İyi bir çağrı merkezi iş analitiği, ekibin nasıl çalıştığını görmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda işlerini daha verimli hale getirmenin yollarını bulmanıza da yardımcı olur. Makalemizde çeşitli analitik türlerini ve Oki-Toki’nin veri toplama için hangi özelliklerinin faydalı olacağını açıkladık.
- Prediktif analitik
- Görsel analitik
- Müşteri analitiği
- Tanımlayıcı analitik
- Diyagnostik analitik
- Konuşma analitiği
- Operasyonel analitik
- Oki-toki ile çağrı merkezinde analitik
Temel analitik türleri
Organizasyonunuzun özelliklerine ve iş durumlarına bağlı olarak, analiz için farklı yaklaşımlar seçilebilir. Aşağıda, her bir analitik türünün ne anlama geldiğini açıkladık.
Prediktif analitik (Predictive Analytics)
Prediktif, aynı zamanda öngörücü analiz, durumun ileride nasıl olacağını anlamak için geçmiş dönemlerden verileri kullanır. Bu yaklaşım çağrı merkezinizi ani arama artışlarına veya aktivitede düşüşe karşı hazırlık yapar.
- Oki-Toki’nin “Gelen Aramalar Hakkında” raporuna göre, hangi dönemde “zirve” aramaların yapıldığını ve daha önceki değerleri görebilir, müşterilerin ne zaman tekrar yoğunlaşacağını tahmin edebilir ve çalışma programını önceden ayarlayabilirsiniz.
- Aynı raporda müşteri bekleme süresi (AWT) gösteriliyor – ortalama olarak müşterilerin boş bir agent bekledikleri süre. Eğer 60 saniyeden fazlaysa – muhtemelen müşteriler servisten çok memnun değillerdir ve gelen hat için daha fazla agent eklemeniz gerekebilir.
- Otomatik arama ile yapılandırılmış geri arama kuralları, görevleri daha uygun bir zamana planlamanıza yardımcı olur. Örneğin, belirli saatlerde gelen aramalar artarsa – otomatik aramayı daha önce ayarlanmış başka bir çalışma zamanı için planlayarak yükü dengeleyebilirsiniz.
Görsel analitik (Visual Analytics)
Oki-Toki’de görsel analitik, durumu hızlı bir şekilde değerlendirmeye yardımcı olan grafikler, widget’lar ve diyagramlardır.Bazen yöneticiler, gerçek zamanlı olarak işlerin nasıl olduğunu personelin görebilmesi için çağrı merkezinin çalışması hakkında grafikleri ve widget’ları ayrı bir monitöre çıkarırlar. İşte birkaç örnek:
- “Agent Aramaları” widget’inde, kimin daha sık arama aldığı ve başarılı arama yüzdesi gösterilir. Sıralar, kullanıcılar ve arama türleri: gelen, giden ve otomatik arama için filtre içerir.
- “Bağlantı Kalitesi” widget’ı müşterilere yapılan arama yüzdesini ve SIP arama sonuçlarını gösterirken, “Numarayı Çevirme İstatistikleri ve Durumu” otomatik aramanın çalışmasını analiz etmenize yardımcı olur.
Müşteri analitiği (Customer Analytics)
Müşteri ihtiyaçları, iletişim merkezinin başarısının temelidir. Tercih ve duygularını anlamadan, yüksek bir “Müşteri Memnuniyet Skoru” (CSAT) seviyesini destekleyecek bir hizmet sunmak zordur. Müşteri analitiği, müşterilerin, dileklerinin ve çağrı merkeziyle etkileşimlerinin analizine yöneliktir.
- Müşterilerin agentın performansını 1’den 5’e kadar bir ölçekte değerlendirmelerine ya da hizmet kalitesi hakkında sesli bir mesaj bırakmalarına olanak tanıyan geri bildirim sistemini ayarlayabilirsiniz. Bu, müşteri veri analizinde yardımcı olur ve şirket çalışanlarıyla etkileşimin istenilen sonucu vermediği yerleri gösterir.
- Ayrıca, müşterileri örneğin talep türüne veya durumlarına (yeni, düzenli, VIP) göre dağıtabilirsiniz. Bu müşteri segmentasyonu, kişiselleştirilmiş iletişimi ayarlamak ve aboneleri belirli agentlara atamak için yararlıdır.
- FCR Raporu müşteri taleplerinin ilk aramada ne kadar etkili bir şekilde çözüldüğünü gösterir. Eğer bir müşteri aynı problemle birkaç kez geri dönerse – bu, iletişim şemasında düzeltmeler yapılması gerektiğinin bir işareti olabilir.
- Oki-Toki, müşterilerle yapılan tüm etkileşimleri, aramalar, sohbetler ve diğer iletişim kanalları dahil olmak üzere saklar. Raporlara göre, gerekli istatistikleri toplamak, konuşmaları dinlemek veya diyalogların dökümünü görmek için analiz kolaylıkla yapılır.
Tanımlayıcı analitik (Descriptive Analytics)
Geçmiş verileri analiz eder, neyin zaten olduğunu anlamak için. Belirli bir dönemde çağrı merkezinin nasıl çalıştığını, hangi eğilimlerin olduğunu ve zayıf noktaların nerede olduğunu anlamak istendiğinde faydalıdır. Basitçe ifade etmek gerekirse, tanımlayıcı analitik “Ne oldu?” ve “Sonuçlarımız ne?” sorularına cevap verir. Geleceği tahmin etmez veya önerilerde bulunmaz, sadece gerçekleri ve rakamları gösterir.Oki-Toki’de tanımlayıcı analitik, örneğin:
- Arama günlüğü – seçilen dönem için gelen, giden aramalar ve otomatik arama çağrıları hakkında detaylı rapor.
- Call tracking – benzersiz gelen numaraların, çağrı yapılan girişimlerin, bekleme süresinin ve konuşma süresinin istatistiği.
- Deneme günlüğü – otomatik aramanın bir müşteriye ulaşmak için kaç kez denediği.
- IVR Raporu – müşterilerin hangi tuşlara bastığını veya IVR sesli menüde hangi kelimeleri söylediğini gösterir.
- Özet raporlar (aramalar ve kullanıcılar üzerine) – agentların yükü, opermeste durumları, başarılı aramalar, bekleme süresi, ortalama konuşma süresi (AHT) vb. analizi.
Tanımlayıcı analitik sayesinde, çağrı merkezinin bir dönem için nasıl çalıştığını görebilir, agentların etkinliğini değerlendirebilir ve çağrı merkezine olan yükü ölçebilirsiniz.
Diyagnostik analitik (Diagnostic Analytics)
“neden?” sorusuna cevap verir ve çağrı merkezinin işleyişindeki sorunların ve olayların nedenlerini anlamaya yardımcı olur. Yani, neyin yanlış gittiğini ve nedenini anlamak için meydana gelen olayların analizidir.
- Çalışanlar neden vardiyalara geç kalıyor? Belki de çalışma programları yanlış hazırlanıyor (WFM) ya da vardiyalar arasındaki mola çok uzun, bu da çalışma ritmini bozuyor. Oki-Toki’de agentlara otomatik olarak vardiyaları ayarlayabilir ve kullanışlı bir program oluşturabilirsiniz.
- Otomatik arama neden istenen sonuçları vermiyor? “Otomatik Aramanın Çalışması” raporu, dialerin görevsiz kaldığı süreyi, kaç aramanın agentlar tarafından alınmadığını, kaçının kesildiğini ve kaçırsız aramaların olduğunu gösterir.
- Kaçırılan arama sayısının neden arttığı? Raporlarda, agentların dönem boyunca kaçaramayı kaçırdığı ve bu oranın toplam sayıya oranı gösterilir. Muhtemelen, bazı agentlar “Ayrıldı” durumundaydı, yeterli vardiya yoktu veya arama sayısındaki artışa reklamlar veya kampanyalar neden oldu.
Diyagnostik analitik sadece problemi göstermekle kalmaz, aynı zamanda bunun nedenini anlamanızı sağlar. Bu da sorunu daha hızlı çözmenize ve gelecekte tekrarını önlemenize olanak tanır.
Konuşma analitiği (Speech Analytics)
Bu, aramaların içeriğini anlamak, faydalı bilgiler çıkarmak ve tekrar eden durumları belirlemek için yapılan bir konuşma analizidir. Bunun için, konuşmayı tanıma teknolojisi kullanılır, bu da konuşmada problemleri bulmaya yardımcı olur. Ayrıca sistem, anahtar ifadeleri ve “problematik diyalogları” takip eder, örneğin, müşteri memnuniyetsizse veya agent gerekli bilgiyi vermemişse.
- Oki-Toki’nin Konuşma analitiği, ayarlanan kurallara göre konuşmada anahtar metrikleri bulur. Bunlar, agentın söylemesi gereken ancak söylemediği zorunlu kelimeler olabilir, örneğin, “promosyon”, “bonus”. Veya tersi, agentın söylememesi gereken şeyleri söylemiş olabilir – “doldurma kelimeleri”, argo kelimeler vb.
- Sistem ayrıca agentın konuşma hızını, müşteriyi kesme olaylarını ve diyalogdaki duraksamaları gösterir.
- İkili stenogram kullanımıyla, müşterinin söylediği kelimeler, “tatmin olmamak”, “anlaşılmamak” veya “istememek” gibi, sunulan hizmete muhtemel memnuniyetsizliği veya şüpheleri belirtir.
Operasyonel analitik (Operational Analytics)
Operasyonel analitik, iletişim merkezinin işlevselliğini optimize etmek için gereklidir ve işlemleri toplanan bilgilere dayanarak daha verimli hale getirir. Her şey, otomasyon veya işleyişin iyileştirilmesi etrafında döner.
- Oki-Toki, agentların ne kadar meşgul olduğunu (Occupancy) takip etmeye ve aramaları, ya onlar arasında eşit olarak dağıtılacak şekilde ya da belirlenen önceliklere göre yönlendirmeye yardımcı olur. Böyle bir çağrı yönlendirme, belirli agentların “aşırı yüklenmesini” önler.
- Ayrıca otomatik aramalar düzenleyerek toplu sesli bildirimler veya anketler için kullanılabilir. Bu, personelin üzerindeki yükü azaltır ve hızlı bir şekilde büyük miktarda müşteriye ulaşmanızı sağlar.
Oki-toki ile çağrı merkezinde analitik
Analitik ve raporlama, sadece bilgi toplamak değil, aynı zamanda uygun araçları seçmek anlamına gelir: widget’lar, grafikler, raporlar, raporlar – hepsi Oki-Toki’nin tek bir arayüzünde mevcut:
- Widget’lar: pek çok parametre, örneğin aktif aramalar, müşterilerin bekleme süresi, agent durumları, ulaşma kalitesi vs. görselleştirilirken dashboard’lar ile gösterilir.
- CRM entegrasyonu: Oki-Toki birçok CRM sistemleri ile entegre olduğundan, müşterilerle dış uygulamalarda da çalışma fırsatı sunar.
- Toplu veriler: çağrı merkezinin genel görünümü için 10’dan fazla toplu rapor.
- Raporlama: bölümlere göre düzenlenen 25’ten fazla detaylı rapor.
- KPI: standartlara uyumla ilgili kurallar ve raporlar.
- Raporlar ve DataMixer: çağrı merkezinin tüm çalışması hakkında otomatik raporlar, istenilen bölümlerin seçimi ve e-posta yoluyla otomatik gönderim.
- Konuşma analitiği: anahtar kelimeleri bulma için kuralların ayarlanması, Arama Günlüğünde sonuçların görsel olarak gösterilmesi.
- WFM: agentların çalışma programlarının oluşturulması ve vardiya planlaması.
Analitik karmaşık görünse de, çok önemlidir ve Oki-Toki size bununla başa çıkmanızda yardımcı olur. Bizimle birlikte birçok süreci optimize edebilir, bu da çağrı merkezinizin etkinliğini artırır. Oki-Toki hakkında sorularınız varsa – web sitemizde bir başvuru bırakın, size daha detaylı anlatalım.
