınızı ve çağrıların agentlar tarafından karşılanması için kuyruğu nasıl yapılandıracağınızı öğreneceksiniz; ayrıca call center’ınızın müşterilerle iletişim için güvenilir bir araç haline gelmesi için hangi seçeneklere ihtiyacınız olduğunu da göreceksiniz.
SIP sağlayıcısını bağlama
Oki-Toki’de Hot Line kurulumunun ilk adımı sağlayıcıyı bağlamaktır:
- İletişim sağlayıcısını yapılandırmak için «SIP-Telephony» bölümüne gidin «SIP providers» ve «Connect»e tıklayın;
- SIP sağlayıcısının adını girin ve kaydedin. Oluşturulan SIP profili, içinde bağlayacağınız sip gateway’ler için bir “klasör” görevi görür. Bu klasörler sayesinde telefoniyi farklı projelere yönlendirebilir, farklı iş projeleri için açılan sip bağlantılarını birbirine karıştırmazsınız;
- Bir sip gateway oluşturmak için SIP sağlayıcısının klasörüne girip «Create»e basmanız gerekir;
- Neredeyse her zaman «SIP-Client» tipi kullanılır. SIP sağlayıcısı, Oki-Toki’nin onunla IP adreslerini değiştirdiği bir bağlantı seçeneğinden bahsediyorsa, «SIP-Trunk» tipi kullanılır.
SIP Trunk bağlantısı hakkında blogda ayrı bir yazı var.
- SIP sağlayıcısından gelen bilgileri girin. SIP-Client için genellikle kullanıcı adı, şifre ve domain yazmanız yeterlidir. Ek olarak A-numarası, Realm ve port da belirtilabilir. Geri kalan her şeyi varsayılan olarak bırakabilirsiniz;
- Başarılı bağlantı sonucunda REGISTERED durumu görünür; bağlantı başarısız olursa EXPIRED durumu görünür. Durum hemen görünmezse, birkaç saniye sonra sayfayı yenilemeyi deneyin; çünkü SIP sağlayıcısı bağlantıyı her zaman anında kaydetmez.
- SIP sağlayıcısı ayarlarını tamamlamak için, hangi önekli numaraları (numaranın ilk rakamları) arayabileceğini belirtmeniz gerekir (örneğin, Kazakistan numaraları «7» ile, Ukrayna numaraları «38» ile başlar).
Çağrı scriptinin oluşturulması
Çağrı scripti, gelen çağrılarda çağrının hangi yoldan ilerleyeceğini belirtmek için gereklidir. Yani bu, müşteri hatta düştüğünde çağrının izleyeceği akış şemasını oluşturmaktır. Çağrı scripti, birkaç kutucuktan (çağrı aşamalarından) oluşur.
Çağrı scriptinin temel kutucukları
- «Start» – çağrı genellikle bu kutucuktan başlar. Burada karşılama dosyası çalınır ve çağrı kaydı etkinleştirilir;
- «Queue» boşta olan agentlara çağrıların dağıtılmasından sorumludur. Burada kuyrukta bekleme süresi ve seslendirmesi, ayrıca agent ile bağlantı süresi duyurusu belirtilebilir;
- «Agent» – çağrıyı bir agente yönlendiren kutucuktur.
Ek script kutucukları
- «Schedule» – bu kutucuk çalışma saatleri, mesai dışı zamanlar ve tatillerde çağrıların dağıtılmasından sorumludur;
- «Number check» – müşterinin telefon numarasını belirtilen numaralarla karşılaştırır. Black list, VIP müşteriler vb. ile çalışırken iş mantığında kullanılabilir;
- «Forwarding» – çağrıyı başka bir kuyruğa, belirli bir agente veya cep telefonu numarasına yönlendiren kutucuk;
- «IVR» – Interactive Voice Menu sayesinde basit bir sanal agent oluşturarak bir diyalog zinciri kurabilirsiniz. IVR, müşteriye basit bilgileri iletir ve sesli yanıtı veya DTMF tuşlamasını algılayarak onu çağrı scripti boyunca yönlendirir.
Oki-Toki CRM ile çalışma kutucukları
Formlarla çalışmak için script’e “Contact” ve “Business process” kutucukları eklenmelidir:
- «Contact» – CRM’de kişinin tanımlanması. Bunun yeni bir müşteri mi, anonim biri mi yoksa daha önce görüşülmüş biri mi olduğuna göre bir akış kurulabilir;
- «Business process»– diyalog scripti seçmek için kullanılan kutucuk – çağrı sırasında agente açılacak form.
Önemli! Formlarla çalışmak için bir diyalog scripti oluşturmalı ve bunu gelen ve giden çağrılar için kuyruğa atamalısınız.
Daha karmaşık scriptler için ek oynatma veya mesaj gönderme, veri alma ve ayrıca sesli robotlar kutucuklarını kullanabilirsiniz.
Gelen ve giden çağrılar için kuyruk oluşturma
Bir sonraki adım, gelen ve giden çağrılar için kuyruk oluşturmaktır.
- Bunun için «Queues and calls» — «Queue list» bölümüne gidip «Create»e tıklamanız gerekir;
- Kuyruk adını girin, daha önce oluşturulan ve burada kullanılacak çağrı scriptini seçin ve ayarı kaydedin;
- Sol panelde agent çalışma alanı, kaçırılan çağrılar, kayıt dosyaları ve transkript, ücretlendirme, chatler ve normlar için bölümler bulunur;
- Gelen hat için yetkilendirmeyi bağlamak için (müşterilerin arayacağı numara) sağ üst köşedeki ayarlara girip telefon numaralarını seçmeniz gerekir; burada ayrıca daha önce oluşturulan SIP sağlayıcısını ve önekleri de seçersiniz.
- Agentları kuyruğa eklemek için sağ üst köşedeki “Agents” düğmesine tıklayıp gerekli çalışanları seçmeniz gerekir. Öncelikler seçilebilir; bunlar, agentların becerilerine göre gelen çağrı sayısını dağıtmayı sağlar: 10 – en yüksek öncelik, 0 – yalnızca giden çağrılar. Aynı önceliğe sahip agentlara (sıfırın üstünde) çağrılar eşit şekilde gelir;
Ek Premium özellikler: müşterinin saat diliminin belirlenmesi, kuyruğun çalışmasına dair rapor gönderimi, müşteri numarasını agent için gizleme ve VIP müşteriler için önceliklendirme.
Gelen çağrılar için çalışma programı
Şirket 7/24 gelen çağrı kabul etmiyorsa, kuyruk ayarlarında çalışma programını belirtmek ve çağrı scriptine bir kutucuk eklemek gerekir.
- Çalışma programı oluşturmak için “Project resources” – “Schedule” bölümüne gidip “Create” düğmesine basın;
- Boş alana tıkladığınızda çalışma saatlerini ayarlayabileceğiniz bir kaydırıcı görünür. Program haftanın gününe göre değişmiyorsa «Same as yesterday» düğmesini kullanabilirsiniz ve her seferinde kaydırıcıları yeniden ayarlamanıza gerek kalmaz. Programa tatiller de eklenebilir;
- Ayarları kaydettikten sonra çağrı scriptine geri dönüp güncel programı atamanız gerekir.
Oki-Toki’de Hot Line bağlantısı için bu talimatları takip ettiyseniz, her şey mutlaka yolunda gidecektir! Eğer bazı sorunlar çözülmeden kaldıysa ve bazı sorular yanıtsızsa – teknik destek ekibi size mutlaka yardımcı olacaktır!
