Telefon numaralarını farklı şekillerde çevirmeye alışkınız – bazıları tüm numaraları, şehir koduyla birlikte mobilde olduğu gibi (044 1111432) çevirirken, bazıları şehir kodundan önce “38” eklemeyi tercih ediyor – 38044 1111432. Gelen aramalarda da durum aynı değil – şehir içi aramalar ülke ve şehir kodu olmadan (1111432) gelirken, mobil aramalar operatör prefixi ile gelir. İletişim merkezlerine, telefonları saklama ve arama işlemlerini standardize etmek için numara dönüşümü gerekir.
Örneğin, işiniz büyüyüp AB veya Amerika’da bir temsilcilik açarsanız, ülke kodu olmayan müşteri numarası kafa karışıklığı yaratacak ve, doğrusunu söylemek gerekirse, anlamsız olacak.
Oki-toki’de numaraları tek bir formata getirmek için dönüşüm kullanılabilir. Bu makalede, müşteri telefon numaralarının dönüştürülmesi, uygulanma kuralları ve validasyonu ele alınacaktır.
Telefon numaralarıyla çalışmanın problemleri
Telefon numaraları, farklı kaynaklardan ve farklı formatlarda çağrı merkezine gelir – bazılarında ülke kodu varken, diğerlerinde sadece iletişim operatörünün prefixi bulunur. Formatların bu farklılığı normaldir, ancak hatalara ve karışıklığa neden olabilir, örneğin:
- CRM’de iletişim kopyaları oluşur;
- müşteri aramaları karmaşıklaşır;
- gelen ve giden aramalarda hatalar meydana gelir;
- analitik ve çağrı geçmişi bozulur;
- sistem diğer ülkelerle çalışırken kötü ölçeklenir.
Sistemde hata oluşmasını önlemek için, numaraları tek bir formatta saklamak daha iyidir. Bunun için Oki-toki’de otomatik numara dönüştürme var.
Oki-toki’de telefon numaralarının dönüştürülmesi
Numaraların değiştirilme kuralları (dönüşüm) — bu otomatik bir “editör”dür. Sistem sayı ekleyebilir, silebilir veya değiştirebilir, böylece numara istenen formata uyar. Kurallar “şablon / eylem” formatında belirtilir. Örneğin: [9]/+380. Numara 9 rakam içeriyorsa, otomatik olarak 380 prefixi eklenir.
Sayıların prefixine otomatik eklenmesi veya değiştirilmesi için koşullar ayarlamak, ayarlardan yapılabilir:
- sıra — gelen ve giden aramalar için;
- otomatik arama — telefon numaralarının (CRM’siz) ithal edilmesi;
- iletişimlerin ithal edilmesi — numaraları CRM’ye eklerken;
- SIP sağlayıcısı — numarayı operatörün iletişim formatına dönüştürmek için;
Aşağıda her bir seçenek için detaylı ayarlar.
Giden aramalar için numara dönüştürme
Giden aramalar için prefix değiştirme kuralları “Agent Alanı” ayarlarının sıra bölümünde ayarlanır.
Listeden uygun bir kural seçerek veya kendi kurallarınızı yazarak belirleyin. Ayarı uyguladıktan sonra, agent numarayı uygun formatta çevirebilir ve sistem onu birleşik bir biçime getirecektir.
Önemli! Aynı numaraya eş zamanlı olarak uyan formüllerden kaçının. Örneğin, [7]/+38095 ve [7]/+38050 kuralları, herhangi 7 rakama prefix eklenmesini önerir. Bu, sistemin numarayı doğru dönüştürmesini engeller.
Gelen aramalar için numara dönüştürme
Gelen aramalar için dönüşüm aynı şekilde “Sıra”da, “Telefon Numaraları” bölümünde ayarlanır. Kuralları belirleyin ve ayarları kaydedin. Bundan sonra gelen numaralar belirlenen formata otomatik olarak dönüştürülecek.
Bu, gelen aramaları veritabanındaki iletişimlerle eşleştirmenize ve kopyaları önlemenize yardımcı olur.
CRM’e iletişimlerin ithal edilmesi ve otomatik arama sırasında numara dönüştürme
Toplu işlemler yoluyla veritabanlarının yüklenmesi sırasında numaraların dönüştürülmesi için kurallar önceden belirlenebilir.
“Toplu işlemler” bölümünde yeni bir ithalat oluşturun. Proje belirleyin ve “CRM’ye İthalatı Aktifleştir” seçeneğini etkinleştirin. Sunulan tiplerden bir ithalat türü seçin: ekleme, güncelleme, ekleme + güncelleme ve agent scripti. Dönüşüm formüllerini listeden seçebilir veya elle yazabilirsiniz. Kurallar, ithalat sırasında otomatik olarak tüm telefonlara uygulanacak ve onları gerekli forma dönüştürecektir.
Yalnızca otomatik aramaya (CRM’ye iletişim eklenmeden) ithal edilen telefon numaraları için, dönüştürme ayarları otomatik arama parametrelerinde ayarlanır.
API aracılığıyla ithal edilirken numara dönüştürme
API aracılığıyla iletişim yüklemesi için kullanılan talep: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. API aracılığıyla ithalatta numaranın dönüştürülmesinden sorumlu parametre — change_rule. Toplu ithalatta olduğu gibi aynı formatında kurallar belirtilebilir. Sistem, onları numaralara uygulayacak ve kaydetmeden önce dönüştürecektir.
Daha fazla bilgi için API talepleri ve dokümantasyonu hakkındaki ayrı bir makaleye bakın.
İletişim operatörü formatına göre numara dönüştürme (giden aramalar için)
SIP sağlayıcılar farklı numara formatları ile çalışır. Bazıları bizim gibi 12 rakamdan oluşan uluslararası bir format isterken, diğerleri 10 rakamlı bir format ister. Böyle kısıtlamalar varsa, telefon ayarlarında numara dönüştürmeyi belirtin.
SIP telefon menüsüne gidin, SIP sağlayıcılar sekmesini seçin, bir ağ geçidini seçin ve “Ek Ayarlar”ı açın. Numaranın dönüştürülmesi için bir kural girin.
Örneğin:
- [10]/+38 — numaranın başına “38” prefixi eklenecek;
- [12]/-38 — numaranın ilk “38” rakamları silinecek.
Telefon sisteminin doğru çalışması için, çıkış yetkilendirmesi formatını sağlayıcıdan önceden doğrulayın. Oki-toki’de SIP-trunk ve SIP-client bağlantısı hakkında ayrı makaleler bulunmaktadır.
Telefon numaralarının validasyonunun ayarlanması
Telefon numaraları için kabul edilebilir kurallar (validasyon) — bu numaralar için bir “yüz kontrolü”dür. Dönüşümün aksine, validasyon hiçbir şeyi değiştirmez, yalnızca numaranın sisteme girip girmeyeceğine karar verir. Bu, yeni veritabanlarını yüklerken yanlış numaraları elemek, çağrılardaki hataları azaltmak ve kaynakları tasarruf etmek için kullanışlıdır. Telefon numaraları için kabul edilebilir kurallar örnekleri:
- [12] — sadece 12 rakamdan oluşan numaraları kabul eder;
- 380 — 380 ile başlayan numaraların ithal edatını sağlar; diğer tüm numaralar reddedilir;
- 38[10] — 38 ile başlayıp ardından 10 rakam daha içeren numaraları yükler.
Veri kalitesini kontrol etmek ve yanlış numaralardan sistemi korumak için birkaç kuralı aynı anda uygulamak mümkündür. Bir numara, yalnızca en az bir kontrolü geçtikten sonra veri tabanına eklenir. Eğer tüm numaraları geçersizse, iletişim kaydedilmeyecektir.
Oki-toki’de kabul edilebilir numara kuralları, otomatik aramada ve CRM’e toplu iletişim ithal edilirken ayarlanabilir.
API üzerinden iletişim yükleme sırasında kabul edilebilir numara kurallarını kurmak için valid_rule değeri kullanılabilir. Bir veya daha fazla değer belirtilebilir, ayırıcı — virgül. Dönüştürme ve validasyonu birleştirmek en iyisidir. Önce tüm numaraları gerekli forma getirip, sonrasında elde edileni kontrol etmek.
Gelen aramalar için validasyon, arama scriptindeki “Numara Kontrol” küpü aracılığıyla çalışır. Küp ayarlarında gerekli kuralları belirleyin ve geçersiz numaralar sistem tarafından ayıklanacaktır.
Sıfırdan gelen hattı nasıl kuracağınızı ayrı bir makalede okuyun.
Dönüşüm ve validasyon kuralları, numaralarla çalışmanın tüm aşamalarında veri standartlarını sağlar. Sonuç olarak, çağrı merkezi kaliteli bir iletişim veri tabanı elde eder, telefonculuktaki hata sayısı azalır ve daha önce manuel moderasyon ve veri düzeltmeye harcanan zaman, daha önemli görevler için ayrılabilir.
