Çağrı merkezi bağlamında otomatik bilgi sistemi, çağrıları kendi kendine yapıp alabilen ve operatöre gerek kalmadan önceden kaydedilmiş ya da sentezlenmiş sesli mesajı çalan otomatik bir bildirim sistemidir.
Basitçe söylemek gerekirse: müşteriyi “robot” arar ve bilgi verir.
Bugün otomatik bilgi sistemi, çağrı merkezi için evrensel bir yardımcıdır. Çağrıları ve basit diyalogları otomatize etmek, agenti rutin görevlerden kurtarmak ve daha karmaşık çağrılara zaman ayırmalarını sağlamak için gereklidir.
Otomatik bilgi sistemi çağrı merkezinde ne yapar
Otomatik bilgi sistemi şunları yapabilir:
- müşteri veritabanına çağrı yapmak;
- sesli mesajı (statik veya dinamik) çalmak;
- tuş vuruşlarını (DTMF) algılamak – “1’e basınız, eğer…”;
- müşteri istenen seçeneği seçtiğinde çağrıyı agenta yönlendirmek;
- programa ve scriptlere göre çalışmak;
- çağrı sonuçlarını kaydetmek).
Çağrı merkezlerinde otomatik bilgi sistemi şunlar için kullanılır:
- ödemeler veya borçlar hakkında hatırlatmalar için;
- teslimat, ziyaret, randevu bildirimleri için;
- toplu uyarılar (kampanyalar, program değişiklikleri) için;
- randevu onayı (“onaylamak için 1’e basın”) ve daha fazlası için.
Aşağıda, oki-toki’de otomatik bilgi sistemi kurulumu için altı basit adım anlatılmıştır.
SIP sağlayıcısına bağlanma
Bunun için gerekenler:
- “SIP-Telephony” bölümüne gidin — “SIP sağlayıcılar” ve “Bağlan” butonuna tıklayın;
- Bir ad girin ve kaydedin. Oluşturulan SIP sağlayıcı, SIP geçitleri için bir “klasör” olarak hizmet eder. Bu klasörlerle, farklı iş süreçlerinde oluşturulan tüm SIP bağlantılarını karıştırmadan telefoniyi farklı projelere yönlendirebilirsiniz;
- Oluşturulan karo içinde “SIP Profili Ekle” butonu ile ilk SIP geçidini oluşturun;
- Neredeyse her zaman “SIP-Client” kullanılır. Eğer SIP sağlayıcısı, Oki-Toki ile aralarında IP adresleriyle takas edilen bir bağlantı türünden bahsediyorsa, “SIP-Trunk” şablonu kullanılır;
- SIP sağlayıcınızdan gelen bağlantı bilgilerini girin. Genellikle, kullanıcı adını, şifreyi ve alan adını girmek yeterlidir. Geri kalanı varsayılana bırakılır;
- Başarılı bir bağlantı durumunda, sağ sütunda REGISTERED durumu görünecektir, başarısız bir kayıt durumunda EXPIRED durumu görünecektir. Durum hemen görünmezse, birkaç saniye sonra sayfayı yenileyin çünkü SIP sağlayıcı bağlantıyı anında kaydetmeyebilir.
- SIP sağlayıcının hangi önekli (ilk rakamları) numaralara çağrı yapabileceğini belirtin (örneğin: Kazakistan numaraları “7” ile, Ukrayna numaraları “380” ile başlar vb.).
Script oluşturma
“Çağrı scriptleri” bölümünde, müşteri telefona cevap verdiğinde çağrının takip edeceği mantık şemasını oluşturuyoruz. Bu script, birkaç kubikten (çağrı aşamaları) oluşacaktır.
- “Başlangıç” – müşteri telefona cevap verdiğinde script buradan başlar;
- “Mesaj” – müşteriyi bilgilendirmek için kaydedilmiş sesli mesajın çalınması.
- “Cümle Söyle” – bulut hizmetleri kullanılarak sesli mesajın sentezlenmesi. Cümleleri oluşturmak için değişkenler kullanılabilir.
- “IVR” – eklenmiş bir ses dosyasını söyler ve müşterinin tuşlama veya sesli yanıtlarını algılar;
Sesli mesaj eklemek için, kubik üzerine tıklamanız ve sağ tarafta ayar penceresi ile “Ses Dosyası” işaretinin açılmasını beklemeniz gerekiyor. Doldurulması gereken ek ayarlar daha aşağıda. Tüm değişiklikleri kaydedip yayınlamalısınız ki aktif hale gelsinler.
Otomatik arama oluşturma
“Otomatik arama listesi” bölümüne gidip “Oluştur”a tıklayın. Temel ayarları doldurun, sağlayıcıyı ve oluşturulan IVR scriptini belirtin.
“Aramalar” sekmesinde “Limitless mode” seçeneğini seçin. Bu mod sadece otomatik bilgi sisteminin operatörler olmadan çalıştığı durumda kullanılır. Otomatik aramanın kullanabileceği maksimum hat sayısını belirtin ve sayfanın altında ayarları kaydedin.
Otomatik aramanın detaylı ayarları, “Robot ile otomatik müşteri araması ayarları” isimli ayrı bir makalede bulunmaktadır.
İletişim listesi ithalatı
Gerekli her şeyi oluşturduktan sonra, otomatik aramanın arayacağı veritabanını yüklememiz gerekiyor. Bu, “Toplu işlemler” bölümünde yapılır.
“Otomatik aramaya İthalat”ı seçin, ayarları doldurun ve “Devam”a tıklayın. Numaraların girileceği bir tablo penceresi açılacak. Telefon numaraları sütununu Excel belgenizden buraya kopyalayın. Önizlemeyi onayladıktan sonra, sayfanın altında değişiklikleri kaydederek ithalatı onaylayın.
CRM’ye İletişim İthalatı İçin Adım Adım Talimat – ayrı bir makalede. Orada, robota özel verileri: müşteri adı gibi ekstra iletişim alanlarını nasıl belirleyeceğiniz ayrıntılı olarak anlatılmıştır.
Bu, otomatik bilgi sisteminin ayarlarının tamamlandığı anlamına gelir. Sonuçları görmek için otomatik aramaların çalışma raporlarına geçebilirsiniz.
Çağrı merkezi raporlarında daha fazla bilgi için “Çağrı merkezi çalışması raporu nasıl yapılır?” isimli makaleyi okuyun.
Ek bilgi
- Numara çevirme denemeleri sayısı ve otomatik onay süresi otomatik aramada ayarlanır.
- Varsayılan olarak otomatik aramada, aynı numaranın birden fazla kez aranmasını engelleyecek şekilde numara kopyaları yüklenmez.
- “Bilgi” sekmesinde dialerin istatistiklerini ve aktivitesini görebilirsiniz;
- Telefoni arızası durumunda otomatik aramanın otomatik olarak kapatılması aktif hale getirilebilir. Eğer ardı ardına yapılan tüm çağrılar telefoni hatasında sonlanırsa, numara araması otomatik olarak durdurulur.
Eğer tüm adımları takip ettiyseniz, “Otomatik Bilgi Sistemi” kesinlikle çalışacak ve çağrı merkezinin işlevlerini yerine getirecektir. Eğer hala çözülmeyen problemler veya cevapsız sorular varsa, destek servisi mutlaka yardımcı olacaktır!
