9 Hata: Çağrı Merkezi Raporlamasında Kaçınmanız Gereken Hatalar
1.Kayıp Çağrı İstatistiklerine Aldanmayın
Gelen çağrılarda kayıp çağrı istatistiklerini hesaplarken, çağrının süresinin yeterli olduğundan emin olun ki “kabul edilebilir kayıp çağrıları” — yanlış yapılan aramalar ve yanlış numaralar hariç tutulabilsin. Gelen çağrı süresi için eşik değer beş saniye olmalıdır. Eğer bu değer yüksekse, kayıp çağrı oranı düşük olabilir. Aksi halde, IVR üzerinden kayıp çağrı oranı çok yüksek olabilir. IVR kayıtlarını düzgün takip etmediğinizde, müşteri kendisi çözüm bulmak için telefonu kapatabilir ve bu başarılı bir çağrı olarak değerlendirilmelidir.
2.Ortalama Çağrı Süresine Takılmayın (AHT)
Ortalama çağrı süresi (AHT) raporlamada önemli olabilir, çünkü kaç operatöre ihtiyaç duyulduğunu belirlemede yardımcı olur. Ancak, çalışanlarınızın çağrıları hızlıca sonlandırmaya ve kişisel KPI’larınıza odaklanması, müşterinin sorununun çözülmemesine neden olabilir. Bunun yerine, İlk Çağrı Çözümü (First Call Resolution) göstergesini ön planda tutarak, operatörlerin ilk çağrı aşamasında sorunu çözmeye odaklanmasını sağlayabilirsiniz.
3.Ulaşılamaz Operatör Meşguliyet Hedeflerinden Kaçının
Operatörleriniz KPİ hedeflerine ulaşmaya çalışırken tükenmişlik yaşanabilir. Bunun yerine, meşguliyet seviyelerini izlemekle birlikte, operatörlere düşünmek için yeterli zaman tanıyın. İş aralarları ve eğitim zamanı, tükenmişliği önleyebilir ve monoton işi çeşitlendirebilir.
4.Web Sitesi Müşterilerini Göz Ardı Etmeyin
Müşterilerin %60’ı şirketinizle tanışmaya internet üzerinden başlıyor, bu yüzden web sitesi veya açılış sayfası verilerini dikkate alın. Web sitenizi ziyaret edenler ve çağrılar hakkında verileri birleştirmek önemlidir. Bu veriler müşteri deneyimini ölçmek ve internet iletişimi dışındaki çağrılar hakkında bilgi edinmek için kullanılmalıdır.
5.Elinizdeki Verileri Göz Ardı Etmeyin
Çağrı merkezlerinde zaten büyük bir veri yığını vardır. Bu veriler arasında çağrı sıklığı, yapılan transferler ve uzun süre bekletilen çağrılar gibi bilgiler bulunur. Bu verileri detaylı analiz ederek, yüksek veya düşük oranların nedenlerini belirleyebilirsiniz. Raporlama bu sorunlara odaklanmalı ve çözüm sunmalıdır.
6.Ses Analizini Kullanın
Yapılandırılmamış raporlama verileri genellikle zordur. Ses analizi, yöneticilere performans göstergelerini daha derinlemesine analiz etme imkanı verir ve müşteri etkileşimi ile ilgili sorunları daha iyi anlamalarını sağlar. Ses analizi sadece büyük çağrı merkezleri için değil, 100’den az istasyona sahip merkezler için de faydalı olabilir.
7.Karmaşık Geri Bildirimler Başlıca Düşmanınız Olabilir
Büyük veri setleri kafa karıştırıcı olabilir, bu yüzden önemli verilere odaklanmak ve verileri görselleştirmek önemlidir. Operatörlerin hangi verileri görmesi gerektiğini düşünün. Çağrı kuyruklarındaki sayılar yerine, müşteri hizmetlerinin kalitesine odaklanmak daha etkili olacaktır.
8.Çok Fazla KPI Raporlamaktan Kaçının
Birçok çağrı merkezi, KPI’ları kullanarak çalışanlarını yönetir. Ancak, çok fazla KPI raporlamak, raporlama sürecini yavaşlatabilir. Kullanılan KPI’lar gerçekten gerekli olanlarla sınırlı olmalıdır. Örneğin, 18 KPI ölçüp sadece 5’ini kullanıyorsanız, diğer 13’ünü kaldırmalısınız.
9.Ortalama KPI’ların Ötesine Geçin
Bazı KPI’lar, örneğin Müşteri Çaba Skoru (CES), ortalama göstergeler sunar, ancak insanlar genellikle uç değerler verir. CES anketleri “çok kolay”dan “çok zor”a kadar bir ölçekte ne kadar kolay etkileşim kurduğunuzu sorar. KPI eğrisi geniş bir aralığa sahip olabilir, bu yüzden sadece ortalama değil, uç noktaları da göz önünde bulundurmalısınız.
10.Ekstra
Genel raporlama aracı DATAMIXER hakkında bilgi edinmek için burayı okuyun veya buradan izleyin.
OKI-TOKI’deki raporlar hakkında daha fazla bilgi için burayı okuyun.
Çağrı merkezinizin raporlamasını nasıl yürütüyorsunuz? Bu hatalardan herhangi birini fark ettiniz mi?
Haberimizi değerlendirin:
