Çağrı merkezi raporlarımız olan “Çağrı Günlüğü”, “Telefon Listesi”, “Görev Listesi” ve “IVR Raporu”na ek verilerin dışa aktarılması özelliği eklendi (iletişim, sipariş vb. hakkında)
Bu onay kutusu seçildiğinde, görevde kullanıcı tarafından iletilen ek parametreler ayrı bir “Veriler” sütununa aktarılır.
Kullanıcının karşısına çıkan bir sonraki soru, raporun bu sütunundan gerekli bilgiyi nasıl elde edeceği/alacağıdır.
Yani siz iletişim bilgilerini girdiniz ve arama sonrasında Google Sheet dosyasına dışa aktarma yaptınız; aşağıda Google Sheet ile çözebileceğiniz birkaç örnek bulacaksınız.
Durum 1. Veri filtreleme, arama ve değiştirme (başlangıç seviyesi)
Önce, örneği Dosya – Kopya oluştur menüsünden kopyalayabilirsiniz.
Raporlardaki tüm verileri istediğimiz herhangi bir kritere göre filtreleyebiliriz; bunun için Filtre aracını kullanırız.
Filtre aracı sayesinde gereksiz bilgileri hızla ayıklayıp yalnızca gerekli olanı bırakabilirsiniz.
Örneğin, bazı çağrı merkezi raporlarına “*” (yıldız) gibi özel karakterler eklenmiş olabilir. Bu, sistemimizde konuşmayı sonlandıran tarafı gösterir; raporlar için bu bilgi gerekli değildir ve elbette kaldırılması daha iyidir.
Bunun için Bul ve değiştir aracını kullanırız. Ctrl+H tuşlarına basın (araç menüsü açılır), aramak istediğiniz değeri girin; bizim örneğimizde bu karakter (*).
“Şununla değiştir” alanını bu karakteri silmek istiyorsanız boş bırakın; başka bir şeyle değiştirmek istiyorsanız bunu belirtmeniz gereken yer burasıdır.
Ardından değerin nerede aranacağını, ek parametreleri (onay kutusunu işaretleyin) seçin, “Bul” ve ardından “Tümünü değiştir” ve “Bitti”ye tıklayın. Bu şekilde yalnızca raporları değil, örneğin numaralar “karışık” bir formatta kaydedildiyse içe aktarmadan önce veritabanını da temizleyebilirsiniz (örneğin +3 8 (000) 111-22-33).
Önemli: Eğer verilerinizde çok fazla gereksiz karakter varsa, “Bul ve değiştir” işlemini birkaç kez uygulayın. Telefon numarası için boşlukları, açma parantezini, kapama parantezini, tireyi ve + işaretini silmeniz gerekir. Toplamda 5 kez.
Önemli: Bir şey yolunda gitmezse değişiklikleri geri alabilirsiniz.
Harika, artık gereksizlerden kurtulduk ve rapor daha düzenli hale geldi; ayrıca filtreler sayesinde gerekli bilgileri hızla ayıklayabiliyoruz! Çoğu durumda bu yeterli olabilir, ancak bir sonraki vakaya bakalım.
Durum 2. Gelişmiş arama
Peki, belirli bir bölgeye/iletişim operatörüne ait tüm müşteri numaralarını bulup ayrı çağrı merkezi raporlarına filtrelemek istesek, ne olur? Örneğin 380xxxxxxxxx).
Bunun için aramayı (Ctrl+F) kullanabilir ve bölge numarasını yazmaya başlayabiliriz; tarayıcı bize eşleşen tüm numaraları gösterir. Bu iyi, ancak bu satırları ayrı bir rapora ayırmak mümkün olmaz.
Bunun yerine Slicer gibi bir aracı kullanacağız.
Veriler menüsünden Slicer seçilir; sağ tarafta ayar paneli görünür, oradan telefon numaralarının bulunduğu sütunu seçeriz (bizde örneğin B Tarafı).
Ardından ilgili Slicer ayarlarında gerekli verileri arayacağız.
Filtreye tıklıyoruz; karşımıza 2 filtre seçeneği çıkar: “değere göre” veya “koşula göre”.
Bizi “değere göre” seçeneği ilgilendiriyor. Aramaya başlamadan önce seçili kişileri kaldırmak için “Temizle”ye basın. Arama alanına, ülke kodu ile operatör/şehir kodunu içeren numaranın ilk 4-5 hanesini girin. Ardından “Tümünü seç”i seçin ve “Tamam”a tıklayın.
Birden fazla ön ek varsa, ilk seçimden sonra filtreyi yeniden açıp yeni ön eki eklersiniz; ardından yine “Tümünü seç” ve “Tamam”. Böylece belirli operatör/bölge numaralarına ait bir rapor elde ederiz.
Durum 3. Düzenli ifadelerle “Veriler” alanındaki ek verilerde arama
Yukarıda çağrı merkezi raporlarına ek veri içe ve dışa aktarma özelliğinden zaten bahsedilmişti. Bunların tamamı ayrı bir “Veriler” alanına aktarılır; ancak tüm veriler tek bir sütunda bulunduğundan, gerekli verileri önce ayıklamak gerekir.
Diyelim ki numaraya ek olarak “Müşteri adı” ve “lead ID” de aktardık; bu bilgiyi rapordan nasıl alabileceğimize bakalım.
Bunun için formülleri kullanırız. Satır içinde Ad_Soyad araması yapmak için düzenli ifadelerle çalışan şu formül bize yardımcı olur: .=REGEXEXTRACT(M3; “[а-яА-Я_ІЇії]+”). İlk kısmında nerede arayacağımızı belirtiriz – veri hücresi (M3); ikinci kısımda ise arama koşullarını [а-яА-Я_ІЇії]+ . Böylece Ukrayna ve Rus alfabelerindeki tüm harfleri (büyük ve küçük) ve ayırıcı olarak kullanılan özel karakterleri ararız.
Formülü yan sütunda oluşturur ve raporun sonuna kadar aşağı çekersiniz. Çıktıda müşteri adını ayrı bir sütunda elde ederiz.
Aynı işlemi müşterimizin “lead ID” bilgisini aramak için de yapmamız gerekir. Formül şu şekilde olur: =REGEXEXTRACT(M3; “[0-9]+”) veya =REGEXEXTRACT(M3; “leadid=[0-9]+”). Aynı şekilde hücreyi ve arama parametrelerini belirtiriz – tüm rakamlar ve gerekirse Lead ID’nizin içerdiği özel karakterler. Çıktıda gerekli bilgiyi içeren ayrı bir sütun elde ederiz (formülü tüm aralığa aşağı çekmeyi unutmayın).
=REGEXEXTRACT(M3; “leadid=[0-9]+”) için son ekran görüntüsündeki gibi bir görünüm elde edilir.
Tüm adımlar ekran görüntülerinde gösterilmiştir:
Sonuç
İncelenen 1. ve 2. durumlar, tablolarla sık çalışan kullanıcıların çoğuna tanıdık gelebilir; 3. durum ise programlama alanına ait bir şey gibi görünebilir (ki bu da gerçeğe pek uzak sayılmaz, çünkü düzenli ifadeler çeşitli programlama dillerinde, çoğu zaman belirli koşullara göre bilgi aramak için kullanılır).
Google Sheet çok yönlü bir araçtır ve doğru kullanımı veri işleme süresini kısaltabilir; yanlış kullanımı ise birçok hatayla dolu çağrı merkezi raporları oluşturmak için çok daha fazla zaman kaybettirebilir. Bu yüzden doğru yaklaşımları öğrenin ve kullanın. 🙂
Otomatik arama için görevleri Oki-Toki’ye basitleştirilmiş şekilde içe aktarmak mümkündür – sadece numaralar; ancak ciddi projeler için bu yeterli değildir: sipariş, müşteri ve iş süreci durumu bilgilerini içeren numaralar.
Çağrı merkezi raporları hakkında daha fazla bilgi için buraya bakın.
Şu anda birkaç içe aktarma aracı var: yeni arayüz üzerinden veya API üzerinden.
