Müşteriler hırlı Yanı ihtiyar. Peki, hatta kuyruk varsa, 20 agent ve onlarca yönlendirme olursa ne olur? İşte burada, uygun çağrı yönlendirmesi oluşturmaya yardımcı olan IVR devreye giriyor. Ancak, bu menüyü sadece dijital değil, aynı zamanda vokal yaparak daha da ileri gidebilirsiniz; böylece müşteri numaraları basmaz, sadece konuşur ve sistem onu an.
Bu makalede, bir ses menüsü IVR’in ne olduğunu, Oki-Toki’de ses tanımanın nasıl çalıştığını, düzenli IVR’den nasıl farklı olduğunu ve bütün bunlara neden ihtiyacınız olduğunu tartışacağız.
IVR menüsü nedir?
IVR (Interactive Voice Response), selamlamaları çalan, doğru seçeneği seçmeyi teklif eden ve çağrıyı gerekli scripte göre yönlendiren bir sistemdir. Klasik versiyonda, seçim telefonun tuş takımı kullanılarak yapılır, örneğin: 1’e bas – satış departmanı için, 2’ye bas – teknik destek için, vb. Oki-toki’de, menü “Başlangıç”, “IVR”, “Kuyruk”, “Agent” gibi “bloklar”dan scriptler biçiminde monte edilir. Yönlendirmeyi, koşulları, programı, kuyruğu ve mantığı programlama ve karmaşık entegrasyonlar olmadan ayarlayabilirsiniz.
Ses Menüsü IVR
2018’den beri Oki-Toki, ses tanıma IVR sunuyor. Bu, müşterinin butonlara basmak zorunda kalmadığı, sadece istediğini söyleyebileceği ve sistemin anlayacağı anlamına gelir. Tanıma, Google ve OpenAI gibi önde gelen çözümler kullanılarak gerçekleştirilir. Elde edilen metin, Oki-Toki sistemi tarafından bir karar vermek ve gerekli script bloğuna geçmek için kullanılır. Bu, kullanışlı, hızlı ve iletişimi daha “canlı” yapar.
İç istatistiklerimize ve müşterilerimizin gözlemlerine göre, arayanların çoğu, özellikle ses doğal gelir ve script doğru oluşturulursa, bir robotla iletişim kurduklarını fark etmiyor.
Ses menüsü pratikte nasıl çalışır?
Neredeyse düzenli IVR ile DTMF basılmasıyla aynı. Bir script oluşturursunuz, “IVR” bloğunu ekler ve yanıt seçeneklerini yapılandırırsınız. Sadece numaralar yerine, müşterinin söyleyebileceği kelimeleri belirtirsiniz.
Örnek: Karşılama sonrası, sistem önceden kaydedilmiş IVR mesajını oynar, bu aramanın amacına bağlı olarak bir seçenek seçmeyi önerir. Müşteri şu şekilde yanıt verebilir:
- “Test etmek istiyorum”, “test”, “deneme erişimi” – bu ilk dal;
- “Bir sorunum var”, “yardıma ihtiyacım var”, “teknik destek” – bu ikincisi;
- “Başka bir soru” – üçüncü dal.
Ses tanıma modülü, müşterinin yanıtını sözlükten bir listeyle eşleştirecek ve çağrıyı uygun kuyruğa dağıtacaktır.
Script’te, sözlükleri ayarlarsınız, benzer kelimeleri ve ifadeleri eklersiniz, böylece tanıma esnektir. Biri aksanla veya pek net olmayan bir şekilde konuşsa bile, ses menüsü IVR sistemi onu yine de anlar ve doğru “yola” gönderir.
Ses IVR ile Script Ayarlama
İşte temel bir script şöyle görünebilir:
- Başlama: çağrının giriş noktası.
- Zaman kontrolü: çalışma saatleri içinde mi değil mi?
- İletişim doğrulama: numara veritabanında mı?
- İletişim oluşturma: değilse – yeni bir tane oluştur.
- Ses tanıma ile IVR: sistem müşterinin ne söyleyeceğini dinler ve daha sonra yönlendirir.
- Kuyruk → agent: çalışma saatlerinde, gerekli departmana bağlanırız.
- SMS: çalışma saatleri dışında – kesinlikle geri arayacağımızı belirten bir mesaj göndeririz.
Ses IVR’a ne bağlanabilir
Oki-toki’deki script’te, sadece IVR’yi değil, etrafındaki her şeyi de esnekçe ayarlayabilirsiniz:
- Program: farklı zamanlar için farklı scriptler ayarlayın.
- CRM ile Entegrasyon: müşterinin durumuna bağlı olarak yönlendirin.
- Numara doğrulama: yeni müşterilerden gelen tüm çağrıları saklayın.
- Koşullu geçişler: verilere bağlı olarak mantığı değiştirin: VIP müşteriler, düzenliler, yeniler.
- Kuyruklar ve öncelikler: çağrıları beklenen yerlere yönlendirin.
- SMS gönderme: müşteriye hemen bilgi gönderilir veya istek onaylanır.
Ses IVR’ın Avantajları
IVR, müşterinin yolculuğunu basitleştirir, çağrıları daha rahat hale getirir ve zaman kazandırır:
- Butonlara basma ihtiyacı yok – arabadayken, hareket halindeyken ya da ekran erişilemezken özellikle kullanışlıdır;
- Müşteri hemen ne istediğini söyler – uzun bir liste dinlemeye gerek yok, kullanıcı basitçe isteğini belirtir.
- Sistem sadece formülasyonu değil, esası da anlar – bir müşteri “destek” der, bir diğeri – “yardım”, üçüncüsü – “teknik problem” ve hepsi doğru departmana ulaşır.
- Daha az hata ve yanlış anlama – kişi aşina olduğu kelimelerle konuşur ve sistem tam olarak scripte göre yönlendirir.
- Hizmet daha hızlı hale gelir – gereksiz geçişler ve yönlendirmeler yok — sadece gerekli rota.
Ses IVR, çağrı merkezinin ajanlar üzerindeki yükünü azaltmaya, çağrı işleme hızını artırmaya ve rutin istekleri otomatikleştirmeye yardımcı olur. Ajanlar, bir robotun çözebileceği rutin görevlerden kurtulur ve müşteriler gerekli bilgileri daha hızlı alır.
Bu özellikle nerede iyi çalışır?
Müşteriler bir şirketi farklı sorularla aradığında, sadece hızlı yanıt vermek değil, aynı zamanda müşterinin tam olarak ne sorduğunu anlamak da önemlidir. Konuşma tanıma ile ses menüsü, bir agenta bağlanmadan önce bunu yapmaya yardımcı olur – kafa karışıklığı ve uzun seçenek listeleri olmadan. Bu çözüm özellikle şu alanlar için faydalıdır:
- otomobil bayileri;
- medikal merkezler ve klinikler;
- online mağazalar;
- teslimat ve lojistik hizmetleri;
- eğitim kurumları;
- sigorta;
- teknik destek;
- finans, kredilendirme, mikrokrediler.
Hibrid IVR: Ses + Basma
Oki-toki’de, hem ses kontrolü hem de geleneksel tuş takımı girişinin çalıştığı hibrit IVR kullanabilirsiniz. Bu, müşteriye bir seçenek sunar – ihtiyacı olanı söylemek veya bir butona basmak. Bu yaklaşım doğruluk ve konforu artırır, çünkü sistem ya bir ses ya da bir basış bekler. Her iki IVR menü seçeneği de çalışır – ve herkes daha kolay olanı seçer.
Raporlama
Oki-toki’de, ses veya hibrit IVR’ınızın nasıl çalıştığını raporlar kullanarak izleyebilirsiniz. Böylece zamanında neyin iyileştirilmesi gerektiğini fark edebilirsiniz.
- IVR raporu “IVR” bloğundan geçen kaç çağrı olduğunu, hangi seçeneklerin seçildiğini, hataların veya aksaklıkların nerede meydana geldiğini gösterecek. Bir tek script için veri üretir;
- Report – çağrı işlemede hangi blokların çalıştığını, hangi ajanların çağrıları aldığını özetleyen kısa bir özet;
- Arama kaydı – her çağrı için detaylı bilgi: tarih, zaman, scripte göre rota, müşteri eylemleri, sistem yanıtları, hatalar ve sonuç;
- DataMixer – bir dönem için seçilen verileri e-posta ile alabilirsiniz, farklı raporlardan verileri birleştiren otomatik bir yapılandırıcıdır. Bu yardımıyla, “IVR Report”u “Arama kaydı” veya “Görev Listesi” ile birleştirebilirsiniz ve seçilen bir dönem için veri alabilirsiniz.
Raporlardaki bilgiler sadece numaralar değil. Script’leri ayarlamanıza, müşterilerin IVR menüsüyle nasıl etkileşime girdiğini izlemenize ve tahmin ve manuel kontrol olmadan, gerçeklere dayanarak hizmeti iyileştirmenize yardımcı olur.
Ses tanıma ile ses menüsü, teknoloji hakkında değil; müşteriler ve şirket için konfor hakkındadır.
