Oki-Toki CRM formları, sadece veri formaları olmanın ötesinde, çağrıları, müşterileri ve analitiği bir araya getiren tam teşekküllü bir araçtır. Her formda, agentlar önemli detayları kaydeder: başvuru konusu, ürüne ilgi, işlem durumu, çağrının sonucu ve daha fazlası.
Zamanla, formlar müşterinin hikayesine dönüşür – ilk başvurudan sorunun çözülmesine kadar olan tüm yol görülebilir. Bu, çağrıların bağlamını anlamaya, müşteri ihtiyaçlarını görmeye ve sonraki adımları planlamaya yardımcı olur. Formlarla ilgili raporlamaları toplamak için, Oki-Toki’de iki rapor türü bulunmaktadır: Formlar Günlüğü ve Formlar İstatistiği.
Bu makalede, CRM formlarıyla ilgili raporları nasıl doğru bir şekilde hazırlayacağımızı, hangi filtreleri ve parametreleri kullanacağımızı ve verilerden nasıl yararlı sonuçlar çıkaracağımızı inceleyeceğiz.
Neden çağrı merkezine CRM raporlaması gereklidir
CRM raporları, verileri sadece saklamakla kalmaz, aynı zamanda satış ve hizmet sürecini yönetmeye yardımcı olur. Bunlar sayesinde, hangi çağrının satışa dönüştüğü, hangi formların tamamlanmadığı, hangi kaynakların en değerli müşterileri getirdiği görülebilir.
Bu, kaynakları zamanında yeniden dağıtma, scriptleri düzeltme ve veri kalitesini artırma fırsatı sunar. İyi ayarlanmış raporlar, günlük rutini yönetilebilir bir sürece dönüştürür, burada her karar faktörlere dayanır.
Oki-Toki’de raporlar, sizin parametreleriniz doğrultusunda oluşturulur — sistem verileri toplar, gruplandırır ve size uygun bir formatta dinamiği gösterir.
Oki-Toki Form Günlüğünden neler öğrenilebilir
Form Günlüğü, her bir teması gösteren detaylı bir rapordur: çağrı zamanı, script, agent tarafından doldurulan alanlar ve sonuç.
Detaylarda, agent tarafından doldurulan tüm sorular ve yanıtlar, ve formun kendisine bir link yer alır. Rapor sadece tamamlanmış formları değil, aynı zamanda halen işlemde olan veya sırada bekleyenleri de gösterir. Bu, bazı kontakların takılıp kalmadığını kontrol etmek gerektiğinde kullanışlıdır.
Gösterilen alanların listesi kolayca ayarlanabilir — sadece gerekli bilgileri tutun ve gereksiz olanları kaldırın.
Rapor nasıl oluşturulur ve veriler nasıl dışa aktarılır
Rapor oluşturma işlemi hedeflerin seçimiyle başlar, sonra filtreler ve parametreler belirlenir:
- Periyot — bugün, dün, hafta, ay veya el ile belirlenen herhangi bir aralık;
- Form, çağrı veya temas ID’si — belirli bir şey arıyorsanız;
- Agent scripti;
- Scriptten belirli sorular ve yanıtlar;
- Agent, otomatik arama, import numarası vb.
Parametreler seçildikten sonra — sağdaki “Ara” butonuna basmanız yeterlidir ve rapor güncellenir.
Sonucu bir meslektaşınızla paylaşmak için, “Ara” butonunun yanındaki bağlantıyı kopyalayın. Oki-Toki’ye erişimi olmayan bir çalışan veya müşteriye raporu göndermeniz gerekiyorsa, “Dışa Aktar” butonunu kullanın — verileri HTML, Excel veya Google Sheets formatlarında dışa aktarabilirsiniz.
Formun tam doldurma verilerini (sorular – yanıtlar) dışa aktarmak istiyorsanız, filtreye belirli bir diyalog scripti belirtin.
Bu raporu API aracılığıyla almak için endpoint kullanın: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log
Filtreleri her seferinde yeniden ayarlamamak için, Şablonlar kullanabilirsiniz. “Genel” – rapora erişimi olan tüm çalışanlar için, “Kişisel” – sadece sizin içindir. Örneğin, filtre olarak dünü, form durumu – tamamlanmış seçin ve soldaki butonla bir şablon ekleyin, adını verin.
Form İstatistikleri: soru ve yanıtlara genel bir rapor
Agentlar scriptler ile çalışıp CRM’de formları doldurduğunda, genel bir resmi anlamak isteriz: kaç form doldurulmuş, müşteriler hangi yanıtları vermiş, hangi agent ne kadar işlemiş. İşte bu yüzden Oki-Toki’de “Form İstatistikleri” raporu bulunmaktadır.
Bu, formlardaki tüm soru ve yanıtların verilerini toplayan özet bir rapordur. Hemen hangi sorunun sorulduğunu, kaç kez yanıtlandığını ve bununla kaç çağrının bağlantılı olduğunu görürsünüz.
Form İstatistiklerinde neler öğrenilebilir
Özet, yanıtların ve çağrıların sayısıyla birlikte soruları gösterir. Ayrıntılar da mevcuttur: çağrı ID’si, doldurma zamanı, müşteri telefonu, agent adı, script adı ve form durumu.
Rapordan direkt olarak Çağrı Günlüğüne geçiş yapabilir ve belirli bir konuşmayı görebilir veya kullanılan scripti açabilirsiniz.
Raporu nasıl yapılandırırsınız
Rapor, ihtiyaçlarınıza göre esnek bir şekilde yapılandırılır. Dönem seçebilir, belirli agentlara, gruplara veya sıralara göre filtreleyebilirsiniz. Eğer sadece belirli bir scripte, otomatik aramaya ya da çağrı türüne ait verilere ihtiyacınız varsa — tüm bunlar filtrelerde mevcuttur. Hatta anketteki belirli soruları bile seçebilirsiniz.
Veriler, kullanıcılara, gelen oturum açma işlemlerine göre farklı şekillerde gruplandırılabilir. Ayrıntılı yanıtları veya sadece tamamlanmamış formları gösterebilirsiniz. Sadece son form üzerinden istatistik görüntüleme opsiyonu da var — bu, müşteriye birkaç kez arandığında ve sonucun önemli olduğu durumlar için yararlıdır.
“Dışa Aktar” butonuna basarak — verileri HTML, Excel veya Google Sheets formatlarında dışa aktarabilirsiniz. Bu raporu API üzerinden almak için endpoint kullanın: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process
Her gün manuel olarak rapor oluşturmak zorunda kalmamak için, “Raporlar” üzerinden otomatik e-posta gönderimini ayarlayın. Örneğin, her sabah veya haftada bir özet almak — neyin daha uygun olduğunu seçin. Bu zaman kazandırır ve fazladan çaba harcamadan nabzı tutmanıza yardımcı olur.
Hangi raporu seçmeli: Form günlüğü mü yoksa form istatistikleri mi
Her iki rapor da aynı verilerle çalışır, ancak farklı görevler için tasarlanmıştır.
Form Günlüğü, şu durumlarda uygun olabilir:
- Belirli bir formu veya çağrıyı bulmak;
- Agentın tam olarak ne doldurduğunu görmek;
- Tamamlanmamış formları kontrol etmek;
- Tek bir durumun detaylarını anlamak.
Form İstatistikleri, şunlar gerektiğinde kullanışlıdır:
- Tüm formlar üzerinden genel bir resim elde etmek;
- Hangi yanıtların daha sık karşılaşıldığını anlamak;
- Farklı agentların çalışmalarını karşılaştırmak;
- Dönemler arası dinamikleri izlemek.
Pratikte, bu raporlar sıklıkla birlikte kullanılır: önce Form İstatistiklerinde genel sayılara bakılır ve sapmalar bulunur, sonra Form Günlüğünde belirli durumlar incelenir.
Raporlarla çalışmak için pratik ipuçları
- Ana sorundan başlayın. Rapor oluşturmadan önce, ne öğrenmek istediğinizi belirleyin. Bu, doğru filtreleri seçmeye ve gereksiz verilere boğulmamaya yardımcı olur.
- Şablonları kaydedin. Aynı göstergelere düzenli olarak bakıyorsanız — ayarları bir şablon olarak kaydedin. Bu, zamanı kazandırır ve hata yapma ihtimalini azaltır.
- Otomatik raporlamalar ayarlayın. Anahtar raporlar otomatik olarak alınmalıdır. Böylece göstergeleri kontrol etmeyi unutmaz ve sorunları daha hızlı fark edebilirsiniz.
- Tamamlanmamış formları izleyin. Bunlar genellikle sorunlara işaret eder: agent konuşmayı sonlandıramadı, müşteri telefonu kapattı, bir şeyler ters gitti. Düzenli kontrol, zamanında müdahale etmenize yardımcı olur.
- Dönemleri karşılaştırın. Tek bir veri kesiti çok şey ifade etmez. Geçen hafta veya ay ile karşılaştırma, dinamik ve size durumun iyileşip iyileşmediğini anlamanıza yardımcı olur.Form Günlüğü ve Form İstatistikleri, birbirini tamamlayan iki rapordur. Form Günlüğü, her temas hakkında detaylı bilgiler sunarken, Form İstatistikleri tüm formlara dair genel bir görünüm sağlar. Birlikte, verileri sadece toplamakla kalmayıp, onları anlaşılır bir analize dönüştürmeye yardımcı olurlar.
İyi yapılandırılmış raporlar zaman kazandırır, kritik hale gelmeden sorunları bulmanıza yardımcı olur ve karar alma sürecine bir temel sunar.
Ek olarak
