Otomatik arama bir konveyörle karşılaştırılabilir. Bir taraftan otomat numaraları arayıp sıralarken, diğer taraftan “canlı” muhatapları agenta aktarır. Tüm rutin işleri yaparken, kime ve ne zaman arama yapılması gerektiğini hatırlar. Ayrıca, otomatik arama belirlenen aralıklarla bağlantı kurma girişimlerini tekrarlayarak abone ile bağlantı kurmaya yardımcı olur. Bu, agentın değerli (zira saatlik ücretli) çalışma saatlerini müşteriyle rutin bağlantı kurma işlemine harcamasını önler. Oki-toki’nin arama modları, seçime bağlı olarak belirli bir görev için optimize edilmiştir: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.Bu makale ürünün temel ayarları hakkında “Otomatik arama” Mod yönetimi otomatik arama içinde, “Aramalar” sekmesinde mevcuttur. Her bir mod hakkında daha fazla bilgi aşağıda:
Callback mode
Callback – “geri arama” modu. Bu modun özelliği, öncelikle boşta olan bir agentı arayıp, müşteriye planlanmış bir arama hakkında bilgi verdikten sonra aramayı başlatmasıdır.Mod ek seçenekler içerir:
- Bu otomatik arama tarafından kullanılan hatların sayısı, otomatik aramada eşzamanlı aramalar için bir limit belirler. Bu, bazı hatları gelen aramalar ve bu numara üzerinden yapılan çıkan aramalar için korumak amacıyla gereklidir; bu para tasarrufu sağlar ve “Tüm hatlar meşgul” operatör hata istatistiğini bozmamış olur.
- Minimum agent sayısı, belirtilen sayıda agentın diğer aramalarla (gelen, manuel çıkan) meşgul olabilmesi için serbest bırakılmasını sağlar. Başka bir deyişle, bu parametreyi ayarlarsanız, otomatik arama tüm agentlar kuyruktaki aramalarla meşgul olmadan biraz daha erken durdurulacaktır.
- “Yapışkanlık” – bir geri aramanın belirli bir agenta sabitlenmesini sağlayan bir seçenektir. “Yapışkan özellikler” hakkında daha fazla bilgiyi bu makalede bulabilirsiniz.
Progressive mode
Progressive – otomatik modların en basit ve en yavaşı, küçük agent grupları için (5 kişiye kadar) iyidir, çünkü her boşta olan agent için bir hat arar (“Hazır” durumda olan agent). Müşterilerin neredeyse her zaman telefonu açtığı “sıcak” veritabanları için kullanılması tavsiye edilir. Agentın çağrı beklemesi uzun süreliyse (30-40 saniyeden fazla), daha yoğun arama modları kullanılabilir. Bu modun benzersiz seçeneği yoktur.
Power dial
Power dial – daha yoğun bir arama modu. Özelliği, agent başına hatların sayısını belirleme olanağı sunmasıdır. Progressive modun aksine, hatların aranması agentın önceki konuşmasının bitiminden hemen sonra başlar (zaten RCP durumunda). “Sıfır boş agent hatası” görünmeye başlarsa, agent başına hat sayısını azaltmak gerekebilir. Düşürülen çağrıların sayısını ve oranını “Bilgi” sekmesindeki dailer durumu widget’ında takip edebilirsiniz. Bu mod da 5 kişilik gruplar için kullanılabilir.
Predictive mode
Predictive – dinamik hat sayısı modu. Özellikler: doğru çalışması için daha fazla agent sayısı kullanılması (10-15 kişi) önerilir.Benzersiz seçenekler:
- Düşürülen çağrılar oranı, % — yoğun arama sırasında kabul edilebilir düşürülen çağrılar («Sıfır boş agent hatası») miktarıdır ve yönetici tarafından belirlenir. Örneğin: düşürülen çağrılar için kabul edilebilir oran olarak %10 belirlendi. Bu, son 100 çağrıdan 10’unun düşürülmesinin kabul edilebilir norm olduğu ve otomatik aramanın hat sayısını azaltmaması gerektiği anlamına gelir. «Düşürülen çağrıların oranını» artırırsanız, ortalama bağlantı bekleme süresi biraz azalır ama müşterileri sıkıntıya sokma riskimiz artar. Önemli: Düşürülen çağrılar, arama girişimleri olarak sayılmaz ve otomatik arama, ayarlarda belirlenen zamana göre bir arama planlar.
- Kullanılan hattın sayısı – Callback’e bakınız.
Limitless mode
Limitless – sınırsız arama modu. Çoğunlukla otomatik bilgilendiriciler için kullanılır (otomatik bilgilendirici ayarı hakkında bilgi burada edinilebilir), esnek yoğunluk eksikliği nedeniyle. Örneğin, bu modu iki agent için kullanıp 100 hat ayarlarsanız, otomatik arama iki agentı meşgul etmek için 100 hat “çalacak”, bu da birçok düşürülmüş çağrıya yol açar.
“Ne olur eğer?”
- Limitless mode – robotla arayıp belirtilen hat sayısını aramaya çalışır. Limiti ulaşırsa, hatlar boşalana kadar uyur.
- Limitless mode – agentlarla arama yapar. 10 hat ayarlayıp 10 agentı bağlarsanız, 8 agentı meşgul ettikten sonra, kalan 2 agent için sadece 2 hat arar.
- Predictive mode – Düşürülen çağrılar oranı, % = “0” demek, çağrıları düşürmekten korkmayacağız, limit devre dışı kabul edilir. Bu, “soğuk” müşteri veritabanlarını işlerken agentları hızlı bir şekilde yüklemek amacıyla yüksek yoğunlukta arama yapmak için kullanılabilir.
- Predictive mode – Daha fazla agent (en az 10), sistem hat sayısını dengelerken daha hassas olur, böylece agentlar yüklenirken düşürülen çağrıların limitini aşmaz.
- Power dial – Maksimum aranacak hat sayısı, agent sayısı ile agent başına hat sayısının çarpımı ile sınırlıdır.
- Progressive mode – “sıcak” bir veritabanı varsa kullanmak daha iyidir.
Açıkçası, sadece otomatik aramanın doğru ayarlanması çağrı işleme kalitesini artıracak ve hem sizin hem de müşterilerinizin sinirlerini koruyacaktır.Bu makalede sorularınıza yanıt bulamadıysanız, Oki-toki teknik desteği size seve seve yardımcı olacaktır!
Dmitriy Morkovin
Eduard Polyakov
