Roj Günü tatilleri döneminde, geleneklerimize uygun olarak yıl boyunca yaptığımız işlerin toplamını çıkarıyoruz. Eğer 2024 «sunucu altyapısı yılı» ise, bu yılı «motor kapital onarımı» olarak tanımlayabiliriz. Sonuçlar gurur verici ve yeni yıl, çağrı merkezimizin ekosistemini zorunlu modern niteliklerle tamamlamaya yönelik olacak.
Büyük Güncellemeler
Otomatik arama görev yönetiminin yenilenmesi
Yeni otomatik arama görev yönetim formu, kullanışlı ve etkili oldu:
- Hızlı geçiş — “Görevler” butonu artık otomatik arama kartında;
- Tek panel ile filtreler: tarih, durum, denemeler, sorumlu, numara, zaman dilimi, her şey elinizin altında;
- Varsayılan liste, kuyruktaki tüm görevleri gösterir;
- Hızlı işlemler — bir tabloda görev eklemek, iptal etmek veya tekrar açmak.
Yeni araç: Oki-Toki: e-commerce call & chat
Bu, web sitesine etkileşimli iletişim yolları (WebCall, GetCall, Web-Chat) içeren ve şirketinizin diğer iletişim yöntemleri için bilgiler (e-posta ve popüler mesajlaşma uygulamaları) içeren evrensel bir widget oluşturma ve ayarlamadır.
- Kurulum ve entegrasyonda kolaylık: iletişim kanallarını ekleyin ve widget’ı web sitenize entegre edin.
- Kişiselleştirilmiş arayüz: widget’ı, tasarımınız ve markanızla uyumlu olacak şekilde ayarlayın.
- Anında bağlantı: webcall, getcall, sosyal medya veya e-posta üzerinden iletişime geçmek için tek bir tıklama.
Merak ediyorsanız, işte aracımızın video incelemesi YouTube’da ve makale.
“Fısıltı modu” (Prompter)
Bu, süpervizörün agent’a ipuçları verebildiği ancak müşteri tarafından duyulmadığı aktif çağrıya bağlanma modudur. Bu mod, klasik “Dinleme” modunu henüz değiştirmiş durumda, fakat yakında bu seçenekli olacak.
Prompter, yeni başlayanların eğitiminde ve diyalog sırasında tartışmalı durumların çözümünde çok yararlıdır.
Yeni Bilet sistemi
Bilet sisteminin yeniden yazılması, önceki sistemin eksilerini ve müşterilerin yeni sistemden beklentilerini göz önünde bulundurarak yapıldı. Yeni platformda, mevcut seçenek setinin tamamı uygulandı, yeteneklerin genişletilmesi üzerinde çalışıyoruz:
- AI danışmanımızla bilgi tabanımız;
- Kullanışlı dosya yükleyici ve resim görüntüleyici;
- Biletteki çalışanlarımızla çağrı – konuşmanın kaydı ve metne dökümü ile;
- Kullanışlı mesaj düzenleyicisi ve daha fazlası.
Raporlar için yeni form
Uzun zamandır, zaman zaman belli bir raporun yeniden işlenmesi hakkında bilgi veriyoruz (40+ rapor, bunların 9’u bu yıl yenilendi, sırada kalan 8’i var). İç işlenişin yeniden düzenlenmesi ile birlikte, onlarla etkileşim formatını da iyileştirdik:
- Filtrelerin hazırlanmasıyla ilgili ara sayfa kaldırıldı;
- Filtrelerin navigasyonu ve düzenlemesi artık doğrudan raporun kendisiyle sayfada mevcut;
- Şimdi bir rapora geçtiğinizde, en yeni 100 kaydı en yenisinden en eskisine doğru gösterir – son olaylara ilişkin raporlamayı 1 tıklamayla görün.
Arayüz kişiselleştirme seçeneği – White Label
Bu çözüm, logoların ve bannerlarının değiştirilmesi, kişisel imzaların ayarlanması, özel bir alan adı ve SSL sertifikası ile korporatif e-postanın sistem e-postaları için kullanılması gibi imkanları tanır. Outsourcing veya dahili iletişim merkezlerinin imajını güçlendirir, bir sistem olarak erişim sunulan müşterilere veya kendi kullanıcılarına sunar.
Blogun yeniden yazımı
Blogdaki navigasyon yeniden düzenlendi:
- Blogun en popüler yayınlarıyla «Popüler» bloğu eklendi;
- Kategorilere göre gezinme ve makale araması iyileştirildi;
- Bulunan makale listesi yeniden düzenlendi – liste iki sütuna yerleştirildi ve bu aranan yayını bulmayı kolaylaştırdı.
Diğer ilginç güncellemeler
Kotalar
CRM’deki «Kotalar» aracı, birçok küçük iyileştirme geçirdi: görsel iyileştirmeler, raporlama, kota tamamlandığında bildirimler, anketin kotaya eklendiği bildirimi vb.
Yeni API metodları
Projelerin yönetimi ve agentlarının kuyruklara veya otomatik aramalara atanması eklendi. Ayrıntılar için API dökümantasyonumuza göz atın.
Haberler
Hizmet haberleri ayrı bir bölüme taşındı. Burada blogdaki yeni yayınlar, güncellemeler, çalışmalar ve hizmetteki olaylar hakkında bilgi veriyoruz.
KommoCRM
CRM sistemi ile entegrasyon gerçekleştirildi. Eğer şirketiniz başka bir CRM ile entegrasyon gerektiriyorsa, tüm teklifleri gözden geçirmeye hazırız.
Metin dökümü
Arapça ve Hintçe dilleri ücretli metin dökümüne eklendi. Haberlerimizi takip edin, bu ürüne yönelik ciddi güncellemeler hazırlıyoruz. Daha fazlası için aşağıya bakın.
Çağrı günlüğünde yeni çağrı verileri
Çağrı detaylarında yeni bir sekme «Agent durumları» eklendi. Sekmede, çağrıyı almayan ama agent olarak yer alan agentların listesi gösteriliyor. Sadece durum değil, bu durumda geçirilen süreye dair bilgiler de içerir.
İç çalışmalar
Hindistan’daki sunucu
Bu yıl, müşteri taleplerine göre belirli ülkelerde sunucuları başlatma ve geliştirme deneyimimizi başlattık. Şimdilik sadece telefoni için çalışıyorlar, ancak tüm çağrı merkezi trafiğinin bu sunucu üzerinden geçmesini sağlamak için çalışıyoruz. Bu, dünyanın dört bir yanından çağrı merkezleri için en yüksek bağlantı stabilitesini sağlayacak. Dahası, sunucunun özellikleri sayesinde, bu çözüm telefoni çalışmaları için ülkeler içinde katı gereksinimleri olan çağrı merkezleri için uygundur (Hindistan, Mısır, Brezilya, Özbekistan vb.). Buna benzer bir çözüm arıyorsanız, bize yazın, tüm teklifleri değerlendireceğiz.
Otomatik aramaların işleyişinin iyileştirilmesi
Bir yıl önce duyurduğumuz ATS çekirdeğinin yeniden işlenmesi kapsamında, bir süredir bizimle olan birçok otomatik arama problemi düzeltildi:
- Otomatik aramanın başlaması (manuel veya sunucu yeniden başlatıldıktan sonra) katbekat hızlandırıldı;
- Aktüel görevin ortaya çıkmasına veya arama başlatmak için serbest agent’ın beklenmesine tepki süresindeki problemler düzeltildi;
- Tek bir otomatik aramanın işleme kapasitesi saniyede 15 çağrıya, aynı anda 500 hatta kadar arttırıldı. İlgili arayüz düzeltmelerini bekliyoruz;
- Bonus: Artık servis sağlayıcılarının kullanım koşullarında genellikle başvurduğu CPS (Call Per Second) parametresini yönetebileceğiz. Bu ayarları yayınlamaya hazırlanıyoruz.
Siber saldırı ve dersler
Geçen yılın Kasım ayında, tüm sunuculardaki tüm verilerin yok edildiği «bilinmeyenler» tarafından şiddetli bir saldırıya uğradık. Altyapımızı bir günde yeniden oluşturduk, ancak müşteri verileri geri dönüşümsüz olarak kaybedildi.
Hatalar üzerinde çalışma yaptık, sistem ve müşteri verilerinin güvenliğini artıracak yenilenmiş bir güvenlik yapılandırması planı oluşturduk. Çoğu iş tamamlandı, geri kalan görevler üzerinde çalışıyoruz. En önemlisi, müşteri verilerinin gelecekteki kaybını önlemek için güvenilir bir veri depolama alanı sağlamak.
Herkesi hack’leyebilirler (sadece gereken kaynakların beklenen sonuçla orantılı olması meselesi). Önemli olan hataların tekrarlanmamasıdır. Biz kendi hatalarımızı tekrarlamayacağız.
Ekibimizin çalışmaları hakkında biraz istatistik
- Blog. Bu yıl 6 dilde kullanılabilir 33 faydalı makale yayınladık;
- Teknik destek. Yıl boyunca 2232 bilet çözüldü. Teknik destek ekibimize yeni bir çalışan katıldı;
- Geliştirme ekibi sistemi iyileştirme ve düzeltme görevlerinden binin üzerinde görevi çözdü.
Planladığımız işlere ne kadarı başardık
- Yapay Zeka. Danışmanlık yapabilen ve biletlerdeki sorunları çözebilen botlar hazırladık. Bunlar, yıl boyunca test edildi ve yakında bilet sistemine, Telegram’a ve diğer mesajlaşma uygulamalarına entegre edilecekler. YZ, teknik destek ekibimizi değiştirmek için tasarlanmadı, ancak geniş bir bilgi tabanı sayesinde sisteme ve ilgili temel sorunlara dair danışmanlık yapacak;
- Sesli Yanıt Sistemlerinin Tanıma. Altyapıyı hazırladık. Yakın zamanda Whisper‘ı bekliyoruz – bu, ilk aşamada ücretli metin dökümlerinin ve IVR’lerin kalitesini önemli ölçüde iyileştirecek bir platform olacak, ama uzun vadede bizi sesli yanıt sistemlerini tanımaya ve hazırladığımız diğer ürünlere yönlendirecek. Beğeneceğinize eminim;
- CRM’i görevler ve satış hunileri yönünde geliştirme. Bu, yılın başında gerçekleştirmeyi planladığımız bir şeydi, ancak geliştirme işi ertelendi – öncelik, ürünün istikrarı ve bilet sistemine (aşağıdaki maddeye bakın) odaklanan ATS çekirdeği oldu. Bununla birlikte, CRM, çağrı merkezi ekosisteminin bütünlüğü için önemli olduğundan, planlananı gelecek yıl tamamlayacağız;
- «Sohbetler» üzerindeki çalışma sona eriyor. Yeni «Bilet Sistemi»nini geliştirme sürecinde ana mekanikler ele alındı. Sohbetler, bağımsız bir araç olmaktan çıkacak, ancak bu iyi bir haber (gelecek yıl için planlarımızı okuyun);
- Farklı ülkelerde Oki-Toki sisteminin tam ölçekli dağıtımı. Böyle bir görev için altyapı geçen yıl hazırdı. Her halükarda, bu görevin realizasyonu, telefon çekirdeği ve sistemink ana bileşenleriyle önemli çalışmalar olmadan imkansız olurdu. «Siber saldırı» da yardımcı oldu. Başlangıçtan sona kadar dağıtım sürecini geçtik, «darboğaz» noktalarını belirledik ve şu anda onların otomatizasyonu ve basitleştirilmesi ile uğraşıyoruz. Gelecek yıl, Oki-Toki’nin tipik kişiselleştirilmiş «kutu çözümleri»nün hızlı bir şekilde dağıtımına hazır olacağız.
2026 için planlar
Geçen yılki planımızdan tamamlamayı umduğumuz şeylerin yanı sıra, bu yılın ana öncelikleri olarak şunları belirledik:
Çalışma programı
Oki-Toki’nin işlevselliğine WFM sisteminin derinlemesine entegrasyonu — interaktif çağrı merkezi çalışma programı (zaten hazır); araçları kuyruklara ve otomatik aramalara bağlama; API üzerinden vardiya yönetimi; yük raporlaması ve tahmini;
Çok kanallı operatör istasyonu
Operatör istasyonu — ana ürünümüz. Tüm popüler iletişim yöntemlerini desteklemesini, «hafif», kullanışlı ve erişilebilir olmasını istiyoruz. 2026’nın başlarında operatör istasyonunun beta sürümünü planlıyoruz. Yenilikler hakkında kısaca:
- Operatör istasyonu, tek bir pencerede «Sohbetler»i (birden çok mesajlaşma uygulamasının tek operatör penceresinde işlenmesi), Çağrılar (klasik operatör istasyonu fonksiyonelliği) ve müşteri CRM anketini birleştirecek. Ekstra sekme açmadan, tek bir kullanışlı alanda. Tasarım, hafif ve şık olacak (Örneğin, bazı bileşenler yeni bilet sistemimizde kullanıldı);
- Geniş uyumluluk: proje Android, IOS (tabletler, akıllı telefonlar), MacOS, Windows ve Linux’u destekleyecek. Çağrı merkezinizi genişletmek her zamankinden daha kolay hale gelecek;
- Operatör statüsünün işlenmesi sunucusuna bağlantının merkezileştirilmemesi: operatör istasyonuna bağlanılırken, bağlantılardan biri Almanya’daki belirli bir sunucuya yönlendiriliyordu. Bu, Almanya’dan uzak bir lokasyonda çalışan operatörün işleyişinde ağ anomalilerine neden oluyordu. Artık operatör, en yakın sunucuya bağlanabilecek. Ve yakında uygun bir sunucu yoksa, onu hızlı bir şekilde ekleyebileceğiz.
YZ ve Ses
Bu konuya yukarıda biraz değindik. Detaylara girmeden, tüm seviyelerdeki çağrı merkezi çalışanlarının rutin görevlerine – sesli yanıtlama makineleri, OQC, eğitimler, sistem lojiğine dair danışmanlık vb. – odaklanmak istiyoruz. Haberleri takip edin, öncülük etmeyi düşünenlerle tanışmak için sabırsızlanıyoruz.
YZ ve otomasyon
İş ortamımıza YZ’yi entegre etme kapsamında, n8n platformunun etkililiğini ve yararını yüksek değerlendirdik. n8n kitaplığına ana API metodlarımızla birlikte kendi «Oki-Toki düğümümüz» eklenmiş durumda. Bu nedenle, API’mizi kendi iş akışlarınıza entegre etmeye başlayabilirsiniz. Kendi iç süreçlerimizi optimize ediyor ve sizin için ve sistem içinde yararlı olacak n8n çözümleri arıyoruz.
Oki-Toki ekibi olarak herkese yaklaşan ve yaklaşmış olan yılbaşı tatilleri dolayısıyla tebrikler! İşinizin harika projelerle desteklenmesini ve harika projelerin hizmetimiz ve sınırsız motivasyonunuz sayesinde başarıya ulaşmasını diliyoruz!
