Çağrı merkezi analitiği: Oki-Toki metrikleri ve araçları

İyi bir çağrı merkezi analitiği, ekibin nasıl çalıştığını görmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ekibin işini daha verimli hale getirmenin yollarını bulmaya da yardımcı olur. Makalemizde çeşitli analitik türlerini ve Oki-Toki’nin veri toplama için hangi özelliklerinin faydalı olabileceğini açıkladık.

• Prediktif analitik
• Görsel analitik
• Müşteri analitiği
• Tanımlayıcı analitik
• Diyagnostik analitik
• Konuşma analitiği
• Operasyonel analitik
• Oki-Toki ile çağrı merkezinde analitik

Temel analitik türleri 

Organizasyonunuzun özelliklerine ve iş senaryolarına bağlı olarak, analiz için farklı yaklaşımlar seçilebilir. Aşağıda, her bir analitik türünün ne anlama geldiğini açıkladık. 

Prediktif analitik (Predictive Analytics)

Prediktif analiz, aynı zamanda öngörücü analiz olarak da bilinir, durumun ileride nasıl olacağını anlamak için geçmiş dönemlerden verileri kullanır. Bu yaklaşım çağrı merkezinizi ani arama artışlarına veya aktivitede düşüşe karşı hazırlanmasını sağlar. 

• Oki-Toki’nin “Gelen Aramalar Hakkında” raporuna göre, hangi dönemlerde “zirve” aramaların yapıldığını ve daha önceki değerleri görebilir, müşterilerin ne zaman tekrar yoğunlaşabileceğini tahmin edebilir ve çalışma programını önceden ayarlayabilirsiniz.
• Aynı raporda ortalama bekleme süresi (AWT) gösteriliyor – ortalama olarak müşterilerin müsait bir agent bekledikleri süre. Eğer 60 saniyeden fazlaysa – muhtemelen müşteriler hizmetten çok memnun kalmayabilirler ve gelen hat için daha fazla agent atamanız gerekebilir.

• Otomatik arama ile yapılandırılmış geri arama kuralları, görevleri daha uygun bir zamana planlamanıza olanak tanır. Örneğin, belirli saatlerde gelen aramalar artarsa – otomatik aramayı daha önce ayarlanmış başka bir çalışma zamanına planlayarak yükü dengeleyebilirsiniz.

Görsel analitik (Visual Analytics) 

Oki-Toki’deki görsel analitik, durumu hızlı bir şekilde değerlendirmeye yardımcı olan grafikler, widget’lar ve diyagramlardan oluşur.Bazen yöneticiler, gerçek zamanlı olarak işlerin nasıl gittiğini personelin görebilmesi için çağrı merkezinin çalışması hakkında grafikleri ve widget’ları ayrı bir monitöre çıkarırlar. İşte birkaç örnek:

• “Agent Aramaları” widget’inde, kimin daha sık arama aldığı ve başarılı arama yüzdesi gösterilir. Sıralar, kullanıcılar ve gelen, giden, otomatik arama gibi arama türleri için filtre içerir.
• “Bağlantı Kalitesi” widget’ı müşterilere yapılan aramaların yüzdesini ve SIP arama sonuçlarını gösterirken, “Numarayı Çevirme İstatistikleri ve Durumu” otomatik aramanın çalışmasını analiz etmenize yardımcı olur.

Müşteri analitiği (Customer Analytics) 

Müşteri ihtiyaçları, çağrı merkezinin başarısının temelini oluşturur. Tercih ve duygularını anlamadan, yüksek bir “Müşteri Memnuniyet Skoru” (CSAT) seviyesini sürdürecek bir hizmet sunmak zordur. Müşteri analitiği, müşterilerin beklentilerinin ve çağrı merkeziyle etkileşimlerinin analizine odaklanır.

• Müşterilerin agentın performansını 1’den 5’e kadar bir ölçekte değerlendirmelerine ya da hizmet kalitesi hakkında sesli bir mesaj bırakmalarına olanak tanıyan geri bildirim sistemini ayarlayabilirsiniz. Bu, müşteri veri analizine yardımcı olur ve şirket çalışanlarıyla etkileşimin istenilen sonucu vermediği noktaları gösterir.
• Ayrıca, müşterileri örneğin talep türüne veya statülerine (yeni, düzenli, VIP) göre segmentlere ayırabilirsiniz. Bu müşteri segmentasyonu, kişiselleştirilmiş iletişimi yapılandırmak ve aboneleri belirli agentlara atamak için faydalıdır.
• FCR Raporu, müşteri taleplerinin ilk aramada ne kadar etkili bir şekilde çözüldüğünü gösterir. Eğer bir müşteri aynı problemle birkaç kez geri dönerse – bu, iletişim şemasında düzeltmeler yapılması gerektiğinin bir işareti olabilir.

• Oki-Toki, müşterilerle yapılan tüm etkileşimleri, aramalar, sohbetler ve diğer iletişim kanalları dahil olmak üzere kaydeder. Raporlara göre, gerekli istatistikleri toplamak, konuşmaları dinlemek veya diyalogların dökümünü görmek için analiz kolaylıkla gerçekleştirilir.

Tanımlayıcı analitik (Descriptive Analytics)

Geçmiş verileri analiz eder ve neyin zaten olduğunu anlamayı sağlar. Belirli bir dönemde çağrı merkezinin nasıl çalıştığını, hangi eğilimlerin olduğunu ve zayıf noktaların nerede olduğunu anlamak istendiğinde faydalıdır. Basitçe ifade etmek gerekirse, tanımlayıcı analitik “Ne oldu?” ve “Sonuçlarımız ne oldu?” sorularına cevap verir. Geleceği tahmin etmez veya önerilerde bulunmaz, sadece gerçekleri ve rakamları gösterir. Oki-Toki’de tanımlayıcı analitik, örneğin:

• Arama günlüğü – seçilen dönem için gelen, giden aramalar ve otomatik arama çağrıları hakkında detaylı rapor.
• Call tracking – benzersiz gelen numaraların, yapılan çağrı girişimlerinin, bekleme süresinin ve konuşma süresinin istatistiği.
• Deneme günlüğü – otomatik aramanın bir müşteriye ulaşmak için kaç kez deneme yaptığını gösterir.
• IVR Raporu – müşterilerin hangi tuşlara bastığını veya IVR sesli menüde hangi kelimeleri söylediğini gösterir.
• Özet raporlar (aramalar ve kullanıcılar üzerine) – agentların yükü, operatör durumları, başarılı aramalar, bekleme süresi, ortalama konuşma süresi (AHT) vb. analizi.

Tanımlayıcı analitik sayesinde, çağrı merkezinin bir dönem için nasıl çalıştığını görebilir, agentların etkinliğini değerlendirebilir ve çağrı merkezine olan yükü ölçebilirsiniz.

Diyagnostik analitik (Diagnostic Analytics)

“neden?” sorusuna cevap verir ve çağrı merkezinin işleyişindeki sorunların ve olayların nedenlerini anlamaya yardımcı olur. Yani, neyin yanlış gittiğini ve nedenini anlamak amacıyla meydana gelen olayların analizidir.

• Çalışanlar neden vardiyalara geç kalıyor? Belki de çalışma programları yanlış hazırlanıyor (WFM) ya da vardiyalar arasındaki molalar çok uzun, bu da çalışma ritmini bozuyor. Oki-Toki’de agentlara otomatik olarak vardiyaları atayabilir ve kullanışlı bir program oluşturabilirsiniz.
• Otomatik arama neden istenen sonuçları vermiyor? “Otomatik Aramanın Çalışması” raporu, dialerin boşta kaldığı süreyi, kaç aramanın agentlar tarafından yanıtlanmadığını, kaçının kesildiğini ve kaçırılan aramaların olduğunu gösterir.

• Kaçırılan arama sayısının neden arttığı? Raporlarda, agentların dönem boyunca kaç aramayı kaçırdığı ve bu oranın toplam sayıya oranı gösterilir. Muhtemelen, bazı agentlar “Ayrıldı” durumundaydı, yeterli vardiya yoktu veya arama sayısındaki artışa reklamlar veya kampanyalar neden olmuştu.

Diyagnostik analitik sadece problemi göstermekle kalmaz, aynı zamanda bunun nedenini anlamanıza da olanak tanır. Bu da sorunu daha hızlı çözmenize ve gelecekte tekrarını önlemenize yardımcı olur.

Konuşma analitiği (Speech Analytics)

Bu, aramaların içeriğini anlamak, faydalı bilgiler çıkarmak ve tekrar eden durumları belirlemek amacıyla yapılan bir konuşma analizidir. Bunun için, konuşmayı tanıma teknolojisi kullanılır ve bu da konuşmada problemleri bulmaya yardımcı olur. Ayrıca sistem, anahtar ifadeleri ve “problemli diyalogları” takip eder, örneğin, müşteri memnuniyetsizse veya agent gerekli bilgiyi vermemişse.

• Oki-Toki’nin Konuşma analitiği, ayarlanan kurallara göre konuşmadaki anahtar metrikleri bulur. Bunlar, agentın söylemesi gereken ancak söylemediği zorunlu kelimeler olabilir; örneğin, “promosyon”, “bonus”. Veya tam tersi, agentın söylememesi gereken şeyleri söylemiş olabilir; örneğin, “doldurma kelimeleri”, argo kelimeler vb.
• Sistem ayrıca agentın konuşma hızını, müşteriyi kesme durumlarını ve diyalogdaki duraksamaları gösterir.
• İkili stenogram kullanımıyla, müşterinin söylediği “tatmin olmamak”, “anlaşılmamak” veya “istememek” gibi kelimeler, sunulan hizmete yönelik muhtemel memnuniyetsizliği veya şüpheleri belirtir.

Operasyonel analitik (Operational Analytics)

Operasyonel analitik, çağrı merkezinin işlevselliğini optimize etmek için gereklidir ve toplanan bilgilere dayanarak süreçleri daha verimli hale getirir. Her şey, otomasyon veya işleyişin iyileştirilmesi etrafında şekillenir.

• Oki-Toki, agentların ne kadar meşgul olduğunu (Occupancy) takip etmeye ve aramaları ya onlar arasında eşit olarak dağıtılacak şekilde ya da belirlenen önceliklere göre yönlendirmeye yardımcı olur. Böyle bir çağrı yönlendirme belirli agentların “aşırı yüklenmesini” önler.

• Ayrıca otomatik aramalar düzenleyerek toplu sesli bildirimler veya anketler için kullanılabilir. Bu personelin üzerindeki yükü azaltır ve hızlı bir şekilde çok sayıda müşteriye ulaşmanızı sağlar.

Oki-Toki ile çağrı merkezinde analitik

Analitik ve raporlama, sadece bilgi toplamak değil, aynı zamanda doğru araçları seçmek anlamına gelir: widget’lar, grafikler, raporlar – hepsi Oki-Toki’nin tek bir arayüzünde mevcut:

• Widget’lar: pek çok parametre, örneğin aktif aramalar, müşterilerin bekleme süresi, agent durumları, ulaşma kalitesi vs. görselleştirilir ve dashboard’larda gösterilir.
• CRM entegrasyonu: Oki-Toki birçok CRM sistemleriyle entegre olduğundan, müşterilerle dış uygulamalarda da çalışma fırsatı sunar. 
• Toplu raporlar: çağrı merkezinin genel görünümü için 10’dan fazla toplu rapor.
• Raporlama: bölümlere göre düzenlenen 25’ten fazla detaylı rapor.
• KPI: standartlara uyumla ilgili kurallar ve raporlama.
• Raporlar ve DataMixer: çağrı merkezinin tüm çalışması hakkında otomatik raporlar, istenilen bölümlerin seçimi ve e-posta yoluyla otomatik gönderim.
• Konuşma analitiği: anahtar kelimeleri bulmak için kuralların ayarlanması, Arama Günlüğü’nde sonuçların görsel olarak gösterilmesi.
• WFM: agentların çalışma programlarının oluşturulması ve vardiya planlaması.

Analitik karmaşık görünse de çok önemlidir ve Oki-Toki size bununla başa çıkmanızda yardımcı olur. Bizimle birlikte birçok süreci optimize edebilir, bu da çağrı merkezinizin verimliliğini artırır. Oki-Toki hakkında sorularınız varsa web sitemizde bir başvuru bırakın, size daha detaylı anlatalım.