İyi bir agent, sadece scripte göre metin okuyan değil, gerçekten müşteriyi dinleyen ve anlayan kişidir. Makalemizde aktif dinlemenin ne olduğunu açıkladık ve agentlarınıza gerekli becerileri geliştirmeleri için 4 basit egzersiz seçtik.
Aktif Dinleme Nedir?
Aktif dinleme, sadece duymak değil, muhatabınızı anlamaktır. Bir çağrı merkezi agentı için, müşteriyle iletişim kurmak ve ihtiyaçlarını öğrenmek için önemlidir. Pasif bilgi alımının aksine, aktif dinleme sadece sözcüklere değil, aynı zamanda intonasyona, duygulara ve gizli sinyallere de dikkat etmeyi içerir.
Aktif ve Pasif Dinleme: Aradaki Fark Nedir?
Pasif dinleme, müşterinin sözcüklerini basitçe algılarken, aktif dinleme katılım gerektirir. Örneğin, agent “Anladım” demek yerine, “Siparişinizin teslimatının geciktiğini mi söylüyorsunuz? Ben kontrol edeyim ve sorunu çözmeye yardımcı olayım” diyebilir.
Aktif dinleme satışlarda, müşterinin kendisini anlaşıldığını hissedeceği güvenilir bir atmosfer oluşturmanıza yardımcı olur ve bu, işlemin başarıyla tamamlanma olasılığını artırır. Örneğin, aktif dinleme tekniklerini kullanan bir agent, müşterinin gizli ihtiyaçlarını yakalayabilir ve ek hizmetler veya ürünler sunabilir.
Aktif Dinlemenin Teknikleri ve Yöntemleri
Müşteriyle etkin bir şekilde iletişim kurmak için çeşitli yöntemler yardımcı olur:
Detaylı Sorular: durumu netleştirmeye ve yanlış anlamayı önlemeye yardımcı olur.
«Ben birkaç detaylı soru sormak istiyorum» «Sorunun sadece belirli bir saatte mi ortaya çıktığını mı söylüyorsunuz?»«Hesabınızın bakiyesini kontrol ettiniz ve olumlu olduğundan emin misiniz?»«Kart başvurunuzda sizi en çok ne endişelendiriyor: teslimat yöntemi mi yoksa limit miktarı mı?»
Empati: müşteriyle duygusal bir bağ oluşturur ve duygularını anladığınızı ve yardımcı olmaya hazır olduğunuzu gösterir.
«Bu durumun sizin için nasıl rahatsız edici olabileceğini hayal edebiliyorum, ama durumu daha detaylı anlayabilmek için birkaç soru sormam gerek, tamam mı?»
«Kesinlikle size katılıyorum, bu konuyu birlikte ele alalım»
Yeniden Formüle Etme: müşterinin sözcüklerinin doğru anlaşıldığını doğrulamak için.
Pause:: müşterinin konuşmasına zaman verir, bu özellikle stresli durumlarda önemlidir. Ancak müşteri konuşmayı bitirdikten sonra, diyalogda sessizliği önlemek için açık bir soru sormak daha iyi olur. Agentlar için yararlı ipuçları:
- Dikkatinizi dağıtmayın: müşterinin sözcüklerine ve intonasyonuna odaklanın.
- Açık sorular sorun: «Ürün seçiminde sizin için ne önemli?»
- Kendinizi değerlendirin: görüşmeden sonra müşteriyi daha iyi anlayabileceğiniz yerler üzerine düşünün.
Aktif Dinlemeyi Nasıl Geliştirebiliriz?
Düzenli pratik ve çağrı merkezinde aktif dinleme üzerine egzersizler agentların bu beceriyi geliştirmelerine yardımcı olur. Kolayca entegre edebileceğiniz ve belirgin sonuçlar alabileceğiniz birkaç basit egzersiz seçtik.
Egzersiz 1: Özetleme
Bu egzersiz için, rol oynama oyununda yer alacak iki çalışana ihtiyacınız var: biri müşteri rolünde, diğeri agent rolünde. Müşteri rolündeki kişi, başına gelen bir olayı anlatır ve agent bu hikayeyi özetlemelidir. Hikayede kaçırılmaması gereken birkaç önemli ve anlamlı detay olmalıdır. Bu, aktif dinleme becerisini ve ana bilgileri hatırlama yeteneğini geliştirir.
Özetleme, asıl konuyu vurgulamak ve özü aktarmaktır. Diğer çalışanlar da katılarak bilgi algılamalarını ve önemli detayları kaçırıp kaçırmadıklarını test edebilirler.
Hikaye Örneği:
«Merhaba, benim adım Alex, yazlık evim için internet gerekiyordu. Perşembe günü arayıp yönetici Anne’ye başvurdum. Tüm bilgileri verdim ve Anne bağlantının iki gün süreceğini söyledi. Cumartesi günü teknisyen geldi ve her şeyi kurdu. Daha sonra, sitenin tarifesiyle vaat edilenin altında, 20 Mbps civarında daha düşük bir hız olduğunu fark ettim. Hemen şirketi aradım ve Anne ile bağlandım, o da bu durumun donanım ayarlarıyla ilgili geçici bir sorun olduğunu ve hızın bir gün içinde normale döneceğini açıkladı. Ama bir hafta geçti ve internet hızı aynı düşük seviyede kaldı.»
Özetleme için Hatırlanması Gereken Anahtar Kelimeler:
- Müşterinin Adı Alex;
- Yazlık eve internet bağlantısı;
- Başvuru Perşembe günü yapıldı;
- Cumartesi günü bağlantı;
- Başvuruyu Anne aldı;
- İnternet hızı tarifede belirtilenden düşük;
- Tarifede vaat edilen 100 Mbps;
- Gerçekte hız 20 Mbps;
- Bir hafta geçti ve hız düşük kalmaya devam etti.
Değerlendirme elementi ekleyin: meslektaşlar özeti, doğruluğa ve ana noktaları belirleme becerisine göre değerlendirir. Bu, dikkatli dinlemeyi ve detayları hatırlamayı teşvik eder.
Ayrıca, agentların müşterinin söylediklerinin özünü kısa ve net bir şekilde aktarmayı öğrenmeleri için yeniden formüle etme tekniklerini kullanın. Düzenli eğitimler ve analiz bu becerileri pratiğe dökmenize yardımcı olur.
Egzersiz 2: Soru ve Cevap
Bu etkinlik, bir grup agenta yüksek sesle söylenen birkaç soruya yanıt yazmalarını önerir. Bu, dikkat üzerine oldukça basit bir görevdir.
Sorular:
- Soru 1: Yılın kaç ayında 28 gün vardır?
- Soru 2: Bir çiftçinin 17 koyunu var ve yedisini hariç hepsi çalındı. Çiftçinin kaç koyunu kaldı?
- Soru 3: Her üç saniyeden biri 59 saniyede duran bir durumda, bir dakikada kaç saniye vardır?
- Soru 4: 25’ten 5’i kaç defa çıkarabilirsiniz?
- Soru 5: Everest keşfedilmeden önce dünyanın en yüksek dağı hangisiydi?
Bu egzersiz, mantıksal düşünme ve dikkat üzerinedir. Genellikle beklediğimizi duyarız, bu yüzden sıkça yanlış yanıtlar verir ve sorunun en önemli kısmını kaçırırız, konu dışı şeylere odaklanırız.
Cevaplar:
- Cevap 1: 12 ayın tümünde 28 gün vardır.
- Cevap 2: 7
- Cevap 3: Her dakikada 60 saniye vardır, saniye sayacından bağımsız olarak.
- Cevap 4: Bir kere, çünkü ilk çıkarmadan sonra 20’den çıkarmaya başlarsınız.
- Cevap 5: Everest her zaman dünyanın en yüksek dağıydı, keşfedilmeden önce de.
Egzersiz 3: Empati ve Duygular
«Eğer… olsaydı kendini nasıl hissederdin?» oyununu oynayın. Bu, empati ve duygusal zekayı geliştirir. Örneğin, memnuniyetsiz bir müşteri durumunu ele alın ve agentın müşterinin yerine kendini koymasını isteyin. Bu tür bir egzersiz, duyguları ve tepkileri daha iyi anlamayı öğretir.
Agentlarınızla gerçek hayattan kasa örnekleri üzerinden eğitimler yaparak müşteri duygularını ve bunlara verdikleri tepkileri analiz edin. Agentların müşteri tepkilerine karşı kendi duygusal yanıtlarını tartışarak, duygularını yönetmeyi ve sakin kalmayı öğrenmelerini sağlayın.
Çatışma durumunda müşteriye nasıl yaklaşılır ve öfkeli bir aramadan sonra agentı nasıl motive edersiniz blogumuzda okuyun.

Agentların karmaşık aramalarını analiz etmek ve müşterilerle iletişimin duygusal arka planını anlamak için konuşma analitiği Oki-Toki ve OKC araçlarını kullanabilirsiniz.
Müşterilerle güven ilişkileri nasıl kurulur ayrı bir makalede okuyabilirsiniz.
Egzersiz 4: Aktif Dinleme Pratiği
Anonim bir agentın müşteriyi doğru dinleyemediği konuşma kayıtlarının örnekleriyle değişim yapılması, diğer çalışanların aynı hatalardan kaçınmalarına yardımcı olur.
Oki-Toki’de agentların konuşmalarını dinleyebilir ve çağrı kayıtlarını saklayabilirsiniz. Diyalogları değerlendirirken, tarafsız olmak için ses değiştirme işlevi bulunur.

Ekibinize zorlu bir çağrıyı dinletin ve nerede yanlış gidildiğini düşünmelerini sağlayın. Agentların düşüncelerini paylaşmalarına izin verin, bu durumun nasıl önlenebileceği konusunda konuşun.
Son olarak, her takım üyesinden öğrendiklerini, hatırladıklarını veya tekrarının önlenmesi için odaklanacaklarını paylaşmalarını isteyin.
Geri bildirimi unutmayın ve çalışanlara zor durumlarla başa çıkmalarında yardımcı olun. Oki-Toki’de bir agentın yaptığı çağrıyı online dinleyebilir ve ona müdahale edebilirsiniz.

Agentların performansını nasıl geliştirebileceğinizi ve “kötü” bir çağrı merkezi agentını “iyi” birine nasıl dönüştürebileceğinizi blogumuzda okuyabilirsiniz.
Aktif Dinleme İyi Olmayı Ne Engeller?
İşte, agentların müşteriyi “duymasını” engelleyen bazı davranış örnekleri:
- Müşteriyi kesmek veya cevaplamak için acele etmek, müşteri konuşmayı bitirmeden. Bazen insanın sadece kendini ifade etmesine izin vermek önemlidir.
- Hata yapmaktan korkmak, çağrıların kaydedildiğini bilerek. Bu gereksiz gerilime neden olur.
- Kendini savunmak, müşteri şirketi eleştirdiğinde. Bu, yapıcı diyalogu engeller.
- Dinlemekten çok konuşmak. Aktif dinleme dikkat gerektirir, tartışmayı değil.
- Scripti körü körüne takip etmek, problemi çözmüyor. Duruma adapte olmak önemlidir.
- Kendi fikrinizin her zaman doğru olduğunu düşünmek, müşterinin yanıldığını sanmak.
Bu, danışmanın müşteriyi dinleme ve anlama kabiliyetini azaltır. Ama bunun dışında çalışmada engel olan başka nedenler de var. Örneğin, birçok kişi, müşteriden söylediğini tekrar etmesini istemekten korkar. Ancak önemli bir bilgiyi kaçırmaktansa sorunu netleştirmek daha iyidir.
Dikkati Dağıtan Faktörler
Gürültü, stres veya duygusal rahatsızlık — tüm bunlar çalışanların odaklanmasını engeller. Şunları göz önünde bulundurmak önemlidir:
- Fiziksel Rahatsızlık: açlık, soğuk, yorgunluk, baş ağrısı.
- Duygusal Kaos: müşteriden, sistemden veya süreçlerden dolayı sinirlenme, eleştiriyi kişisel algılama veya sadece kötü bir gün.
Takımı desteklemek ve zor konuşmalara hazır olmak, agentların hoşnutsuzluk belirtilerini fark etmek ve yardımcı olmak önemlidir.
Varsayımların Tehlikesi
Agentlar benzer bir durumla karşılaştıklarında problemi zaten çözdüklerini düşünebilirler. Ancak geçmişte işe yarayan bir şey, belirli bir müşteri için uygun olmayabilir. Aktif dinleme, dikkat, esneklik ve her durumu, tanıdık görünse bile dinleyip anlama yeteneği gerektirir.
Umarız, aktif dinleme becerilerinin geliştirilmesi için önerilerimiz ve egzersizler agentlarınızın müşterilerle daha iyi iletişim kurmalarını ve onları anlamalarını sağlar. Deneyin, deneyler yapın ve çalışanlarınızın becerilerini geliştirin.