Customer Development nedir ve nasıl etkili bir şekilde uygulanır?

• Customer Development Nedir

• Customer Development ile CustDev Arasındaki Farklar

• Bu Yöntemi Nasıl Uygulayabilirsiniz

• CustDev için Araca İhtiyaç Duyulmasının Nedenleri

• Oki-Toki ve Customer Development

Birçok şirket, ister bir start-up olsun ister büyük bir işletme, er ya da geç müşterilerinin ne istediğini nasıl anlayacaklarını ve talep gören bir ürün yaratmanın yollarını araştırır. Bu, öyle basit bir iş olmayabilir ama yardımcı olan bir yöntem var — Customer Development.

Bu yazıda, bunun ne olduğunu, nasıl işlediğini, hangi faydaları sağladığını ve Customer Development’ı işinize nasıl entegre edebileceğinizi ele alacağız.

Customer Development Nedir?

Customer Development (veya CustDev), ürününüzün müşteri isteklerini karşılayacak şekilde oluşturulduğu bir metodudur. Ana fikir, bu yaklaşımın tahminler ve hipotezler üzerine değil de, geri bildirimlere dayalı olmasıdır. Bunun amacı, kullanıcılarınıza neyin uyduğunu tahmin etmek yerine, bunu kesin olarak bilmektir.

Customer Development aşamaları:

• Müşterilerle iletişim kurarak, projenizden ne beklediklerini öğrenmek.
• MVP (minimum viable product) kullanarak test etmek.
• Kullanıcılardan alınan geri bildirimleri kullanarak final versiyonu uygulamak.

CustDev, talep gören bir ürün yaratmanıza ve müşterilerin problemlerini çözmeyen veya hiç kullanılmayan özelliklere kaynak harcamalarından kaçınmanıza yardımcı olabilir. Müşteri sorunlarını çözmeyen şeylere kaynak ayırmak hoş bir durum değildir.

Customer Development ile CustDev Arasındaki Farklar Nedir?

Sıkça duyulan iki terim var: Customer Development ve CustDev. CustDev nedir? Bu, daha çok bir kısaltma ve birçok kişi bu iki terimi eşanlamlı olarak kullanır. Ancak CustDev genellikle, ürünün geliştirme sürecinin başlangıç aşamasındaki hızlı ve esnek eylemleri ifade eder. Bu, fikrinizi geliştirmeye değer olup olmadığını anlamak için bir tür ilk adımdır. CustDev, fikirlerini hızla değiştirebilecek start-up’lar ve küçük şirketler için daha uygundur.

Yani, Customer Development metodolojisi, “ürünün yaşam döngüsü” boyunca eşlik eden daha kapsamlı bir yaklaşımken, CustDev hızlı testler ve deneylere odaklanır.

Bu Yöntemi Nasıl Uygulayabilirsiniz?

Şimdi, işinize Customer Development’ı nasıl ekleyeceğinizi inceleyelim. Bu süreç birkaç aşamadan oluşacak ve her aşama önemlidir.

1. Hedef kitleyi belirleyin

Müşteriyi anlama – ilk adımdır. Kendinize şu soruları sorun:

• İdeal müşteriniz kimdir?
• Hangi sorunları çözülebilir?
• Teklifinizin onun için neden yararlı olabileceğini?

Örneğin, gelen çağrıları işleme çözümü sunuyorsanız, CA’nız – müşteri çağrılarının hızlı bir şekilde alınmasını ve kaliteli bir şekilde işlenmesini gerektiren şirketler olacaktır. Burada hangi sorunlar olabilir? 

1. Boşta bir agent beklerken uzun bekleme süreleri;
2. Arama dağıtımı ve yönlendirmede sorunlar;
3. Müşteri hakkında bilgi eksikliği;
4. Agent’ların optimizasyonunun olmaması;
5. Çağrı yönlendirme etkinliğinin düşük olması vb.

Bu tür “acı noktaları” anlamak, çözüme odaklanmanıza ve müşterilerin aradıklarını tam olarak sunmanıza yardımcı olabilir.

2. Verileri ve geri bildirimi toplayın

Şimdi kullanıcılarınız hakkında bilgi toplama zamanı. Bunun yapılması nasıl mümkün olabilir?

• Görüşmeler – müşterilerle doğrudan konuşun, çünkü ne de olsa CustDev, kullanıcılarla iletişim olmadan ne olabilir ki? Onların hangi görevleri olduğunu ve ürününüzden neler beklediklerini öğrenin.
• Anketler ve Araştırmalar – müşterilerinizin tercihleri hakkında genel bilgileri, mesajlaşma uygulamaları veya telefon aracılığıyla yapılan anketlerle elde edebilirsiniz. Bu iş için IVR ve otomatik arama idealdir.
• Davranış Analizi, aracınızı nasıl kullandıklarını, hangi özellik/opsiyonları kullandıklarını ve hangilerini görmezden geldiklerini incelemek için gereklidir.

Oki-Toki değişik anketler oluşturabilir, mülakatlar yapabilir, gerekli kotaları toplayabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Önemli olan — verilerin gerçek olması ve kullanıcılardan gelmesidir.

Customer Development örneği:

Bir taksi hizmeti için çağrı alma projesini dış kaynak olarak aldınız. Bunu başlatın ve müşterilere eklemek istedikleri şeylerin ne olduğunu öğrenin. Örneğin, bir müşteri aradığında adresinin operatör tarafından otomatik olarak tanınması veya SMS ile tam varış süresini görebilmesi olabilir. 

Bu özellikleri ekleyin:

• Müşteri adresi, Oki-Toki CRM’indeki iletişim alanları aracılığıyla kaydedilebilir. 
• SMS mesajları gönderme – operatörün çalışma yerinden yapılabilir. 

Böylece, sisteminizi kullanıcılar için kullanışlı hale getirerek, temel olarak onların ihtiyaçlarına odaklanarak iyileştirebilirsiniz.

3. MVP oluşturun ve test edin

Verileri topladıktan sonra, ana işlevlerle minimum yaşayabilir bir ürün (MVP) oluşturun. Müşterinin ana problemi çözmeli fakat mükemmel olması gerekmez.MVP, temel işlevlere sahip bir projenin temel versiyonudur.

MVP’yi gerçek koşullarda test edin. Örneğin, gelen bir hat oluşturuyorsanız, bunu gerçek agent ve müşterilerle test edin. Geri bildirim toplayın: aramak kolay mıydı, agent için kullanımı rahat mıydı, her şey ne kadar hızlı çalışıyordu ve iyileştirilebilecek diğer süreçler nelerdi.

4. İyileştirme ve adaptasyon

Customer Development süreci, sürekli iyileştirmedir. MVP hakkında geri bildirim aldıysanız — değişiklikler yapın, hataları düzeltin, yeni özellikler ekleyin vb.

Bu bir döngü gibidir: test ediyoruz, iyileştiriyoruz, tekrar test ediyoruz, istenen sonuca ulaşana kadar. Anahtar nokta, durmamak ve yeni ihtiyaçlarla proje güncellemeler yapmaktır.

Customer Development Aracına Neden İhtiyaç Duyulur?

Customer Development, müşteri sorunlarını çözmeyecek bir ürün oluşturmaktan kaçınmanıza olanak tanır. İşte birkaç diğer avantajı: 

• Müşteri ihtiyaçlarını anlama.
• Risklerin azaltılması.
• Etkileşimin iyileştirilmesi. 
• Maliyetlerin düşürülmesi.
• Değişikliklere hızlı yanıt verme.
• Sadakatin artırılması.

Customer Development, şirketin gerçekten kullanıcılar tarafından gerekli olan şeylere kaynak ayırmasına ve kurgusal fikirler veya varsayımlar yerine bunu yapmasına yardımcı olur.

Ürününüzü başlatmadan önce, benzer projeleri, rakiplerin fiyatlandırmasını ve pazarın hazırlığını analiz etmek de faydalı olabilir. Bir odak grup toplayın, ankette bulunun, yanıt verenlere ürün piyasaya sürülmeden önce test etme fırsatı sunun.

Oki-Toki Customer Development ile Nasıl Yardımcı Olabilir?

Oki-Toki, sadece çağrı işleme platformu değil, Customer Development’ın her adımında yardımcı olan bir araç setidir:

1. Müşteri verilerini toplama 

Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu anlamak için veri toplamanız gerekir. Oki-Toki ile, geniş bir numara tabanını hızla otomatik arama yaparak doğru soruları sorabilir ve yararlı bilgiler elde edebilirsiniz. IVR ile yapılan otomatik aramadan faydalanarak, bunu daha da basitleştirebilirsiniz; çünkü agent davet etmeye gerek yoktur.

Robot kendi kendine arama yapar, sorular sorar ve “IVR Raporu”nda görüntülenebilecek ve indirilebilecek yanıtları toplar. 

2. Analitik ve raporlar 

Verileri topladınız mı? Şimdi onları analiz etme zamanı. Oki-Toki kullanıcılar için neyin önemli olduğunu ve neyin iyileştirilmesi gerektiğini anlamanızda size raporlarla yardımcı olur.

• Çağrı raporları — ne kadar numara arandı, kime ulaşılamadı, çağrı sonuçları nelerdi – bunların hepsini Oki-Toki’de takip edebilirsiniz.
• Mesajlaşma analizi ile — eğer müşterilerle mesajlaşma uygulamaları üzerinden anket yaptıysanız, tüm yanıtlar Chat Günlüğü‘nde saklanır.
• Anket istatistikleri – CRM anketlerindeki soru ve yanıtlara ilişkin özet rapor, agent’ların kaydettiği yanıtlar.
• IVR raporu, kaç çağrının “IVR” küpünden geçtiğini ve müşterilerin hangi yanıt seçeneklerini seçtiğini gösterir.

Oki-Toki ile raporlama hakkında daha fazla bilgi için ilgili makaleyi okuyabilirsiniz.

3. Otomatizasyon 

Customer Development, sadece veri toplama değil, aynı zamanda hızlı testler yapma hakkındadır. Hipotezleri ve iyileştirmeleri test etmek sürecin temel bir parçasıdır ve Oki-Toki bunu verimli bir şekilde yapmanıza yardımcı olur.

• Otomatik Arama – ATC, büyük bir numara tabanını otomatik olarak arar ve başarılı çağrıları agent’lere yönlendirir, bu da manuel giden çağrıları en aza indirir. IVR kullanıldığında, bu işlem daha da basit ve hızlı hale gelir.
• Günlük Kurallar – Oki-Toki’nin otomatik aramasında, haftanın günlerine (PN-PT) veya sıralı günlerde arayış kuralları oluşturabilirsiniz. Çağrı deneme sayısı ile günün yoğunluğuna bağlı kombinasyon, numara tabanının işlenmesini daha verimli hale getirir.
• Çağrı Scriptleri — müşteri yanıtlarına bağlı olarak çalışacak olay zinciri scriptini ayarlama.

4. Sadakat yönetimi 

Sadece bir araç yaratmak değil, kullanıcılarla güvene dayalı ilişkiler inşa etmek de önemlidir. Ne kadar çok müşteri uzun vadeli işbirliğine hazırsa, bu işletme için o kadar iyi olur.

• VIP Hizmet — maksimum önceliği vermek istediğinizler için. Örneğin, Oki-Toki’de “sıra beklemeden hizmet” ayarlayabilirsiniz, böylece bu tür müşteriler doğrudan operatöre “geçer” ve beklemez.

• Geri Bildirim — Oki-Toki kullanarak müşteri geri bildirimleri almak kolaydır. Örneğin, müşteriler agent ile görüşmeden sonra puan verebilir veya otomatik arama yapılarak robot gerekli soruları sorar ve yanıtlar raporlarda kaydedilir.

5. Esneklik ve ölçeklenebilirlik

Oki-Toki’de, herhangi bir değişikliğe uygun olacak şekilde iş mantığını oluşturabilirsiniz. Yani, araçları ihtiyaçlarınıza göre ayarlayabilirsiniz. Örneğin, daha fazla proje ekleyebilir, script’leri veya arama kurallarını değiştirebilir, otomatik arama ekleyebilir veya hatta daha fazla operatör hattı ekleyebilirsiniz. Sistem esnektir ve tüm değişiklikler zaman kaybetmeden hızlı bir şekilde yapılabilir.

Böylece, Customer Development’ı işinize kolayca entegre edebilir ve piyasada talep gören bir ürün yaratabilirsiniz. Oki-Toki ile müşterilerinizi arayıp, onların dileklerini ve tercihlerini öğrenmek daha basit olur.