Hemen her çağrı merkezi, er ya da geç, istenmeyen aramaları yapmamak ve kabul etmemek için “Numara Kara Listesi” (Kara Liste) gibi bir araca ihtiyaç duyduğunu fark eder. Böyle bir liste oluşturmanın yanı sıra, kullanımı da pratik olmalıdır. Bunun için Oki-Toki’de, gelen ve giden aramalar ile farklı scriptlerle etkileşim kurabilen “Listeler” aracı bulunur.
Liste oluşturma
Oki-Toki’de “Numara Kara Listesi” oluşturmak için:
- “Proje kaynakları” menüsüne gidin, “Listeler” bölümünü açın ve “Oluştur”a tıklayın;
- Numaraları metin alanına yapıştırın (her satıra bir numara; Excel sütunu da uygundur) ve kaydedin.
Gelen ve giden aramaların engellenmesi
“Kuyruk” ayarlarında, aramaları yönetmek için “Kara Liste” alt bölümü bulunur.
- Gelen aramalar – liste seçimi. Gelen numaraların karşılaştırılması varsayılan olarak “Arama Scripti” içindeki “Başlangıç” bloğunda etkindir.
- Giden aramalar – giden çağrılar için kısıtlamaların etkinleştirilmesi. Arama yapılırken sistem listedeki numarayı kontrol eder ve aranmaması gereken yerlere ulaşmanızı engeller.
- Agent çalışma alanında yönetim – görüşme sırasında müşteri artık aranmak istemediğini söylerse, agent arama yönetimi menüsünden numarayı kendisi engelleme listesine ekleyebilir. Önemli olan, kuyruk ayarlarında gerekli listenin seçildiğinden emin olmaktır.
Otomatik arama için kullanım
Yüzlerce ya da binlerce numara içe aktarılırken, yanlışlıkla aranmayacak bir numara eklemek kolaydır. Veritabanını elle kontrol etmek yerine Kara Liste’yi bağlayın; sistem her şeyi otomatik olarak yapar.
Nasıl ayarlanır:
- Belirli numaraların aranmasını kısıtlamak istediğiniz otomatik arama bölümüne girin.
- Ayarlar bölümünde listeyi seçin ve değişiklikleri kaydedin;
Önemli: Kara Liste, numara içe aktarımına bağlanmalıdır; çünkü kontrol arama sırasında değil, veritabanı yüklenirken yapılır.
Bir numara konuşma scriptinden Kara Listeye nasıl eklenir
Bu, agent’ın CRM anketlerinden istenmeyen numaraları Kara Listeye ekleyebilmesi için gereklidir. Örneğin, ankette “Bu numarayı bir daha aramayın” yanıtı seçildiğinde, sistem müşterinin numarasına otomatik olarak kısıtlama getirir.
Nasıl ayarlanır:
- CRM → Agent scriptleri bölümüne gidin ve script’inizi seçin.
- Yanıt seçeneğini belirtin; örneğin “Bu numarayı bir daha aramayın”.
- “Entegrasyonlar” → “Liste ekle” bölümünde “Kara Listenizi” seçin;
Agent bu yanıtı seçtiğinde, numara otomatik olarak “Kara Listeye eklenecektir.
Numaraların formatı ve dönüştürülmesi
Engelleme için numaraları uluslararası formatta ekleyin, çünkü gelen aramalarda sistem çoğu zaman numaraları bu şekilde alır. Bunun nasıl yapılacağı ve numara formatları hakkında ayrı bir makale bulunmaktadır.
Abone numarası gizliyse ya da sanal bir SIP sağlayıcısı üzerinden standart dışı formatta geliyorsa, kısıtlamalar çalışmayacaktır.
Ayrıca ön ekleri de dikkate alın. Listede 7700 456789 numarası varsa ve agent bunu +44 ön ekiyle çevirirse, arama 44 7700 456789 numarasına yapılır ve kontrol çalışmaz.
Arama scriptinde farklı listelerin kullanımı
Listeler yalnızca istenmeyen numaralar için değil, arama mantığını esnek şekilde yönetmek için de kullanılabilir. Abone numarasına göre çağrıları farklı şekillerde işlemeye yardımcı olur.
Kara Listeye ek olarak, örneğin şunları oluşturabilirsiniz:
- VIP– liste — öncelikli müşteriler veya VIP numaralar için;
- Servis listesi — dahili numaralar, iş ortakları veya müşteriler için kullanılır;
- Doğrulanmış müşteriler listesi — onları hemen ayrı bir script’e yönlendirmek için kullanılır;
- Bölge veya şube listesi — belirli bir bölgeye ya da ofise bağlı numaraları kolayca yönlendirmek için kullanılır.
Arama script’inde farklı işleme şemaları yapılandırılabilir:
- belirli bir listedeki aramaları başka bir kuyruğa yönlendirmek;
- farklı sesli mesajlar çalmak;
- aramayı belirli bir agent grubuna aktarmak.
Nasıl yapılandırılır:
- Bir liste oluşturun ve numaraları ekleyin;
- Arama script’ini açın ve «Numara kontrolü» bloğunu kullanın;
- Bloğun içinde gerekli listeyi veya değeri belirtin (örneğin karakter sayısı, ilk rakamlar vb.);
- Arama işleme mantığını belirleyin ve değişiklikleri kaydedin.
Script’teki Kara liste için ayarlar da aynıdır:
- «Öğeler» sekmesi üzerinden «Numara kontrolü» bloğunu ekleyin;
- Gelen aramalar için A-numarasını seçin ve listeyi belirtin;
- Oluşan bağlı olmayan bloğu «Başlangıç» ile «Kuyruk» arasına bağlayın, böylece sistem numarayı agent kuyruğuna düşürmeden önce kontrol eder.
- Ayarların aktif olması için script’i yayınlayın.
Geriye script’i gelen hatta bağlamak kaldı: «Kuyruk» bölümüne gidin, arama script’ini ona ekleyin ve kaydedin.
Her şeyi doğru yapılandırdıysanız, gelen aramayı «Numara kontrolü» fonksiyonu işleyecek ve numaraları listenizle karşılaştıracaktır. Numara listede varsa («Eşleşiyor»), arama zorla sonlandırılır.
Kara listeye alınan kontaklara göre aramaları nasıl bulabilirsiniz?
Arama Günlüğü içinde, “Fonksiyonlar” filtresini kullanarak “Kara liste”yi seçin; oluşturulan raporda yasaklı numaralara yapılan giden arama denemeleri görüntülenecektir. Gelen aramaların da dahil edilmesi gerekiyorsa, “SIP sonucu” alanında “Kara liste”yi seçin.
Özet raporda da “Aramayı SIP sonucuna göre grupla” filtresi etkinleştirildiyse bu tür aramalar gösterilir.
Ek olarak
- Tek bir liste birden fazla projede kullanılabilir;
- Kara listedeki numaralardan gelen aramalar hakkında bir rapor oluşturulabilir;
- Listeleri API üzerinden doğrudan bilgi sisteminizin arayüzünden yönetin;
- Bir numarayı Kara Listeye eklediğinizde Telegram’da veya e-posta ile bildirim almak istiyorsanız, “Olaylar ve Entegrasyonlar” aracını kullanın.
