Çağrı merkezi operatörlerinin işi oldukça monoton ve rutin olabilir, ancak operatörlerin işlerini iyileştirmek için birçok yol vardır. Bir çalışma günü boyunca, bir uzman sürekli olarak gelen çağrıları işlemek veya soğuk ve sıcak müşterilere numara çevirmek zorundadır. Bu arada, çalışan potansiyel ve mevcut müşterilere kaliteli danışmanlık yapmalı ve ürün veya hizmet hakkında ayrıntılı ve anlaşılır bilgi vermelidir.
Outsourcing çağrı merkezlerinde operatörler birden fazla projeyle çalışır ve bu projeler arasında hiçbir bağlantı olmayabilir. Ancak bu koşullarda bile, operatörlerin her şirketi ve her ürünü etkili bir şekilde tanıtabilmesi gerekir.
Çalışanların iş kalitesini artırmak için pratik yöntemler kullanabilirsiniz, örneğin, çağrı merkezi için daha fonksiyonel yazılımlar kullanmak. Ancak yeni bir program seçmeden önce, operatör üzerindeki bilgi yükünü belirlemeniz gerekir. Analiz, hem gelen çağrılarda hem de giden çağrılarda yükü değerlendirir.
Şimdi, Oki-Toki’nin iç ve outsourcer çağrı merkezleri için sunduğu altı operatör işini iyileştirme yolunu inceleyeceğiz.
Operatörlerin İşini İyileştirme Yolları
1.Konuşma Senaryoları Kullanımı
Eğer çalışanınız yeniyse, müşteriyle ne konuşacağını her zaman bilmeyebilir ve hatalar yapabilir. Bu, satışları ve müşteri sadakatini olumsuz etkiler. Çözüm — CRM sistemine konuşma senaryosu eklemek, böylece operatör ilk çağrısını alırken bile ne söyleyeceğini bilir! Özel bir diyalog penceresinde, müşteriye ne sorulacağı ve hangi bilgilerin verileceği hakkında bilgi gösterilir. Senaryo, konuşmayı daha kısa ve derinlemesine yapmayı sağlar. Çalışanların güvenini artırır, konuşmayı daha sakin yürütmelerine ve hataları azaltmalarına yardımcı olur. Çağrı merkezi senaryoları hakkında daha fazla bilgiyi makalemizde okuyabilirsiniz.
2.Giden Çağrılar İçin Otomatik Arama
Otomatik aramanın çağrı merkezi operatörlerinin işini nasıl iyileştirdiği nedir? İşletmeniz giden çağrılar üzerine kurulmuşsa, operatörlerin verimliliğini artırmak için otomatik arama sistemini kullanabilirsiniz. Çağrı merkezi çalışanı numaraları manuel olarak çevirmek ve zil seslerini dinlemek zorunda kalmaz. Otomatik arama, kişiyi rutin işlemlerden kurtarır, çünkü basit bir numara çevirmek 5-7 saniye, cevap beklemek ise 20-30 saniye alır. Giden çağrılar planlı olarak, önceden hazırlanmış bir veri tabanı üzerinden yapılır, bu nedenle telefon numarasını seçme ve çevirmeyi otomatik arama işlevine devredebilirsiniz. Uzman, zamanını ve enerjisini faydalı işlere ayırır. Oki-Toki’nin otomatik arama sistemi hakkında daha fazla bilgiyi burada okuyabilirsiniz.
3.Gelen Çağrıların Otomatik Dağıtımı
Bu özellik sayesinde operatörlerin çağrı almak için birbirleriyle yarışmasına gerek kalmaz. Sistem, gelen çağrıları yazılımda belirlenen senaryoya göre otomatik olarak dağıtır. Dağıtım sırasında nitelikler, operatörlerin yükü veya CRM verileri gibi faktörler göz önünde bulundurulabilir.
4.Otomatik Durum Değiştirme
Bu yöntem, operatörlere durum atama ile çalışma düzeni sağlar: çağrı (numara çeviriyor), meşgul (konuşmada), PCP (post-call processing), müsait (çağrılara yanıt vermeye hazır) ve yok (bulunmuyor).
“Yok” durumu, operatör tarafından kısa süreliğine işyerinden ayrılmadan önce atanır. Ayrıca, sistem tarafından çağrı kaçırıldığında da atanabilir.
Bu yaklaşım, grup üyeleri arasında yükü dengeli bir şekilde dağıtmaya yardımcı olur ve konuşmayı bitiren operatörlerin, veritabanına bilgi girmeden önce dinlenmeleri için bir ara vermelerini sağlar.
Operatör durumları hakkında daha fazla bilgiyi makalemizde bulabilirsiniz.
5.Bilgi Sağlayan CRM Bağlantısı
Müşteri ve sipariş bilgilerini içeren bir CRM bağlantısı, çalışanların işini kolaylaştırır. Veritabanını Oki-Toki’nin bulut yazılımına entegre ettiğinizde, sistem müşterinin numarasını otomatik olarak çevirebilir.
CRM, operatörlerin hızlı ve yetkin bir şekilde çalışmasını sağlar. Veritabanı sayesinde, çalışan gerekli bilgileri zamanında alır. Kullanmanın avantajları:
- Çağrı ve telefon numaraları hakkında veri saklama;
- Bilgi izleme, veri karşılaştırma;
- Şirketin tüm müşteri ve başvurularıyla ilgili verileri saklama.
CRM, önemli bilgileri işleyerek gerekli veri miktarını doğru bir şekilde hatırlamanıza yardımcı olur.
6.Kendi İş Kalitesini İzleme (KPI)
Çağrı merkezi çalışanlarını motive etmek, kaliteli müşteri hizmeti için gerekli bir koşuldur. Prim veya piece rate ücretlerini belirlemek için çalışanlara KPI – performans göstergeleri atanır. Bu göstergeler şunları içerebilir:
- Satış sayısı;
- Red oranı;
- Ortalama konuşma süresi;
- Hattaki bekleme süresi;
- İş mola süreleri.
Oki-Toki’nin bulut yazılımı, her operatörün KPI’sını her an takip etmesine olanak tanır. KPI hakkında daha fazla bilgiyi makalemizde okuyabilirsiniz.
Oki-Toki Operatörlerin İşini İyileştirmeye Yardımcı Olur
Operatörlerin işini iyileştirmek, her çağrı merkezinde gerekli bir adımdır. Bu, kârın artmasını, monoton veya aşırı işten kurtulmayı ve gerçekten önemli olan şeylere odaklanmayı getirir.
Araçlar: otomatik arama, sesli mesajlar, sesli robot, konuşma senaryoları veya scriptler — bu, operatörlerin işini iyileştirmenin ilk adımlarıdır. Oki-Toki bulut hizmetinde hazır araçları deneyin ve etkinliğini kendiniz görün!
Düşünmeye zaman mı ihtiyacınız var? Teklifimiz — “Tüm fırsatları kullandıktan sonra karar verin!”. 14 gün tam erişim isteyin ve araçların çalıştığını doğrulayın!
