Çağrı merkezinde çalışanlar, haklarını ve uygulama sınırlarını belirleyen görevler çerçevesinde hareket etmelidir. Oki-toki’de, bu sorunu “Roller ve projeler” bölümünde bulunan “Roller” aracı ile çözdük.İlk olarak tanışacağınız şey önceden ayarlanmış rollerdir. Üç tane vardır, bunlar şablon olup düzenlenemezler:
- Admin – en yüksek haklara sahip kullanıcı, şirketteki tüm fonksiyonlara erişimi vardır;
- Supervizör – administratöre benzer erişime sahiptir, ancak finansal ayarlar, KPI ve güvenlik ayarlarıyla sınırlıdır;
- Agent – teknik destek için bilet oluşturabilir, çağrı ve sohbet günlüğüne bakabilir, tüm kullanıcıların çağrılarını görüntüleyebilir ve varsayılan olarak iş yerindeki tüm widgetlara erişimi vardır.
Önemli! Admin rolü, şirkette oluşturulan ilk kullanıcıya atanır.
Çağrı merkezindeki çalışanlar arasında roller nasıl dağıtılır?
Rolleri çağrı merkezinde dağıtmak için öncelikle kimin hangi görev ve fonksiyonları gerçekleştireceğini belirlemek gerekmektedir. Örneğin, bir aente, veri analitiği işlemesi gerekmezken, supervizöre vardiya ve programlara erişim gereklidir. Eğer OKC varsa, değerlendirme formlarına ve denetim yapmaya erişimi olmalıdır. Bu nedenle, her rolün sorumluluk alanını net bir şekilde belirlemek ve çağrı merkezinizin özelliklerini göz önünde bulundurmak önemlidir.
Oki-toki’de şablon rollerin kurulması
Kullanıcılara toplu halde haklar dağıtmak için, Rol listesine gidin, örneğin “Agent” şablon rolünü açın ve kullanıcılara atayın. Kullanıcılardaki kutucukları işaretlemek onlara rolü verir. Kullanıcıları seçtikten sonra, sayfanın sonunda bulunan “Kaydet” düğmesine basın.
YENİ! Kullanıcının ne göreceğini ve neye erişim sağlayacağını administratörün daha net görebilmesi için arayüze bir rol test etme butonu ekledik. “Test Et”e tıkladığınızda sadece bu rol size atanır. Testi bitirmek için sistemden çıkış yapın ve yeniden giriş yapın.
Oki-toki’ye yeni bir kullanıcı eklerken, ayarlar sayfasında ona hemen gerekli rolü atayabilirsiniz.
Bireysel Roller ve Projeler
Oki-toki’de kullanıcılarınız için özel roller oluşturabilir ve her projeye erişimi ayarlayabilirsiniz. Bu araçlar, sistemi ekibinizin ihtiyaçlarına uyarlamak için size yardımcı olacaktır. Hangi fonksiyonların ve bölümlerin çalışanlara erişilebilir olacağını belirleyebilir, bu da çağrı merkezinizin işlerini kolaylaştırır ve verileri korur.
Kullanıcı için Oki-toki’de rol nasıl oluşturulur
Eğer şablon erişim hakları size uygun değilse – kullanıcılara uygun haklarla kendi rollerinizi oluşturabilirsiniz.
- Yeni bir rol oluşturmak için “Roller” bölümüne gidin ve “Oluştur” butonuna basın;
- Bir isim düşünün, isterseniz bir açıklama ekleyin, Oki-toki’nin fonksiyonalitesine erişim ayarlayın.
- “Kullanıcılar” bölümünde, oluşturulan rolün atanacağı çalışanları seçin. Eğer çağrı merkezinde çok sayıda çalışan varsa – onları gruplara göre sıralayabilirsiniz, daha fazla bilgi için bloğumuzda bir yazı var.
Ayarları kaydetmeyi unutmayın.
Rollerin altında, değişikliklerin etkili olabilmesi için kullanıcıları çevrimdışı olarak gösterme ayarı bulunmaktadır.
Oki-toki bölümlerinden erişim ayarları
Oki-toki’de, bir sayfa, rapor veya bölüme erişimi doğrudan orada yönetebilirsiniz. Bunu yapmak için yuvarlak ikonların üzerine gelin ve “Ayarla”ya basın. Açılan pencerede, ihtiyacınız olan role sol tarafındaki anahtarı kullanarak bölüme erişimi izin vermek veya yasaklamak mümkündür.
Roller ve Projeler
Eğer standart olarak sağlanan roller ve ayarları yetersizse ve özel kısıtlamalara ihtiyacınız varsa – Oki-toki’de “gelişmiş güvenlik” vardır, bu, projeler aracılığıyla erişimleri dağıtır.Gelişmiş güvenlik modu, birbirinden bağımsız ve belirli çalışanlardan gizlenmiş projeler oluşturmanıza izin verir. Kuyrukları, otomatik aramaları vb. projelere dağıtabilir ve kullanıcıları ekleyebilirsiniz, kalan çalışanlar onları göremez. Bunun hakkında ayrıntılı bilgi için bloğumuzda bir yazı var.
Çağrı merkezinde roller nasıl belirlenir?
Çağrı merkezinde, belirli fonksiyonları yerine getiren ve kendilerine verilen görevleri olan çeşitli roller bulunabilir. İşte çağrı merkezinde bulunabilecek bazı standart roller:
- Agentler – çağrıları kabul etme, müşterileri arama, sipariş işleme, çağrı merkezi CRM sisteminde veri kaydetme sorumluluğu olan uzmanlar;
- Supervizörler – agentlerin çalışmasını yönetir, onları eğitir, çalışma vardiyalarını kontrol eder, raporlar hazırlar ve müşterilerin karmaşık sorunlarını çözmeye yardımcı olurlar;
- Adminler çağrı merkezinin organizasyonu ve kontrolü, sistem bakımı, raporlama ve çağrı işleme hizmetlerinin stabil çalışmasından sorumludur.
- Teknik Uzmanlar – teknik sorunları çözen, entegrasyonlar, ağ ekipmanları ayarlama ve tüm sistemin sorunsuz çalışmasından sorumlu olan çalışanlar.
- Satış yöneticileri – eğer çağrı merkezi ürün ve hizmet satıyorsa, bu çalışanlar yeni müşterileri çekmek ve satışları artırmak için bilgileri inceler.
Oki-toki’de roller sisteminin organizasyonunu kolaylaştırmak için, aşağıdaki adımları uygulayabilirsiniz:
- Çalışanların üstlendikleri görev ve fonksiyonlara dayanarak, çağrı merkezinizde hangi hak ve erişimlerin gerektiğini belirleyin.
- Ekip ihtiyaçlarınızı karşılayacak erişimlerle Oki-toki’de roller oluşturun.
- Agentlerinize, supervizörlerinize, yöneticilerinize sistemde rahat ve üretken bir şekilde çalışmalarını sağlayacak uygun rolleri atayın.
Erişimler oluşturulup ayarlandıktan sonra, çalışanları rollerini nasıl doğru kullanacakları konusunda eğitin ve bunun çağrı merkezinin işleyişi üzerindeki etkisini nasıl etkileyebileceğini anlatın.
- Çağrı merkezinin çalışmasını izleyin ve roller sisteminin etkinliğini değerlendirin. Gerekirse değişiklikler ve düzeltmeler yapın.
Oki-toki’de rollerin oluşturulması ve ayarlanması, her kullanıcıya hangi fonksiyonların ve imkanların erişilebilir olduğunu kesin olarak belirlemenize olanak tanır, esnek yönetim sağlar ve çağrı merkezinizin veri güvenliğini artırır.
