15.12.2024

Güvenlik: Çağrı merkezi projeleri

Kol-çentır projelerini nasıl ayırırsınız, süpervizörler ve kontak-centır yöneticileri için makale, oki-toki’de özellikler ve ayarlar.

Güvenlik: Çağrı merkezi projeleri

“Projeler” aracı gelişmiş güvenlik türündedir ve iş süreçleri birbirinden bağımsız olan ve meraklı ya da yabancı gözlerden saklanması gereken outsourcing şirketleri için mükemmeldir. Bu Oki-Toki işlevi belirli kullanıcıları sınırlayarak caseleri, çağrıları, rapor verilerini ve görülmeleri gerekmeyen bölümleri onlardan gizler. Bu tür bir güvenlik ayarı, müşterilerin gizli bilgilerini korumak ve veri sızıntısını önlemek için faydalıdır.

Çağrı merkezindeki görevlerin bölünmesi ajanların farklı projelerde çalıştığı veya belirli bir şirketle ilgilenen gruplara ayrıldığı şirketler için uygundur.

Ajan gruplarının nasıl yapılandırılacağını blogdaki ayrı bir makalede okuyun.

Tahsilat ajansları, dış kaynak kullanımı, emlak, lojistik, teslimat, tıp merkezleri, fitness kulüpleri, internet mağazaları, anket firmaları — hepsi, projeleri yapılandırmak ve çağrıları yönetmek için Oki-Toki hizmetinden yararlanabilir. Farklı alanlardan şirketler, şeffaflığı ve kontrolü koruyarak kendi bağımsız caselerini oluşturabilir ve çağrı merkezi işlerini daha organize hale getirebilir.

Gelişmiş Güvenlik

Projeleri yapılandırmak için, güvenlik ayarlarını basit versiyondan gelişmiş versiyona geçiş yapın. Bunu “Şirket” menüsünden, “Ayarlar” bölümünü seçerek ve güvenlik türünü değiştirerek yapabilirsiniz. Sonuç olarak, ilk projeniz “Default” otomatik olarak oluşturulur.

Güvenlik modu seçimi
Güvenlik modu seçimi

Önemli! Güvenlik türünü Gelişmiş olarak değiştirdiğinizde, “Default” adında, şirketin tüm varlıkları ve mevcut kullanıcıları içeren bir proje otomatik olarak oluşturulur. Eğer Oki-Toki’ye zaten eklenmiş bir çalışan için yeni bir proje oluşturuyorsanız, onu “Default”tan çıkartmanız gerekecektir.

Çağrı merkezinde proje yönetimi varsayılan olarak sadece rolü olan Admin kullanıcıya açıktır. Bu, çalışanın projelerden bağımsız olarak her şeyi görebildiği bir kalıp roldür. Kendi rollerinizi oluşturabilir ve projelerin yönetimine ve görüntülenmesine erişimi izin verebilir (veya sınırlayabilirsiniz).Projelerle çalışma izinleri listesi:

  • Her şeyi görebilmek, projelerden bağımsız olarak – tüm projeleri ve kısıtlamalar olmaksızın görüntüleme.
  • Proje listesi – sadece kutucuklar görünür, içlerine dahil olan nesneler değil.
  • Erişim yönetimi – kullanıcıları projelerden eklemek ve çıkarmak.
  • Projeleri yönetme – yeni projeler oluşturma, düzenleme, nesneleri ekleme ve çıkarma.
Projelere erişim ayarları
Projelere erişim ayarları

Çağrı Merkezinde Projelerin Oluşturulması 

  • Bir proje oluşturmak için, “Projeler” bölümüne gidin ve “Oluştur” düğmesine basın; 
  • Bir isim belirtin ve isterseniz bir açıklama ekleyin.

Ayarların temeli hazır. Oluşturduğunuz projeyi listede bulun ve içinde bulunması gereken nesneleri belirleyin. Projeye kullanıcılar veya gruplar eklemelisiniz – yani, bu projede çalışacak olan çalışanlar. Sonra iş süreciniz için gereken elementleri seçin, yani projenizi ve bununla ilişkili her şeyi toplayın.

Oki-Toki’de Çağrı Merkezi Projelerini Nasıl Ayırabilirsiniz

Projeyi işlevsel hale getirmek için, sağdaki “Düzenle” düğmesi aracılığıyla projeye çalışanlar ve nesneler ekleyin:

  • Kullanıcılar – bunlar ajanlarınızdır. Ajanlar tek bir projede veya birden fazla projede olabilirler. Arama yapabilir veya gruplara göre sıralayabilirsiniz. İmleci üzerlerine getirdiğinizde, bu kullanıcıların çalıştığı projeler gösterilir;
  • Sıralar – gelen ve giden çağrıları ayarlamak için bir araç; 
  • Programajana (WFM), otomatik aramaya veya sıraya uygulanabilecek çalışma takvimi;
  • SIP Sağlayıcıları – bunlar, çağrıların geçtiği iletişim sağlayıcılarınızdır.
  • Çağrı scriptleri – gelen hattı veya otomatik aramayı (örneğin, IVR, sesli bildirim vb.) geçme mantığı
  • Otomatik aramalar – numara tabanının otomatik olarak aranması işlevi; 
  • Listeler – scriptler, istenmeyen veya VIP numaralar için kullanılır;
  • Bildirim şablonları – email ve SMS mesajları göndermek için;
  • CRM Anketi – ajanın müşteriyle görüşmesi scripti;
  • Kişi alanları – CRM’de saklanan müşteri verileridir. Örneğin, isim, soyisim, adres, telefon, posta ve ajan için gerekli diğer bilgiler;
  • IP telefonlar – ajanların kullandığı VoIP telefonlar, softfonlar.  
Projeler için nesneler
Projeler için nesneler
  • Değişikliklerin geçerli olabilmesi için, projelere atanan kullanıcının sadece sayfayı yenilemesi yeterlidir ve projelerine eklenen nesneleri görecektir;

Oki-Toki’de Raporlama

Oki-Toki’de (nerede gerekiyorsa) projelerin seçilebildiği 30’dan fazla faydalı rapor bulunmaktadır. Örneğin, Çağrı Dökümü’nde, tüm otomatik aramaları ve bir projede olan sıraları elle belirtmek yerine belirli bir projeyi seçebilirsiniz. Bu hızlı ve uygundur.

Raporlarda proje seçimi
Raporlarda proje seçimi

Ek olarak

  • Bir nesneyi projeye ayarlarda olduğu gibi oluştururken de ekleyebilirsiniz. Örneğin, şirkete yeni bir çalışan eklerken, hemen hangi projede çalışacağını belirtebilirsiniz.
Çalışan için proje seçimi
Çalışan için proje seçimi

Aynı mantık, çağrı senaryoları, kuyruklar oluşturulurken ve numaraların otomatik arama (auto-dialer) veya CRM’e aktarılması sırasında uygulanır.

  • Kuyruklar, Çağrı Senaryoları, Otomatik Aramalar ve CRM Anketleri yalnızca tek bir projede bulunabilir. Blog makalemizde sıfırdan bir yardım hattı oluşturma adımlarını okuyabilirsiniz.
  • Projede yapılan tüm değişiklikler günlüğe kaydedilir ve hangi kullanıcıların düzenlemeleri yaptığını ve tam olarak hangi değişikliklerin yapıldığını görebilirsiniz.

Aynı mantık, arama senaryoları, kuyruklar oluştururken ve numaraları otomatik aramaya veya CRM’YE aktarırken de geçerlidir.

 

Çağrı merkezinde projelerin ayarlanması kolay bir iş değil, ancak Oki-Toki ile bunu ayarlamak daha kolay. Tek bir arayüz sayesinde, her şeyi tek bir yerde ayarlayabilir, hesaplar arasında geçiş yapmadan veya birden fazla kişisel hesap oluşturmadan. Yöneticiler kolayca projeleri yönetebilir, kullanıcıları ekleyebilir, nesneleri değiştirebilir ve belirli caseler hakkında raporlar alabilirler.

Ayrıca, Oki-Toki gelişmiş güvenlik ayarları ile veri güvenliğini sağlar — projelere erişim sınırlıdır ve yalnızca “haklara” sahip kullanıcılar, nesneleri görebilir ve değişiklik yapabilir. Bu sistem, kritik bilgilere yabancı kişilerin erişimini engeller. Bu şekilde, çağrı merkeziniz farklı iş süreçleri ile yabancı gözlerden korunmuş olarak çalışır.

Haberleri derecelendirin:

Ayrıca okuyun

photo
Çarşamba Kasım 6th, 2019 Kol-merkezinin çalışma etkinliği göstergeleri

Nasıl uzaktan bir çağrı merkezi kurulur: Pratik talimatlarımızla kolay bir çözüm. Müşteri hizmetlerini etkin bir şekilde sunmanın etkili bir yolu.

Daha fazla detay
photo
Çarşamba Mayıs 18th, 2016 Nasıl raporlardan aramalar gizlenir

Oki-Toki’de raporda gösterilmemesi gereken aramaları nasıl gizleyebilirsiniz. Test ve hedef dışı aramaları çağrı merkezinde gizlemek için araç

Daha fazla detay