«Müşterinin durduk yere nadiren sinirlenir.
Basit bir sonucu basit bir yolla elde edemediğinde sinirlenir».
Anastasia, Oki-Toki müşteri ilişkileri yöneticisi
Her çağrı merkezi yöneticisinin aklında sonradan uzun süre dönüp duran bazı çağrılar vardır. O çağrılardan sonra dizüstü bilgisayarı kapatıp birkaç dakika sadece duvara bakmak istersiniz. İlk satırdan bu hissi muhtemelen tanıdınız.
Ve biliyor musunuz, en ilginç olan ne? Böyle bir çağrı neredeyse her zaman tamamen sakin başlar.
Müşteri numarayı tuşlar. Bir sorusu vardır. Bağırmaz, kapıdan girer girmez yöneticiyi istemez, “her yere yorum bırakacağım” diye tehdit etmez. Sadece işini çözmek ister ve daha şimdiden bunun beş dakika süreceğine inanır.
Sonra ise bizim yumuşatarak “süreç” dediğimiz şey başlar.
Müşteri IVR’dan geçer. Bekler. Yanlış bölüme düşer. Ne istediğini açıklar. Başka yere aktarılır. Bir kez daha açıklar. Sonra bir kez daha. Ve üçüncü turdan bir yerde konuşmada bir sessizlik asılı kalır. Tam o sessizlik. Ardından gezegendeki her agentın aşina olduğu cümle duyulur:
“Bunu size üçüncü kez anlatıyorum.”
İşte o anda öfke indeksi devreye girer.
O dashboard’larda yoktur. Rapor olarak dışarı alınamaz. SLA ya da AHT gibi standart metriklere dahil değildir. Ama her gün, her çağrı merkezinde gayet net duyulur. Ve bugün tam da ondan bahsetmek istiyorum: neden biriktiği, aslında kimlerin onu yarattığı ve bununla ne yapılması gerektiği.
Müşteriler neden daha öfkeli oldu (spoiler: mesele sadece müşterilerde değil)
Kötü haberle başlayalım. Müşteriler gerçekten daha hızlı sinirlenmeye başladı. İnsanların sabrı daha az, beklentileri daha yüksek.
Ama ikinci bir gerçek var ve bu, birincisinden çok daha önemli.
Şirketler, müşterinin sinirlenmesini kaçınılmaz hale getiren koşulları çok daha sık yaratmaya başladı.
Bunu araştırmalar da doğruluyor. The National Customer Rage Survey, yıl be yıl aynı tabloyu gösteriyor: müşterilerin büyük çoğunluğu hizmet sorunlarıyla karşılaşıyor, yarıdan fazlası ciddi bir rahatsızlık hissediyor ve önemli bir kısmı agent ile konuşurken sesini yükseltiyor.
Ama mesele yüzdeler değil. Buradaki sayılar yalnızca bir semptom. Asıl fikir şu: müşteri neredeyse hiçbir zaman sebepsiz öfkelenmez. Basit bir sonucu basit bir yolla alamadığında öfkelenir. Ve bu artık müşterinin karakteriyle değil, hizmetin nasıl kurgulandığıyla ilgilidir.
Çatışma gerçekte nerede başlar
Sorunun konuşmada doğduğunu düşünmek çok kolaydır. Sanki sakin bir müşteri vardı da birden agent yanlış bir şey söyledi.
Ama dürüstçe bakarsak, agent ile konuşma hikâyenin finalidir. Üstelik ilk bölümü bile değildir.
Müşteri canlı bir insana ulaşana kadar zaten şunları yapmıştır: zaman harcamıştır, sitede cevap bulamamıştır, kendi başına anlamaya çalışmıştır, müşteri panelinde kafası karışmıştır ve e-postasına yanıt alamamıştır. Çağrı merkezini aramak ilk adım değildir. Son denemedir. İsterseniz bir çaresizlik hareketi deyin.
Ve bu aşamada sistem yine yardımcı olmaz, üstüne yeni engeller koyarsa gerilim anında yükselir.
Burada agent yangının sebebi değildir. O sadece sonunda müşterinin ulaşabildiği ilk şirkets çalışanıdır. Ve o ana kadar biriken her şeyi üstüne alır.
Öfke indeksi gerçek işte nasıl görünür
Öfke indeksi bir sayı değildir. Bir davranıştır. Ve deneyimli bir süpervizör bunu herhangi bir analitik araç olmadan, sadece müşterinin konuşma biçiminden okur.
Tipik işaretleri şunlardır:
- müşteri agentın sözünü keser, sonuna kadar dinlemez;
- müşteri lafa girmesine izin vermez, acele ettirir;
- müşteri doğrudan “üst yetkiliyle görüşeyim” der;
- müşteri bir mantra gibi tekrar eder: “zaten aradım”, “bana zaten söz verildi”;
- müşteri aniden, göstererek çağrıyı kapatır.
Bir de ikinci bir script var — çok daha sinsi. Müşteri hiç çatışmaya girmez. Sakin sakin dinler, kısa cevaplar verir, bekleme müziğinin bitmesini bekler ve… sadece telefonu kapatır. Sonsuza kadar.
Böyle müşteriler herhangi bir çatışmadan daha tehlikelidir. Çatışan müşteri size en azından bir şans verir: kızgındır ama hâlâ oradadır, hâlâ konuşuyordur. Sessiz müşteri ise çoktan kararını vermiştir. Tartışmaz. Ayrılır. Ve şikâyet istatistiğine bile girmezsiniz; onu tek bir söz etmeden kaybedersiniz.
Neden “agentları eğitmek” sorunu çözmez
Çağrı merkezinde negatiflik arttığında akla gelen ilk çözüm neredeyse hep aynıdır:
“Zor müşterilerle başa çıkmaları için agentları eğitmek gerekir.”
Ve bu doğru bir düşünce. Eğitim gerekir. Ama tek çözüm olarak bu, akan bir çatıyı onarmak yerine sakinlere şemsiye vermek gibidir.
Çünkü süreç müşteriyi bozuyorsa, agentın empatisi durumu kurtaramaz. Basit bir yol almak istediğinizi, ama her seferinde sizi tekrar döndürdüklerini hayal edin. Bir noktadan sonra mesele sabır değildir. Yolun kendisi size karşı çalışıyordur.
Agent sistemin içinde çalışır ve yetkileri tam da sistemin yapısının başladığı yerde biter. Kuyruğu kısaltamaz. IVR’ı yeniden ayarlayamaz. Departmanlar arasındaki gereksiz aktarımları kaldıramaz. Talep işleme süresini hızlandıramaz.
Yalnızca bir şeyi yapabilir — sonuçları yumuşatmak. Ve sistem kötüyse, tüm vardiyası sonsuz bir yumuşatma döngüsüne dönüşür. Bu, her çatışmadan daha hızlı tüketir ve doğrudan tükenmişliğe götürür.
Çağrı merkezi öfke indeksini nasıl kendisi yaratır
Bu hikâyedeki en tatsız şey şu: genelde çağrı merkezi müşteri rahatsızlığını tek bir kaba hata ile değil, küçük küçük birçok ayrıntıyla büyütür. Azar azar.
Unsurların hiçbiri tek başına kritik görünmez. Ama birlikte kusursuz bir fırtına oluştururlar:
- önceliksiz kuyruk — VIP müşteriler ve rastgele arayanlar aynı süreyi bekler;
- geri arama fonksiyonu yok — yalnızca “hatta kalın”;
- agentın müşteri geçmişi yok — her konuşma sıfırdan başlıyor;
- otomatik arama sınırlamasız çalışıyor ve sürekli aynı numaraları arıyor;
- yönlendirme biçimsel, “gösteriş olsun diye” ayarlanmış;
- agent sorunu hemen çözemez ve aktarmak zorunda kalır.
Müşteri bu katmanların hepsinden tek tek geçer. Her biri biraz gerilim ekler. Biraz daha. Biraz daha. Ve sonuçta sistem, kimsenin kötü niyeti olmadan, hazır bir çatışma üretir ve onu agenta teslim eder.
Tanışın: “Sakin Hat” (sakinlikle ilgisi yok)
Bunu soyut bırakmamak için size bir hikâye anlatayım. Çağrı merkezine “Sakin Hat” diyelim, adı elbette uydurma. Ama durum, ne yazık ki, uydurma değil.
Bir ev elektroniği e-ticaret sitesini düşünün. Büyüyen, hırslı, güzel bir siteye ve reklamlarda güler yüzlü bir sese sahip. Şimdi de salı günü, günün tam ortası.
Bir müşteri buzdolabı siparişi vermiştir. Teslimatın sabahın ilk yarısında yapılacağı söylenmiştir, o da işten izin almış ve beklemektedir. Öğlen olmuştur. Buzdolabı yoktur. O da “Sakin Hat”ı arar.
Sonrası ders kitabına göre ilerler, ama bu ders kitabı kötü tavsiyeler kitabıdır. Sistem çağrıları önceliksiz dağıtır: onun için bu müşteri, gün içinde ikinci kez aramasına rağmen sıradan bir yeni çağrıdır. Agent telefonu açar ve ne siparişi ne de sabahki aramayı görür. Ve o meşhur soruyu sorar: “Ne olduğunu anlatır mısınız?”
Ve müşteri anlatır. Yeniden. En baştan.
Agent suçlu değildir, onun sadece ne bağlamı vardır ne de aracı. Onu teslimat bölümüne aktarır. Orada kuyruk vardır. Müzik çalar. Beklemenin üçüncü dakikasında müşteri telefonu kapatır.
Buzdolabı büyük ihtimalle gelir. Ama müşteri… büyük ihtimalle geri dönmez. Ve “Sakin Hat” bunun nedenini asla bilemez: resmi bir şikâyet kayda geçmemiştir, agent nazikçe çalışmıştır, script uygulanmıştır. Sadece bir müşteri eksilmiştir.
Tanıdık geliyor, değil mi? İşte tam da mesele bu. Etrafımızda onlarca “Sakin Hat” var.
Gerçekte rahatsızlık seviyesini ne düşürür
Şimdi iyi haber. Çağrı merkezi öfke indeksini yaratabiliyorsa, onu düşürebilir de. Ve bu, iyi sözlerle değil, sistem ayarlarıyla olur.
Hangi noktaların düzenlenmesi gerektiğini maddeler halinde ele alalım.
“Nasıl denk geldiyse” değil, mantıklı kuyruklar
Müşteri daha önce birkaç kez aramışsa ya da açık, çözülmemiş bir vakası varsa, ilk kez başvuran biriyle aynı genel kuyruğu beklememelidir. Kuyruk önceliği ayarı teknik düzeyde küçük bir ayrıntıdır. Ama müşteri duygusu seviyesinde büyük fark yaratır: sanki tanınmış gibi hisseder.
Gereksiz turlar olmadan yönlendirme
Akıllı yönlendirme konuşma başlamadan önce sorunların yarısını ortadan kaldırır. Çağrı doğrudan gerçekten çözebilecek yere düşerse, müşteri hikâyesini yabancılara üçüncü kez anlatmak zorunda kalmaz. Asıl sinir bozan da bu tekrar anlatmaktır.
Geri arama
Çok hafife alınan bir araçtır. Çoğu zaman müşterinin ihtiyacı tam olarak şu anda cevap almak değildir. Onun için önemli olan başka bir şeydir: hatta bekleyip melodi dinlememek. Geri arama talep etme imkânı, konuşma başlamadan önce bile gerilimi alır. Müşteri telefonu kapatır, ama öfkeyle değil, sakin biçimde kapatır.
Agentın önünde müşteri geçmişi
Agent önceki başvuruları, ekip arkadaşlarının notlarını ve sipariş durumunu gördüğünde konuşma “ne oldu anlatın” ile değil, “sabah buzdolabı teslimatı için aramışsınız, bakalım birlikte çözelim” diye başlar. Müşteri için bu, “beni burada hatırlıyorlar” ile “ben yine kimseyim” arasındaki farktır.
Görev değil, yardımcı olan IVR
İyi bir sesli menü müşterinin yolunu kısaltır. Kötü bir menü ise onu gözleri bağlı bir labirentten geçiyormuş gibi hissettirir. En üzücü olan ise şirketlerin çoğu zaman ikinci seçeneğe sahip olduklarının farkında bile olmamalarıdır. Kendi IVR’ınızı en az bir kez dürüstçe sıradan bir müşteri gibi deneyin; size keşif garantidir.
Otomatik arama kontrolü
Otomatik arama frenleri olduğunda harika bir araçyin. Frenleri olmadığında ise spam’a dönüşür. Tüm fark ayarlardadır: deneme sıklığı, tekrar arama mantığı, izin verilen arama saatleri, arama yoğunluğu. Aynı gün içinde beşinci kez robot tarafından aranan müşteri, gelen aramayı daha kapıdan girerken kaynama noktasına gelmiş halde karşılar.
Yapay zekâ burada nerede devreye giriyor
Şimdi herkes yapay zekâdan bahsediyor ve çok şey söylüyor. Ama çağrı merkezi için asıl değeri, agentların yerini robotlarla almak değildir.
Bu tamamen başka bir şey. Yapay zekâ, müşteriyle etkileşim sürecindeki gereksiz adımları ortadan kaldırmada çok başarılıdır.
Agent bağlanmadan önce talebin konusunu tespit edebilir. Çağrıyı doğru yere yönlendirebilir. İlk verileri önceden toplayabilir. Bekleme süresini kısaltabilir. Gerçek zamanlı olarak agenta konuşma bağlamını verebilir — kim arıyor, neyle ilgili, daha önce ne olmuş.
Bütün bunları bir araya getirdiğinizde, agentın yükü belirgin biçimde azalır. Bununla birlikte öfke indeksi de düşer. Çünkü hatırlatayım, müşteri konuşmanın kendisine sinirlenmez. Ona giden yola sinirlenir.
Yapay zekâ tam da bu yolu sadeleştirir. Ve bazen konuşmanın bambaşka başlaması için bu bile yeterlidir.
Peki Oki-Toki bunun neresinde
Yukarıda anlatılanların neredeyse tamamı soyut dilekler değil, tek bir platformda yaşayan somut ayarlardır.
In Oki-Toki öncelikli kuyruklar, esnek yönlendirme, geri arama, agent kartında müşteri geçmişi, sesli menü ve otomatik arama kontrolü vardır; bunlar birbirine sonradan bir şekilde uyumlatılması gereken beş ayrı servis değildir. Hepsi birbirine bağlı tek bir mantıktır.
Ve araç bütüncül kurulduğunda sonuç da bütüncül olur. Agent “körlemesine” çalışmaktan çıkar. Müşteri hikâyesini tekrar tekrar anlatmayı bırakır. Öfke indeksi de kontrolsüz bir felaketten yönetilebilir bir değişkene dönüşür.
Sonuç: müşteri sözleri değil, hissi hatırlar
Öfke indeksini tamamen ortadan kaldırmak mümkün değildir ve böyle bir hedef koymaya da gerek yoktur. İnsanlar sinirlenir, hata yapar, kötü ruh halinde arar. Bu normaldir, hayatın bir parçasıdır ve hiçbir platform bunu ortadan kaldıramaz.
Ama iki tür çağrı merkezi arasında devasa bir fark vardır. Bazıları sistemleriyle müşterinin öfkesini artırır. Diğerleri ise tam tersine onu söndürür. Ve müşteri her zaman hangisine düştüğünü hisseder.
Çağrı merkezi her hikâyenin sonucunu etkiler. Bu sadece “çağrı işleme” gibi görünse bile.
Çünkü müşteri, agentın ona söylediği tam kelimeleri büyük ihtimalle unutur. İfadeleri, ticket numarasını, çalışanın adını unutur. Ama o konuşma sırasında ne hissettiğini kesinlikle hatırlar.
Ve çoğu zaman tekrar numaranızı çevirip çevirmeyeceğini belirleyen şey de tam olarak bu histir; fiyat değil, ürün yelpazesi değil, reklam değildir.
Bunu görmek sandığınızdan kolaydır. Kendi hattınızı müşterinin gözleriyle dürüstçe deneyimlemeniz yeterlidir. Sonra aynı scriptlerin Oki-Toki içinde nasıl çalıştığına bakın: platformu kendi gerçek işlerinizde ücretsiz test edebilirsiniz.
Çağrı merkezi süreçleriyle ilgili diğer ilginç yazıları blogumuzda okuyabilirsiniz:
