Bir çağrı merkezinde pek çok görev, verilerin aktarılması veya diğer sistemlere bildirim gönderilmesi ile ilgilidir. Önemli olan, bilginin hızla ileriye, CRM, ekip veya diğer hizmetlere aktarılmasıdır. Bunu manuel olarak yaparsanız, verilerin bir kısmını kolayca atlayabilirsiniz. Bu süreci otomatize etmek için, Oki-Toki’de olaylar ve entegrasyonlar bulunmaktadır. Makalede işleyiş prensibi, ayarlar ve çağrı merkezleri için yararlı vakaları inceleyeceğiz.
Olaylar nedir ve neden gereklidir?
Sistem ne zaman harekete geçeceğini nasıl anlar?
Oki-Toki Entegrasyonları: Olaydan sonra ne olur?
Oki-Toki’de Webhook nasıl ayarlanır?
Oki-Toki’de olaylar nasıl ayarlanır?
Telegram’a bildirim gönderme vakaları
Discord’a gönderme vakası
Mail SMTP gönderme vakası
Olay ve entegrasyonların çalışmasının izlenmesi
Olaylar nedir ve neden gereklidir?
Oki-Toki’deki bir olay, sistemde meydana gelen, veritabanımızda yeni bir kayıt olan bir şeydir. Örneğin: bir çağrının sona ermesi, agentın durumunun değişmesi, müşterinin bir soruya cevabı, disiplinsiz davranış vb.
Süreci otomatize etmek için bir çift olması gerekiyor: olay → entegrasyon. Önceden belirlenmiş koşullar altında sistem belirli bir olaya tepki verir, entegrasyon ise bir eylem uygular – iç veya dış.
Sistem ne zaman harekete geçeceğini nasıl anlar?
Tetikleme koşulları belirli bir durumda hangi eylemin gerçekleştirileceğini belirler.
Bu, şunlar olabilir:
- belirli bir çağrı fonksiyonu;
- görevin tamamlanma sonucu;
- durum değişikliği;
- ankette belirli bir soruya cevap;
- ses analitiği kuralının tetiklenmesi;
- KPI ihlali vb.
Bu koşullardan herhangi biri, bu durumda olayın daha fazla eylemi tetiklemesi gerektiğini belirleyen bir tetikleyici olabilir.
Oki-Toki Entegrasyonları: Olaydan sonra ne olur?
Entegrasyon, hizmetleri birbirleriyle “arkadaş yapmak” için bir yoldur, veri alışverişi için. Sistemler arası etkileşimin farklı yolları vardır, örneğin:
- API istekleri — bir platform diğerine veriye ihtiyaç duyduğunda API üzerinden başka bir platforma başvurur;
- Webhook — belirli bir olay gerçekleştiğinde veri gönderir;
- Önceden ayarlanmış entegrasyonlar — minimum ayarlarla hizmetlere bağlanmak için hazırlanmış şablonlardır.
- Dosya entegrasyonu — verileri dosyalar aracılığıyla alışverişi, örneğin ses dosyalarını Google Drive’a yükleme.
Oki-Toki’de iki tür entegrasyon bulunmaktadır:
- İç — Oki-Toki platformu içinde çalışır. Sistem otomatik olarak görevleri dialerlardan ekleyebilir veya silebilir, listeleri, kullanıcıları vs. yönetebilir.
- Dış — bu, Oki-Toki’nin dış hizmetlerle bağlantısıdır. Çağrı sonuçları, müşteri yanıtları, görev durumları ve diğer bilgileri CRM sistemleri, mesajlaşma uygulamaları, analitik hizmetler vb. gönderebilirsiniz.
Entegrasyonlar, veri transferi veya Oki-Toki’nin dışındaki işlemlerin başlatılmasını sağlar.
Oki-Toki’de Webhook nasıl ayarlanır?
Webhook — veri alışverişi yapmanın bir yoludur. Bir olay meydana geldiğinde sistem otomatik olarak başka bir sisteme HTTP isteği gönderir.
Alıcı taraf, gelen istekleri desteklemelidir — açık API üzerinden veya gelen Webhook üzerinden.
Ayarlamak için Oki-Toki’de “Dış Kaynaklar” bölümünde “Webhook” tipinde yeni bir entegrasyon oluşturun ve formdaki parametreleri doldurun:
- İsim — entegrasyonu listede kolayca bulabileceğiniz herhangi bir isim;
- URL — dış hizmet tarafından sağlanan adresi girin (endpoint); bu adrese veriler gönderilecek;
- Veri aktarım yöntemi — genellikle POST kullanılır, ancak alıcı tarafın gereksinimlerine göre hareket etmelisiniz;
- Genel istek parametreleri — sabitler, tüm olaylar için aynı olan veriler. Örneğin, API token, chat_id (Telegram için) veya her zaman iletilmesi gereken diğer değerler.
- Headers — diğer sistemin, kimin istek gönderdiğini ve nasıl işleneceğini anlamasına yardımcı olan yardımcı veriler. Örneğin, Authorization — erişim tokeni, source — verilerin nereden geldiği veya diğer teknik etiketler. Servis özel başlıklar gerektirmiyorsa, bu bölüm boş bırakılabilir.
Ayarların doğruluğunu kontrol etmek için “Test Et” butonuna basın. Her şey doğru şekilde doldurulduysa ve hizmet erişilebilirse, istek başarıyla gerçekleştirilir.
Veri aktarımı için sadece oluşturulan Webhook’u seçmeniz ve olayı ayarlarken seçmeniz gerekir (Adım 3).
Oki-Toki’de olaylar nasıl ayarlanır?
Ayarlar, “Olaylar ve Entegrasyonlar” bölümünde bir olayı entegrasyona bağlama yoluyla yapılır. Başlamak için “Oluştur” butonuna basın.
Daha sonra temel adımları inceleyeceğiz.
Adım 1. Olayın adı ve etkinleştirilmesi
“Ad” alanına, bu olayın ne için kullanıldığını gösteren adı girin. İsim anlaşılır olmalı ve çalışma mantığını yansıtmalıdır.
“Etkin” anahtarı, aktiviteyi kontrol eder. Etkinleştirildiyse, sistem olayları kaydetmeye başlar.
Adım 2. Olay tipinin seçimi
“Olay tipi” alanı, koşulların ne zaman kontrol edileceğini ve hangi verilerin daha sonra kullanılabileceğini belirler.
Olay tipleri:
- Çağrı fonksiyonu — bir çağrı ile ilgili her şey: başladı, bitti, bağlandı veya değil, bırakıldı vb.;
- Kullanıcı durumu — çalışma yerindeki durum değişikliği, örneğin agent “Ayrıldı” eğitim, öğle yemeği vb. için;
- Görev durumu — otomatik aramanın görev durumunun değişikliği: başarılı, başarısız, iptal, sıradaki;
- Disiplin raporu — agent KPI’yı ihlal etti;
- Değişen liste — bir değer eklendi veya silindi;
- Otomatik operatör — otomatik operatör senaryosunda bir şeyyer aldı: yanıt tanınmadı veya veriler, onay gerekiyor, geri arama isteği;
- Ses analitiği — konuşmada belirlenen bir ifade çaldı veya bir koşul tetiklendi.
- Vardiya ihlali — agent programdan sapmış: geç kaldı, erken ayrıldı, vardiya için çıkmadı.
- Kotalar — belirlenen limit ulaşıldı veya aşıldı.
Seçilen olay tipine bağlı olarak:
- tetikleme koşullarında hangi parametrelerin kullanılabilir olacağı;
- hangi verilerin entegrasyona aktarılacağı;
- sistemin daha sonra hangi eylemleri gerçekleştirebileceği.
Bu nedenle, ayarları yaparken, hangi amacı takip ettiğinizi ve hangi verileri almak istediğinizi göz önünde bulundurmalısınız.
Adım 3. Entegrasyon seçimi (Webhook)
Entegrasyon, olayın işleyicisi olarak hareket eder ve hangi verilerin nereye ve nasıl aktarılacağını belirler.
Göreve bağlı olarak Oki-Toki, Telegram, Slack veya Discord’a bildirim gönderebilir, Mail SMTP yoluyla bir e-posta gönderebilir veya Kommo CRM vb. verileri iletebilir.
WhatsApp ve Viber’a mesaj gönderme imkanı vardır, ancak bağlantı yalnızca işletme-API’si üzerinden çalışır. Bunun için resmi işletme platformunda şirketin kaydının yapılması ve onaylanması gereklidir.
Önceden oluşturulmuş entegrasyon, açılan listeden seçilebilir.
Adım 4. Tetikleme koşulları
Burada olayın tetiklenmesi için kurallar belirlenebilir.
Her olay tipi için, bir tetikleyici oluşturulması gereken parametre ve değerler listesi vardır.
Varsayılan olarak – parametreleri ve değerleri belirtirsiniz, eğer koşullar eşleşirse – olay tetiklenir.
Parametrelere mantıksal koşullar eklenebilir:
- “VE” — tüm koşulların aynı anda yerine getirilmesi gerekmektedir.
- “VEYA” — koşullardan birinin yerine getirilmesi yeterlidir. Örneğin, agentın düşük bir performans değerlendirmesi ile Telegram’a bildirim göndermek istiyorsanız, 2 veya 3 puanını belirtebilirsiniz. Olay, bu puanlardan herhangi birinin seçilmesi durumunda tetiklenecektir.
- “Eşittir” — olay, yalnızca değerin tam olarak eşleştiği durumda tetiklenir, örneğin, IVR’de yanıt 2’ye eşitse – tetikleyici yalnızca 2 numaralı tuşa basıldığında çalışır.
- “Eşit değildir” — belirtilen değer dışındaki tüm durumlarda olay tetiklenir. Örneğin, IVR’deki yanıt 2’ye eşit değilse – tetikleyici, 2 tuşu dışındaki herhangi bir seçimde çalışır.
Zamanla ilişkili parametreler için – Bağlantı Süresi (konuşma süresi), Bekleme Süresi (bekleme süresi), ayrıca Deneme Sayısı (deneme sayısı) için yalnızca “eşit/eşit değil” değil, aynı zamanda “daha büyük/daha küçük” değerleri de kullanılabilir. Bu, belirli bir aralık belirlemenizi sağlar.
Çoğu parametre ile her şey açıktır – tip, sıra, dialer, çağrı scripti veya kullanıcı seçilir. Ancak dikkat edilmesi gereken birkaç parametre vardır:
- Function — çağrı fonksiyonu. Entegrasyonun çağrının hangi bölümünde çalışması gerektiğini belirtmek için fonksiyon seçimi gerekir. Örneğin, Senaryo küpleri Başlangıç, Sıra, Programlama, Operatörle Bağlantı veya Bekleme, Yönlendirme fonksiyonları vb. seçilebilir.
- Function State (Fonksiyon Durumu) — her fonksiyon “Başlama”, “Bağlantı”, “Durdurma”, “Bitirme” olmak üzere dört durumdan geçer. Değer seçimi, olayın ne zaman tetikleneceğini belirler. Genellikle “Bağlantı” (bağlantı anı) veya “Bitirme” (fonksiyonun tamamen bitirilmesi) kullanılır çünkü bu aşamalarda çağrının temel verileri zaten mevcuttur. “Başlangıç” — yeni bir fonksiyonun çalışmaya başladığı anın verilerini almak istediğiniz olaylar için uygundur, örneğin — konferans oluşturma, müşteriyi beklemeye alma, başka bir operatöre yönlendirme.
Böylece, önce çağrı fonksiyonu (Function) seçilir, ardından içindeki an (Function State). Eğer Fonksiyon Durumu değeri belirtilmezse, tek bir bildirim yerine dört bildirim alırsınız.
- Success Flag (Başarı İşareti) — Oki-Toki’deki her fonksiyon başarı veya başarısızlık ile sonuçlanır. Değer seçimi, neyin ilginizi çektiğine doğrudan bağlıdır — doğru olarak tamamlanan eylemler veya aksine, problemli durumlar.
Koşullar karşılandığında — entegrasyon başlatılır. Eğer hayır — eylem gerçekleşmez.
Önemli! Eğer koşullar belirtilmezse, entegrasyon her seçilen olayda tetiklenecektir.
Adım 5. Eylem parametrelerinin ayarlanması
“Eylem Parametreleri” bloğunda, olaydan daha ileri aktarılması veya entegrasyon işinde kullanılması gereken değerler belirtilir.
Parametreler listesi, seçilen olay tipi ve entegrasyona bağlıdır.
Telegram ve Discord için bildirimler
Parametreler formda (anahtar ve değer) veya JSON düzenleyicisinde belirlenir.
Örneğin:
- form için: anahtar — text, değer: {{user_name}} müşteriden puan aldı {{answer}} {{phone}} numaralı müşteriden;
- JSON: {“text”:“{{user_name}} müşteriden puan aldı {{answer}} {{phone}}”};
Telegram’a gelen mesaj: Kseniya Oki-Toki müşteriden 4 puan aldı *********333.
Benzer bir mesajı Discord’a göndermek istiyorsanız, anahtar olarak “content” anahtarını kullanın. Değerin formatı değişmez — rastgele metin ve değişkenler.
E-posta ile bildirimler için
Posta formunu doldurmanız gerekiyor.
“Alıcı” alanında, bir değişkeni belirtin — örneğin, müşteri e-posta adresinin kaydedildiği CRM kontakt alanı. Doğru değişken formatını sayfanın altındaki listeden kopyalayın.
“Kopya” alanı statik olarak doldurulabilir. Örneğin, müşteriye bir sözleşme gönderildiğinde, e-postanın kopyası hemen yasal veya finans departmanına gönderilir. Çağrıyı alan agenta e-posta göndermek için alana {{sec.OperatorEMail}} değişkenini ekleyin.
Metni ve veri ekleme için değişkenleri şablona ekleyin. Ek dosyalar göndermeniz gerekiyorsa, ekte bir dosya ekleyin.
Adım 6. Ayarın kaydedilmesi ve test edilmesi
Tüm alanları doldurduktan sonra bağlantıyı kaydedin. Test için — “Test Et” butonuna basın. Mesajcıya veya e-postaya test bildirimi gelecek, Oki-Toki’de 200 kodlu bir plaket görüntülenecek, bu da isteğin başarıyla gönderildiği anlamına gelir.
Önemli! Test olayında gerçek veriler eklenmez, bu nedenle değişkenler değerler olmadan görüntülenir.
Telegram’a bildirim gönderme vakaları
Öncelikle, Telegram ile entegrasyonu ayarlamanız gerekir. Bunu nasıl yapacağınızı makalede öğrenin Telegram ile chat bot entegrasyonu. Daha sonra her bir olay için ayarları ayrı ayrı inceleyeceğiz.
