Çağrı merkezi işi her zaman birçok meydan okuma içerir: çeşitli sorular, durmaksızın akıp gelen aramalar, agent ile bağlantı beklemeleri. Tüm bunlar, en iyi hizmeti sağlamak için. Ancak ses tanıma teknolojisi bu süreci, hem agentlar hem de müşteriler için daha basit ve rahat hale getirebilir.
Bugün ses tanıma, çağrı merkezlerinin işlerine aktif olarak entegre edilerek birçok görevi otomatikleştirmelerine yardımcı oluyor. Gelin, bunun nasıl çalıştığını ve hangi avantajları getirdiğini inceleyelim.
Ses tanıma nedir ve neden gerekli?
Ses tanıma, bilgisayarların “insan konuşmasını” anlamasını sağlayan bir teknolojidir. Yani, siz konuştuğunuzda, sistem sözlerinizi metne çevirir ve komutlara tepki verebilir veya söylenenleri kaydedebilir.
Örneğin;“Beni teknik destek agenti ile bağlayın” demek, sesli robotun sizi otomatik olarak gerekli uzmana yönlendirmesini sağlayabilir. Çağrı merkezinde bu tür bir teknoloji, agentin beklemede kalmasını gerektirmeksizin standart taleplere hızlı bir şekilde yanıt verilmesini sağlar; örneğin “Tarifeyi değiştir” veya “Başvuru durumunu öğren” gibi.
Bu, hizmet hızını artırır ve agentların daha karmaşık görevlere odaklanmalarına yardımcı olur.
Oki-toki’den Ses Tanıma: Tarifeler
Oki-toki’de ses tanıması iki yolla yapılabilmektedir:
Oki-toki modülü veya Google üzerinden.Şu anda Oki-toki sistemi İngilizce, Ukraynaca, Lehçe, Kazakça, Portekizce, Çekçe, Gürcüce ve Rusça dillerini tanır.
Fiyat, seçilen modüle, işlenen dakika miktarına ve kullanılan fonksiyonlara göre değişir. Güncel hizmet fiyatları – Şirket/Bölümünde yer alır.Hizmet Yönetimi.
DTMF – 1’den 9’a kadar tuşlamalar ve tek kelimelik sesli yanıtlar (evet/hayır) faturalandırılmaz.
Ölçüm birimi olarak “parça” alınır – bu, 1 ila 15 saniye uzunluğunda bir ses kaydıdır. Günde 50 adetten az parça olması durumunda parça başına ücret alınmaz.
Eğer sistem günde 50’den fazla parça tanıdıysa, her biri için ödeme yapılır.
- Önemli! 2 saniyeden kısa süreli ses kayıtları için, içlerinde ses parçası tanımlanmadığı sürece, ücretlendirme yapılmaz.
Google ile Tanıma
Oki-toki’nin kendi çözümünün yanı sıra, ses tanıma Google üzerinden de yapılabilir. Farklı dillerde ve aksanlarda konuşulduğunda bile Google konuşmayı doğru bir şekilde anlar. Google ile ses tanıma aynı şekilde tarifelendirilir – 50 parçaya kadar ücretsiz, sonrasında ise ücretli.

Ses Tanımasına Dair Harcamaları Nasıl Analiz Edilir?
Tüm harcama bilgileri Bakiye Raporunda yer alır. Gereken dönemi ve hizmet adını, kullanılan modüle göre seçin ve raporu oluşturun. Tanınan parça sayısı “Yorum” sütununda, harcamalar “Tutar” sütununda belirtilir.

Ses Tanıması İle Arama Scripti
Oki-toki’de ses tanıması ile arama scripti ayarlamak sandığınız kadar zor değil. Scriptlerde ses tanıması durumunda izlenecek adımları belirleyebilirsiniz. Bu, agentların yükünü azaltmaya ve müşteriler için bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olur. Müşteri konuşur – sistem tepki verir.
IVR ile Script
IVR (Interaktif Sesli Yanıt) müşterinin sesli komutlar, tuş basmaları (DTMF) veya ses ve tuş birleşimi kullanarak istediği seçeneği belirlemesini sağlayan interaktif bir sesli menüdür.
Müşteriye birkaç seçenek sunmak için hazır bir sesli mesaj yükleyebilir veya metinden konuşma yoluyla bir tane oluşturabilirsiniz. Örneğin: “Durumu öğrenmek için söyleyin veya 1’e basın, ürün iadesi için 2’ye basın” vb. Seçim yapıldıktan sonra sistem otomatik olarak aramayı ilgili scripte yönlendirir.
Ses analizatörü ile her şey daha da basittir. Müşterinin tuşlara basmasına gerek yok, sadece konuşur ve sistem anlar ve yönlendirir. Bakiye bilgisi, sipariş durumu ya da bilgi güncellemeleri gibi talepleri işlemek gerektiğinde ses tanımalı IVR yararlıdır. Müşterinin tuşlara basmasına gerek yok – sadece konuşur ve sistem harekete geçer. Bu, yanlış tuşa basma ile ilgili hataların sayısını azaltır ve müşterilerin bilgileri daha hızlı almalarını sağlar.
Oki-toki’de IVR ile script nasıl ayarlanır başka bir makalede okuyun.

Otomatik Arama
Otomatik Arama, insan müdahalesi olmadan aramaları alıp işleyebilen sanal bir yardımcıdır. Örneğin:
- aramaların kabulü ve dağıtımı: robot müşterileri karşılayabilir, arama nedenini belirleyebilir ve gerekli uzmana yönlendirebilir;
- sıkça sorulan sorulara yanıtlar: tipik sorulara otomatik yanıtların verilmesi, örneğin: çalışma saatleri, ofis adresi, tarifeler veya ürünün bulunabilirliği;
- geri bildirim toplama ve anketler yapma: CATI- araştırmaları veya hizmet kalitesinin değerlendirilmesi;
- bankacılık işlemlerinde destek: bakiye kontrolü, kartın bloke edilmesi veya en yakın şubeler hakkında bilgilendirme;
- borç hakkında bilgilendirme veya hesapta değişiklik – ödeme, taksitlendirme, borç hakkında hatırlatma ya da tarifedeki değişiklikler hakkında detaylı açıklama yapma ve mümkün olan eylemleri sunma;
Oki-toki’de sistemin esnek olanakları sayesinde otomatik aramayı kendi ihtiyaçlarınıza göre ayarlayabilirsiniz. Sesli yardımcı için benzersiz bir anket şablonu oluşturun ve bunu arama scripti ile bağlayın. Otomatik arama gerekli soruları sorar ve yanıtları kaydeder. Sanal agentlar hakkında detaylı bilgi için blogumuzdaki makaleyi okuyun.

Oki-toki’de Ses Tanıma İle İlgili Raporlama
Oki-toki’de raporlama aramalar hakkında şu araçlar kullanılarak alınabilir:Arama Raporu – burada her arama hakkında detaylı bilgi toplanmıştır. Rapor tanımlanan metni de kaydeder. Görüntülemek için “Arama ID’sine” tıklayın, “Fonksiyonlar” sekmesine gidin ve “IVR Küpü”nü bulun. “Neden” sütununda tanımlanan metin veya kullanılan DTMF tuşu gösterilecektir.
Otomatik arama ile yapılan konuşmalar da arama raporunda kaydedilir. Arama hakkında ek bilgilerin olduğu ayrı bir sekme vardır. Tıklayarak tarih, zaman, olay adı, robota sorulan soru, ve müşterinin tanımlanan metin yanıtını görebilirsiniz.

IVR Raporu – interaktif sesli menü kullanılarak yapılan aramalarla ilgili veriler: telefon numaraları, arama sayısı ve müşteri yanıtları. Rapor müşteri yanıtlarını metne dönüştürür, böylece onları görsel olarak görebilir ve analiz edebilirsiniz.

Müşteri yanıtlarının tanımlı metin ile kendi özel raporunuzu Datamixer‘de oluşturabilirsiniz. Bilgiler belirtilen e-postaya gönderilecektir.
Rapor oluşturucu ayarları hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleyi okuyun.Raporlardan elde edilen bilgiler, müşterilerin neyi merak ettiğini, hangi soruların daha sık ortaya çıktığını ve sistemin ne kadar etkili çalıştığını belirlemeye yardımcı olur. Zayıf noktaları tespit edip iyileştirebilirsiniz. Örneğin, müşteriler aynı soruyu sorduklarında, bu tür taleplerin sayısını azaltmak için scripti yeniden işlemeniz mantıklı olabilir.
Çağrı merkezinde ses tanıma, sadece moda bir teknoloji değil, etkinliği artırmak için yararlı bir araçtır. Daha az rutin iş, hızlı talep işleme, daha fazla esneklik. Bu tür teknolojiler, iş süreçlerini optimize etmenin mükemmel bir yoludur.