Müşteriler hızlı yanıt almak istiyor. Peki, hatta kuyruk varsa, 20 agent ve onlarca yönlendirme olursa ne olur? İşte burada, uygun çağrı yönlendirmesi oluşturmaya yardımcı olan IVR devreye giriyor. Ancak, bu menüyü sadece dijital değil, aynı zamanda vokal yaparak daha da ileri gidebilirsiniz; böylece müşteri numaraları basmaz, sadece konuşur ve sistem onu anlar.
Bu makalede, bir ses menüsü IVR’in ne olduğunu, Oki-Toki’de ses tanımanın nasıl çalıştığını, düzenli IVR’den nasıl farklı olduğunu ve tüm bunlara neden ihtiyacınız olduğunu ele alacağız.
IVR menüsü nedir?
IVR (Interactive Voice Response), selamlamaları çalan, doğru seçeneği seçmeyi teklif eden ve çağrıyı gerekli scripte göre yönlendiren bir sistemdir. Klasik versiyonda, seçim telefonun tuş takımı kullanılarak yapılır, örneğin: 1’e bas – satış departmanı için, 2’ye bas – teknik destek için, vb. Oki-Toki’de, menü “Başlangıç”, “IVR”, “Kuyruk”, “Agent” gibi “bloklar”dan scriptler şeklinde oluşturulur. Yönlendirmeyi, koşulları, programı, kuyruğu ve mantığı programlama ve karmaşık entegrasyonlar gerektirmeden ayarlayabilirsiniz.
Ses menüsü IVR
2018’den beri Oki-Toki, ses tanıma IVR sunuyor. Bu, müşterinin butonlara basmak zorunda kalmadığı, sadece istediğini söyleyebileceği ve sistemin anlayacağı anlamına gelir. Tanıma, Google ve OpenAI gibi önde gelen çözümler kullanılarak gerçekleştirilir. Elde edilen metin, Oki-Toki sistemi tarafından bir karar vermek ve gerekli script bloğuna geçmek için kullanılır. Bu, kullanışlı, hızlı ve iletişimi daha “canlı” yapar.
İç istatistiklerimize ve müşterilerimizin gözlemlerine göre, arayanların çoğu, özellikle ses doğal gelir ve script doğru oluşturulursa, bir robotla iletişim kurduklarını fark etmiyor.
Ses menüsü pratikte nasıl çalışır?
Neredeyse standart IVR’da DTMF tuşlamasıyla neredeyse aynıdır. Bir script oluşturursunuz, “IVR” bloğunu ekler ve yanıt seçeneklerini yapılandırırsınız. Sadece numaralar yerine, müşterinin söyleyebileceği kelimeleri belirtirsiniz.
Örnek: Karşılama sonrası sistem, önceden kaydedilmiş IVR mesajını çalar ve aramanın amacına bağlı olarak bir seçenek seçmeyi önerir. Müşteri şu şekilde yanıt verebilir:
- “Test etmek istiyorum”, “test”, “deneme erişimi” – bu ilk seçenek;
- “Bir sorunum var”, “yardıma ihtiyacım var”, “teknik destek” – bu ikinci seçenek;
- “Başka bir soru” – üçüncü seçenek.
Ses tanıma modülü, müşterinin yanıtını sözlükten bir listeyle eşleştirecek ve çağrıyı uygun kuyruğa dağıtacaktır.
Senaryoda sözlükleri ayarlarsınız, benzer kelimeleri ve ifadeleri eklersiniz, böylece tanıma daha esnek olur. Biri aksanla veya pek net olmayan bir şekilde konuşsa bile, ses menüsü IVR sistemi onu yine de anlar ve doğru “yola” yönlendirir.
Ses IVR ile Script ayarlama
İşte temel bir senaryo şöyle görünebilir:
- Başlama: çağrının başlangıç noktası.
- Zaman kontrolü: çalışma saatleri içinde mi, dışında mı?
- İletişim doğrulama: numara veritabanında kayıtlı mı?
- İletişim oluşturma: değilse yeni bir kayıt oluştur.
- Ses tanıma ile IVR: sistem müşterinin ne söyleyeceğini dinler ve daha sonra yönlendirir.
- Kuyruk → temsilci: çalışma saatlerinde gerekli departmana bağlanırız.
- SMS: çalışma saatleri dışında kesinlikle geri arayacağımızı belirten bir mesaj göndeririz.
Ses IVR’a ne bağlanabilir
Oki-Toki’deki script’te, sadece IVR’yi değil, etrafındaki her şeyi de esnekçe ayarlayabilirsiniz:
- Program: farklı zamanlar için farklı senaryolar ayarlayın.
- CRM ile Entegrasyon: müşterinin durumuna bağlı olarak yönlendirin.
- Numara doğrulama: yeni müşterilerden gelen tüm çağrıları kaydedin.
- Koşullu geçişler: verilere bağlı olarak mantığı değiştirin (VIP müşteriler, düzenli müşteriler, yeni müşteriler).
- Kuyruklar ve öncelikler: çağrıları ilgili yerlere yönlendirin.
- SMS gönderme: müşteriye hemen bilgi gönderilir veya istek onaylanır.
Ses IVR’ın avantajları
IVR, müşterinin yolculuğunu basitleştirir, çağrıları daha rahat hale getirir ve zaman kazandırır:
- Tuşlara basma ihtiyacı yok – özellikle arabadayken, hareket halindeyken veya ekran erişilemezken kullanışlıdır;
- Müşteri hemen ne istediğini söyler – uzun bir liste dinlemeye gerek kalmaz, kullanıcı basitçe isteğini belirtir.
- Sistem sadece formülasyonu değil, esası da anlar – bir müşteri “destek” derken, bir diğeri “yardım”, üçüncüsü ise “teknik problem” diyebilir ve hepsi doğru departmana ulaşır.
- Daha az hata ve yanlış anlama – kişi aşina olduğu kelimelerle konuşur ve sistem tam olarak senaryoya göre yönlendirir.
- Hizmet daha hızlı hale gelir – gereksiz geçişler ve yönlendirmeler olmaz, sadece gerekli rota.
Ses IVR, çağrı merkezinin temsilciler üzerindeki yükünü azaltmaya, çağrı işleme hızını artırmaya ve rutin istekleri otomatikleştirmeye yardımcı olur. Temsilciler, bir robotun çözebileceği rutin görevlerden kurtulur ve müşteriler gerekli bilgileri daha hızlı alır.
Bu özellikle nerede iyi çalışır?
Müşteriler bir şirketi farklı sorularla aradığında, sadece hızlı yanıt vermek değil, aynı zamanda müşterinin tam olarak ne sorduğunu anlamak da önemlidir. Konuşma tanıma ile ses menüsü, bir agenta bağlanmadan önce bunu yapmaya yardımcı olur – kafa karışıklığı ve uzun seçenek listeleri olmadan. Bu çözüm özellikle şu alanlar için faydalıdır:
- otomobil bayileri;
- medikal merkezler ve klinikler;
- online mağazalar;
- teslimat ve lojistik hizmetleri;
- eğitim kurumları;
- sigorta;
- teknik destek;
- finans, kredilendirme, mikrokrediler.
Hibrid IVR: Ses + Basma
Oki-Toki’de, hem ses kontrolü hem de geleneksel tuş takımı girişinin çalıştığı hibrit IVR kullanabilirsiniz. Bu, müşteriye bir seçenek sunar – ihtiyacı olanı söylemek veya bir butona basmak. Bu yaklaşım doğruluk ve konforu artırır, çünkü sistem ya bir ses ya da bir basış bekler. Her iki IVR menü seçeneği de çalışır – ve herkes daha kolay olanı seçer.
Raporlama
Oki-Toki’de, ses veya hibrit IVR’ınızın nasıl çalıştığını raporlar kullanarak izleyebilirsiniz. Böylece zamanında neyin iyileştirilmesi gerektiğini fark edebilirsiniz.
- IVR raporu, “IVR” bloğundan geçen çağrı sayısını, hangi seçeneklerin seçildiğini, hataların veya aksaklıkların nerede meydana geldiğini gösterecektir. Yalnızca bir senaryo için veri üretir.
- Report – çağrı işlemede hangi blokların çalıştığını, hangi ajanların çağrıları aldığını özetleyen kısa bir özet.
- Arama kaydı – her çağrı için detaylı bilgi: tarih, zaman, senaryoya göre rota, müşteri eylemleri, sistem yanıtları, hatalar ve sonuç.
- DataMixer – belirli bir dönem için seçilen verileri e-posta ile almanızı sağlayan, farklı raporlardan verileri birleştiren otomatik bir yapılandırıcıdır. Bu sayede, “IVR Raporu”nu “Arama kaydı” veya “Görev Listesi” ile birleştirebilir ve seçilen bir dönem için veri alabilirsiniz.
Raporlardaki bilgiler sadece numaralar değil. Senaryoları ayarlamanıza, müşterilerin IVR menüsüyle nasıl etkileşime girdiğini izlemenize ve tahmin ile manuel kontrol olmadan, gerçeklere dayanarak hizmeti iyileştirmenize yardımcı olur.
Ses tanıma ile ses menüsü, teknoloji hakkında değil; müşteriler ve şirket için konfor hakkındadır.
