Farklı görüşler bulunmakta, bir Çağrı Merkezi (КЦ) yöneticisinin kendi agentlerinden beklemesi gereken üretkenlikle ilgilidir. Yani, agentin gerçekte kaç tane çıkış araması yapacağı konusunda. Deneyim, agentin giden aramalarında işe yarayan genel bir kuralın olduğunu söylüyor. Bu şöyle görünüyor: Ortalama olarak bir agent, her üretken saatte müşterilerle yaklaşık 33 ila 40 dakika konuşabilir. Başka bir deyişle, bir agentin müşteriyle konuşma süresinin yüzdesi %55 ile %66 arasında değişiyor.Bu, kalan zamanın ya bir sonraki çağrının dialer tarafından dağıtılmasını beklerken (dialer ne kadar iyi optimize edilirse, çağrı o kadar hızlı gelir), veri ile çalışırken ya da agentin basitçe meşgul olacağını gösteriyor.En basit durumda, agentin arama süresi, her bir aramanın ortalama süresine bölünebilir. Bu, bir agentin gün içinde yapabileceği çağrı sayısını hesaplar.Ancak, bu miktarı ek olarak etkileyen bir dizi faktör bulunmaktadır. Ayrıca, konuşma sayısının hizmet kalitesini değiştiremeyeceğini unutmamak önemlidir.
Değerlendirme için Önemli Faktörler
Şu parametreler göz önünde bulundurulmalıdır:
1. Yüklü veritabanındaki abonelerin kalitesi ve miktarı
Eğer numara veritabanınızın kalitesi yeterince yüksek değilse, agentlar çok sayıda arama yapmak zorunda kalacak, ancak bu aramalar kısa sürecek. Bu, sistemde karar verici olan kişilerin iletişim bilgilerinin bulunmaması anlamına gelir, ki bu da aslında bu aramaların sadece bir hata olduğunu ifade eder.
2. Ortalama Konuşma Süresi
Optimal konuşma süresini hesaplamak ve kontrol etmek gereklidir. Ayrıca, karar verici olmayan personelle ve yetkinliğe sahip kişilerle yapılan konuşma sürelerinin farklı olacağını göz önünde bulundurmalısınız. Bu, örneğin, 5 kısa aramanın 1 karar verici ile yapılan konuşmaya oranını belirlemenize olanak tanır. Bu oranı kullanarak çalışmalı, ortalama değerlerle çalışmaya çalışmamalısınız. Ayrıca, hizmet, anket veya satış veya satın alma sorumlusu bir kişi ile yapılan iletişimi belirlemek için konuşma sürelerini hesaplamalısınız.
3. Otomatik arama hızı
Dialer ayarları da, agentin erişilebilir olduğu ve bir sonraki çağrısını beklediği süreyi etkiler – agent başına düşen hat sayısı, atılan çağrı oranı, çağrının süresi – tüm bu parametreler sonucu etkiler.
4. Çağrı merkezindeki çalışma ortamı
Gelen çağrıları işleyen bir çağrı merkezi durumunda olduğu gibi, agentler de çalışma ortamının etkisi altındadır. Oda içindeki gürültü nedeniyle, agentların daha yavaş ve daha yüksek sesle konuşması gerekebilir, bu da konuşma süresinin artmasına neden olabilir. Stresli durumlarla ilgili zor koşullar, çalışanların daha uzun konuşmalar yapmasına ve aramalar arasında daha uzun mola vermeden önce “Erişilebilir” durumuna dönmeden önce daha fazla zaman geçirmesine yol açabilir.
Doğru KPI’ları Belirleyin
Tüm bu faktörler, çıkan aramalarda etkinlik için kıyaslama ve anahtar performans göstergeleri (KPI) belirlemek için çok önemlidir. Bunlar belirlendiğinde, eğilimleri belirlemek için oldukça uzun bir (örneğin, iki haftalık) test dönemi gerekecektir. Bu şunları içerir:
- veri kalitesi ve kullanımı,
- konuşma modunda ortalama çalışma süresi,
- agentların hazır duruma dönüş davranışları.
Bu sonuçlar, agentler veya yönetim ekibi ile doğru KPI’ları birlikte oluşturmanıza, eğer bir dış kaynak şirketiyseniz, bunları müşterilerle koordine etmenize olanak tanır. Kaynak: callcentre helper, çeviri: Oki-Toki
