Tiyatro, bilindiği gibi, askılıktan başlar; outsourcing call center ise, SIP sağlayıcısı hakkında bazı ön sonuçlar çıkarılabilecek bir web sitesinden başlar. Potansiyel müşterinin nelere dikkat etmesi gerektiğini birlikte inceleyelim; bu arada, makale gerekli yerlerde imajlarını iyileştirmek isteyen outsource firmalar için de faydalı olacaktır.
Tarihler
Outsourcing call center’ın (AKC) sitesini incelemeye bir kontrol prosedürüyle başlamak en iyisidir ve ilk iş olarak alan adının kayıt tarihinin (whois servisi) şirketin piyasadaki oyuncu süresi olarak kendisi hakkında verdiği bilgiyle örtüşüp örtüşmediğini kontrol edin. Aynı karşılaştırmayı, tüzel kişinin kayıt tarihine ilişkin bilgi alınabilen herhangi bir servisle de yapmak gerekir. Eğer her şey tutuyorsa ya da hizmet verme süresi firmanın ömründen kısaysa, ön kontrol başarılı sayılabilir. Ama gerçek hayatta daha bu aşamada çoğu zaman açıklanması zor mucizeler başlar. Elbette her türlü istisna mümkündür; örneğin “güzel” bir alan adı yakın zamanda satın alınmış olabilir ya da AKC ayrı bir yapıya dönüştürülmüş olabilir, ama bir uyarı zili çalmalıdır.
“AKC Hakkında” bölümü
“Şirket hakkında” bölümü en azından şirketin piyasada var olduğu süreyi, tesis sayısını, agent masası sayısını ve/veya çalışan sayısını içermelidir. Sitede verilen rakamların birbiriyle tutarlı olup olmadığını kontrol etmek ve ayrıca bunları reklam materyallerindeki rakamlarla karşılaştırmak gerekir.
Bu oldukça komik olabilir: sitede örneğin 80 agent masası yazıyordur, ama ticari teklifinde artık 150’dir. Genelde içerik güncellenmeyi unutulmuştur, bu anlaşılır; fakat bir şirket kendisiyle ilgili bilgilere bu kadar sorumsuz yaklaşırken müşterilerine nasıl yaklaşır?
Bu arada benim pratiğimde bir kez, bir outsourcing call center’ın proje yöneticisi firmanın dört tesisi olduğunu iddia etmişti, genel müdür ise altı olduğunu söylemişti. Bazı tuhaflıkların mantıklı bir açıklaması olabilir; aynı 80 masada günde 5 milyon arama yapılabilir, çünkü robotların niceliksel gücü yalnızca müşterinin bütçesi, yeterli sunucu kapasitesi ve iletişim kanallarının bant genişliğiyle sınırlıdır. Ama şüpheli SIP sağlayıcılarında bu tür tutarsızlıklar çığ gibi büyüme eğilimindedir.
Elbette, outsource firma herhangi bir nedenle (genelde bu fiyat olur) size çok hoş görünüyorsa, onu hemen elememek ve ilgili soruları sormak mümkündür. Ancak hayat gösteriyor ki iki şüphe artık turuncu bölgedir, üç ve fazlası ise outsourcing call center’da bir şeylerin yolunda olmadığına neredeyse kesin işarettir. Bu mutlaka kötü niyet demek değildir; sıradan bir özensizlik de olabilir. Peki bu iyi mi?
Adresler
Birden fazla tesis olduğu belirtilmişse, tüm tesislerin adresleri, merkez ofisin adresi, ulaşım tarifi, tüzel kişinin şirket bilgileri ve ekibin kilit üyelerine ilişkin bilgiler verilmişse bu iyi bir işarettir. Ayrıca iletişim e-postalarının da yayımlanmasını öneririm, ancak spam’a boğulmamak için bunların yedekleri olmalıdır. Bu adreslere gelen mesajlar sekreter tarafından manuel olarak ele alınmalıdır. Bazen çok önemli sorular gelir. Ve doğal olarak, sabit hat yerine iletişim mobil numarası bulunması da, özellikle 80 masada günde 5 milyon arama yapma imkânı varsa, şüphe uyandırmalıdır.
Görüşme kayıtları
Agent’ların ve abonelerin konuşmalarının ses dosyalarından örnekleri dinleme, ayrıca sohbet loglarını okuma imkânı olduğunda harikadır (şimdilik bunu kimse paylaşmıyor gibi görünüyor, ama bana kalırsa artık zamanı geldi). Bu durumda birkaç koşul sağlanmalıdır: kurgu konuşmalar olmamalı; müşterileri aldatma veya yanlış bilgilendirme izleri de bulunmamalıdır. Bir dürüst olmayan SIP sağlayıcısının sitesinde böyle kayıtlar var; agent’lar ürünün teslim koşulları ve fiyatı hakkında doğrudan yalan söylüyor, kontrol ettim. Bu örnek öğretici nitelikte — demo sürümünde bile “uygunluk” sağlanmamıştı. Ama genel olarak demo kayıtlarında ne tür arızalarla karşılaşılmaz ki: ticari sırdan müşteri kişisel verilerine kadar. Böyle SIP sağlayıcıları ne kadar sorumludur? Asla çarıkçının ayağına çarık olmadan gitmeyin, kel kuaförde de asla sakal tıraşı olmayın.
Kayıtlarda “Sizi ne rahatsız ediyor? Hadi birlikte düşünelim” gibi eski ve etkisiz satış teknikleri ve/veya satış/hizmet tarafında kaba hatalar ve/veya aboneliğe karşı “kolu bükme” türü manipülasyonlar yoksa bu mükemmeldir. Buna karşılık, kaydın kalitesi yüksek olmalıdır ve evet, arka plan gürültüsüne dikkat edin. Eğer yoksa bu hiçbir şey ifade etmez; ama varsa bu bir sorundur: agent’lar birbirlerini duyduğunda, bilinçsizce komşuların ne söylediğini çözmeye dikkat kesilirler, iş verimliliği düşer; dakikalık ya da saniyelik ücretlendirmede bu fatura tutarını dramatik biçimde etkiler.
Belgeler
Bu arada, sorumlu bir SIP sağlayıcısı sitede yayımlanan belgelere dikkat eder. İşte gerekli asgari liste: gizlilik politikası, kişisel veri kaydına ilişkin bilgiler, abonelerin kişisel verilerinin korunmasına dair düzenleme, site ziyaretçilerinin kişisel verilerinin işlenmesine onay.
Sosyal ağlar
Şirketin sosyal medyada varlığına dikkat edin. Orada olmayan bir AKC günümüzde bir saçmalıktır; en azından çünkü sosyal medya, personel çekme kanallarından biridir ve bu konuda herkesin geleneksel olarak sorunları vardır. Orada paylaşılan içerik de ilgi çekicidir; şirketin personele nasıl davrandığını ve hangi değerlere bağlı olduğunu çok şey anlatır.
AKC sitesi için genel gereklilikler
Site içeriğine yönelik genel gereklilikler, potansiyel müşteride negatif tepki doğurabilecek tetikleyiciler içermesidir; örneğin, şüpheli projelere hizmet verildiğine dair bilgiler gibi. Ayrıca “sonuç odaklı genç profesyonellerden oluşan ekip” türünde “boş laf” da olmamalıdır. İdeal durum, site net, makul ve rakamlar ile olgularla desteklenmiş, neden hizmetlerin özellikle bu şirketten alınması gerektiği sorusuna açık biçimde cevap veren benzersiz bir satış önerisi içerdiğinde ortaya çıkar. Şirket çalışanları ve altyapısına ait fotoğraflar profesyonelce çekilmiş görünmelidir. Siteden rastgele seçilmiş üç materyalden en az biri bilgi ve pratik açıdan yenilik unsurları içermelidir.
Yorumlar
Tamamlanmış projeler ve müşteriler hakkında verilen bilgiler söz konusu olduğunda, bu şirketlerin yöneticilerinden alınmış video yorumlar idealdir.
