David Geffen (David Geffen) tarafından çevrilen makaleyi paylaştık. NICE’den David, çağrı merkezi yöneticilerinin performansını daha iyi değerlendirmenize yardımcı olacak altı metriği paylaştı.
Çağrı merkezinin kaliteli hizmet sunduğundan nasıl emin olunur?
Agentların maksimum verimlilikle çalıştığını ve her birinin müşteri odaklı ve yetkin olduğunu düşünmek güzel, ancak bunu ölçmenin bir yolu var mı? Daha da iyisi: Agentların çalışma kalitesinin seviyesini kanıtlamak mümkün mü?İstatistik için nereden bilgi geldiğine bakalım. İstatistiksel veriler, gelen çağrı merkezinin üretken çalışması için kritik öneme sahiptir. Bu bölüm günlük olarak binlerce talebi işlediğinden, çalışmanın etkinliğini değerlendirmeye yardımcı olacak ana göstergeleri belirlemek önemlidir.Bu makale, metrikler listesini daraltmanıza ve sürekli izleme ve iyileştirme ile çağrı merkezinizin gelişimine gerçekten yardımcı olacak göstergelere odaklanmanıza yardımcı olacaktır. Aşağıda, çağrı merkezinin takip ettiği en önemli göstergelerin listesi bulunmaktadır.
1. Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, agentların müşteri sorunlarını çözme yeteneğini gösterir. Bu KPI, farklı kaynaklardan elde edilebilir. Genellikle, çağrı merkezleri, hizmet kalitesi hakkında anketler yaparak müşteri memnuniyeti hakkında bilgi alır. Bu KPI’ı elde etmek için kullanılan yöntemlerden bağımsız olarak, bu metrik, iletişim merkezinin performans analizinde her zaman dikkate alınmalıdır.
2. Müşterinin İlk Başvurusunda Sorunun Çözülmesi
Müşterinin ilk başvurusunda sorunun çözülmesi, müşteri memnuniyeti ile doğrudan bağlantılı bir KPI’dır ve nedeni açık. Yönlendirme, tırmanma veya sorunu çözmek için aramayı geri döndürme gerekliliği olmadan, agentların çağrıların yüzdesinde müşteri problemini tamamen çözdüğü oranını gösterir.İlk temas sırasında problemin çözülmesi o kadar önemlidir ki, birçok kişi bunu en bilgilendirici KPI olarak kabul eder. Bu nedenle, bu metrik, herhangi bir çağrı merkezi operatörü performans gösterge listesinin en üstünde olmalıdır.
3. ÇM’de Hizmet Seviyesi
Hizmet seviyesi, belirli bir zaman diliminde agentlar tarafından alınan çağrıların yüzdesidir. Örneğin, müşteri hizmetleri yöneticileri genellikle 20 saniye içinde %80 çağrıyı yanıtlamak istediklerini söyler. Böylece çağrı merkezinin hizmet seviyesini belirlerler. Hizmet seviyesi, işletmeniz müşteri beklentilerini karşılamak için yeterli kaynağa sahip olup olmadığını gösterir. Metrik, müşterilerin ekip üyelerine ne kadar hızlı bağlandığını ve sorunlarını ne kadar hızlı çözdüğünü öğrenmenizi sağlar.Eğer hizmet seviyeniz yetersizse, belki de müşteri hizmetleri araçlarını, örneğin sesli robot kullanmaya veya personel sayısını artırmaya başlamanın zamanı gelmiştir.
4. Ortalama Çağrı İşleme Süresi
Ortalama çağrı işleme süresi, bir agentin bir müşteriye hizmet etmek için ne kadar süreye ihtiyacı olduğunu gösterir. Agentların etkinliği genellikle, ne kadar hızlı konuşmayı bitirip bir sonraki çağrıya geçtiklerine bağlı olarak değerlendirilir.Bu, şu iki nedenle olur:A) İletişim merkezi için, bekleyen çağrı süresini kısaltmak önemlidir;B) Yüksek çağrı işleme hızı, agentın etkinliğini gösterir.Ancak, bu metriği diğerlerinden bağımsız olarak değerlendirirseniz, önemli bir sorunu fark etmeyebilirsiniz. Daha hızlı çağrı işleme için zorlanan agentların çalışma kalitesi düşüyor mu? Bir sorunu çözmek veya bir satın alma yapmak için agent ile 45 dakika konuşmak istemeyen çoğu müşteri, tam destek veya danışmanlık almak için iki veya üç kez aramak istemez.Bu nedenle, genellikle hedef, çağrı süresini kısaltmak olmamalıdır. Ancak, çağrı işleme süresinin arttığını görüyorsanız, hizmet sürecindeki bir eksikliğe işaret edebilir ve düzeltilmesi gereken bir sorunu gösterebilir.
5. Kayıp Çağrıların Oranı
Kayıp çağrılar, bir agenta bağlanmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısıdır. Kayıp çağrı oranınızı analiz ederken, yanlış numarayı arayıp, şirketinizin adını otomatik mesajda duyduktan sonra telefonu kapatan az sayıda insan olduğunu unutmayın (örneğin, “ABC şirketine aradığınız için teşekkürler”).Genellikle, bu çağrılar ilk 10 saniye içinde sona erer ve çoğu çağrı merkezinde toplam çağrıların %1 ila %2’sini oluşturur. Bu sayı, numaranız büyük miktarda çağrı alan başka bir çağrı merkezinin numarasına benzerse artabilir.Genellikle, kayıp çağrı oranı çağrı merkezi agentlarının yanıt hızı ile ilişkilidir. Müşteri çağrıya ne kadar hızlı yanıt alırsa, reddetme oranı o kadar düşük olur. Yüksek reddetme oranları, satışlarda düşüşe ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Ayrıca, ilk seferde ulaşamayan müşterilerin, bir yanıt alana kadar tekrar tekrar araması nedeniyle gelecekte çağrı hacmini yapay olarak artırabilir.
6. Maliyet
Bu metrik, müşteri destek maliyetlerinizin (yüzde olarak) toplam gelirle ne kadar uyumlu olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Bu, çağrı merkezinizin işleyişini optimize etmenize ve daha ekonomik hale getirmenize olanak tanır.İşletmenin genel hedefi, müşteri hizmetleri standartlarını minimum maliyetle sunmaktır. Bu doğrultuda, iletişim merkezi KPI’larını seçmek ve onları agentların çalışma etkinliğinin tek kriteri olarak kabul etmek gerekmektedir.Yukarıda belirtilen göstergeleri belirli bir süre boyunca ölçmek ve eğilimleri takip etmek en iyisidir. Herhangi bir metrik olağandışı büyük bir değere ulaşırsa, sorunun nedenini bulabilir ve sorunu çözmek için gerekli önlemleri alabilirsiniz, böylece çok fazla zaman ve para kaybetmezsiniz.
