Neredeyse her çağrı merkezi, geç olsa da, istenmeyen çağrıları yapmamak ve almamak için “Numaraların Kara Listesi” (ЧС) gibi bir araca ihtiyaç duyduğu sonucuna varır. Bu listeyi oluşturmanın yanı sıra, kullanımının da kolay olması gerekir. Bu nedenle, oki-toki’de gelen, giden çağrılar ve çeşitli scriptler ile etkileşimde bulunabilen “Listeler” adında bir araç bulunmaktadır.
Liste oluşturma
oki-toki’de “Numaraların Kara Listesi” oluşturmak için:
- “Proje Kaynakları” menüsüne gidin, “Listeler” bölümüne tıklayın, “Oluştur” düğmesine basın;
- Numaraları (her satırda bir numara, Excel’den bir sütun işe yarar) metin alanına kopyalayın ve kaydedin.
Gelen ve giden çağrıları engelleme
“Kuyruk” ayarlarında, çağrıları yönetmek için “Kara Liste” adında bir alt bölüm bulunmaktadır.
- Gelen çağrılar – liste seçimi. Gelen numaraların varsayılan olarak “Başlangıç” bloğunda “Çağrı senaryosu”nda kontrol edilmesi etkinleştirilmiştir.
- Giden çağrılar – giden çağrılara yönelik kısıtlamaları aktive etme. Bir çağrı yapılırken sistem numarayı listeyla karşılaştıracak ve gerekli olmayan yere çağrı yapılmasına izin vermeyecektir.
- Agent yerinde kontrol – bir müşteri agent ile konuşurken bir daha aranmamak üzere rica ederse, agent numarayı çağrı yönetim menüsündeki engelleme listesine kendi ekleyebilir. Önemli olan – gerekli listeyi Kuyruk ayarlarında belirtmektir.
Otomatik arama için kullanım
Yüzlerce veya binlerce numara aktarılırken, yanlışlıkla aranmaması gereken numaranın eklenmesi kolaydır. Manuel olarak veritabanını kontrol etmek yerine, Kara Listeyi bağlayın — sistem her şeyi otomatik olarak yapacaktır.
Nasıl ayarlanır:
- Otomatik aramaya gidin, belirli numaralara çağrı yapmayı kısıtlamanız gereken yere gidin.
- Listeyi ayarlarda seçin ve değişiklikleri kaydedin;
Önemli: Kara Liste, numaraların aktarımından önce bağlanmalıdır, çünkü kontrol tam da veri tabanı yüklenirken, çağrı sırasında değil, gerçekleştirilir.
Agent yerinde kontrolü etkinleştirdiğinizde, agent’a çağrı yönetim menüsünden numarayı engelleme izni verilecektir.
Numarayı kara listeye diyalog script’inden nasıl eklenir
Bu, agent’ın istenmeyen numaraları CRM formundan Kara Listeye ekleyebilmesi için gereklidir. Örneğin, formda “Bir daha aramayın” yanıtı seçildiğinde, sistem otomatik olarak müşteri numarasına kısıtlama uygular.
Nasıl ayarlanır:
- CRM’e gidin → Agent Scriptleri ve scriptinizi seçin.
- Cevap seçeneğini belirtin, örneğin “Bu numaraya bir daha aramayın”.
- “Entegrasyonlar” bölümünde → “Liste Ekle”den kendi “Kara Listenizi” seçin;
Agent bu yanıtı seçtiğinde, numara otomatik olarak “ÇS”e girecek.
Numara formatı ve dönüştürme
Engellenmesi gereken numaraları uluslararası formatta ekleyin, çünkü numaralar çoğunlukla gelen çağrıda bu şekilde sisteme girer. Bunu nasıl yapacağınız ve numara formatları hakkında ayrı bir makale var.
Eğer bir abonenin numarası gizliyse veya sanal SIP sağlayıcısı üzerinden standart dışı bir formatta gelirse, kısıtlamalar işe yaramayacak.
Ve prefix’lere dikkat edin. Liste 7700 456789 numarasını içeriyorsa ve agent bunu +44 prefix’i ile ararsa, çağrı +44 7700 456789 numarasına yapılacak ve kontrol işlemeyecektir.
Çağrı script’inde farklı listelerin kullanımı
Listeler sadece istenmeyen numaralar için değil, çağrıların mantığını esnek bir şekilde yönetmek için de kullanılabilir. Abone numarasına bağlı olarak çağrıları farklı şekilde işlemelerine yardımcı olurlar.
Kara Liste dışında, örneğin:
- VIP– liste — öncelikli müşteriler veya VIP numaralar için;
- Servis listesi — iç numaralar, ortaklar veya müşteriler için;
- Doğrulanmış müşteriler listesi — onları doğrudan ayrı bir script’e yönlendirmek için;
- Bölgeler veya şubeler listesi — belirli bir bölge veya ofise bağlı numaralar, rahatça yönlendirilebilir.
Çağrı senaryosunda farklı işlem şemalarını ayarlayabilirsiniz:
- belirli bir listeden gelen çağrıları başka bir kuyruğa yönlendirmek;
- farklı sesli mesajlar çalmak;
- çağrıyı belirli bir agent grubuna aktarmak.
Bunu nasıl ayarlarsınız:
- Liste oluşturun ve numaralar ekleyin;
- Çağrı senaryosunu açın ve “Numara Kontrolü” bloğunu kullanın;
- Bloğa, örneğin karakter sayısı, ilk rakamlar vb. gibi gerekli listeyi veya değerleri belirtin;
- Çağrının işlem mantığını belirleyin ve değişiklikleri kaydedin.
Çağrı senaryosundaki Kara Liste için ayarlar aynı olacak:
- “Elementler” sekmesinden “Numara Kontrolü” bloğunu ekleyin;
- Gelen çağrılar için A-numarasını seçin ve listeyi belirtin;
- Ortaya çıkan bağlanmamış bloğu “Başlangıç” ve “Kuyruk” arasına ekleyin, böylece sistem, numarayı agentlara gitmeden önce kontrol eder.
- Senaryoyu yayımlayın, böylece ayarlar geçerli hale gelir.
Artık sadece senaryoyu gelen hatla ilişkilendirmeniz gerekiyor: “Kuyruk”a gidin, çağrı senaryosunu ona ekleyin ve kaydedin.
Eğer her şeyi doğru şekilde ayarladıysanız, gelen çağrı “Numara Kontrolü” fonksiyonu tarafından işlenecek, bu fonksiyon numaraları listesiyle karşılaştıracak. Eğer numara listede varsa (Uygun), çağrı zorunlu olarak sonlandırılacaktır.
Kara listeye alınan kişilerle yapılan çağrıları nasıl bulunur?
Çağrı Kaydında, “Fonksiyonlar” filtresini kullanarak “Kara Liste”yi seçin ve oluşturulan raporda yasak numaralara yapılan çıkış çağrıları gösterilecektir. Gelen çağrılar da gerekiyorsa, “SIP sonucu” alanında “Kara Liste”yi seçin.
Özet Raporunda bu tür çağrılar, “SIP çağrı sonucuna göre gruplandır” filtresi etkinleştirildiğinde de görüntülenir.
Ek bilgiler
- Bir liste birden fazla projede kullanılabilir;
- Kara Listeden gelen gelen çağrılarla ilgili rapor oluşturulabilir;
- Listeleri API üzerinden doğrudan kendi bilgi sistem arayüzünüzden yönetin;
- Bir numarayı Kara Listeye eklediğinizde Telegram veya e-posta aracılığıyla bildirim almanız gerekiyorsa, “Etkinlikler & Entegrasyonlar” aracını kullanın.
