Her çağrı merkezinin kendi “altın metriği” vardır ve birçokları için bu metrik FCR (First Call Resolution) – müşteri taleplerinin ilk aramada çözülme oranıdır. Bu gösterge müşteri sadakati ve agent’ların performansı ile doğrudan ilişkilidir.
Bu makalede, FCR’nin ne olduğunu, oki-toki’de bir rapor nasıl hazırlanacağını ve elde edilen verileri nasıl doğru bir şekilde analiz edeceğinizi ayrıntılı bir şekilde anlatacağız, böylece çağrı merkezinizin çalışmasını daha da etkili hale getirebilirsiniz.
FCR nedir?
FCR, ilk iletişimde, müşterinin tekrar arama ihtiyacı olmadan çözülen çağrıların yüzdesidir. Örneğin, bir müşteri bir soru ile aradığında ve agent hemen sorunu çözebildiğinde, bu çağrı FCR için kaydedilir. Aksine, müşterinin aynı sorun için tekrar araması gerektiğinde, gösterge düşer. Yüksek bir First Call Resolution oranı, sadece müşterileriniz için iyi haberler anlamına gelmez, aynı zamanda çağrı merkezinizin kaynaklarında önemli tasarruflar sağlar.
Oki-toki raporunun avantajları
FCR raporuna otomatik hesaplama formülü dahildir, bu da manuel hesaplamadan kurtarır ve zaman tasarrufu sağlar. Sistem, her numaradan gelen çağrı sayısını analiz eder, başarılı işlemleri belirler ve deneme sayısını hesaplar. Elde edilen veriler seçilen dönem için toplam benzersiz çağrı sayısı ile karşılaştırılır.
Hesaplama formülü şöyle görünmektedir:
Oki-toki’deki FCR raporu, sadece bir gösterge ölçüm aracı değil, aynı zamanda çağrı merkezinin hizmet kalitesinin yönetiminde gerçek bir yardımcıdır. İşte ana noktalar:
- Ayarlar esnekliği. Oki-toki’de, analiz etmek istediğiniz koşullarla filtreler kullanarak kolaylıkla bir rapor oluşturabilirsiniz. Agency’in farklı günlerde nasıl performans gösterdiğini veya hangi tür taleplerin tekrar aramayı gerektirdiğini öğrenmek mi istiyorsunuz? Oki-toki’de bunu yapmak çok kolay. Verileri çeşitli kriterlere göre filtreleyebilir, sıralayabilir ve gruplandırabilir, böylece ihtiyacınız olan bilgileri hızla bulabilirsiniz.
- Veri görselleştirme. FCR raporu açık ve kolayca anlaşılır olduğundan, zayıf noktaları ve dikkat gerektiren yerleri hemen görebilirsiniz. Bu, analizi hızlandırır ve iyileştirmeleri daha hızlı yapmanızı sağlar.
- Rapor otomasyonu. Rapor şablonunu ayarlayabilir ve daha sonra kullanmak üzere istediğiniz formatta kaydedebilirsiniz.
- Kolay dışa aktarım. Raporları farklı formatlarda dışa aktarabilir veya API aracılığıyla aktarabilirsiniz, bu da şirket içinde ve partnerlerle bilgi paylaşımını kolaylaştırır.
- Güncel veriler. Çağrı bilgileri rapora anında girer, bu da FCR göstergesindeki değişikliklere hızlıca yanıt vermenizi sağlar. Bu, hizmet kalitesini kontrol altında tutmanıza ve zamanında önlemler almanıza yardımcı olur.
- Rapora erişim. Roller kullanarak rapora sadece belirli çalışanlara erişim verebilirsiniz, ayrıca projeler, diğer iş süreçlerine ait olan ve dış gözlere karşı korunması gereken çağrıları sınırlar.
Oki-toki’deki FCR raporu, sadece rakamlar değil, çağrı merkezinin nasıl çalıştığını daha iyi anlamanıza ve büyüme ve iyileştirme için fırsatlar bulmanıza yardımcı olan bir araçtır.
First Call Resolution Raporu Nasıl Hazırlanır: Alan Seçimi
Oki-toki’de bir FCR raporu hızlı ve kolay bir şekilde oluşturabilirsiniz. Analiz için önemli olan alanları seçerek başlayın.
Ana Bölümler
Burada şu parametreler bulunmaktadır:
- Periyot – saat, gün, hafta, ay bazında veya manuel olarak belirli bir dönemi seçebilirsiniz;
- Kuyruk – rapor için belirli bir kuyruk veya birkaçını seçebilirsiniz, gelen/giden çağrılar için;
- Otomatik arama – belirli otomatik aramaları seçebilirsiniz;
- Çağrı tipi – IN (gelen), OUT (giden), AUTO (otomatik) veya CBACK (geri arama).
Ek Alanlar
- Program – yalnızca belirli bir programdaki çağrıları dikkate almak istiyorsanız, yani sadece çalışma saatleri;
- Müşteri telefon numarası – belirli numaralara göre arama yapabilirsiniz;
- Deneme sayısı – bir aralık belirterek (örneğin, 2 ile 5 arası), daha fazla\daha az veya belirli bir deneme sayısı belirtebilirsiniz;
- Müşteri durumu – başarılı/başarısız, yani müşteriyle bağlantı kurulup kurulmadığı.
“detaylarla” seçeneği işaretlendiğinde, çağrıya tıklandığında çağrıya dair detaylı bilgiler gösterilir. Örneğin, agent’ın adı, çağrı script’i üzerinden geçişler vb.
Hazır FCR Raporu ve Sonuçların Analizi
Gerekli tüm parametreleri seçtikten sonra, hazır raporu görmek için “Göster” düğmesine basın. Raporda, her çağrıya ait verileri bulacaksınız: telefon numarası, çağrı sonucu, son deneme zamanı ve ayrı sütunlarda yer alacak olan çağrı tipleri.
Raporun alt kısmında, işlenen numaraların sayısı, deneme sayısı ve First Call Resolution yüzdesi hakkında toplam bilgi bulunur.
Örneğin, belirli bir projeye en çok tekrar aramaların geldiğini görüyorsanız, bu süreçlerde düzeltmeler yapmanın bir işareti olabilir.
Belki de agent script’lerini gözden geçirmek, veri işlemeyi iyileştirmek veya çalışanların eğitimini artırmak, benzer taleplerin ilk aramada çözümlenmesi konusunda verimliliği artırmaya yardımcı olabilir.
Ayrıca, rapor müşteri hizmetleri hatalarını ve eğilimleri belirlemenize yardımcı olur. Eğer FCR oranı beklenenden daha düşükse, bu, çağrı merkezinin çalışmasında değişiklik yapılması gerektiğinin bir işaretidir. Bu, sunulan bilgilerin kalitesini iyileştirmeyi veya müşterilerle etkileşim stratejisini gözden geçirmeyi içerebilir.
Oki-toki’de, aramadan sonra agent’a bir değerlendirme ekleyebilir veya IVR aracılığıyla müşteriden sorunun çözülüp çözülmediğini sormak mümkündür. IVR hakkında daha fazla bilgi için blogumuzdaki ayrı bir makaleye göz atın.
Gelen ve Giden Çağrılar
Rapor alanlarını kendi tercihinize göre birleştirin. Örneğin, belirli bir kuyruk ve yalnızca başarılı gelen çağrıları seçerek raporda, müşterilerin agent ile konuştuktan sonra kaç kez geri aradıklarını gösterebilirsiniz. Ayrıca bir agent’ın aynı numaraya kaç giden çağrı yaptığını da görebilirsiniz.
Farklı gelen hatlarla ilgili FCR verilerini karşılaştırarak, farklı iş durumlarında sorunların ilk seferde ne kadar çözüldüğünü analiz edebilirsiniz.
Otomatik Çağrılar
FCR göstergesinin otomatik arama işiyle doğrudan bir ilişkisi olmasa da, yine de aynı numaraya yapılan çağrı sayısını ve kaçının başarısız olduğunu görmek için çağrı tipi olarak AUTO’yu seçebilirsiniz.
Raporu Oki-toki arayüzünde görüntüleyebilir veya Excel, HTML veya Google Sheets formatında dışa aktarabilirsiniz.
FCR Oranını Artırma Yöntemleri
İşte size yardımcı olacak birkaç öneri:
- Agent Eğitimi: Agentlar şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında ne kadar iyi bilgi sahibi olursa, müşterilerin sorunlarını ilk defada çözme şansları o kadar artar;
- Süreçlerin Otomatizasyonu: Bazı görevler otomatize edilebilir, böylece agentlar rutin işlemler için zaman harcamazlar. Bu, daha karmaşık soruları çözmek için kaynakların serbest bırakılmasına olanak tanır;
- Geri Bildirim Toplama: Geri bildirim toplayın ve analiz edin – bu, müşterilerin hangi konularda problem gördüğünü anlamanıza yardımcı olur;
- CRM Anketleri: Scriptler, agentların doğru iletişim hattını sürdürmelerine ve müşteri sorularına daha hızlı cevap bulmalarına yardımcı olur;
- Sorunların Analizi: Zaman zaman, ilk denemede problemin çözülememiş olduğu çağrıları gözden geçirin. Bu, ortak hataları belirlemenize ve gelecekte onlardan kaçınmanıza yardımcı olur.
First Call Resolution, çağrı merkezi için önemli bir göstergedir ve Oki-toki, istatistiği hızla toplayıp analiz etmenize yardımcı olur. FCR raporunuzu kendi görevlerinize göre ayarlayın ve bu, çağrıların işlenmesindeki zayıf noktaları tespit etmenize yardımcı olur. Çağrı merkezinizin nasıl çalıştığını ne kadar iyi anlarsanız, müşterileriniz o kadar memnun kalır.
