Otomatik arama nedir?
Otomatik arama, çağrı sürecini otomatikleştiren ve bu süreci öngörülebilir ve etkili hale getiren bir teknolojidir. Robot, agent yerine arama yapar, yorulmaz ve hata yapmaz. Canlı bir iletişime ihtiyaç duyulduğunda, robot çağrıyı bir çalışana aktarır. Özellikle çok sayıda numarayı kısa sürede aramak gerektiğinde, örneğin bir reklam kampanyası veya anket kapsamında, otomatik arama özellikle faydalıdır.
Oki-Toki ayarları
Otomatik arama ayarları basittir ve sezgiseldir. Arayüzde yeni bir otomatik arama oluşturulur, gerekli ayarlar seçilir, agentler atanır, SIP sağlayıcı seçilir ve müşteri veritabanı yüklenir. Ayarlamaya dair detaylı adım adım kılavuz ve numara aktarımı hakkında ayrı makaleler bulunmaktadır.
Çağrıyı agente aktaran otomatik aramanın 4 modu vardır:
- Progressive mode – en basit ve yavaş moddur; her bir serbest agent için tek bir hat üzerinden arama yapar ve küçük gruplar için idealdir.
- Power dial – daha yoğun bir arama yapma imkanı sunar ve gerekli hat sayısını belirlemenize olanak tanır.
- Predictive mode – dinamik bir moddur; düzgün çalışması için 10-15 agent önerilir.
- Callback mode – “geri aramalar” için vardır. İlk olarak, otomatik arama bir çalışanı arar, planlanan çağrı hakkında bilgilendirir, sonra müşteriye arama yapar.
Tüm otomatik arama modları hakkında blogda daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Hat ayarlarına dikkat edin. Hat sayısını, agent sayısına ve maksimum izin verilen yüke göre belirtin.
Otomatik arama raporlarında sık sık “SIP 603 Decline” hatası görüyorsanız, ayarladığınız hat sayısı SIP sağlayıcınızın izin verdiği sınırı aşıyor olabilir. Bu durumda bazı aramalar başlamaz.
“Çağrı Atma: Boşta Agent Yok” hatası sık görünüyorsa, sistem agentların yetişebileceğinden daha hızlı arama başlatıyor olabilir. Böyle bir durumda agent başına düşen hat sayısını azaltabilirsiniz.
Agentlar otomatik aramaya nasıl atanır
Eğer otomatik aramaya agent atamazsanız, aramalar onlara yönlendirilmez. Ayarlarda, aramaları alacak çalışanları belirtin.
Oki-Toki’de agentların öncelikleri vardır, böylece kimin ilk olarak aramaları alacağını belirleyebilirsiniz. Gerekli önceliği 1’den 10’a kadar seçin, burada 10 en yüksek öncelik demektir. Eğer 0 belirlenirse, aramalar agentlara gitmez.
Daha az deneyimli çalışanlara ve stajyerlere, işe başladıklarında aşırı yüklenmelerini önlemek için düşük bir öncelik atanabilir. Ayrıca, gelen hatlarda görev yapan ve müşterilerden aramaları alan agentlar için de daha düşük bir öncelik uygun olabilir.
Diğer sistemlerle entegrasyon
Oki-Toki, API destekleyen harici CRM’ler, şirket içi sunucular ve diğer sistemlerle entegre edilebilir. Böylece bilgiler sistemler arasında otomatik olarak aktarılır ve farklı yerlerde dağılmaz.
Örneğin, müşteriyle görüşme bittikten sonra çağrı bilgileri ve doldurulan form şirketin harici CRM’ine gönderilebilir. Tersi durumda ise CRM’e eklenen yeni bir potansiyel müşteri otomatik olarak Oki-Toki’deki arama listesine aktarılabilir.
CRM iletişim merkezi ile otomatik arama
Harici CRM formu
Şirketiniz Kommo CRM, LeadVertex veya Zoho CRM gibi harici bir CRM kullanıyorsa, müşteriyle bağlantı kurulduğunda ilgili sayfanın agent ekranında otomatik açılmasını ayarlayabilirsiniz.
Bunun için otomatik arama ayarlarında “Entegrasyon” bölümüne gidin, “Harici CRM” seçeneğini seçin ve açılacak URL’yi belirtin. URL içinde sipariş ID’si gibi müşteri bilgilerini kullanmanız gerekiyorsa, bu alanları değişkenlerle otomatik doldurabilirsiniz.
Agent’a otomatik aramadan bir çağrı geldiğinde – web tarayıcısının başka bir sekmesinde dış CRM formu açılacaktır.
Oki-Toki CRM formu
Oki-Toki, sistem ile entegre edilmiş dahili formlara sahiptir. Örneğin, bir anket veya satış için şablon oluşturabilirsiniz.
CRM anketinin nasıl oluşturulacağını blogdaki ayrı bir makalede okuyabilirsiniz. Otomatik arama, anket şablonlarının ayarlarında belirtilir.
Oki-Toki’de başarılı bir bağlantı kurulduğunda anket otomatik olarak açılabilir. Müşteri telefonu açtığı anda, agentın çalışma ekranında ilgili anket görünür.
Agentın ankete başlamadan önce birkaç saniyeye ihtiyacı varsa ya da anketin manuel açılması gerekiyorsa, bunu da ayarlayabilirsiniz. Özellikle script ile çalışan otomatik aramalarda bu seçenek işe yarar.
Oki-Toki sadece numara çeviren bir sistem değildir. Otomatik aramayı satış, CATI araştırmaları, müşteri bilgilendirme gibi farklı senaryolara göre ayarlayabilirsiniz.
CRM iletişim merkezi için otomatik arama nasıl ayarlanır
Başlangıçta üç şey önemlidir: güncel bir veritabanı, kampanyanın net amacı ve doğru hazırlanmış bir anket.
Önce kime ulaşmak istediğinizi belirleyin. Sonra müşteriden hangi bilgiyi almak istediğinizi netleştirin. Anketi de buna göre hazırlayın: kısa olsun, anlaşılır olsun ve gerçekten ihtiyaç duyduğunuz sorulara odaklansın.
Otomatik aramanın nasıl çalışacağı tamamen ayarlara bağlıdır. Sistem, cevapsız çağrıları ve otomatik yanıtlayıcıları ayırabilir, bağlantı kurulduğunda çağrıyı agenta aktarabilir ve sürecin bir kısmını kendi başına yönetebilir.
Bu da CRM’deki arama sürecini daha düzenli hale getirir. Agent her numarayı tek tek çevirmekle uğraşmaz, daha çok gerçek bağlantı kurulan müşterilerle çalışır.
Otomatik aramayı farklı işler için kullanabilirsiniz. Örneğin randevu hatırlatmaları, hizmet duyuruları veya bilgilendirme kampanyaları için.
Sistem tek başına robot aramalarında da kullanılabilir, agentlarla birlikte de çalışabilir. Robot tarafından otomatik arama ayarları hakkında ayrı bir makalede blogda okuyabilirsiniz.
