Raporlarla Neden İlgilenmek Gerekir?
İletişim merkezinde raporlama sadece sıkıcı tablolar değildir. Bu, karar almanın temelidir. Yanlış raporlar bir gemi kaptanının bozuk pusulası gibidir: yanlış sonuçlara ve hatalı eylemlere yol açar. Bu makalede, sizi yanıltabilecek iletişim merkezi raporlamasındaki 10 yaygın hatayı ve bunlardan kaçınmanın basit yollarını anlatacağız.
1. Verilerde Net Bir Sıralamanın Olmaması
Bilgiler sistemsiz saklandığında, raporlarda karmaşa riskiniz oluşur. Örneğin, veriler tekrarlanabilir veya tersine, göz ardı edilebilir. Bunu önlemek için veri toplama ve saklama konusunda net kurallar belirleyin. Birleşik formatlar kullanın ve herkesin raporları doğru bir şekilde nasıl dolduracağını bilmesini sağlayın.
- Oki-toki’de, detaylı çağrı günlükleri ve agent statüleri dahil olmak üzere 36 farklı türde rapor vardır, herhangi bir formatta dışa aktarılan özet raporlar bulunur. Rapor yapılandırıcısı ile farklı bölümlerden gelen veriler kombinlenebilir. Rapor şablonlarını kullanarak personelin birleşik standartlara göre çalışmasını sağlayabilirsiniz.

2. Verilerin Yanlış Yorumlanması
Sadece sayıları toplamak değil, aynı zamanda onları doğru anlamak önemlidir. Sıklıkla bir metrik yüksekse, her şeyin yolunda olduğunu düşünebilirsiniz, ancak gerçekte bu, diğer problemleri gizliyor olabilir.
- Her zaman verileri genel resim bağlamında analiz edin — diğer metriklerin nasıl çalıştığına, birbirleriyle çelişip çelişmediklerine bakın. Örneğin, bir agent konuşmayı 30 dakikada, diğeri ise 60 dakikada gerçekleştirdi. İlk bakışta, hattı daha uzun süre meşgul eden kişinin daha fazla sorunu çözdüğünü düşünebilirsiniz. Ancak çağrıları analiz edildiğinde, daha az konuşan agentin bu sürede daha fazla anlaşmayı kapattığı ortaya çıktı. Daha uzun konuşma süresine sahip agent karmaşık bir durumla, tekrarlanan sorularla karşılaştı ve daha az müşteri potansiyelini kapattı. Bu nedenle, sadece konuşma süresini değil, aynı zamanda çözülen sorunların sayısı, anlaşmaların kapanma yüzdesi gibi metrikleri de karşılaştırmak için kapsamlı bir analiz gereklidir.
3. “Her Şeyi Bilen” KPI’lar Hakkındaki Yanılgı
Sadece KPI’lara dayanmak, önemli detayları göz ardı etmenize neden olabilir. Örneğin, yüksek bir çağrı işleme yüzdesi her zaman müşterilerin memnun olduğu anlamına gelmez. Muhtemelen, operatörler acele etmek zorunda kalıyor ve müşterilere yeterli zaman ayırmıyor olabilirler. İletişim merkezi verilerinin analizi, KPI’ların yanı sıra müşteri geri bildirimlerini, bekleme süresini ve diğer göstergeleri de kapsayan kapsamlı bir yaklaşımı gerektirir.Uluslararası göstergeler, Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) ve Average Handling Time (AHT) gibi, iletişim merkezinizin çalışma etkinliğini daha doğru bir şekilde değerlendirmenizi sağlar.
- Ana göstergeler raporunu kullanarak – Raporlar, iletişim merkezinizin çalışması hakkında kişiselleştirilmiş metriklerinizle ilgili yalnızca gerekli verileri elde edersiniz. Raporlar gün, hafta, ay veya yıl gibi farklı dönemler için veri oluşturur. Bu sırada gösterge değişikliklerinin bir tarihi korunur. Böyle bir rapor sayesinde ana eğilimleri kolayca belirleyebilir ve çalışanların çalışmasını ayarlayabilirsiniz.

4. AHT Önceliğinde Yapılan Hata: Zaman mı Kalite mi?
Agent belirli bir zaman (AHT) içinde kalmaya çalışırken ve müşterinin sorununu çözmeden konuşmayı bitirirse, müşteri genellikle tekrar aramak zorunda kalır. Sonuç olarak, süre normlarının korunmasına rağmen, tekrarlanan çağrılar nedeniyle çalışma etkinliği düşer.İdeal olarak, agent müşterinin sorununu ilk çağrıda çözer — buna First Call Resolution (FCR) denir. FCR göstergesi önemlidir çünkü tekrarlanan çağrı sayısını azaltır, müşteri sadakatini artırır ve hatta yükünü azaltır. Tabii ki, sorunların çözümü biraz daha fazla zaman alabilir, ancak bu, agent kaynaklarını uzun vadede tasarruf etmek demektir, çünkü ek çağrılar olmaksızın başarıyla çözülen olayların genel yüzdesi artar.
- Oki-Toki’deki First Call Resolution (FCR) raporu müşteri sorunlarının ilk çağrıda ne kadar başarılı bir şekilde çözüldüğünü gösterir. Detaylar için blogdaki ayrı bir makaleyi okuyun.
5. Görevlerin Rasyonel Olmayan Dağılımı
Yük eşitsiz dağıtıldığında, bazı operatörler aşırı yüklenirken diğerleri boşta kalır. Bu sadece verimliliği düşürmekle kalmaz, aynı zamanda strese ve memnuniyetsizliğe de yol açabilir. Görevlerin eşit şekilde dağıtıldığından ve mevcut duruma göre planların ayarlandığından emin olun.
- Oki-Toki’de, raporları kullanmanın yanı sıra operatörlerin yükünü gösteren basit widget’lar da kullanabilirsiniz Occupansy. Böylece gerçek zamanlı olarak hangi çalışanların aşırı yüklendiğini, kimin boşta olduğunu görebilir ve görevleri hızlı bir şekilde düzeltebilirsiniz. Bu yaklaşım, takım çalışmasını dengelemeye yardımcı olacaktır.
6. Önceki Değerlerin Tarihçesini Analiz Etmeyi Unutmayın
Geçmiş dönem için birikmiş veriler, bekleme süresi, çağrıların ortalama süresi veya kaçırılan çağrıların sayısı gibi, iletişim merkezinizin çalışması hakkında çok şey anlatabilir. İşte birkaç basit yaklaşım:
- Farklı dönemler için verileri karşılaştırma: Gündelik, haftalık veya aylık raporları analiz ederek eğilimleri görebilirsiniz. Örneğin, cuma günleri yük artıyorsa, daha fazla sayıda operatör planlamak mümkün olabilir.
- Otomatik raporların kullanımı: Oki-Toki’de, beklenme süresi, çözülen isteklerin sayısı vb. önemli göstergeleri gösterecek raporları ayarlayabilirsiniz. Bu, işinizi kolaylaştıracak ve nerede iyileştirmeye ihtiyaç olduğunu hızlı bir şekilde görebilmenizi sağlar.
- Veriye dayalı vardiya düzenlemeleri: Operatörlerin vardiyalarını daha iyi yönetmek için yük verilerini kullanın. Raportlar belirli saatlerde daha fazla çağrı olduğunu gösteriyorsa, bu vardiyalar için operatör sayısını artırın. Ayrıca her operatörü dikkate alın — eğer bazıları daha hızlı çalışıyorsa, onlara daha karmaşık görevler verin. Bu yaklaşım dengeyi korumanıza, çalışanların aşırı yüklenmesini önlemenize ve kaçırılan çağrı sayısını azaltmanıza yardımcı olur.
7. Görsellik Eksikliği
Raporları kuru sayılarla yüklemeyin — bilgiler, görselleştirildiğinde çok daha kolay anlaşılır. Grafikler, diyagramlar ve diğer görsel unsurlar, sizin ve ekibinizin verileri daha hızlı anlamanıza ve operatif kararlar almanıza yardımcı olur.
- Oki-Toki’de, ana metriklerin her zaman elinizin altında ve anlaşılabilir bir formda görüntülenmesini sağlamak için grafikler ve diyagramlar bulunur. Bu, sizin sayılarla uğraşmak için zaman harcamamanızı sağlar ve karar alma üzerine odaklanmanıza olanak tanır.

8. Çağrı İstatistiklerinde Gizli Hatalar
İletişim merkezi süpervizörleri sıkça gelen çağrıların istatistiklerini yanlış yorumlar. Yanlış tuşlamalar veya kısa çağrılar, müşteri reddi seviyesinin gerçekte olduğundan daha yüksek olduğu yanılsaması yaratabilir. Bugibi anları dikkate almak ve rastgele çağrıları dışlamak için çağrı süresi eşiğini — örneğin, beş saniye — kullanmak önemlidir. Bu yaklaşım, müşterilerle etkileşimin gerçek resmini daha doğru bir şekilde değerlendirmenizi ve analizdeki hatalardan kaçınmanızı sağlar.
- Oki-Toki raporlarında, rastgele veya yanlış çağrıları dışlamak için çağrı süresinin minimum zamanını ayarlayabilirsiniz. Bu, yalnızca analiz için gerçekten önemli olan çağrılara odaklanmanıza yardımcı olur. Raporları, alınan çağrılar hakkında gerçek verileri gösterecek şekilde ayarlayın. Bu, operatörlere yönelik yükü tam olarak anlamanızı ve onlar arasında görevleri doğru bir şekilde dağıtmanızı sağlar.

9. Şirketinizin Web Sitesi Verilerini Göz Ardı Etmeyin
Web site ziyaretçileri potansiyel müşterilerdir ve onlarla etkileşimi dikkate almak önemlidir.
- Oki-Toki’de WebCall ve GetCall’ı entegre edebilir, kullanıcıların doğrudan web sitenizden sizinle iletişime geçmesini sağlayabilirsiniz. Tüm çağrılar raporlarda dikkate alınır. Örneğin, Call tracking raporu, her bir müşteri için benzersiz gelen numaralar, deneme aramaları, bekleme ve konuşma süresinin istatistiğini gösterir. Bu, lead’lerle etkili bir şekilde çalışmanıza yardımcı olur.
10. Yetersiz Kalite Kontrolü
Kalite kontrol raporları sadece rakamlardan ibaret değildir, iletişim merkezinizin ne kadar iyi çalıştığını anlamak için bir fırsattır. Agent’ların müşterilerle nasıl iletişim kurduklarını, sorunların ne kadar hızlı çözüldüğünü ve çalışan performansındaki zayıf yönleri net bir şekilde gösterirler
- Oki-Toki’de, dialogların değerlendirilmesi, kontrol planları, değerlendirme formları, KPI günlüğü ve özet raporlar gibi KPI bölümü bulunur. Değerlendirme formları, çalışanlarınızın çağrılara ne kadar kibar ve hızlı yanıt verdiğini, script’leri ne kadar iyi takip ettiğini ve müşteri isteklerini nasıl çözdüğünü anlamanıza yardımcı olur. Raporlardaki esnek filtre sayesinde, ihtiyaç duyulan konuşmaları hızlıca bulabilir ve kesin kontrol planları oluşturabilirsiniz.