Çağrı merkezi işi her zaman hız, hizmet kalitesi ve müşteriye dikkat arasında bir denge işidir. Bir agentin tek yanlış adımı – ve çağrı memnuniyetsizlikle, kaçırılan bir satışla veya bir şikayetle sonuçlanabilir.
Standart araçlar, otomatik arama ve agent yerleşkesi gibi, çağrı merkezinin çalışması için yeterlidir. Ancak işi daha basit, daha rahat ve daha verimli hale getirecek birçok yararlı özelliğimiz daha var.
Saat dilimi belirleme
Dünyanın dört bir yanındaki müşterilerle çalışan bir çağrı merkezi için “zamansız” çağrılar – yerel saat ile erken sabah veya gece – büyük bir problem oluşturur. Oki-toki’de “Saat Dilimi Belirleme” seçeneği var — sistem otomatik olarak abonenin saat dilimini, ülke kodunun ve iletişim sağlayıcısının dijital öneki temelinde otomatik olarak belirler.
Otomatik arama, “Müşteri Programlama” parametresi ile birleştirildiğinde, çağrıları müşterinin yerel saatine göre belirtilen programa göre yapacaktır. Ayrıca özel bir öncelik belirleyebilir — “doğu bölgesinden” “batıya” veya tersi çağrı yapma. Bu, sabahları, öğle yemeği geçmiş olan kişileri arayarak başlar ve ardından en yakın ülkeler yönünde yavaşça hareket ederek veritabanının eşit işlenmesini sağlar. Agentin açtığı CRM anketinde, müşterinin şu anki saati de görülecek, bu da arama görevi oluşturulurken elverişlidir.
Ücret — günde 2 €. Hizmet, otomatik aramaya numaralar eklenip saat dilimi belirlemenin etkinleştirildiği zaman sunulmuş kabul edilir.
Elle yapılan çıkış aramalar için de müşterinin “program dışı” bir zamanda arama yapmasını engelleyen bir seçenek vardır.
VIP müşteriler için sıra
VIP sıra, çağrıları çağrı merkezi için maksimum öneme sahip olan müşteri kategorisine otomatik olarak yönlendirilen bir sıradır. Bu müşteriler genel hattın sonunda beklemiyor — çağrıları otomatik olarak acenteye yönlendirilir, hatta o sırada başka bir konuşma yapıyor olsa bile. Bu arada, sistem sırayı korur: agent VIP çağrısı hakkında sesli bir bildirim alır ve mevcut konuşmayı beklemeye almadan önce müşteriyi önceden uyarabilir.
Maliyet – günde 2 €. Daha fazla bilgi için VIP sıra hakkında ayrı bir makaleyi okuyabilirsiniz.
Kişisel alan adı
Kişisel alan adı sistemi “özel” yapar. Bu s şirketinizi yansıtan bir marka altında arayüzü, bağlantıları ve platform adreslerini özelleştirebileceğiniz anlamına gelir.
Servisin kişiselleştirilmesi ve White Label hakkında makaleye göz atın.
Otomatik aramanın günlük kuralları
Otomatik arama, büyük bir müşteri veritabanını aramak gerektiğinde vazgeçilmez bir araçtır. Ancak sistemin her gün farklı çalışacağı bir program ayarlayabildiğinizde daha da kullanışlıdır.
Oki-toki’de her bir gün için (pazartesi-pazar) veya belirli bir sırayla kurallar ayarlayabilirsiniz. Bu özellikle, özellikle bir düzenlemeye göre aramaları yapmanız gerektiğinde kullanışlıdır – yoğunluğu artırarak veya tam tersine, arama sıklığını yavaş yavaş azaltarak.
Örneğin, ilk gün sistem her 2 saatte bir numarayı aramayı dener, ikinci günde 4 saatte bir, hafta sonlarında aralıkları daha uzun tutar.
Ya da tam tersi — önemli bir tarihe yaklaşırken yoğunluğu artırabilirsiniz. Örneğin, yaklaşan bir ödeme hatırlatıcısıysa: başta nadiren arayın, vade tarihi yaklaştıkça daha sık arayın, böylece müşteri telefonu açar ve ödemeyi yapmayı unutmaz.
Bu esneklik, müşterilere bakım ve çağrı merkezi işletme verimliliği arasında ideal bir denge bulmanızı sağlar — gereksiz aramalar ve yüklenmeler olmadan. Maliyet — günde 2 €. Otomatik arama aralıkları hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleyi okuyun.
Konuşma tanıma
Burada, konuşma tanımalı IVR (Interaktif Ses Yanıtı) hakkında bahsediyoruz. Yani çağrı çağrı merkezine (veya otomatik arama müşteriyi arar) gelir ve bot ile olan konuşmada müşteri ne istediğini sadece söyleyebilir — sistem anlar ve çağrıyı gerekli scripte yönlendirir.
Konuşma tanımalı IVR’yi nasıl ayarlayacağınızı, kılavuzumuzda okuyabilirsiniz.
Tanıma, Google ve OpenAI gibi önde gelen çözümler kullanılarak gerçekleşir. Modül, müşterinin cevabını, scriptte belirtebileceğiniz bir sözlük listesi ile karşılaştırır. İnsan aksanlı konuşsa bile veya çok net olmasa da, sistem çoğu durumda onu anlayacaktır.
Şu anda Oki-Toki (OpenAI entegre) İngilizce, Ukraynaca, Lehçe, Kazakça, Portekizce, Çekçe, Gürcüce ve Rusça dillerini tanıyor.
Fiyat, seçilen modül, işlenen dakika sayısı ve kullanılan özelliklere bağlıdır. Ölçüm birimi olarak “parça” alınır — bu, 1 ile 15 saniye arasında uzunluğa sahip bir ses kaydıdır. Günde 50 parçadan az olması durumunda parça başına ücret alınmaz.
Ek olarak, Oki-Toki’de Google aracılığıyla da ses tanıma yapılabilmektedir. Farklı dillerle ve aksanlarla çalışırken faydalı olan, konuşmayı kesin olarak anlayabilmektedir. Google tanıma, aynı şekilde tarifelendirilir — ilk 50 parça ücretsiz, sonrasında her parça için ödeme yapılır.
NEW! Webcall yapılırken müşteri konuşmasının tanınmasına olanak sağlayan bir özellik ekledik Webcall. Artık sistem sadece çağrıyı kaydetmekle kalmıyor, aynı zamanda Whisper kullanarak müşterinin konuşmasını tanıyarak yanıt veriyor. Böylece çağrılar tamamen interaktif hale geliyor: müşteri bir soru sorabilir ve AI robot anında tepki verir — detayları açıklar ve gereken bilgiyi verir.
Konuşma sentezi
Burada, Text-to-speech fonksiyonu kullanılıyor. Konuşma sentezi, robota bir iletişim alanından statik veya dinamik metin konuşturmak için scriptlerde gereklidir.
Nasıl çalışır:
- Statik metin: Scriptte “Bir cümle söyle” küpünde üç sentezleme yönteminden birini seçersiniz: Google, OpenAI veya Oki-Toki. Sonra, metni hangi dilde sentezleyeceğinizi, hangi sesin olacağını belirtir ve cümleyi yazar. Bu, müşteriye konuşulacaktır.
- Dinamik: Statik ayar gibi, ancak cümleye eklenen değişkenleri kullanarak, robot iletişim alanlarındaki bilgileri konuşacaktır. Örneğin, {{İsim}} değişkeni – CRM anketinde belirtilen müşterinin adı.
- Örnek: Cümle şöyle görünebilir: «İyi günler, {{İsim}}, bu Oki-Toki şirketidir, sen {{Hizmet}} kullandın ve {{Tutar}} ödedin.» Ve robot bunu «İyi günler, Anna, bu Oki-Toki şirketidir, konuşma sentezi için 2 € kullandın ve ödedin.» olarak söyler.
Ayrıca, Sentezleme kullanarak IVR küpü için bir cümle oluşturabilirsiniz. Ayarlarda ses sentezleme yöntemi, dil ve ses seçin, ardından «Oluştur»’a tıklayın ve metin bir ses kaydına dönüşür, müşteri tarafından dinlenebilir.
Maliyet: 1000 karaktere kadar ücretsiz; 1000 ila 5000 arası – 2 €; 10000’e kadar – 4 €, ve böyle devam eder.
Müşteri telefon numarasının gizlenmesi
Bu ayar, mahremiyetin sıkı bir şekilde korunması için gereklidir. Oki-Toki tarafından bilgi sızıntısı olamaz ama şirketin agentları, CRM veri tabanına giren müşteri hakkındaki bilgileri görür. Premium seçenek, agentın herhangi bir maksatla kullanmaması için telefon numarasını gizler.
Oki-Toki’de numara, kişisel verileri, kurumsal müşterileri koruyacak, iletişim bilgilerinin ifşa riskini en aza indirecek şekilde “yıldızlar” ile gizlenecektir.
Ücret – günde 2 €.
Çift taraflı çağrı transkripti
Transkript, çağrının metin versiyonudur. Başka bir deyişle, sesin metne dönüştürülmesidir. Çağrı Kaydı‘nda varsayılan olarak tek taraflı transkript bulun– agent tarafı. Ücretsizdir ve metni tarayıcının diline bağlı olarak yazdırır. Ancak, müşterinin söylediklerini de transkribe etmek istiyorsanız, çift taraflı transkript mevcuttur.
Olanaklar:
- Ses kaydını dinlemek yerine hızlıca konuşmayı okuyabilme;
- Anahtar kelimeleri ve ifadeleri arayabilme, ayrıca konuşma analizi kurallarını izleyebilme;
- Scriptlerin ve iletişim standartlarının takip edilip edilmediğini kontrol edebilme.
Süreye göre maliyet hesaplanır:
- 30 dakikaya kadar — ücretsiz;
- 30 dakikadan 2 saate kadar — günde 2 €;
- 360 dakikaya kadar — 4 €, ve ötesi tarifeye göre.
Raporlar
Bunlar, seçilen döneme bağlı olarak yönetim e-postasına otomatik olarak gönderilen raporlardır. Raporlar çağrı merkezinin tüm anahtar metriklerini toplar: çağrı sayısı, ortalama süre, operatorlerin etkinliği ve daha fazlası.
Farklı raporlar oluşturabilir ve gerekli bölümleri seçebilirsiniz:
- Operatorlerin vardiyaları ve durumları;
- Gelen ve giden çağrılar hakkında bilgi;
- Otomatik aramaların ve geri aramaların performansı;
- Uluslararası göstergeler;
- Şirketin masrafları vs.
Maliyet: 10 bölüm raporu ücretsiz olacak, ek olarak her 10 bölüm için günde 1,5 € ücret alınır.
Ek yararlı premium seçenekler
- Veri saklama süresinin uzatılması
Sistemde bilgileriniz (raporlar ve iletişimler) ücretsiz olarak 6 tam takvim ayı boyunca saklanır. Altı ay sonra, eski rapor verileri silinecek.
Saklama süresini istediğiniz bir süreye kadar uzatabilirsiniz — 5 yıla kadar.
- Ek ses alanı
Varsayılan olarak çağrı kayıtları için 10 GB ayrılmıştır, ancak depolama alanını genişletebilirsiniz. Her ek 10 GB için aylık 6 € ücret alınır.
- API istekleri
Gelen ve giden API istekleri rapor verilerinin gönderilmesi, otomatik arama işlerine görevlerin eklenmesi vs. için. 1000 isteğe kadar ücretsizdir.
- Otomatik buluta ses aktarımı
Çağrı kayıtları bağlı bir dış diske yüklenir: Yandex Cloud, Google Drive veya Dropbox. Ücret günde 2 €.
- SMS modülü
Agent yerinden, CRM anketinden veya arama scripti üzerinden müşterilere SMS mesajları gönderme. Günde 2 € ücret.
Oki-Toki’nin Premium hizmetleri, geliştiricilerimiz tarafından bizim fikirlerimize ve müşteri geri bildirimlerine dayanarak oluşturulan akıllı araçlar setidir. Konuşma tanıma, uygun çağrı zamanlaması, otomatik SMS mesajları — bunların hepsi, kaliteli hizmetle memnun kalacak müşteriler için önemli bir pozitif deneyim parçasıdır.
