Çağrı merkezi agentlarının çalışma kalitesini artırmak için ellerinin altında kullanışlı konuşma scriptleri olması faydalıdır. Bu makalede, agent scriptleriyle nasıl çalışılacağını ve Oki-Toki’de belirli eylemleri gerçekleştirme haklarının nasıl yapılandırılacağını inceleyeceğiz.
Agent scripti neden gereklidir?
Agent scripti – müşterilerle çalışma konusunda agentlar için bir rehberdir. Önceden hazırlanmış soru listelerini, doldurulacak alanları ve hatta ipuçlarını içerir. Agentların ne soracaklarını veya yanıtları nasıl kaydedeceklerini düşünmeleri gerekmez. Bu aracın çağrı merkezleri için uygulanmasının avantajları:
- Birleşik konuşma yapısı: Agent hazır bir plan izler – diyalogu nasıl başlatacağını, hangi soruları soracağını ve sohbeti nasıl sonlandıracağını bilir. Hiçbir önemli şey gözden kaçmaz.
- Hata azaltma: Yorgunluk veya stres durumunda önemli ayrıntıları unutmak kolaydır. Script, her zaman el altında olan güvenilir bir ipucu görevi görür.
- Çalışmayı hızlandırma: Agentın her adımı düşünmesi gerekmez. Script, diyalog boyunca sırayla yönlendirir – müşteri daha hızlı yardım alır.
- Daha fazla satış: Scriptteki hazır ifadeler, ürünü sunmaya ve müşteriyi ilgilendirmeye yardımcı olur.
- Birleşik standartlar: Tüm agentlar aynı şemaya göre çalışır, müşteriler aramayı kimin aldığından bağımsız olarak aynı kalitede hizmet alır.
- Eğitim: Yeni bir çalışanın ne söyleyeceğini bulması gerekmez – talimatları takip etmesi ve çalışırken öğrenmesi yeterlidir.
Profesyonelce hazırlanmış ve yapılandırılmış scriptler birkaç görevi çözer: yeni agentlar daha hızlı uyum sağlar, deneyimliler daha verimli çalışır ve yöneticiler hizmet kalitesinin tam bir resmini elde eder.
Oki-Toki’de anket şablonu nasıl oluşturulur?
Oki-Toki’de konuşma scripti oluşturmak için “Agent scriptleri” bölümüne gidin ve yeni bir şablon ekleyin. Sıfırdan kendi anketinizi oluşturabilir veya hazır bir şablon seçebilirsiniz.
Anketi “Kuyruk” veya “otomatik arama”ya bağlayın. Artık agentların önünde, müşteri için gerekli soruları içeren bir sekme otomatik olarak açılacak ve hazır senaryoya göre veri doldurabilecekler. Bu, çalışmayı hızlandıracak ve müşterilerle iletişim sürecini basitleştirecektir.
Oki-Toki’de anket şablonunun nasıl oluşturulacağına ilişkin adım adım talimatlar ayrı bir makalede.
Google Docs’tan Oki-Toki’ye scriptlerin içe aktarılması
Script editöründe soruları ve yanıtları manuel olarak oluşturmak istemiyor musunuz? Bunları Oki-Toki’ye kolayca aktarabilirsiniz.
- Belge hazırlığı: Soruları ve yanıtları ayırarak Google Docs’ta bir dosya oluşturun. Soruların yapılandırıldığından emin olun. Ayırma için metin stillerini kullanın:
- H2 (Başlık 2) — sorular için;
- H3 (Başlık 3) — yanıtlar için;
- H4 (Başlık 4) — agent için ipucu;
- H5 (Başlık 5) — yardım.
- İçe aktarma: Hazırlanan dosyayı Oki-Toki’ye yükleyin. Belgenin yapısı doğruysa, sistem otomatik olarak bir senaryo oluşturur. Ardından düzenlenebilir – ek öğeler eklenebilir veya koşullar ve diyalog dalları yapılandırılabilir.
Anketi Google Docs’tan Oki-Toki’ye nasıl içe aktaracağınızı makalede okuyun.
Oki-Toki anketinde özel eylemler için hakların yapılandırılması
Oki-Toki’de çalışanlar için müşteri anketiyle çalışırken ek işlevlere erişim yapılandırılabilir:
- önceki sorulara dönüş;
- anketin zorunlu olarak sonlandırılması;
- konuşmanın nihai durumunun belirlenmesi.
Anket ayarlarında bu eylemlere izin verilecek çalışanların rollerini belirtin.
Bu nasıl çalışır?
Geri dönüş: Agent hata yaptıysa veya müşteri kararını değiştirdiyse – “Geçmiş” bölümünden istenen soruya dönülebilir.
Anketi yeniden başlatma: “Sonlandır” düğmesi mevcut anketi kapatır. Bundan sonra doldurmaya yeniden başlanabilir.
Çalışmada mola: Doldurmayı duraklatmak için “Ertele” düğmesine basın. Zaman belirleyin ve uygun olduğunda ankete geri dönün.
Nihai durum: Bu, “Anket Geçmişi”nde görünen konuşma için ek bir etikettir. “Anket Durumları” bölümünde gerekli seçenekleri oluşturabilirsiniz. Agent, listeden uygun sonucu seçebilecektir.
Ek bölümler:
SSS — sık sorulan soruların yanıtlarını içeren bölüm. Çalışma sırasında agenta faydalı olabilecek güncel soru ve yanıtların listesini ekleyin.
Anket geçmişi — agentın çalıştığı anketlerin listesi.
Arama geçmişi — kişiyle ilgili tam arama geçmişi: tarih, süre ve arama türü, agent adı, etiketler.
Ankette özel sekme — satış sitesine, bilgilendirici veya referans materyallerine hızlı erişim, böylece agent ihtiyaç duyduğu bilgiyi hızla bulabilir. Yapılandırma için gelecekteki sekmenin adını belirtmek ve URL alanına site bağlantısını yapıştırmak gerekir.
CRM anketinde ek özellikler
Agent ankette hızlı bir şekilde yönlenebilmeli, veri toplamalı, bilgi girmeli ve aynı zamanda müşteriye odaklanmayı kaybetmemelidir. Oki-Toki bu görevi diyalogların otomasyonu ve ek araçlar sayesinde çözer.
Anketin otomatik olarak açılması
Agenta gelen aramada, anket yan sekmede otomatik olarak açılır. Bu, kullanıcı profilinde yapılandırılır. Otomatik açma kapalıysa, anket çalışma alanında manuel olarak açılabilir.
Varlık kontrolü
Agent aktivitesinin izlenmesi – “otomatik yanıt” durumunda kullanılır. Kuyruk veya otomatik arama ayarlarında, ankette kabul edilebilir yanıt süresi belirlenebilir (örneğin, fare hareketi).
Agent belirlenen süre içinde işlem gerçekleştirmezse, arama kuyruğa geri döner ve başka bir agenta yönlendirilir (otomatik arama aramaları için – otomatik kapatma). Sistem agenti “Uzakta” durumuna alır ve raporda şu yorum kaydedilir: “Ankette varlığını onaylamadı”.
Bu, agentların evden çalışırken ve “Uzakta” durumunu ayarlamadan çay içmeye gittiklerinde yararlıdır.
Soru öncelikleri ve bağlantıları
Müşteriyle diyalog, sorulara ve yanıtlara bağlı olarak oluşturulur. Yani Oki-Toki’de sıralı soruların mantığı yapılandırılabilir. Örneğin, müşteri ödemeyle ilgili sorunları olduğunu söyler – agent ankette gerekli seçeneği seçer ve sonraki sorular zaten ödeme sorununu çözmeyle ilgili olur. Diyalog koşullarını ve dallarını yapılandırmak öncelikler yardımıyla yapılabilir.
Zorunlu alanlar
Ankette agentin doldurması gereken zorunlu alanlar belirtilebilir. Örneğin, agent “Müşteri Adı”nı sormalı ve bunu anket yanıtına girmelidir, aksi takdirde bir sonraki soru açılmaz.
Tetikleyiciler
Ankette otomatik olaylar yapılandırılabilir. Belirlenen koşulun (tetikleyici) karşılanması durumunda çeşitli eylemler başlatılabilir: müşteriye SMS gönderme, meslektaşlar için Telegram’da bildirimler, otomatik aramaya kişi ekleme veya kaldırma, müşteriye agent veya agent grubunun atanması.
Ek olarak:
- Favoriler — agent gerekli anketi “yıldız” ile işaretleyebilir.
- Anketten aramalar — çalışma alanı açıksa agent doğrudan anketten müşteriyi arayabilir.
- SMS — çalışma alanına veya üçüncü taraf hizmetlere geçmeden müşteriye mesaj gönderme. Hazır bir şablon seçilebilir veya metin manuel olarak girilebilir, müşterinin numarası otomatik olarak eklenir.
- Etiketler — agent ankette manuel olarak belirli bir etiket yerleştirebilir. Arama etiketleme hakkında daha fazla bilgi ayrı bir makalede
- Sil — kişiyi tüm etkileşim geçmişiyle birlikte tamamen kaldırır. Bu eylem kesindir, verileri geri yüklemek mümkün olmayacaktır.
Bu otomasyon sayesinde agent müşteriyle iletişime odaklanabilir ve tüm rutin işlemleri sistem üstlenir. Sonuç olarak çalışma hızı artar, hata sayısı azalır ve genel olarak çalışmak çok daha rahat olur.
Scriptler agentların sadece senaryoyu takip etmelerine ve müşteriye ne cevap vereceklerini her zaman bilmelerine değil, aynı zamanda yeni çalışanların eğitimi için de yardımcı olur. Bu yaklaşım profesyonel çalışma için bir temel oluşturur – agentlar güvenle hareket eder, standartları izler ve müşterilerin sorunlarını çözer. Scriptlerle agent eğitimi hakkında ayrıntılı bilgi ayrı bir makalede.
