İşletmeler için agentlerin adaptasyon amacı: personel devir hızının ve yöneticilerin kalitesiz veya yetersiz derecede yoğun çalışmasının neden olduğu masrafları azaltmaktır. Gözlemlere göre, işe alınan satış temsilcilerinin ilk hafta ve ilk 3-5 ayda sırasıyla %60 ve %80’e varan oranı ayrılmaktadır. Tam ve dikkatli bir hesap, bir çalışanın değiştirilmesinin maliyetinin bölgede 40.000+ ruble olduğunu, Moskova’da ise kat be kat fazla olduğunu göstermektedir.Adaptasyon, bir yöneticiye, müşterilerle çalışmaya sakin bir şekilde odaklanabileceği ancak aynı zamanda rahatlamaması gereken bir konfor ve diskomfor miktarı sağlar.Önemli bir not! Bir agentin adaptasyon sürecinin sonuçlarından sorumlu bir çalışanının (Owner) olması gerekir. Bu çalışan şirket direktörünün yazılı talimatı ile atanır. Sorumlu bir kişi yoksa – agent adaptasyon süreci işlemiyor.Bu makale kontakt merkezi yöneticisi için bir araç ile alakalıdır
Agent adaptasyonunun başladığı zaman
Geleneksel olarak, idealde, adaptasyonun bir yöneticinin işe başladığı ilk günde başlaması gerektiği kabul edilir. Ama ya yeni bir çalışan hemen kapıdan içeri girer girmez net olmayan kurallarla karşılaşırsa? “Size yanlış form verdik, diğerini doldurun” veya “Bu eski bonus şemasının açıklaması, yeni olanı henüz hazırlamadık ama biz size gösteririz” gibi durumlar nadir değildir ve net bir işarettir: “kargaşaya uyarlanmaya hazırlan”.Benzer şekilde, bir şirket sosyal medyada “yaşasın, cuma” tarzında değerler yayınlıyorsa, hafta sonunu bekleyerek koltuğu doldurmak isteyenler dışında birini işe almayı ummak zordur. Ve bir kişi görüşmeye gelirken, “burada nelerin kabul edildiğini” hakkında zaten bir fikre sahip olacak. Bir organizasyon kabul edilebilir davranışları canlı örneklerle gösterdiğinde, bu, yeni çalışan için bir eylem komutu gibidir.Arkadaşlık bir gülümsemeyle başlar, ve adaptasyon – hatta bir görüşmeyle değil, adayın ilk “temas noktasıyla” (adayın boşluğu incelemesi, HR yöneticisinin araması) başlar.
Yeni çalışanın soruları ve endişeleri
İyi bir satıcı itirazları işlemez, onları yaratmaz. İyi bir satıcı gibi, akıllı bir şirket de yeni çalışanın soru ve endişeleriyle önceden ilgilenir. Endişeler giderilmezse, bu yeni çalışanda aşırı stres yaratır. Ve aşırı stres, agentin adaptasyonu için kötüdür. Ve iş için de kötüdür, çünkü doğrudan öğrenme etkinliğine, üretkenliğe ve iş başarısına etki eder.Hangi endişeler olabilir? İşte tipik bir liste:
- Görüşmede bana nasıl davranacaklar? Geçer miyim?
- Ücret konusunda beni kandırır mılar?
- Çalışma koşulları nasıl olacak?
- Gelecekteki şefimle ilişkilerim nasıl olacak?
- Meslektaşlarım tarafından nasıl karşılanacağım? Bunlar nasıl insanlar?
- Hiç böyle bir iş yapmadım, ya yapamazsam? Başarılı olur muyum?
- Yeterince para kazanabilir miyim?
- Kendimi gösterebilir miyim, beni fark ederler ve yükselme fırsatı verirler mi?
- İşim nasıl değerlendirilecek? Değerlendirme adil mi olacak?
Bu sorunlar üzerinde çalışılmazsa, yeni adayın eğitim sona ermeden kaybolma riski artar (pratikte adayların 2/3’ü kaybolur). Organizasyon personel çekmek için kaynak harcar, ancak boş pozisyonlar kapanmaz.
Şirketin adaya karşı doğru stratejisi
… çok basit bir formülle açıklanır:
- Seni bekliyoruz
- Seni değerli buluyor ve saygı duyuyoruz
- Sana yardımcı olacağız
Ama bunu adaya söyleseniz de inanmaz. Güzel ve doğru sözler önemli değil, önemli olan eylemlerdir. Kişiye saygıyı eylemle nasıl gösterirsiniz? Adayla etkileşimi onun için basit ve rahat hale getirerek, böylece zamanını tasarruf ederek.
Mülakattan önce yapılan önlemler
| Genelde yapılan bir örnek | İyileştirmek için bir örnek |
| Telefon mülakatında aday cevap alamaz. Maaş hakkındaki bir sorunun örneği:– Maaşınız ne kadar?– Bu ve diğer soruları tartışmak için sizi mülakata davet ediyorum.Başka bir sorun:— Sizinle çalışmak istiyorum— Bizi nereden buldunuz? (şirket hala adaydan kendisi için bir şeyler öğrenmek istiyor, ancak henüz adayın boşluk hakkında bilgi edinmesini sağlamadı).Bu yaygın bir hatadır ve iletişimi bozar. | “Mülakata çekerek şirketi satma” yaklaşımını kullanmamak daha iyidir. Temel sorulara telefonda cevap verilmezse, bire bir “satış” olası değildir – temel endişeler giderilmez.– Maaşınız ne kadar?Seçenek 1:– İyi bir soru! Ortalama olarak yöneticilerimiz ayda 21.000 ruble kazanıyor. Ancak planı aşan arkadaşlar var, onlar yaklaşık 40.000 “net” kazanabiliyorlar. [İsterseniz, sizi mülakattan sonra onlarla tanıştırabilirim, kendileri anlatır]. Bu size nasıl geliyor?(Tabii ki, gerçek rakamlar söylenmelidir).Seçenek 2:– Ortalama olarak yöneticilerimiz ayda 21.000 ruble kazanıyor. Ancak planı aşan arkadaşlar var, onlar yaklaşık 40.000 “net” kazanabiliyorlar. Ancak başlangıçta 21.000’e odaklanmanız daha iyi, sizi yanıltmamak adına hemen söylüyorum. Bu maaş seviyesi size UYMUYOR mu?“Bizi nereden buldunuz” sorusu ya telefon mülakatının sonunda (başında değil) ya da adaya karar verilmeden önce, mülakatın sonunda sorulmalıdır. |
| Mülakattan önce adaya gelen SMS: “‘Papatya’ şirketinde saat 16:00’da 21.06.16 tarihinde mülakatınız var, adres, telefon” | Mülakat için belirlenen günün sabahında adaya hayatını kolaylaştıran bir SMS gelir:“‘Papatya’ şirketindeki mülakat. Günaydın, Alina. Sizi bugün 21.06.16 tarihinde saat 16:00’de ofisimizde bekliyoruz…. Bina bulmakta zorlanırsanız, … numaralı telefondan arayın, sizi karşılarız. GPS koordinatları ve yol tarifi için bir hyperlink. Personel departmanı müdürü, Olga Sinitsına” |
| Aday ofisi aramak zorunda kalır | Ofise giden yön göstergeleri, adayların toplandığı iç ofise kadar, şehir içi taşıma duraklarından itibaren görünür yerlere yerleştirilmiştir. Bina üzerinde şirketin adının yazılı olduğu büyük bir tabela olmalı (her zaman mümkün olmayabilir ama tabela konusunda çaba sarf edilmelidir).Bir keresinde, adayların her beşi taşıma durakları ile ofis arasındaki 100 metrelik yolda “kaybolduğunu” gördüm. Bina girişi net olmayan bir yerdeydi. |
| Resepsiyondaki rahatsız divanlar | Rahatsız divanları satıp yerine yazı yazmak için destekleri olan (tekerleksiz) rahat sandalyeler alın. Anket doldurulması gerekiyorsa, adayın bunu rahatça yapabilmesi önemlidir. Sıkça rastlanan bir durum – anketleri doldururken sırtı kambur olan yeni başlayanlar ya da giriş kapısına sırtlarını dönük oturanlar.Test metodu – ROP / kontakt merkezi müdürü kendisi arka arkaya 10-12 anketi adayların dolduracağı yerde doldurmalı. Eğer rahatsa, yer uygun demektir. |
| Aşırı yüklü anketler:“Pasaport bilgilerinizi ve önceki iş yerlerinizi belirtin” | Mümkün olduğunca basit bir anket:
Ankete dahil edilmeyenler:
Bu, adayla görüşmelerde tartışılırAnketi doldurmak 60 saniyeden fazla sürmemelidir.Ek bilgi, örneğin, tercih edilen çalışma saatlerikendi formunda rekrüter tarafından kaydedilir. Pasaport bilgileri ise işe alım sırasında insan kaynakları departmanı tarafından alınır (oradan doğum tarihini de öğrenebilir ve daha sonra doğum gününde tebrik edebilirsiniz). Önceki iş deneyimi sözlü olarak sorulur, hakkında konuşulmalıdır. |
| “Şan galerisi” yok veya etkisiz. | Organizasyonun insanları ve başarılarını değerlendirdiği gösterilir: Resepsiyonda veya mülakatın yapıldığı yerde, yani adayın doğrudan görüş alanında “şan galerisi” – en iyi çalışanların fotoğrafları olmalıdır.Ancak beş incelik var:
Eğer bu beş gereklilik eşzamanlı olarak yerine getirilmezse, galeri çok iyi çalışmıyor ya da çalışmıyor.Galeriyi bir televizyon ekranıyla değiştirmek ve orada kahramanlara adanmış bir sunum yayınlamak mümkündür. Televizyon, sunulan bilgiler için daha fazla esneklik sağlar. |
| Adayın mülakat için çağrıldığı yerde şirket hakkında bilgi yok | “Şirket Kitabı” gereklidir ve en azından aşağıdaki bölümleri içermelidir (hepsi zorunludur):
Kitapta daha fazlasına gerek yok, çalışma ve yemek yerleri, adayın kandidatürüne olumlu karar verildikten sonra şirkette yapılan tur sırasında gösteriliyor. “Dostça bir ekip” fotoğrafları, adayın endişelerini vurgulayarak beklenenin tersi bir etkiye sahip olabilir: “Onların ekibi zaten oluşmuş, beni içlerine alacaklar mı?”.Kitabın formatı – A4. Tasarım ve düzenlemeye para harcamaktan çekinmeyin – kitap “kurumsal” görünmelidir.Kitapta bahsedilen tüm çalışanların yazılı onayını almayı unutmayın |
Önemli! Güvenlik teknikleri:
| Genelde yapılan bir örnek | İyileştirilebilecek bir örnek |
| Ofis içerisinde adayların “akışının”, muhasebe ve insan kaynakları departmanlarıyla işlerini çözmeye çalışan “akış” ile “kavşak” oluşturabileceği durumlar olabilir. | Mümkün olan “kesişmelerin” önlenmesi gerekir. Yeni çalışanın, işten ayrılma görüşmesini veya herhangi bir insan kaynakları dokümanının düzenlenmesi aşamalarını veya bir çalışanın muhasebeyle “hesaplaşma” sürecini [potansiyel olarak bile] duyup görebileceği bir durum olmamalı.Dikkatlice bakıldığında, bu tür bir olasılığın, muhasebe ve insan kaynakları için ayrılmış odalar olmasına rağmen neredeyse her yerde var olduğu görülür: görüşmelerin bir kısmı yine de koridorlara “sızma” eğilimindedir, özellikle küçük organizasyonlarda. Test metodu – “gizli aday”. Bu arada, bir sigara içme alanının yanında durmak eğlencelidir – ofise girmeden şirket hakkında bir sürü ilginç şey öğrenebilirsiniz. Bu nedenle, yeni çalışanın yolu mümkün olduğunca sigara içme yerlerinden uzağa yönlendirilmelidir. |
Sonraki kısımda (agentlerin adaptasyonu), size ihtiyacınız olan uzmanları hızlı bir şekilde nasıl bulacağınız hakkında daha fazla bilgi vereceğiz.
