Her çağrı merkezi için kaliteli bir iletişimi sağlamak önemlidir. Güvenilir iletişim ve farklı talep işleme seçenekleri, şirketin istikrarlı çalışmasının temel faktörüdür.Bu makalede, Oki-Toki’de operatörler için iletişim araçları olarak hangi seçeneklerin bulunduğunu ve bunların ne işe yaradığını anlatacağız.
Oki-Toki’deki İletişim Kanalları
Çağrı merkezi her zaman çoklu görev anlamına gelir. Aramaların alınması, müşteri bilgilerinin kaydedilmesi, sohbetler ve sms gönderimi. Burada kullanıcıların işlerini hızlı ve fazla yük olmadan yapabilmeleri önemlidir. Oki-toki’de müşteri taleplerini işleme koymanıza yardımcı olacak çeşitli araçlar mevcuttur:
- operatör yeri;
- sohbetler;
- iç ve kişisel kullanıcı numaraları;
- SIP-FMS (IP telefonlar, softphone’lar).
Şirketin amaçlarına veya iş durumlarına bağlı olarak, uygun bir iletişim aracı seçebilir veya birkaçını aynı anda kullanabilirsiniz.
Oki-Toki’deki Operatör yeri
Operatör yeri — Bu, kullanıcının ana aracıdır. Aramalar, anketler, kullanışlı widget’lar, müşteri bilgileri – hepsi birkaç tıklama ile erişilebilir.Opermesto üzerinden arama yapmak için iletişim sağlayıcısını bağlamak gerekir.
Sonraki aşama öncelikleri belirlemek için Sıralar veya Otomatik arama ayalarında kullanıcı atamaktır. El ile giden aramalar için (OUT) yeterli olan bir Sıra seçmek olacak, burada öncelik gerekli değildir.Kullanıcının görebileceği ve gerçekleştirebileceği işlemler roller ile düzenlenir. Varsayılan “Agent” rolü, iş için gerekli tüm izinleri içerir.
Bu rol size uygun değilse – kendi rolünüzü oluşturun. Rol oluşturma ve gerekli tüm izinleri ayarlama hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleye göz atın.
Statüler
Statüler agentin çalışma saatlerini belirlemek ve istatistik toplamak için gereklidir. Beş ana statü var – “Hazır”, “Ayrıldı”, “Çağrı”, “Meşgul” ve “PCP”.
“Çağrı”, “Meşgul” ve “PCP” statüleri, çağrı sırasında ve sonrası işlemleri sırasında otomatik olarak devreye girer. “Hazır” ve “Ayrıldı” kullanıcılar tarafından manuel olarak ayarlanır.Çalışanın iş yerinde bulunmama nedenini belirlemek için “Ayrıldı” statüsüne eklemeler ayarlanabilir, örneğin: “Öğle yemeğine ayrıldı” veya “Eğitimde”.
Statü ayarları, uygulamaları ve istatistik toplama hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleye bakın.
Yönlendirme, Konferans ve Opermesto’dan sms gönderimi
Müşteriyle konuşurken, agent aramayı başka bir çalışana yönlendirebilir (yönlendirme) veya onu bu aramaya davet edebilir (konferans).
Agentin müşteriye bir mesaj göndermesi gerekiyorsa, bunu opermesto’dan yapabilir. Sms göndermek için bir entegrasyon oluşturun, sağlayıcı bağlayın ve agent yerleşkesinden doğrudan mail gönderimini gerçekleştirin.
Agent Script’i
CRM ankete – agentin diyalogu yönlendirmesine ve müşteri hakkında bilgiler ile cevaplarını kaydetmesine yardımcı olan adım adım bir plandır. Agent script’i ayarları kullanılarak oluşturulur ve arama esnasında her müşteri için opermesto’da yeni bir sekmede açılır.
Çalışma alanının CRM ile entegrasyonu da mümkündür. Sıralar ve Otomatik arama ayarlarında, Oki-Toki anketi yerine açılacak olan dış CRM’e bir bağlantı belirtmeniz yeterlidir.
CRM Anketleri Günlüğü ve Genel Raporda, agentler tarafından doldurulan anketler hakkında tüm gerekli istatistikler bir araya getirilmiştir.
Widget’lar
Bunlar, çağrı merkezinin çalışmasını gerçek zamanlı olarak gösteren arayüzün grafik elemanlarıdır. Örneğin:
- “Kullanıcılar” – agentleri ve o anki statülerini gösterir. Kullanıcının adına tıklayarak konuşmadaki çağrısını dinleyebilir, çağrıyı ele geçirebilir veya sohbet yazabilirsiniz;
- “CRM Anketleri Günlüğü” – doldurulan anketlerin listesidir. Kullanıcı, gerekli ankete bulabilir ve açabilir, favorilere ekleyebilir, müşteriyi tekrar arayabilir veya bir sms mesajı gönderebilir;
- “Aktif Aramalar” – “Online” durumda farklı statülerdeki çağrıların listesidir. “Konuşmada”, “sırada” veya “kaçırılmış” çağrıların miktarını izleme.
Widget’lar sayesinde sadece çağrı merkezinin genel çalışmasını görmekle kalmaz aynı zamanda yeni çalışanların eğitimi sürecinde de kullanabilirsiniz.
Erişim “Opermesto Widget’ları” hakkı ile düzenlenir.
Agentin Çalışma İstatistikleri
Çalışan, kendi çalışma istatistiklerini opermesto’nun ayrı bir menüsünde görebilir. Orada gösterilenler:
- verimlilik – vardiyadaki toplam çağrı sayısı hakkında bilgi (başarılı/başarısız);
- çalışma süresi – vardiyada geçirilen toplam süreyi ve farklı statülerdeki süreyi gösterir;
- denge – agentin güncel hesabını ve iş için alınan puanları gösterir.
Gösterilen göstergeler, agentin kendi çalışmasını değerlendirmesi için faydalı olacak ve gerekirse yaklaşımını iyileştirmesine yardımcı olacaktır. Yöneticiler, bu verileri çalışanlarını koçluk ve motive etmek için kullanabilir ve KPI göstergeleri ve puanlandırma, çalışanları daha sıkı çalışmaya teşvik etmek için ek bir motivasyon olacaktır.
Sohbetler
Oki-Toki Sohbetleri — Kullanıcıların bütün iletişim kanallarını tek bir arayüzde birleştiren bir araçtır. Kullanıcılar müşterilerle mesajlaşma uygulamaları (WhatsApp, Viber, Telegram), sosyal medya (Facebook, Instagram), web sitesi ve e-posta üzerinden iletişim kurabilirler.Müşteri talepleri, durum hakkında bilgi veren bir chat-bot aracılığıyla işlenir. Sohbet, onu çözene kadar belirli bir agente atanır. Kullanışlı arayüz, kullanıcıların farklı sekmelere geçmeden aynı anda 10 sohbeti görüntülemelerini sağlar, bu da çalışmayı önemli ölçüde kolaylaştırır.Sohbetlerin arayüzü sezgiseldir:
- agentler tüm aktif, ertelenmiş ve tamamlanmış müşteri başvurularını görürler;
- çeşitli kriterlere göre sohbetleri filtreleyebilirler;
- mesai arkadaşlarını yazışmaya ekleyebilir veya sorumlu kişiyi değiştirebilirler;
- mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html formatlarında dosyalar alabilir ve gönderebilirler;
- işlem durumu belirleyebilirler: çalışmada, geliştirmede, cevap bekleniyor vs.
Oki-Toki Sohbetleri, siteler, mesajlaşma uygulamaları veya sosyal medya üzerinden gelen talepler konusunda şirketlerin ihtiyaçlarını tamamen karşılar.
Omnikanal sohbetlerin ayarlanması hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleye bakın.
Agentlerin İç ve Kişisel Numaraları
Agent yerleşkesi agentin iş aracı olmasına rağmen kullanıcının telefonu üzerinden aramaları alabilmesi çok uygun olur.Oki-toki’de agentlere ek numaralar atayabilir: INT ve EXT telefonlar.
- INT– bunlar şirkete ait olan, yani iş telefonları olan mobil veya sabit numaralardır;
- EXT – çalışanların kişisel telefonlarıdır ve iş aramalarını almak üzere izin verilmiştir.
Numaralar, kullanıcı yönetim modülünde ayarlanır:
- Genel listeden bir çalışan seçin ve ayarlara gidin.
- “İletişim” bölümünde telefon numarasını girin – iş veya kişisel.
- Kutucuğu işaretleyerek belirtilen numarada aramaları kabul etmeye izin verin.
Dahili telefon numarası, sistemde bir çalışana atayabileceğiniz benzersiz bir tanımlayıcıdır.
Basitçe söylemek gerekirse, bu belli bir kullanıcıya veya departmana hızlı bir şekilde ulaşmak için bir koddur.Dahili abone numarası aynı zamanda “Kullanıcılar” bölümünde de ayarlanır. Numarayı giriş alanına yazın ve ayarları kaydedin. Burada, çalışanların ihtiyaç duyduğu kişilere hızlıca ulaşabilmeleri için numara yapısını belirlemek önemlidir.
Örneğin: numaranın ilk rakamı, şartlı departman kodudur (1- satış departmanı, 2- süpervizörler, 3- teknik destek). İki sonraki rakam – çalışanın kişisel kodudur. Böylece, agentin kişisel kodu 01 ve satış departmanında çalışıyor.
Bu prensibe göre, iç numara 101 olur ve opermesto’da rakam kombinasyonu girildiğinde sistem sizi bu kullanıcıyla otomatik olarak bağlar.Dahili numaraların yapısını organize etmek için bir örnek bu şekildedir. Size uygun başka herhangi bir şemayı kullanabilirsiniz.
SIP-FMS Teknolojisi
Cağrı merkezi için SIP-FMC bilgisayarda (microsip, PhonerLite) veya mobil telefonda (zoiper) aramaları almak için kullanılan teknolojidir. Oki-Toki, aramaları kendi IP-PBX’ine yönlendirmek için sanal iletişim operatörü olarak da kullanılabilir.
Aramalar herhangi bir cihaza gelir, ancak müşteri için hepsi sanki çalışan iş yerinde oturuyormuş gibi görünür. Hiçbir fazladan iletişim yok – yalnızca alışılagelmiş kurumsal telefon numarası. Bu, uzaktan çalışma için uygun, yanıt bekleme süresini azaltıyor ve çağrı merkezi iletişimini daha esnek hale getiriyor.
Agentlerin FMC telefonisi kullanabilmesi için Oki-Toki’ye IP-telefonları bağlamak gerekir.
SIP kayıt bilgilerini softphone, IP-telefon veya dış PBX ayarlarına aktarın. Kullanıcı ayarlarında sip cihazları ve fmc servislerinde arama almayı etkinleştirin.
Sip-fmc’yi nasıl ayarlayabileceğiniz ile ilgili rehber bir ayrı makalede bulunabilir.
Çok Kanallılık
Çağrı merkezinde agent, bir iletişim aracı üzerinden veya aynı anda birkaç kanalı kullanarak çalışabilir.
Örneğin, kullanıcının kişisel, iş telefon numaraları ve bir softphone’u bağlıdır. Çalışanın eş zamanlı olarak aramaları kabul edebilmesi için ayarlarda çok kanallılığı etkinleştirin.
Bir konuşma sırasında yeni bir arama geldiğinde, kaybolmaz – agent onu kabul edebilir, mevcut konuşmayı beklemeye alabilir veya başka bir çalışana aktarabilir.
Çok kanallılık ile agentler, daha fazla çağrıyı işleyebilecekler, ancak statü kontrolü devre dışı bırakılacaktır.
Oki-Toki, agentlere tüm gerekli çalışma araçlarını tek bir sistemde sunarak, müşterilerle olan iletişimi basitleştirir, görevler arasında hızlıca geçiş yapmayı ve önemli talepleri kaybetmemeyi sağlar.
Esnek ayarlar, çağrı merkezinin belirli görevlerine göre sistemi ayarlamanıza, aramaları yönlendirmenize, sohbetleri yönetmenize, roller atamanıza ve çalışanların yükünü takip etmenize olanak tanır. Entegre istatistikler, işlerin nasıl gittiğini gösterirken, çok kanallılık, büyük miktardaki taleplerle başa çıkmaya yardımcı olur.
Oki-Toki, iletişimi kontrol altında tutarken, agentlere fazladan zorluklar yüklemeden rahat bir kullanım sunar.
