FCR nedir: First Call Resolution ölçüm metodolojisi

Call center alanında müşteri hizmetleri, başarıya ulaşmada kilit bir rol oynar. Hizmet kalitesinin önemli göstergelerinden biri First Call Resolution (FCR) olup, bu metrik call center’ın müşterilerin sorunlarını ilk çağrıda çözebilme yeteneğini değerlendirmeye imkan tanır. Bu yazıda FCR ölçüm metodolojisini ve call center’lar için önemini ele alacağız.

FCR ölçüm metodolojileri ve kullanımı

First Call Resolution kavramı, müşterilerin soru veya problemlerinin ilk çağrıda eksiksiz ve doğru şekilde çözüldüğü başvuruların yüzdesidir. FCR’nin amacı, müşterilerin tekrar başvuru yapma oranını en aza indirmektir.

FCR, call center performansının önemli bir göstergesidir; çünkü hizmet kalitesini ve agent’ların müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözme becerisini yansıtır. FCR seviyesi ne kadar yüksekse, müşteriler o kadar memnun olur ve şirkete olan sadakatleri artar.

Aşağıda, müşteri başvurularının işlenme verimliliğini ve kalitesini artırmaya, ayrıca FCR göstergesini optimize etmeye yardımcı olacak öneriler yer alıyor.

• FCR değerlendirmesi gerektiren başvuru türlerinin belirlenmesi: İlk olarak, analiz yaparak müşteriler için en önemli olan ve tek temas içinde yüksek çözüm oranı gerektiren başvuru türlerini belirlemek gerekir. 

Bir internet sağlayıcısının contact center’ında şu başvuru türleri öne çıkarıldı: teknik destek, ödeme soruları, hizmet değişikliği talepleri ve şikayetler.

• Her başvuru türü için en uygun FCR oranının belirlenmesi: Her başvuru türü için, en iyi uygulamaya ve müşteri beklentilerine uygun bir FCR hedefi belirlenmelidir. 

Teknik destek için uygun FCR oranı %80 olarak kabul edilebilirken, ödeme soruları için bu oran %90 olabilir.

• Farklı türlerdeki başvuruların oranının belirlenmesi: Verileri analiz edin ve her türe ait başvuruların yüzde dağılımını belirleyin. 

Tüm başvuruların %30’unun teknik desteğe, %20’sinin ödeme sorularına vb. ait olduğunu öğrenin.

• FCR düşüşünün potansiyel etkisinin değerlendirilmesi: FCR analiz edilirken, bu göstergede yaşanacak bir düşüşle hangi avantajların elde edilebileceği değerlendirilmelidir. Bu, başvuru sayısının azalmasına ve taleplerin daha hızlı işlenmesine yol açar. Ayrıca hizmet kalitesini ve müşteri sadakatini olumlu yönde etkiler. 

FCR seviyesi %70’ten %60’a düşerse, bu durum başvurularda %15 azalma ve müşteri sadakatinde %20 artış sağlayabilir.

• Agent’ların müşteri başvuru geçmişine erişimi: Etkin FCR yönetiminin önemli bir yönü, iletişim kanalından bağımsız olarak agent’ların müşterinin tüm başvuru geçmişine erişebilmesidir. 

Müşteri daha önce chat bot üzerinden başvuru yaptıysa ve şimdi arıyorsa, agent daha kaliteli ve zamanında bir yanıt verebilmek için önceki başvuruları inceleyebilmelidir.

• Dusuk FCR gostergelerinin nedenlerini arastirma: FCR gostergeleri dusukse, analiz yaparak bu durumun nedenlerini belirlemek gerekir. Cogu zaman dusuk FCR, is surecinin verimsiz organize edilmesinden veya yanlis otomasyon kurulumundan kaynaklanir. 

Uzun zaman cizelgeleri nedeniyle tek bir iletisim icerisinde cozulmesi mumkun olmayan bir talep olusturulmasi. Musterinin sorusunu tek gorusmede isleyecek sekilde sureci degistirmeye calisin.

• Musteriye sonucun alinacagi kesin zamanin bildirilmesi: Musterilerin memnun kalmasi ve tekrar iletisim kurmak zorunda kalmamasi icin, sonuclari hangi surede alacaklarina dair net bilgi vermek onemlidir. Ayrica iletisim yontemine iliskin bilgi de saglanmalidir. 

Musteriye sorusunun 24 saat icinde cozulacagi soylenebilir ve cevabin e-posta adresine bildirim olarak gonderilmesi teklif edilebilir.

Bu onerilerin contact-center calismalarina entegre edilmesi, musteri taleplerinin islenme verimliligini artirmaya, FCR gostergesini iyilestirmeye ve musteri sadakatini yukseltmeye yardimci olur; bu da sirketin basarisina olumlu yansir.

FCR kullanmanin faydalari 

FCR’yi olcmek ve onu iyilestirmek icin calismak, contact-center’lar icin bir dizi avantaj saglar:

1. Musteri deneyiminin iyilestirilmesi: Yuksek FCR seviyesi sayesinde musteriler, sorunlarina hizli ve kaliteli cozum alir; bu da sadakatlerinin artmasina yol acar.
2. Tekrarlanan basvurularin azaltilmasi: Sorunlarin ilk aramada cozulmesi sayesinde contact-center, musteri tarafindan yapilan tekrar basvurularin sayisini azaltir; bu da kaynaklari optimize etmeyi ve hizmet maliyetlerini dusurmayi saglar.
3. Itibarın iyilestirilmesi: Yuksek FCR seviyesi, contact-center’in kaliteli calistigini gosterir; bu da sirketin itibarini guclendirmeye ve yeni musteriler cekmeye katkida bulunur.

FCR kullanimi, yuksek musteri destegi seviyesi sunmayi, surecleri optimize etmeyi ve pazardaki itibarini guclendirmeyi hedefleyen contact-center’lar icin onemlidir.

FCR’yi iyilestirme onerileri 

Eger contact-center’iniz FCR seviyesini artirmayi hedefliyorsa, iste bazi oneriler:

1. Agent’larin egitilmesini saglayin: Calisanlariniza musteri sorunlarini etkili sekilde cozebilmeleri icin gerekli beceri ve bilgileri saglayin.
2. Is akisini optimize edin: Mevcut calisma sureclerini analiz edin ve bekleme surelerini azaltmak ile hizmet kalitesini iyilestirmek icin firsatlari belirleyin.
3. Teknolojik cozumlerden yararlanin: CRM sisteminin veya talepleri isleme surecini iyilestirmeye ve agent’lara musteri sorunlarini cozmeleri icin gerekli bilgiyi saglamaya yardimci olacak diger araclarin devreye alinmasini dusunun.

FCR, contact centerlerde hizmet kalitesinin önemli bir göstergesidir. FCR’nin ölçülmesi ve iyileştirilmesi için yapılan çalışmalar, contact centerlerin müşteri deneyimini geliştirmesine, maliyetleri düşürmesine ve müşterinin sorununu ilk başvuruda çözmesine yardımcı olur.

contact center performans değerlendirmesi, wfm sistemi ve call center kpi’ları hakkında blogumuzu okuyun.

FCR hesaplama yöntemleri

FCR’yi hesaplamak için birkaç farklı yaklaşım vardır ve her contact center kendi ihtiyaçlarına uygun yöntemi seçebilir. Yaygın yöntemlerden biri, müşteri sorularının belirli bir süre içinde yeniden başvuru gerekmeden çözüldüğü başvuruların yüzdesini hesaplamaktır.

Örnek: Diyelim ki bir hafta içinde call center’a 100 başvuru geldi. Bunların 80’i ek başvuru olmadan başarıyla çözüldü. Bu durumda FCR %80 olur.

FCR’nin ölçülmesi ve analiz edilmesi, contact centerlerde müşteri hizmetleri kalitesini artırmada önemli bir rol oynar. Yüksek FCR seviyesi, agent’ların müşteri sorunlarını daha ilk temas noktasında etkili ve doğru şekilde çözebildiğini gösterir.

Örnek: Eğer bir contact center %90 gibi yüksek bir FCR seviyesine ulaşıyorsa, bu, müşterilerin çoğunun sorularına yeniden arama ya da başvuru yapma ihtiyacı olmadan eksiksiz ve doğru çözüm aldığı anlamına gelir. Bu da olumlu bir hizmet deneyimi yaratır ve müşteri sadakatini artırır.

First Call Resolution hesaplamasındaki zorluklar

FCR’nin önemine rağmen, hesaplama sırasında birkaç zorlukla karşılaşılabilir; şimdi bunlara bakalım:

1. FCR’nin tanımı: Müşteri sorununun ilk seferde başarıyla çözüldüğü nasıl belirlenir? Çünkü birçok faktör müşterinin algısını etkileyebilir ve müşteri daha sonra aynı soruyla geri dönebilir. Bu tür durumları FCR hesabından hariç tutmak zor olabilir.
2. Sorunun takibi: FCR’yi hesaplamak için her gelen talebin takibini yapmak ve sorunun tamamen çözülüp çözülmediğini belirlemek gerekir. Ancak yüksek hacimli çağrı ya da başvuru durumlarında bu zor olabilir. Tüm durumlarda takip doğruluğu nasıl sağlanır? Çözümlerden biri, takip sürecini otomatikleştirmeye ve FCR hesabı için doğru veri sağlamaya yardımcı olan modern CRM sistemlerini kullanmaktır.
3. Müşteri sadakatini değerlendirmedeki zorluklar: Sadakat değerlendirmesi öznel olabilir ve her müşterinin tercihine bağlıdır. Sorunun müşteri açısından çözülüp çözülmediği nasıl anlaşılır? Tek yol, bunu müşteriye sormaktır. Bunun birkaç yolu olabilir: IVR üzerinden otomatik anket, dış arama ya da sohbet botu aracılığıyla. 

Örnek: Kendinizi bir müşteri olarak düşünün ve internet sağlayıcınızın destek hattına bağlanma sorunu yaşadığınız için başvurduğunuzu varsayın. Sorununuz size arama sırasında çözüldüyse, memnun kalırsınız ve bu başarılı bir FCR olarak kabul edilir. Ancak, sorun birkaç gün sonra yeniden ortaya çıkarsa, başlangıçta öyle görünse de FCR’ye ulaşılamamış olabilir.

FCR hesaplaması birkaç zorlukla karşılaşabilse de, bunun destek ekibinin verimliliğini ölçen kilit bir gösterge olduğunu anlamak önemlidir. FCR’yi iyileştirmek için sorunun başarılı şekilde çözüldüğünün tanımına, doğru takibe ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesine odaklanmak gerekir. Modern araçların kullanımı süreci kolaylaştırmaya ve hizmet kalitesini artırmaya yardımcı olur. Ancak bu şekilde kuruluşlar uzun vadede itibarlarını ve müşteri güvenini güçlendirebilir.