Satış bolum közeticisiniñ Aş güna – biricik grev arasında denge kurmak demektir. Müşteri adayları, raporlar, ekip ve müşteriler dikkat gerektirir. Bu makalede, her şeyin plana göre ilerlemesi ve hedeflerin ulaşılabilmesi için sürecin nasıl organize edilebileceğini anlatacağız.
Satış bölümü yöneticisinin rolü ve sorumlulukları
Siz sadece üst düzey bir yönetici değilsiniz, beklentiler ile gerçeklik arasında bir bağsınız. Satış bölümü, her bir elementin sonucu etkilediği bir sistemdir. Liderin görevi, tüm bu parçaların birlikte çalışmasını sağlamak: müşteri adaylarının işlemlere dönüşmesini, işlemlerin memnun müşterilere ve müşterilerin uzun vadeli işbirliklerine dönüşmesini sağlamak.
Yöneticinin sorumlulukları – sadece iş tanımında yer alan bir liste değil, sonuca adım adım ilerlemeye yardımcı olan tam bir stratejidir. İşte pratikte bu nasıl görünüyor:
- Hedef belirlerken “satmak gerek” demeyin. Mevcut kaynakları, çalışanların yeteneklerini ve pazarı göz önünde bulundurun. Bu bir hayal değil, gerçekten ulaşılabilir bir plan;
- Satışları izleme yalnızca grafiklere bakmak değil, nerede bir işlemin “tıkandığını” anlamak ve müşteri vazgeçmeden önce kursu düzeltmek kabiliyetidir;
- Raporların analizi ne işe yaradığını ve neyin yaramadığını gösterir. Bu olmadan, satış yöneticilerini yönetmek ve sonuçlara ulaşmak için eylemleri düzeltmek mümkün değil;
- Yeni çalışanların işe alınması – bu sadece bir görev değil, kolektifi iyileştirecek potansiyele sahip adayları seçme fırsatıdır;
- Satışlardaki ilerlemeyi görmek istiyorsanız – çalışanları eğitin. Gerçek örnekler üzerinden çalışma prensibini gösterin, belirli bir aramayı inceleyin – müşteriyi nasıl takip edeceğinizi, ne zaman daha basit veya duygusal konuşacağınızı açıklayın;
- Ekibi yönetirken, bu sadece KPI’ları izlemek değil, zor anlarda yardımcı olmaktır: destekleyin, durum gerektiriyorsa müşteri ile konuşmaya girin;
- İşi organize etmek – görevleri dağıtmak demek değildir. Bu, çalışanların yükünün sürekli kontrol edilmesi, iş sürecinin optimize edilmesi, herkesin rolünü bilmesi ve tüm ekibin aynı yönde ilerlemesinin sağlanmasıdır.
Siz – tüm süreçleri bir arada tutan bağsınız. Başarı yalnızca bilgi ve deneyimde değil, tüm alanları senkronize bir şekilde birleştirebilme yeteneğindedir ki, sistem sorunsuz ve kesintisiz çalışabilsin. Bu, satış bölümü yöneticisinin gerçek rolüdür – yükseklerde değil, işlemlerin, insanların ve rakamların kesişme noktasında, yanında.
Satış bölümü yöneticisi neler yapar?
Yönetici, “daha fazla satın” kurulumu ile sınırlı değildir. Anlaşılır hedefler koyar, ekibe araçlar verir ve günlük olarak göstergeleri kontrol eder. İşte RÖP’nin etkili bir süreç inşa etmesine yardımcı olacak ana aşamalar.
Görevlerin planlanması ve tahmin edilmesi
Etkili planlama ve tahmin – bu, “yarın her şeyi yap” gibi son tarihlerle ilgili değil, gelişimin ve sonuçların kontrol edilmesi için düşünülmüş bir rota geliştirme işidir.
Görevleri tahmin etmek için, CRM verilerini ve raporlamayı izlemek için kullanabilirsiniz. Bunlar, kaç müşteri adayının geldiğini ve kaçının işlemle sonuçlandığını gösterir. Toplanan verilere dayanarak, dönüşümü hesaplayabilirsiniz – planlananın ne kadarının gerçekten tamamlandığını.
Plan çeşitli senaryolar içerebilir ve örneğin: “minimum/standart/maksimum” gibi durumların gelişimine dair birkaç senaryo sunabilir. Bu yaklaşım, gerçekleştirme için bir aralık sağlar. Periyodik olarak, gerçeklerle tahminleri karşılaştırmak, sapmaları analiz etmek, görevlerde değişiklikler yapmak ve kaynakları yeniden dağıtmak gerekiyor.
Akıllıca planlama, ekibi aşırı yüklemeksizin ne kadar iş yapılabileceğini anlamanızı sağlar.
Anahtar performans göstergelerinin (KPI) belirlenmesi
Açık ve anlaşılır KPI‘lar – satış bölümünün başarılı çalışmasının temelidir. Bunlarla, ekibin görevlerini ne kadar etkili yerine getirdiği değerlendirilebilir.Başlangıçta, bölümünüz için hangi göstergelerin gerektiğini belirlemek önemlidir. Bu, ortalama çağrı işleme süresi (AHT), müşterinin yanıt hızı (ASA), agent yüklenmesi (Occupancy) veya reddetme oranı (Abandonment Rate) gibi metrikler olabilir. Bu göstergeleri Oki-Toki’nin “Raporlar” bölümünde bulabilirsiniz. “Genel” bölümünde “Uluslararası Göstergeler”i seçin ve seçilen dönem için verileri otomatik olarak alın: gün, hafta, ay.
Satış için önemli olan diğer değerler:
- Dönüşüm – kaç aramanın işlem sonuçlandırılmasıyla bitiyor;
- Ortalama fiş – bir müşterinin ortalama olarak ne kadar getirdiğinin bir göstergesi;
- İşlem sayısı – belirli bir dönemde kaç işlemin kapatılabildiği;
- İlk temasından işlemin kapatılmasına kadar olan işlem süresi;
- Müşteri memnuniyeti seviyesi (Customer Satisfaction Score) – müşterilerin servisten ne kadar memnun oldukları.
Oki-Toki’de, örneğin, gecikme ve vardiya kaçırma, durum sürelerinin uzunluğu, transkriptteki kelimelerin analizi (konuşma analitiği) gibi ek göstergeleri belirleyebilirsiniz. Sayım cihazının tetiklenme verileri “KPI Günlüğü” ve “Özet Rapor”da toplanmıştır.
KPI’lar sayesinde, iyileştirme alanlarını kolaylıkla belirleyebilir ve ekibe hedefler için net yönler verebilirsiniz. Bu göstergelerin ölçülebilir ve gerçekçi olması önemlidir, böylece ekip onlara güvenebilir.
Satış göstergeleri ve raporlamayı düzenli izleme
Sürekli izleme, satışları rutin bir işten yönetilebilir bir sürece dönüştürür, bu süreç:
- Satış hunileri arasındaki zayıf noktaları belirlemeye yardımcı olur ve sorunları zamanında düzeltir;
- Ekibin motivasyonunu destekler — kendi sonuçlarını görürler ve nereye ulaşmaları gerektiğini bilirler;
- Şeffaflığı sağlar: pazarlama, analitik ve yönetim aynı ritimde çalışır.
Bölümün çalışmalarına ilişkin raporlama toplamak zor olmayacak çünkü Oki-Toki’de 36’dan fazla rapor bulunmaktadır, bunlar her şeyin kontrol altında tutulmasına yardımcı olur. Bu raporlarla, göstergelere, aramalara, operatorlerin işine, finansal harcamalara vb. kolayca hakim olabilirsiniz.
Oki-Toki’nin widgetları sayesinde işi “anında” izleyebilirsiniz. Elde edilen verilere dayanarak, hangi bölümlerin veya yöneticilerin geride kaldığını, hangi aramaların beklenildiği gibi geçmediğini detaylı bir şekilde analiz edebilirsiniz. Dönüşüm düşüyorsa düzeltme yapılması gerektiğini belirleyin.
Düzenli izleme, satışları kontrol edilebilir bir sürece dönüştürür. Zamanında bilgi, bilgilendirilmeye, hızlı tepki vermeye ve genel büyüme temposunu desteklemeye yardımcı olur.
Satış yöneticilerinin eğitimi ve desteği (koçluk + mentorluk)
Koçluk vementorluk – bu sadece “aramaların incelenmesi” değil, sadece çalışan değil, sürekli öğrenen bir ekip oluşturma yoludur. Bu yaklaşım, zayıf noktaları “uçuşta” yakalamanıza yardımcı olur. “Fakt sonrası optimizasyon” yerine, sorunu bir agent ile önceden çalışarak, kritik bir hale gelmeden çözersiniz. Yönetici olarak sizin rolünüz, her bir yöneticiye yeterli zaman ayırmaktır.
Eğitimleri programınıza planlayın eğer takımınızda gösterge değerlerinde düşüş yaşayan ve ek eğitime ihtiyacı olan yöneticiler varsa. Formatı seçin:
- koçluk – bu pratik görevler ve aramaların incelenmesidir;
- mentorluk – strateji, kariyer gelişimi ve kişisel büyüme.
İlerlemeyi kaydedin ve her ek eğitim sonrası çalışanın göstergelerindeki değişiklikleri takip edin. Agentleri motive edin, çünkü küçük bir bonus çalışmanın iyileştirilmesi için asla zarar vermez.
Oki-Toki, eğitim araçlarına ek olarak, agentler, denetleyiciler ve genel olarak çağrı merkezi çalışması ile ilgili birçok yararlı materyal içeren blog bölümüne sahiptir.
Koçluk ve mentorluk, sadece modaya uygun bir trend değil, sistemli bir çözümdür.
Güçlü ve zayıf yönlerini bilen, sonuçtan sorumlu olan ve büyümeye devam eden bir takım.
Satış bölümü yöneticisinin ek görevleri
ROP, yalnızca planların ve kendi bölümünün yöneticilerinin çalışmalarını kontrol etmekle kalmaz, aynı zamanda şirketin tüm departmanları ile etkileşimde bulunur ve işin gelişimi için yeni çözümler arar. Bu, kesintisiz çalışmayı sağlamak ve pazardaki değişikliklere zamanında uyum sağlamak için gereklidir.
- Pazarlamayla ortak çalışma, doğru hedef kitle segmentlerini seçmeye yardımcı olur ve satın alma konusunda ilgili müşterileri çeker. Bu, müşteri adaylarının kalitesini ve “sıcak” olanların yüzdesini artırır;
- Ürünle işbirliği – satış bölümü yöneticisinin, ürün ekibi ile aynı dalga boyunda olması gerekir. Kendi bölümünün ne sattığını ve ürünün müşteri beklentilerini karşıladığını anlaması önemlidir. Müşteri Geliştirme çerçevesinde RÖP, müşteri ihtiyaçlarının analizine aktif olarak katılmak zorundadır, böylece ürün veya hizmet gerçekten onların sorunlarını çözer;
- Raporlama ve yönetimle etkileşim – bu, sonuçlarınızı göstermenin bir yoludur. RÖP tarafından sunulan raporlar sadece rakamları yansıtmakla kalmaz, aynı zamanda stratejiyi, müşterilerle ve ekiple yapılan çalışmayı da gösterir.
- Yeni araçların araştırılması ve süreçlerin otomatikleştirilmesi – yeni hizmetlerin test edilmesi, sistemler arası entegrasyonlar ve yeni özelliklerin uygulanması, bölümün gelişimine katkıda bulunur.
Yöneticinin rolü, sadece satışları yönetmekle sınırlı değil. Tüm departmanların çalışmalarını koordine etmeli ve sonucu elde etmek için işbirliği yapmalıdır.
Satış bölümü yöneticisinin planı
Satış bölümü başkanının her zaman birçok sorumluluğu vardır ve her şeyi takip etmek bazen zor olabilir: ekibi yönetmek, satışları izlemek ve analitik yapmak. Önemli hiçbir şeyi kaçırmamak ve yönetimi daha etkili hale getirmek için size iş organizasyonu için bir plan sunuyoruz.
Elbette, bu kesin bir harekete geçiş kılavuzu değil. Yönetici bazı aşamaları devredebilir veya şirketin çalışma özelliği nedeniyle bazıları uygulanamayabilir. Ancak yanınızda bir “hile kağıdı” bulundurmak her zaman faydalıdır, ister deneyimli bir yönetici olun ister kariyerinize yeni başlayın.
Satış bölümü yöneticisi, yön veren bir geminin kaptanıdır. Görevi, sadece işlemleri yönetmek değil, açık hedefler belirlemek, ekibi yönlendirmek, görevleri kontrol etmek ve istikrarlı büyümeyi sağlamaktır. Her aşamada ne olup bittiğini anlamalı, verileri analiz etmeli, stratejiyi ayarlamalı ve ekibin motivasyonunu desteklemelidir. Bu, karar alma konusunda çekingen olmayan ve takımın her zaman doğru yönde ilerlemesi için değişikliklere hızla tepki verebilen bir liderin rolüdür.
