Call centerlarda agentler often high workload ile karsilasir, bu da yorulmaya ve verimliligin dusmesine yol acabilir. Bu sorunun cozumlerinden biri, cagri ve musteri taleplerini etkili sekilde isleyebilen sanal agentlerin kullanilmasidir.
Sanal agent, agentin isinin bir kismini otomatiklestirecek; ornegin sik sorulan sorulara yanit verme ve cagrilari diger bolumlere yonlendirme gibi gorevleri ustlenebilir. Bu, verimliligi artirmaya ve agentler uzerindeki stresi azaltmaya yardimci olur, ayrica musteri hizmet kalitesini de iyilestirir.
Bu makale su urune aittir «Sesli robot».
Sanal agent nedir
Sanal agent, gercek bir agent ile ayni gorevleri yerine getirebilen bir yapay zeka (AI veya IA) dir; ornegin cagri kabul etme, talepleri isleme ve bilgi saglama. 24/7 calistigi ve tek bir insandan daha fazla talebi isleyebildigi icin, agentler uzerindeki yuk problemini cozmeye yardimci olabilir.
Sanal agent ne yapar
Temel ozellikler:
- Analitik: musteri ile etkileşimli oturumlara dair verilerin toplanmasi ve analiz edilmesi; bu, isletme sahiplerinin call center verimliligini nasil artirabileceklerini anlamalarina yardimci olur;
- Cagri isleme: sanal agent gelen cagrilari otomatik modda kabul eder, yonlendirir ve isler;
- Musterilerle iletisim: sistem, metin formatinda musterilerle iletisim kurabilir, bilgi saglayabilir ve sorun cozumune yardim edebilir;
- Gorev dagilimi: AI, call center icindeki cagri akislarini yoneterek gorevleri gercek agentler arasinda dagitabilir;
- Yuk dagilimi: gelen cagrilarin buyuk bir bolumunu ustlenip isleyerek gercek agentlerin verimliligini korumasini ve yorgunlugun azalmasini saglar;
- Giderleri azaltma: calisma saati, iletisim hizmetleri, egitim ve gercek agentlerle ilgili diger maliyetlerin dusurulmesi;
- Riskleri azaltma: AI, insan faktorunden kaynaklanan hata veya gecikme risklerini azaltabilir;
- Ulasilabilirligi artirma: gelen cagrilari 24 saat isleyerek musterilerin ihtiyac duyduklari bilgi veya yardima istedikleri her an ulasmalarini saglar;
- Kullanim kolayligi: sanal agentin kolayca kurulmasi ve musterinin coğrafi konumundan ya da agentlerin molalarindan bagimsiz olarak her zaman kullanilabilmesi;
- Musteri hizmet kalitesini iyilestirme: sanal agent standartlasmis ve yuksek kaliteli bir musteri hizmet seviyesi sunabilir;
- Verimliligi artirma: musterilerden gelen buyuk hacimli taleplerin hizli ve etkili sekilde islenmesi, memnuniyeti artirir ve sirketin itibarini iyilestirir.
Oki-Toki icindeki imkanlar
Sanal robot fikrinden yola cikarak, biz Oki-Toki olarak 3 arac olusturduk: Autobot, IVR ve Otomatik Sekreter.
Autobot – Oki-Toki’nin sesli robotu; musteriyle diyalog scripti uzerinden konusan bir sistemdir. Ses sentezi sayesinde scriptteki sorulari okur, ses tanima sistemi sayesinde ise verilen yaniti algilar. Autobot yuzlerce paralel cagri yapabilir ve kisa surede anket uygulayabilir, siparis alabilir, tum verileri forma isleyebilir, sorumlulara mesaj gonderebilir, talep olusturabilir veya diger bilgileri iletebilir.
IVR (Etkilesimli Sesli Menu) – bir cagri scripti aracidir; bununla basit bir sanal agent olusturup bir diyalog zinciri kurulabilir. IVR, musterinin cevaplarini veya DTMF tuslamalarini tanirken musteriye basit bilgiler verir ve cagri scriptine uyar.
Otomatik Sekreter – musterinin kisiye ozel (dahili) numarayi belirtmesi halinde onu sirket icindeki belirli bir calisana baglayabilen bir robottur. Kisisel yonetici sunan call centerlar icin uygundur.
Sanal agent kullanim ornekleri
Oki-Toki’den sanal agentin call centerda nasil kullanilabilecegini gosteren pratik ornekler:
- Gelen cagri dagitimi: sanal agent gelen cagrilari uygun bolumlere veya agentlere yonlendirebilir; bu da musteri bekleme suresini azaltir ve hizmet kalitesini artirir.
- 24/7 modunda talep isleme: gelen taleplerin 24 saat kabul edilip islenmesi, sirketin musteriler icin erisilebilirligini artirir.
- Giden cagri yapma: script uzerinden musteri otomatik arama, veri kaydetme, yanitlari ve DTMF tuslamalarini tanima.
- Hizmet kalitesi degerlendirmesi: agentin calismasina puan almak icin otomatik arama yapma.
- Otomatik geri bildirim mesaji: musterilere otomatik olarak geri mesaj gonderme ve gerekli bilgiyi saglama.
Sonuclar ve sanal agent ile calismanin gelecek perspektifleri
Call centerda sanal agent kullanimi, gercek agentler uzerindeki yuku azaltmaya, erisilebilirligi iyilestirmeye, geri bildirim mesajlarinin gonderimini otomatiklestirmeye ve verileri toplamaya ve analiz etmeye yardimci olur. Bu, musteri sadakatini artirir ve call centerin calisma verimliligini yukseltir.
Gelecekte, teknolojilerin gelismesi ve musteriler icin verimli, erisilebilir hizmetlere olan ihtiyacin artmasi nedeniyle, call centerlarda sanal agent kullanimi daha da artacak. Bu, personel ve ekipman maliyetlerini azaltmaya, ayrica call centerlarin calisma kalitesini iyilestirmeye yardimci olur.
Ilona Cherniakova
