Çağrı merkezleri için müşteri anketleri yürütenlerin basitçe veri tabanını aramak yerine belirlenen parametrelere göre gerekli örneği toplaması önemlidir – örneğin, yaş, cinsiyet veya ürüne olan ilgiye göre. Oki-toki’de bunun için uygun bir araç var – kotalar. Bu makalede kota nedir, nasıl ayarlanır ve yürütme süreci nasıl kontrol edilir anlatacağız.
CATI anketleri için kotalar
CATI Sistemi – müşteri görüşlerini öğrenmekten hizmet kalitesini değerlendirmeye ve yeni fikirleri test etmeye kadar çok çeşitli görevler için kullanılan bilgisayar destekli telefon görüşmeleridir. Bu format, agent’in yanıtları doğrudan sisteme girmesi ve sonuçların neredeyse anında analiz edilebilir olmasıyla kullanışlıdır.
Oki-Toki Kotaları — önceden belirlenen koşullara uygun anketlerin sayısını izleyen bir araçtır. Gerekli yanıt limitine ulaşıldığında, sistem bir sonraki gruba veya göreve geçilebileceğini belirten bir işaret verir. Araç, agent’ların çalışmasını engellemez, aramayı durdurmaz – yalnızca gerekli anketlerin alındığını kaydeder. Bu, anketler farklı parametrelere göre yürütülüyorsa ve dengeyi kontrol etmenin önemli olduğu durumlarda kullanışlıdır. Kotalarla, süreci daha kolay yönlendirebilir ve gereksiz verileri toplamaktan kaçınabilirsiniz.
Kotaları Oki-Toki’de nasıl ayarlayabilirim?
Oki-toki’de kotalar agent script’inde ayarlanır. Güncel script’i açın ve «Kotalar» sekmesine geçin. Eğer yeni başlıyorsanız, bir script oluşturabilir veya Google Docs’tan yükleyebilirsiniz, blogda bunun için talimatlar var.
Anket script’i ile çalışırken, anketin mantığını ve soruların yanıt tiplerini önceden düşünmek faydalıdır. CATI anketini nasıl hazırlayacağınız ayrı bir makalede açıklanmıştır.
Yeni bir kota eklemek için ilgili bölümü seçin ve «Kota Oluştur»’a tıklayın.
İsmini belirtin, limiti ayarlayın ve hangi yanıt veya yanıt kombinasyonuna göre anketin sayılacağını belirtin. Kota için koşul iki bölümden oluşur – talep ve kontrol talebi.
- Talep hangi anketin kotaya dahil edileceğini belirler. Bu, seçilen sorulara verilen bir veya daha fazla yanıt olabilir. Hangi yanıtların «hedef» olarak kabul edileceğine siz karar verirsiniz – ve yanıtlayan kişi bunları seçtiğinde, anket kotaya girer;
- Kontrol Talebi anketin tamamlandığını sisteme bildirir. Genellikle anketin son sorusuna verilen yanıt kullanılır – bu, yanıtlayanın anketin sonuna ulaştığından emin olmanın basit ve güvenilir bir yoludur. Ayrıca, script mantığı bunu izin veriyorsa diğer bir soru da seçilebilir. Bu, sadece kotaların sayımını değil, aynı zamanda rastgele anketleri elemeyi ve CATI’da veri doğrulamasını iyileştirmeyi de sağlar.
Bu iki blok, CATI araştırmalarında kota seçimini izleme fırsatı verir. Yanıtlayanın seçtiği yanıtlara göre anket tam veya eksik olabilir.
- Tam – Yanıtlayan, kota koşullarına, kontrol talepleri dahil olmak üzere tam olarak uyar;
- Eksik – Anketli kota koşullarına uyar, ancak kontrol talebi yerine getirilmediği için anket sayılmaz;
Önemli! Kontrol talepleri belirtilmediyse, kota koşullarını karşılayan tüm anketler varsayılan olarak tam kabul edilir.
Kotalarla Çalışmak
Kota ayarlandıktan sonra, yanıtları gerçek zamanlı olarak izlemeye başlar. CATI anketi belirlenen koşulları karşılar ve kontrol talebini geçerse (belirtilmişse) – otomatik olarak kotaya dahil edilir. Bu yaklaşım, büyük bir yanıtlayan veri tabanı ile çalışılırken bile kotalama sağlar.
Anketi doldururken, agent aşağıdaki bildirimleri alır:
- anket kota altında – Yanıtlayan, taleplerde belirtilen sorulara yanıt verdi;
- anket kotaya dahil edildi – Müşteri, kontrol sorusuna yanıt verdi;
- kota dolduruldu – Gerekli anket sayısı toplandı.
Oki-Toki’de, toplanan anket sayısının ne kadar olduğunu, ne kadarının kaldığını, hangi kotaların aktif ve hangilerinin tamamlandığını her zaman görebilirsiniz. Bu bilgiler her kota kartında yer alır.
Ayrıca kotaların iki durumu vardır:
- devam ediyor – kota için belirlenen limit dolmadı;
- tamamlandı – tüm anketler kota için toplandı.
Unutmamak önemlidir ki kotalar yanıtların otomatik aramasını sınırlandırmaz veya durdurmaz, sadece limitin ulaşıldığını bildirir. Daha sonra, segmenti devre dışı bırakma, öncelikleri değiştirme veya her şeyi olduğu gibi bırakma kararını insan alır.Kota tamamlandığında otomatik bildirim almak için bir web kancası ayarlayabilirsiniz. “Kotalar” bölümünde, harici entegrasyon seçebileceğiniz etkinlik oluşturma sayfasına doğrudan bir bağlantı vardır. Bu, e-posta, SMS veya telegram-bot ile entegrasyon olabilir.
Varsayılan olarak, web kancası kota “Tamamlandı” durumuna ulaştığında bir bildirim gönderir. Bu olay, bir agent script’i içinde oluşturulan tüm kotalara uygulanır.
Eğer kota artık gerekli değilse, arşive gönderilebilir.
Kotalara Göre Raporlama Nasıl Toplanır?
Oki-Toki’de, kotalama sonuçları hakkında bilgi, kotalara göre raporlar yardımıyla elde edilebilir.
- Tarihler arası kotalara göre özet rapor – Tam ve eksik anketlerin tarihlerine göre doldurulduğu sayıyı gösterir. Kotaların yerine getirilme dinamiğini izlemek ve aktivite piklerini belirlemek için uygundur.
- Kotaya göre özet rapor – Veriler, seçilen dönemde her kota için ayrı ayrı oluşturulur. Bu seçenek, kotaları farklı segmentlere göre analiz etmek için uygundur.
Raporlarda, her bir agent’in işlediği anket sayısını, bunlardan kaçının kotaya dahil olduğunu görmek için agent dağılımı kullanılabilir. Bu format, CATI röportajcılarının etkinliğini değerlendirmeye yardımcı olur.Raporlarda ek verilere bakılabilir:
- Anket ID’si – tıklanır tıklanmaz yanıtlayanın yanıtlarına gidilebilir.;
- Telefon numarası ve Müşteri ID’si;
- Anketin doldurma durumu – tam/ eksik;
- Röportajı yapanın adı (agent);
- Arama ID’si – doğrudan bağlantı ile Arama Kayıtlarına geçiş.
Bu veriler, kotaları izleme sürecini düzenlemenize ve analiz için gerekli bilgileri hızlıca bulmanıza yardımcı olacak.Veri dışa aktarımı HTML, Google Sheets, Microsoft Excel gibi kullanışlı formatlarda mevcuttur
.Eğer kotaları izlemek için otomatik bir rapor ihtiyacınız varsa, raporu kullanın. Burada kotaların doldurulmasıyla ilgili veriler ve en fazla ve en az anket sayısına sahip en iyi agent’lar yer alır. Bu rapor, etkinliği izlemek, sonuçları karşılaştırmak ve anketin genel dinamiğini analiz etmek için kullanışlıdır. Bir raporu nasıl oluşturacağınızı ayrı bir makalede okuyun.
Oki-Toki’deki kotalar, daha ziyade bir sınırlama değil, bir yardımcıdır. Anlaşılır statüler ve kota tamamlandığında bildirim ayarlarını kullanarak müşteri anketleri ve yanıtlarını elle kontrol etme ihtiyacınız ortadan kalkar. Bu, veri toplama üzerindeki kontrolü basitleştirir, örnekleme için gerekli limitlerin ötesine geçme riskini azaltır ve diğer görevlere zamanında geçiş yapmanıza yardımcı olur.
