Görüşme scripti nedir?
Çağrı merkezi için görüşme scripti, çağrı merkezi agentlarının müşterilerle etkili görüşmeler yapmasına yardımcı olan bir plan veya talimatlar dizisidir. Genellikle sadece karşılama ve vedalaşmayı değil, aynı zamanda en sık sorulan sorulara verilen yanıtları ve belirli sorunların çözümüne ilişkin talimatları da içerir.
Neden gereklidir? Şöyle diyelim, script olmadan bir çağrı merkezi agenti, müşteriyi şaşkınlıkla dinleyen ve kulaklarını zayıf bir şekilde kıpırdatan korkmuş bir tavşana dönüşebilir. Script ise agentin sorulara net ve doğru bir şekilde cevap vermesine, tahminlerde kaybolmamasına ve müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözmesine olanak tanır.
Görüşme scripti, çağrı merkezlerinde hizmet kalitesinin kontrol edilmesine yardımcı olur. Çünkü tüm yöneticiler aynı scripti kullanırsa, liderler kullanımının etkinliğini izleyebilir ve yöneticinin çalışma kalitesini analiz edebilir.
Script, agentin kelimesi kelimesine uyması gereken «katı çerçeveler» olmamalıdır. Bazen, durum standart olmayan bir yaklaşım gerektiriyorsa, yaratıcı bir yaklaşım sergilemek ve şablonu biraz değiştirmek yararlı olabilir.
Çağrı merkezi scriptlerinin amacı
Agent için görüşme scripti şu imkanları verir:
- Satışları ve ortalama sepet tutarını artırma;
- Müşteriyi satın almaya yönlendirerek sohbeti kontrol etme;
- Çalışanların güvenini artırma — script onlara bir sonraki adımı gösterir, böylece agentlar daha az hata yapar;
- Müşteriden gerekli bilgileri öğrenme veya sorularına cevap verme.
Ayrıca scriptler çalışanların eğitimi ve yetkinliklerinin artırılması için kullanılır. Kendi deneyiminize dayanarak, müşterilerle iletişimin en iyi deneyimlerini scriptlerde birleştirebilirsiniz. Script kullanımı, yeni başlayanları satış tekniklerine hızlı bir şekilde eğitmeye ve etkinliği artırmaya olanak tanır.
Telefon görüşmesi scripti, müşterilere doğru bilgi iletmeyi amaçlar. Agente ne zaman soru sorması gerektiğini ve ürünü nasıl sunacağını, değerini ve avantajlarını nasıl anlatacağını söyler.
Görüşme scripti aşağıdaki alanlarda kullanılır:
- Soğuk ve sıcak satışlarda;
- Pazarlama araştırmalarında ve anketlerde;
- Teknik destekte.
Scriptler, çağrı alma ve dağıtımıyla uğraşan kurumsal çağrı merkezleri ve bir agentin birkaç müşterinin projelerine hizmet verdiği dış kaynak kullanım şirketleri için etkilidir.
Görüşme scripti nasıl hazırlanır?
Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için etkili bir script oluşturmaya yardımcı olacak birkaç adıma bakalım.
Adım 1: Görüşmenin amacını belirleyin. Müşteriyle iletişim sonucunda neyi başarmak istiyorsunuz? Bu, belirli bir sorunu çözmek, bir ürün veya hizmet satmak, müşteri hakkındaki bilgileri güncellemek vb. olabilir. Görüşmenin amacı, hedefe ulaşmak için gerekli adımları kolayca belirleyebilmeniz için açık ve net olmalıdır.
Adım 2: Hedef kitleyi belirleyin. Müşterileriniz kimler? Hangi soruları olabilir? Hangi etkileşim senaryoları mümkündür? Bu sorular, müşterilerinize maksimum uygun ve sorunlarını çözen bir script oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Adım 3: Müşterilerin sorunlarını ve sorularını belirleyin. Şimdi müşterilerinizin kim olduğunu ve görüşmenin amacını bildiğinize göre, en yaygın müşteri sorunlarını ve sorularını belirlemeniz gerekir. Bu, ilgili yanıtları scriptinize dahil etmenize yardımcı olacaktır. İyi bir scriptin sadece ürün veya hizmet hakkında bilgi değil, aynı zamanda olası sorunlara çözüm seçenekleri de içermesi gerektiğini unutmayın.
Adım 4: Görüşmeleri planlayın. Olası etkileşim senaryolarını düşünün ve müşteri sorularına en etkili yanıtları belirleyin. Scriptiniz esnek olmalı ve agentların belirli duruma uyum sağlamasına izin vermelidir. Bu nedenle, çalışanların en uygun seçeneği seçebilmesi ve aynı zamanda doğal ve kendinden emin görünebilmesi için aynı soruya birkaç yanıt seçeneği eklediğinizden emin olun.
Adım 5: Yöneticilerinizi eğitin. Scripti oluşturduktan sonra, agentları eğitmek önemlidir. Onlara scripti nasıl kullanacaklarını açıklayın, örnekler gösterin ve pratik alıştırmalar yapın. Çağrı merkezi agentinin görüşme scripti ezberlenmiş bir monolog gibi duyulmamalıdır, bu nedenle yöneticilerin müşterilerle iletişimde kendi bireysel stillerini ve yaklaşımlarını bulmalarına yardımcı olun.
Adım 6: Sonuçları izleyin ve analiz edin. Scripti oluşturup agentları eğittikten sonra, sonuçları izlemek ve analiz etmek önemlidir. Scriptin etkinliğini, satış sayısını, çözülen sorunları ve müşterilerden gelen geri bildirimleri değerlendirin. Bir şey işe yaramazsa, gerekli düzeltmeleri yapın.
Görüşme scripti sadece bir talimat değil, müşterilerle iletişim kurmak için bir araçtır. Hedeflerinize ulaşmanıza ve mükemmel müşteri hizmeti sağlamanıza yardımcı olacaktır. Ancak her müşterinin benzersiz olduğunu unutmayın, bu nedenle script esnek olmalı ve çalışanların belirli durumlara uyum sağlamasına izin vermelidir.
Script kullanırken kaçınılması gereken beş hata
Görüşme scripti yararlı bir araçtır, ancak yanlış kullanılması olumsuz sonuçlara yol açabilir. Kaçınılması gereken hatalara bakalım.
- Scripti kelimesi kelimesine ezberlemek. Görüşme scripti kullanmak, onu kelimesi kelimesine ezberlemeyi ifade etmemelidir. Agent sadece scripti okuyorsa, müşteriyle iletişim doğal olmayan, çekingen ve sıkıcı hale gelir. Ayrıca müşteri, kendisine sadece «şablonla yanıt verildiğini» hissedebilir ve istediği yardımı alamayabilir. Bu nedenle, scripti bir kontrol listesi olarak değil, bir kılavuz olarak kullanmak ve müşteriyle doğal ve dostane bir şekilde konuşmak gerekir.
- Müşterinin ihtiyaçlarını ihmal etmek. Her müşteri benzersizdir, bu nedenle iletişim sürecinde müşterinin bireysel özelliklerini dikkate almayı unutmamalısınız. Görüşme scripti, agentin belirli müşteriye ve ihtiyaçlarına uyum sağlayabilmesi için esnek olmalıdır. Müşteriyle keyifli bir iletişimin kaliteli hizmetin önemli bir parçası olduğunu unutmayın.
- Görüşmeye katılmamak. Kaçınılması gereken bir başka hata da görüşmeye katılmamaktır. Agent sadece müşterinin sorularını yanıtlıyor ve ona ve sorunlarına ilgi göstermiyorsa, müşteri sorunun önemli olmadığını hissedebilir. Bu nedenle agentlar müşteriye gerçek ilgi göstermeli, sorunun ayrıntılarını netleştirmeli ve onu çözmek için ellerinden geleni yapmalıdır.
- Güncel olmayan görüşme scripti. Görüşme scripti statik bir belge değildir, sürekli güncellenmeli ve iyileştirilmelidir. Güncel olmayan bir script, agentların müşterilere güncel olmayan bilgiler vermesine veya eski çalışma yöntemlerini kullanmasına yol açabilir. Bu, hizmet kalitesini olumsuz etkileyebilir ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Bu nedenle, ürün veya hizmetteki değişiklikleri, müşteri ihtiyaçlarındaki değişiklikleri vb. dikkate alarak görüşme scriptini periyodik olarak güncellemek önemlidir.
- Agentlerin yetersiz eğitimi. İyi bir görüşme scripti oluşturmak işin sadece yarısıdır. Agentleri onu doğru şekilde kullanmak için eğitmek de önemlidir. Bu nedenle agentler, görüşme scriptini etkili bir şekilde kullanmak için iyi bir eğitim almalıdır.
Görüşme scripti çağrı merkezleri için önemli bir araçtır, ancak yanlış kullanılması olumsuz sonuçlara yol açabilir. Scripti kelimesi kelimesine ezberlemeyi önleyin, müşterinin bireysel özelliklerini dikkate almayı unutmayın, görüşmeye katılın, scripti periyodik olarak güncelleyin ve agentlerin yeterli eğitimini unutmayın. Tüm bunlar, etkili müşteri hizmeti sağlamaya ve çağrı merkezinizin itibarını iyileştirmeye yardımcı olacaktır.
Script oluştururken sorulara yanıtlar ve öneriler
Soru 1: Müşteriyle diyaloğa nasıl başlanır?
Cevap: Müşteriyi selamlayın, kendinizi ve şirketi tanıtın, ardından müşterinin adını mutlaka netleştirin (ve bundan sonra her zaman adıyla hitap edin).
Kullanıma hazır karşılama örnekleri:
«İyi günler, [şirket adı] Şirketi, benim adım [agentin adı].»
«İyi günler! Benim adım [agentin adı], [şirket adı] şirketinin uzmanı/yöneticisiyim.»
«İyi günler! Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Benim adım [agentin adı], size nasıl hitap edebilirim?»
«Merhaba, benim adım [agentin adı], [şirket adı] şirketinden/şirketinin uzmanıyım arıyorum. Sizden bir talep geldi, lütfen hangi sorularınız olduğunu belirtin?/size nasıl yardımcı olabilirim? (yanıt bekliyoruz). Söyler misiniz, size nasıl hitap edebilirim?»
«Merhaba, benim adım [agentin adı], [şirket adı] şirketinin temsilcisiyim. Daha rahat bir iletişim için, size nasıl hitap edebileceğimi belirtin?»
Soru 2: Görüşme sırasında müşterinin ihtiyaçları nasıl belirlenir?
Cevap: Karşılamadan sonra müşterinin ihtiyacını netleştirmeye geçin. Örneğin:
«Söyler misiniz, ürünü ne için kullanmak istiyorsunuz?» (uygunsa)
«Söyler misiniz, şu anda ne kullanıyorsunuz?»
«Şu anda kullandığınız üründe hangi zorluklarınız/sorunlarınız var?»
«Başka hangi seçenekleri değerlendirdiniz? (yanıt bekliyoruz) Değerlendirdikten sonra size ne uydu, ne uymadı?»
Sorulara alınan yanıtlardan sonra genellikle satılan ürünün değerini göstererek «hassas noktalara» basmak gerekir.
Soru 3: Müşteri, konumu ve duygusu nasıl anlaşılır?
Cevap: Müşteriyi dikkatle dinleyin ve ifade ettiği duyguları hissetmeye çalışın. İhtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlamak için netleştirici sorular sorun. Ses tonu, konuşma hızı, kelime seçimi ve müşterinin duygusal durumunu gösterebilecek diğer sözsüz işaretlere dikkat edin. Bazen konumu ve duyguyu onaylamak gerekir, örneğin şöyle diyerek: «Bunun sizin için önemli olduğunu anlıyorum» veya «Neden kızdığınızı anlayabiliyorum».
Soru 4: Müşterinin ürün, mal veya hizmete ilgisi olup olmadığı nasıl netleştirilir?
Cevap: Müşterinin ürüne ilgi gösterip göstermediğini anlamak için aşağıdaki soruları sorabilirsiniz:
«Hangi hizmetler sizi en çok ilgilendirdi?»
«Ürünün size uygun olup olmadığını belirlemek için hangi bilgilere ihtiyacınız var?»
«Ürünümüzde sizi ne ilgilendirdi?»
«Bu görüşmeden önce ürünümüzle ilgili herhangi bir şüpheniz var mıydı? Varsa, nelerdi?»
«Şu anda bu sorunu veya ihtiyacı nasıl çözüyorsunuz?»
«Daha önce hangi alternatif seçenekleri değerlendirdiniz?»
Müşterinin tepkisini takip etmek ve ihtiyaçlarına göre hareket etmek önemlidir.
Soru 5: Teklifinizin avantajlarına nasıl geçilir?
Cevap: Teklifin avantajlarını sıralamaya geçmek için, müşteriye ihtiyaçları ve çözmek istediği görevler hakkında soru sormak gerekir. Ardından bu ihtiyaçlara ve görevlere en uygun avantajları sıralayabilirsiniz.
Örneğin, şöyle diyebilirsiniz: «[Görevi belirtin] görevini çözmek istediğinizi göz önüne alarak, ürünümüz/hizmetimiz şu avantajları sunuyor: [avantajları sıralayın]». Ayrıca bu avantajların müşterinin hedeflerine ulaşmasına nasıl yardımcı olabileceğini vurgulamak önemlidir.
Soru örnekleri:
«Ürün/hizmet seçerken sizin için en önemli olan nedir?»
«Ürünün size uygun olması için hangi işlevsellik olmalı?»
«Ürünümüzün/hizmetimizin pazardaki benzerlerine göre bir dizi avantajı olduğunu biliyor musunuz?»
«Ürünün hangi fonksiyonları ve özellikleri sizin için önemli?»
«Benzer ürünleri kullanma deneyiminiz nasıl?»
«Önceki ürünlerle hangi sorunları yaşadınız?»
«Ürünün kullanımından hangi sonuçları bekliyorsunuz?»
Ardından ürünlerin avantajlarını, benzersizliğini, kalitesini ve rekabet gücünü vurgulayarak anlatmaya geçebilirsiniz.
Soru 6: Müşterinin itirazlarıyla nasıl çalışılır?
Cevap: Müşteriyi dinleyin ve bakış açısını anlamaya çalışın, ardından sorununa bir çözüm önerin. Sizin (ve şirketin) bu müşteriyle ilgilendiğinizi ve mevcut olanlardan daha iyi koşullar sunabileceğinizi göstermek önemlidir.
Müşterinin itirazlarına yanıt örnekleri:
- «Bu çok pahalı»
Genellikle müşteri «pahalı» dediğinde, bu üründe yeterli değer görmediği anlamına gelir. Bu tür bir itiraza her ürüne göre ve müşterinin özelliklerini dikkate alarak bireysel olarak yanıt vermek gerekir.
«Fiyatın önemli olduğunu anlıyorum, ancak ürünümüz dayanıklı ve güvenilirdir. Ucuz alternatiflerde bulamayacağınız benzersiz bir kullanım deneyimi elde edeceksiniz.»
«Yüksek fiyat, müşterilerimize güvenilirlik ve destek sağlamak için yenilikçi teknolojiler ve yüksek hizmet seviyesi ile haklı gösterilir.»
«Müşterilere en iyi ürün ve hizmetleri sağlamaya çalışıyoruz. Şirketimiz üretim kalitesine yatırım yapıyor ve kusursuz hizmet sağlıyor.»
«Fiyatımız ürünlerimizin dayanıklılığını ve güvenilirliğini yansıtıyor. Ürünümüzün ona yatırılan her kuruşa değdiğinden ve satın alımınızın sonucundan memnun kalacağınızdan eminiz.»
«Evet, belki pahalı, ama bu indirim/bonuslar olmadan, birlikte hesaplayalım mı? En çok satan ürünle karşılaştırıldığında…»
- «Buna ihtiyacım olduğundan emin değilim»:
«Yeni bir ürün veya hizmetle ilgili karar vermenin zor olduğunu anlıyoruz, karar vermenizde sizi ne durduruyor/karar vermek için hangi bilgi eksik?»
Eğer bu soğuk bir satışsa, belki şahsen ona değil, örneğin aile üyelerine gerekli olduğunu öğrenebilirsiniz.
- «Şirketiniz hakkında yeterince bilgim yok»:
«Şirketimiz hakkında ortaya çıkan tüm sorular için danışmanlık vereceğiz. Söyler misiniz, tam olarak sizi ne ilgilendiriyor?»
- «Henüz karar vermeye hazır değilim»:
«Dürüstçe söyleyin, şüpheniz nedir? Bilgi eksik mi yoksa fiyat mı sizi durduruyor?»
Soru 7: Sipariş onayı nasıl sağlanır?
Cevap: Siparişi onaylamak için müşteriye net ve çekici koşullar önerin ve sipariş sürecini rahat ve hızlı hale getirin. Şirketin müşterilerine değer verdiğini ve onlara en iyi hizmeti sağlamaya hazır olduğunu gösterin.
Soru örnekleri:
«Hadi siparişi onaylayalım, kartla mı yoksa hesaba mı ödeyeceksiniz?»
«Siparişi bugün mü yoksa yarın günün ilk yarısında mı onaylamak size uygun?»
«Kartla mı yoksa hesaba mı ödeme?»
«Siparişi onaylarken dikkate almanız gereken ek sorularınız/istekleriniz var mı?»
«Size aramak mı yoksa e-posta yazmak mı daha iyi?»
Soru 8: Ayrılan zaman için nasıl teşekkür edilir, müşteriye iltifat nasıl yapılır?
Cevap: Ayrılan zaman için teşekkür edin ve müşteriye iltifat yapın, müşterinin özellikle sizin şirketinizi seçtiği için minnettarlığınızı ifade edin ve zamanının maksimum fayda ve verimlilikle kullanıldığını gösterin. Ayrıca müşterinin iyi sorular sorma ve şirketin ürünlerine ilgi gösterme becerisini belirterek iltifat da yapabilirsiniz.
Görüşmeyi sonlandırma örnekleri:
«Görüşmemize ayırdığınız zaman için teşekkür ederiz.»
«Görüşünüz bizim için çok önemli, çalışmamızı iyileştirmedeki yardımınız için teşekkür ederiz.»
«Şirketimizi seçtiğiniz için teşekkür ederiz. Verimli işbirliği için sorunlarınızı çözmenize yardımcı olmaya her zaman hazırız.»
«Güveniniz için teşekkür ederiz ve ihtiyaçlarınızı karşılamak için elimizden geleni yapacağımıza söz veriyoruz.»
«İyi günler, ayırdığınız zaman için teşekkür ederiz.»
Soru 9: Scriptte görüşmenin sonuçları nasıl özetlenir?
Tipik bir çağrı merkezi scripti, diyalogu sonlandırmanın üç seçeneğini içermelidir: müşterinin onayı ve sipariş onayı, geri arama teklifi ve neden belirtme olasığıyla reddetme. Scriptleri geliştirirken, sık görülen red nedenlerinin bir rehberini kullanın: çok yüksek fiyat, uzun teslimat süresi, aile üyeleriyle görüşme ihtiyacı vb.
Farklı faaliyet alanlarında etkili görüşme scripti örnekleri
Etkili görüşme scripti örnekleri, şirketin faaliyet alanına ve hedeflerine bağlı olarak önemli ölçüde değişebilir.
Bankacılık ürünlerinin satışı:
Karşılama
«İyi günler! Benim adım Anna, finans hizmetleri uzmanıyım. Sizin için banka ürünleri (banka/kredi kartları) konusunda yeni teklifimiz var, ücretsiz hizmet ve alışverişlerde geri ödeme dahil. Şu anda hangi kart türünü kullanıyorsunuz?»
İtirazların işlenmesi
- «Bu ürüne ihtiyacım olup olmadığını bilmiyorum» veya «Benzer bir ürüne zaten sahibim.»
«Bakış açınızı anlıyorum, ancak bankamız ihtiyaçlarınıza uygun olabilecek çeşitli kart türleri sunuyor. Size bu kartlara genel bir bakış sunabilirim, böylece uygun seçeneği seçebilirsiniz. Size hangi kart türü daha uygun – kredi kartı mı yoksa banka kartı mı?»
- «Kredi kartı/banka kartına ihtiyacım olup olmadığından emin değilim.»
«Hediye almayı sever misiniz? Bankamızın kartlarını kullanarak, banka ortaklarından %XXX’e kadar cashback alacaksınız, ayrıca kart bakiyesine %XXX’e kadar para yatırılacak. Kartı almak için bankaya mı gelmek yoksa kurye ile mi göndermek size daha uygun?»
- «Başka bir bankada zaten kredi kartım/banka kartım var.»
«Durumunuzu anlıyorum, ancak kartlarımız için mevcut kartınızdan daha avantajlı olabilecek rekabetçi koşullar sunuyoruz. Koşullarımızı şu anda kullandığınız bankanın koşullarıyla karşılaştıralım, olur mu?»
- «Hangi karta ihtiyacım olduğunu bilmiyorum.»
«Tereddütünüzü anlıyorum, şimdi sizinle birkaç kart seçeneğimize bakacağız, böylece kendiniz için daha uygun bir seçenek seçebilirsiniz. Olur mu?»
Satışı tamamlama:
«Harika, seçiminizi dikkate alacağım. Size teslimat bilgilerini göndermemi ister misiniz yoksa her şeyi kendiniz mi düzenleyebilirsiniz?»
Vedalaşma:
«Zamanınız için teşekkür ederiz. Herhangi bir sorunuz olursa, bize başvurmaktan çekinmeyin. Sizi müşterilerimiz arasında görmekten mutluluk duyacağız. İyi günler!»
Ürün satışı
Karşılama ve tanıtım
«İyi günler, benim adım [adınız], [şirket adı] şirketinden arıyorum. İlkbahar sezonu için mükemmel uygun yeni bir elbisemiz var. Birkaç renkte mevcut. Hangi renk stilinize ve tercihlerinize daha uygun?»
İtirazların işlenmesi:
«Bu elbisenin bana uygun olduğundan emin değilim»
«Sizi anlıyorum, ancak ürün size uymazsa ücretsiz teslimat ve iade sağlıyoruz. Elbiseyi kendinizde deneyebilir ve değerlendirebilirsiniz, eğer uymazsa her zaman iade edebilirsiniz. Size hangi renk ve beden daha çok hoşunuza gidiyor?»
«Harika, çok fazla seçeneğiniz olduğunu anlıyorum, ancak elbisemizin gardırobunuza harika bir katkı olacağından eminim. Hangi renk stilinize ve tercihlerinize daha uygun?»
«Farklı stil/renkte bir elbiseye ihtiyacım var»
«Bakış açınızı anlıyorum ve başka birçok renk, beden ve elbise modelimiz var. Size kadın giyim katalogumuzu göndereceğim, orada kendinize daha uygun bir şey seçebilirsiniz. Hangi stili tercih ediyorsunuz?»
«Size yeni elbisemizi sunuyorum. [Elbisenin ana özelliklerinin tanımı] var. Hangi stili tercih ediyorsunuz, vintage mi yoksa klasik mi?»
«Hemen satın almaya hazır değilim»
«Bunun büyük bir karar olduğunu anlıyorum. Elbise size uymazsa iade garantisi ve ücretsiz teslimat sağlıyoruz, siparişiniz en kısa sürede teslim edilecek. Mavi mi yoksa beyaz elbise için mi sipariş veriyoruz?»
Satışı tamamlama:
«Harika, seçiminizi dikkate alacağım. Size teslimat ve ödeme bilgilerini göndermemi ister misiniz yoksa her şeyi kendiniz mi düzenleyebilirsiniz?»
Vedalaşma:
«Teklifimizi değerlendirdiğiniz için teşekkür ederiz. Herhangi bir sorunuz olursa, bize başvurmaktan çekinmeyin. Sizi müşterilerimiz arasında görmekten mutluluk duyacağız. İyi günler!»
Tıbbi hizmetler:
Karşılama
«Merhaba! Geçen yıl müşterimiz olduğunuzu fark ettik. Kliniğimizde koruyucu bir muayeneden geçme olasığını hatırlatıyorum. Bu, sağlığınızı korumanıza ve hastalıkların gelişimini önlemenize yardımcı olacaktır. Sizi öncelikle hangi doktora kaydettirelim, pratisyen hekime mi yoksa göz doktoruna mı? Sizi randevuya günün ilk yarısında mı yoksa ikinci yarısında mı kaydettirelim?»
İtirazların işlenmesi:
- «Koruyucu muayene için zamanım yok.»
«Yoğun bir programınız olabileceğini anlıyorum, ancak koruyucu muayenemiz bir saatten fazla sürmez. Bu, sağlığınızı korumak ve hastalıkların gelişimini önlemek için çok önemlidir. Randevu için hangi gün size uygun?»
- «Buna ihtiyacım olduğundan emin değilim.»
«Koruyucu muayenenin gerekliliğinden emin olmadığınızı anlıyorum, ancak bu sağlığınızı korumak ve hastalıkların gelişimini önlemek için çok önemlidir. Ayrıca ek araştırmalar yapacağız ve sonraki adımlar için tavsiyelerde bulunacağız. Randevu için hangi gün size uygun?»
- «Koruyucu muayeneyi ödemeyi göze alamam.»
«Tasarruf etmenin sizin için önemli olduğunu anlıyorum, ancak size uygun olacak çeşitli ödeme seçenekleri sunabiliriz. Koruyucu muayenenin bir kısmını veya tamamını karşılayabilen birçok sigorta şirketiyle çalışıyoruz. Size hangi ödeme yöntemi daha uygun?»
- «Koruyucu muayeneden geçmek için zamanımı harcamak istemiyorum.»
«Sınırlı zamanınız olabileceğini anlıyorum, ancak koruyucu muayene sağlığınızı korumanıza ve hastalıkların gelişimini önlemenize yardımcı olacaktır. Sizin için en uygun zamanı seçeceğim, olur mu?»
Satışı tamamlama:
«Harika, XXX tarihi XXX günü için kayıt oldunuz. Size ayrıca mı arayalım yoksa randevu zamanı hatırlatması için sms mesajı mı gönderelim?»
Vedalaşma:
«Zamanınız için teşekkür ederiz. Herhangi bir sorunuz olursa, bize başvurmaktan çekinmeyin. Sizi müşterilerimiz arasında görmekten mutluluk duyacağız. İyi günler!»
Gelen destek hattı
Karşılama:
«Merhaba, bu [şirket adı] destek hizmeti, benim adım [adınız]. Size yardımcı olmaya hazırım, cihazlarınızın bir partide yaramaz çocuklar gibi davranmasını durdurmak için, bunun için size birkaç soru sormam gerekiyor, olur mu? (müşterinin ne sorunu olduğunu gerekli sorularla netleştiriyoruz)»
Diyaloğa nasıl başlanır ek soru örnekleri:
«Bugün size nasıl yardımcı olabilirim? Bugün size yardımcı olabileceğim hangi sorununuz veya sorunuz var?»
«Sizin tarafınızda tam olarak ne oluyor? Dinlemeye ve bu sorunu çözmenize yardımcı olmaya hazırım.»
«Bana ne olduğunu daha ayrıntılı anlatabilir misiniz, ben de bir çözüm önermeye çalışacağım.»
«Ne olduğunu ve destek hizmetimizden hangi yardımı almanız gerektiğini anlatmanızla başlamak istiyorum.»
«Lütfen durumunuzu açıklayın, böylece onu daha iyi anlayabilir ve size en iyi şekilde yardımcı olabilirim.»
«Bugün size nasıl yardımcı olabilirim? Çözmem gereken herhangi bir sorunuz veya sorununuz var mı?»
«Sizi dinlemeye ve hangi yardıma ihtiyacınız olduğunu anlamaya hazırım. Sizin için ne yapabilirim?»
Müşterinin hangi sorunu olduğu nasıl netleştirilir:
Teknik destek alanında:
«Ekranda hangi hataları görüyorsunuz?»
«Bu duruma nasıl geldiğinizi daha ayrıntılı açıklayabilir misiniz?»
«Bu eylemi yapmaya çalıştığınızda ne oluyor?»
«Uygulamamızı/hizmetimizi kullanmaya çalıştığınız cihazınız nedir?»
«Bu sorunu çözmek için şimdiye kadar hangi eylemleri denediniz?»
- Finans ve muhasebe alanında:
«Hesabınızda soru işareti yaratan hangi işlemler gerçekleştirildi?»
«Ekstrenizde gördüğünüz işlemleri daha ayrıntılı açıklayabilir misiniz?»
«Hesabınızda hangi para birimi kullanılıyor ve bu para biriminde hangi işlemler gerçekleştirildi?»
«Bu sorun ortaya çıkmadan önce en son hangi işlemleri gerçekleştirdiniz?»
«Son zamanlarda mali durumunuzda herhangi bir değişiklik oldu mu?»
- Sağlık alanında:
«Hangi semptomları gözlemliyorsunuz? Ne kadar süredir devam ediyor?»
«Daha önce teşhisiniz neydi ve hangi tedavi reçete edildi?»
«Tedavinizi etkileyebilecek alerjileriniz veya başka hastalıklarınız var mı?»
«Size daha önce reçete edilen doz ve ilaçlar nelerdi?»
«Sağlık durumunuzla ilişkili olabilecek hayatınızda herhangi bir değişiklik oldu mu?»
- Eğitim alanında:
«Hangi ders veya konu size zorluk çıkarıyor?»
«Bu dersi/konuyu incelemek için şimdiye kadar hangi kaynakları kullandınız?»
«Bu konuyu incelerken hangi sorular aklınıza geliyor?»
«Bu konuyu incelemek için hangi yaklaşımları zaten denediniz?»
«Ders programınızı etkileyebilecek programınızda herhangi bir değişiklik oldu mu?»
İtirazların işlenmesi:
- «Destek hizmetinize neden başvurduğumu anlamıyorum. Bana yardım edemezsiniz!»
«Zorlukta olduğunuzu anlıyorum, ancak biz burada sorununuzu yardım etmek ve çözmek için varız. Yardımcı olabilmemiz için durum hakkında bana daha ayrıntılı anlatın, olur mu?»
- «Her şeyi zaten denedim ama hiçbir şey işe yaramıyor!»
«Birçok şeyi zaten denediğinizi anlıyorum, ancak birlikte bu soruna başka çözüm seçeneklerine bakalım. Başka hangi çözüm seçeneklerini deneyebileceğimizi belirlemek için şimdiye kadar ne denediğinizi lütfen bana daha ayrıntılı anlatın, olur mu?»
- «Buna daha fazla zaman harcamayı göze alamam!»
«Zamanın çok değerli olduğunu anlıyorum, ancak sorununuzu mümkün olan en kısa sürede çözmek için elimizden geleni yapacağız. Bu sorunu mümkün olan en kısa sürede çözebilmemiz için durum hakkında lütfen bana daha ayrıntılı anlatın, olur mu?»
- «Bu çözümün işe yarayacağından emin değilim!»
«Şüpheleriniz olduğunu anlıyorum, ancak size en iyi çözüm seçeneklerini sunmaya hazırız. Sizin için en uygun olanı seçmek için tüm olası seçeneklere birlikte bakalım, olur mu?»
- «Önerdiğiniz şeye katılmıyorum!»
«Müşterilerimize her zaman en iyi çözüm seçeneklerini sunuyoruz. Teklifimizde sizi tam olarak neyin rahatsız ettiğini lütfen bana anlatın, böylece daha uygun bir seçenek bulabiliriz, olur mu?»
Sorunu çözme:
«Sorunun ne olabileceğini anlamak için hesabınızı/siparişinizi/diğer bilgilerinizi kontrol edelim.»
«Sorununuzu daha ayrıntılı inceleyebilmeleri ve bir çözüm sunabilmeleri için teknik destek ekibimize ileteceğim.»
«Size hangi çözüm yöntemi daha uygun olur? Belki size en uygun olanı seçebilmeniz için çözüm seçenekleri sunabiliriz.»
Sonuç:
«Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Sorununuzun çözümüyle ilgileniyoruz ve sonuç hakkında size en kısa sürede bilgi vereceğiz.»
«Başka sorularınız veya sorunlarınız olursa, her zaman bize ulaşmaktan çekinmeyin. Size yardımcı olmaya her zaman hazırız.»
Görüşme scriptinin canlı bir belge olduğunu ve gerektiğinde değiştirilebileceğini ve değiştirilmesi gerektiğini unutmayın. Etkinliğini değerlendirmek ve değişiklikler yapmak, müşterilerle etkileşimi iyileştirecek ve çağrı merkezinizdeki hizmet kalitesini artıracak daha etkili bir script oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Oki-Toki’de scriptlerle çalışma
Bulut hizmeti Oki-Toki, çağrı merkezi scriptleriyle çalışmak için geniş olanaklar sunar:
- Her projeye kendi görüşme senaryosunun bağlanması (dış kaynak kullanımcıları için vazgeçilmez bir işlev);
- İhtiyaç duyulduğu anda görüşme senaryosunun görüntülenmesi. Bazı iletişim merkezlerinde agentlar hala kağıda basılmış scriptler kullanıyor. Ancak bu yaklaşım verimsizdir, çünkü yöneticinin doğru senaryoyu aramak için zaman harcaması gerekir;
- Müşteriye otomatik bildirimler gönderme: örneğin, sipariş numaralı sms mesajı veya ticari teklifli eksiksiz bir e-posta;
- İletişim geçmişinin saklanması ve görüşme durumunun kaydedilmesi. Müşteriyle görüşme erken biterse, örneğin daha sonra geri aramasını istediyse, agent scriptin hangi noktalarından geçildiğini işaretleyebilir. Tekrar arama yapıldığında, yönetici görüşmeye bir önceki görüşmenin bittiği yerden başlayacaktır;
- Harici sistemlerle entegrasyon için CRM’de webhookların kullanılması;
- Puan şeklinde motivasyon sistemi. Agent, görüşme senaryosunda sizin belirlediğiniz adıma her ulaştığında puan kazanır. Bunlar örneğin prim hesaplamaları için dikkate alınabilir.
Görüşme scripti kurulumu ile ilgili video serimizi Youtube‘da izleyin.
- Çağrı merkezi yöneticisi için kullanışlı raporlama Raporlar aracında bulunur.
- Hizmetimizi ücretsiz test etmek için linke tıklayın ve sitede kayıt olun.
Oki-Toki araçlarının maliyetini hesap makinesi olan sayfada hesaplayabilirsiniz.
