Eğer sıfırdan bir satış departmanı kurmaya başlıyorsanız, hangi sektörde olursa olsun, baştan söyleyelim: Basit çözümler olmayacak. Ancak, işlevsel ve para getiren bir departman kurmak gerçekten mümkün. Özellikle net bir planınız, kullanışlı araçlarınız ve süreci sonsuz bir deneye dönüştürmemek için bir anlayışınız varsa. Bu rehberde, satış departmanının işleyişini nasıl organize edeceğinize ve Oki-Toki platformunun hangi özelliklerinin süreci düzene sokmaya yardımcı olacağına dair pratik tavsiyeler topladık.
Satış departmanı nedir ve neden gereklidir?
Sıfırdan bir satış departmanı nasıl oluşturulur?
Adım 1. Satış departmanının kaynaklarının değerlendirilmesi
Adım 2. Satış takımını nasıl oluşturulur: Rolleri ve sorumlulukları
Adım 3. Finansal boyut ve çalışanların motivasyonu
Adım 4. Satış ekibinin eğitimi ve koçluğu
Adım 5. Performansı ölçmek için metrikler
Oki-Toki ile satış departmanını nasıl başlatırsınız
Satış departmanı nedir ve neden gereklidir?
Satış departmanı, müşterileri çekmek, ikna etmek ve işlem yolculuğu boyunca onlara eşlik etme görevini üstlenen yapılandırılmış bir ekiptir. Bu, rastgele arayan bir “grup” veya her ihtimale karşı “yöneticiler” değildir. Bu, şirketin stabil gelir sağlamasından sorumlu önemli bir unsurdur.Departmanın formatı ve yapısı işletmeye bağlıdır:
- Bir outsourcing çağrı merkezinde bunlar soğuk hat agentları, otomatik arama işleme ekibi, gelen hattaki çalışanlar, takip grubu (follow-up) ve hesap yöneticileri olabilir;
- SaaS şirketleri için – satış yöneticileri, Müşteri Başarısı, bazen – teknik danışmanlar;
- Bankacılık sektörü için – banka ürünlerinin satışında yöneticiler, finansal danışmanlar;
- Tıbbi alanda – eczacı, tıbbi hizmetlerin satışında yöneticiler, tıp temsilcileri.
Satış departmanının yapısı farklı olabilir, ancak hedef aynıdır – müşteri çekmek. Her şeyin dağılmaması için doğru hedef belirlemek, net görevler oluşturmak ve uygun araçlara sahip olmak önemlidir; aksi takdirde talepler kaybolur, yöneticiler yorulur ve müşteriler – gider.
Sıfırdan bir satış departmanı nasıl oluşturulur?
Bir satış departmanı kurmak, yeni müşteriler ve para getiren sabit bir sistem geliştirmek anlamına gelir. Önemli olan sadece insanları işe almak değil, kimin ne yaptığı ve neden yaptığına dair net bir süreç düzenlemektir. İşte sıfırdan satış departmanı oluştururken tipik hatalardan kaçınmanıza yardımcı olacak beş adım.
Adım 1. Satış departmanının kaynaklarının değerlendirilmesi
Eğer satış departmanı bir çağrı merkeziyse, bu motorun içinde başlamak, yakıtsız yola çıkmak gibi bir şeydir. Er ya da geç her şey duracak. Bu nedenle, insanları işe almadan, scriptler yazmadan ve CRM’yi ayarlamadan önce, neye sahip olduğumuzu, neyin eksik olduğunu ve bunların hepsiyle kimin ilgileneceğini anlamalıyız.
Kim başlatmaktan sorumlu olacak?
Bir satış departmanını başlatmak, bir ajansta bir liste verip, “Sat” demek anlamına gelmez. Bu bir proje ve bunun sorumluluğunu alacak belirli bir kişi olmalıdır:
- Yönetici başlangıçta sorumluluğu üzerine alabilir, daha sonra görevleri devredebilir. Bu normaldir, ancak ne kadar zamanı öğretmeye, kontrol etmeye ve iyileştirmelere ayırabileceğini dürüstçe değerlendirmesi gerekir;
- Satış departmanı yöneticisi mükemmel bir seçenektir. Anahtar, ona gerçek yetkiler vermek ve “üstten” karışmamaktır;
- Dış danışman – bazen işlemleri organize etmede yardımcı olacak bir yükleniciyi işe almak ve daha sonra yöneticinin kontrolü tam olarak eline alması daha kolaydır.
Önemli! Proje ile tek bir kişinin ilgilenmesi gerektiğine dikkat edin – bu, görevlerdeki kafa karışıklığını, çift kararları ve “kimse hiçbir şeyden sorumlu değil” durumunu önlemeye yardımcı olur. Tek bir sorumlu, birleşik bir kontrol, net tarihler ve eğer bir şey ters giderse hızlı kararlar anlamına gelir.
Hedeflerin belirlenmesi ve görevlerin atanması
Bu, sadece soyut kelimeler değildir. Hedefler net ve ölçülebilir olmalıdır, böylece sonra onlara ulaşıp ulaşmadığınızı anlayabilirsiniz. Görevler ise bu hedeflere ulaşmaya yardımcı olan adımlardır. Onların belirli ve zamanla ilgili olması önemlidir: “günde 50 arama yap” veya “haftada 10 toplantı gerçekleştir”. Her şey anlaşılır ve ulaşılabilir olmalıdır – böylece ekip ne yapacağını ve neyi hedefleyeceğini bilir.
Başlamak için neye ihtiyacınız var?
Satış departmanının hedefleri belirlendiğinde, materyal ve teknik temelin üzerinde düşünme zamanı gelir. Aşağıdaki soruları yanıtlayın:
Departmanın formatı ne olacak? Operatörler ofiste mi bulunacak yoksa evden mi çalışacak? Bütçe kısıtlıysa, uzaktan çalışanları işe alabilir ve raporlara göre onları takip edebilirsiniz. Ofisten çalışmak için ek kaynaklara ihtiyaç duyulacak – ofis kendisi, bilgisayarlar, stabil internet, kulaklıklar vb. Bu durumda teknik altyapı önceden hazırlanmalıdır.
Hangi iletişim araçları kullanılacak? Mobil cihazlar, PBX, softphone’lar – uygun seçeneği seçin.
Ek iletişim kanallarına ihtiyacınız var mı? Chatler, mesajlaşma uygulamaları, web sitesi, SMS ve e-posta dönüşümü artırabilir.
Numara tabanınız var mı? Mantıklı bir soru, bunu da önceden düşünmek gerekir. Outsourcing satış departmanlarına veritabanları müşteriler tarafından sağlanır. İkinci seçenek, kendiniz bir veritabanı toplamaktır, bu uzun bir süreçtir, ancak sonuçta sadece hedef müşteri iletişim bilgileriniz olur.
Scriptler olacak mı? Operatörleriniz improvize mi edecek yoksa hazır bir şablona göre mi konuşacaklar? İkinci seçeneği seçerseniz, bu yapı, adım adım bir diyalog ve operatörlerin konuşma sürecinde “kaybolmalarını” engeller.
Müşteri satış sonrası kim tarafından desteklenecek? Başlangıçta bu, ürünü bilen bir operatör veya ekipten biri olabilir. Ancak adımları belirlemek önemlidir: Kim sözleşmeyi gönderir, kim başlatmaktan sorumludur, kim bir hafta sonra iletişime geçer. En iyisi, bu eylemleri bir liste veya şema şeklinde açıklamaktır.
Raporlama nasıl yapılacak? Excel veya özel programlar kullanabilirsiniz. Büyük departmanlar için, her şeyin otomatik olarak güncellendiği ve gerçek zamanlı olarak kolayca izlenebildiği bir bulut sistemi veya CRM daha uygun olur.
Kim çalışanları eğitecek ve çalışmaları izleyecek Bu rolü yönetici, satış departmanı müdürü veya denetçi üstlenebilir. Ana şey, yeni çalışanları geri bildirimsiz bırakmamaktır.Bu basit soruların yanıtları, öncelikli görevleri belirlemenize, örneğin yeni bir yazılım satın almanıza yardımcı olur. Yazılım seçerken, “her şey bir arada” ilkesine göre hareket edin. Bir hizmet ne kadar çok talebi karşılıyorsa, çalışma sürecinin organizasyonu o kadar kolay olur.
Başlangıçta kaç çalışan çekilebilir?
Birkaç operatörle başlayıp, daha sonra iş süreçlerinin ve talebin artmasıyla ekibi yavaş yavaş genişletebilirsiniz. Satış departmanlarına işe alım yaparken birkaç faktörü göz önünde bulundurmak gerekir:
- Arama hacmi – mantıken, ne kadar çok arama yapılacaksa, o kadar çok operatöre ihtiyaç var. Hem giden hem de gelen aramaların yanı sıra otomatik arama işlerini de dikkate almak gerekiyor.
- Satışa dönüşüm – bu, gerçek alıcılara dönüşen potansiyel müşterilerin (müşterilerin) yüzdesidir. Oluşturma aşamasında bu tahmini bir değer olacaktır.
- Departmanın hedefleri – bu, gerçekleştirilmesi gereken planı ifade eder. Burada, bir çalışanın ortalama ne kadar satabileceğini, talepteki dalgalanmaları, potansiyel müşterilerin kalitesini ve diğer, sonuç üzerinde etkili olan faktörleri göz önünde bulundurmak gerekir.
- Zorluk – ürünün özelliklerini göz önünde bulundurun, çünkü bunlar işlem için gerekli zamanı önemli ölçüde etkileyebilir. Ürün çok açıklama gerektiriyorsa veya teknik özelliklere sahipse, işlem daha fazla zaman alabilir. Basit ürünlerin süreci daha hızlı olacaktır.
- Çalışma saatleri – burada önemli olan, operatörün çalışma saatleri değil, ortalama işlem süresidir – ilk temasın gerçek satın alma işlemine kadarki süresi. Bazı ürünler için bu bir saat, diğerleri için bir hafta olabilir. Bu, birçok faktöre bağlıdır: veritabanının kalitesi, ürünün karmaşıklığı ve satış yöneticisinin becerileri.
Çalışan sayısı bu faktörlere bağlı olacaktır. Küçük bir ekipten başlayarak, iş süreçleri ve talep arttıkça ekibi kademeli olarak genişletebilirsiniz.
Adım 2. Satış takımını nasıl oluşturulur: Rolleri ve sorumlulukları
Sadece 5 kişiyi oturtup, “Ara” demek yeterli değildir. Her birinin kendi sorumluluk alanı olması gerekir. Özellikle kontrollü bir süreç istiyorsanız, kaos değil.Satış departmanında olabilecek temel roller:
- Soğuk arama ajanı – veritabanı üzerinden arar, scriptlere göre çalışır, ilk ilgiyi oluşturur;
- Satış yöneticisi – resmi olarak aynı ajan, müşteriyi kapar ve ödemeye kadar iletir;
- Hesap yöneticisi – satın alma sonrası müşteriyiyönetir: üründe yardımcı olur, soruları yanıtlar, ek hizmetler sunar ve müşteriyi uzun süre tutmak ve istek üzerine daha fazlasını satın almasını sağlayacak her şeyi yapar;
- Supervizör/Yönetici – sonuçları, motivasyonu, diyalog kalitesini izler.
Takımın yapısını şirketin iş süreçlerine dayanarak düzenlemek gerekir. Bazı roller olmayabilir, örneğin: bir çalışan hem satış yöneticisi rolünü üstlenebilir hem de işlem sonrası “başarılı” müşteriye eşlik edebilir. Sorumlulukların dağılımında herkesin kendi sorumluluk alanını bilmesi ve yetkilerin sınırlarını aşmaması önemlidir.
Adım 3. Finansal boyut ve çalışanların motivasyonu
Çalışanların çalışmaya teşvik edilmesi için, hangi bonusların alınabileceğini ve bunun için ne yapılması gerektiğini belirtin. Maaş oranı – bu minimum eşiktir, ancak her zaman ajanı harekete geçmeye ve kariyer gelişimine teşvik etmez.Bonus sistemi geliştirin, bonus almak için ne yapılması gerektiğini belirtin. Bu, satış için bir yüzde, takıma yardım, müşteri tutma gibi fikirler için ayrı sabit bonuslar olabilir. Ödüller teşvik eder, ancak bazen “sopa” da olmalıdır. Örneğin: vardiya gecikmesi, devamsızlık vb. için cezaları belirleyin.
Adım 4. Satış ekibinin eğitimi ve koçluğu
Başlangıç aşamasında, çalışanlara ürün hakkında bilgi vermek ve nasıl satılacağını anlatmak gerekir. “Yeni başlayanlar” için bir giriş kursu hazırlayabilirsiniz:
- Müşteri için ürünün faydaları ve basit bir açıklaması (bilgilendirici malzemeler, sunumlar, video dersler);
- Çağrıları işlemek için servisin kullanımına ilişkin kısa bir rehber;
- Çağrı veya chat için temel script, sıkça karşılaşılan itirazlar ve bunlara yanıtların bir listesi;
- İşlem sonrası eylemlerin sırası (aktarım, belgeler, ayarlar vb.)
Ve bu başlamak için yeterlidir. Ancak çalışanların sadece scripti ezberlemesi değil, onu akıllıca kullanabilmesi önemlidir, bu nedenle satış ve destek eğitimi programını oluşturmak önemlidir.Dönemsel olarak, aramaların analizine geri dönmek gerekir: çalışanla birlikte dinleyip, nerede iyi gittiğini ve nerede iyi gitmediğini görmek. Bu, düzenli bir eğitim veya belirli bir sorun üzerine odaklanmış tek seferlik bir danışma olabilir. Ana şey, ajanın hatalarını sadece göstermek değil, nasıl daha iyi yapılacağını tartışmaktır.
Adım 5. Performansı ölçmek için metrikler
Etkinliği ölçmüyorsanız, kaybediyorsunuz. Bu nedenle, metrikler olmadan bir satış departmanı kurmak mümkün değildir. Ana olanları şunlardır:
- Dokunuş sayısı – yöneticinin müşteri ile iletişim kurmaya kaç kez çalıştığı: aramalar, mektuplar, chatler;
- Etaplara göre dönüşüm – tartışmalardan toplantılara ve işlemlere geçen arama sayısı;
- Ortalama işlem süresi – ilk temastan ödemeye kadar süreç ne kadar sürer;
- Tekrarlanan başvurular – ilk satın almadan sonra geri dönen müşterilerin yüzdesi;
- İletişim kalitesi – ajanın müşteri ile etkileşim kurma yeteneği, onun sorunlarını çözme ve olumlu bir izlenim yaratma.
Metrikleri izleyerek, satış sürecindeki zayıf noktaları hızla bulabilir ve iyileştirebilirsiniz. Her metrik, departmanın işini belirli bir şekilde ayarlamaya, üretkenliğini artırmaya ve müşterilerle etkileşimi geliştirmeye yardımcı olur.Ana şey, çalışanları rakamlarla yüklememek, ancak sonuç üzerinde gerçekten etkisi olan şeyleri izlemektir. Metrikler, eleştiriler için bir neden değil, süreci birlikte iyileştirmek için bir araçtır.
Oki-Toki ile satış departmanını nasıl başlatırsınız
Oki-Toki, satış departmanı için uygun olan çok fonksiyonlu bir sistemdir.Hizmeti kullanmaya başlamak için, uygun bir iletişim sağlayıcısı seçmek yeterlidir. Gerisi zaten platformun içindedir.
- Telefoni ve iletişim araçları – Oki-Toki’de farklı bağlantı seçenekleri vardır – size uygun olanı seçebilirsiniz: SIP-client, Trunk, SIP-server veya softfon. Her şey esnek ve koşullarınıza göre ayarlanır.
- İletişim kanalları – Oki-Toki’de müşterilerle sadece telefonla değil, aynı zamanda mesajlaşma uygulamalarında, sosyal ağlarda, SMS ve e-posta aracılığıyla da iletişim kurabilirsiniz. Ana avantaj – tüm iletişim kanallarının tek bir omnikanal platformda toplanmasıdır.
- Operatör çalışma yeri – bu, çalışmak için ana araçtır. Tüm aramalar, formlar, widget’lar ve müşteri bilgileri birkaç tıklamayla erişilebilir.
- Rol ve proje sistemi – Oki-Toki’de kimin ne görebileceğini ve neye erişebileceğini ayarlayabilirsiniz. Her çalışan için kendi rolü ve erişim seviyesi. Her bağımsız iş süreci için kendi projesi vardır. Bu şekilde, satış departmanını teknik destekten, yükleniciyi iç ekipten ayırmak kolaydır.
- Otomatik aramalar – numara veritabanının otomatik olarak aranması veya sesli mesajların toplu gönderimi için bir araç. Uygun bir mod, program, günlük kurallar, öncelikler seçebilir ve sonunda istatistikleri toplayabilirsiniz. Otomatik aramalar zamanı tasarruf sağlar, operatör ekibinin üzerindeki fazla yükü alır ve müşterileri “nazikçe” bilgilendirmenize veya tam teşekküllü soğuk satışlar yapmanıza olanak tanır.
- Aramaların yönlendirilmesi – ne kadar büyük olursa olsun, aramalardaki karmaşa hızla her şeyi bozabilir. Her aramanın doğru yere gitmesini sağlamak için esnek bir yönlendirme ayarlanır. Yapılabilecekler:
- Aramaları bölgelere, projelere, sıralara göre ayırmak;
- VIP müşterileri ayrı bir gruba aktarmak;
- İhtiyaç duyulan seçeneklerle sesli menü (IVR) ayarlamak;
- Çağrıyı başka bir numaraya yönlendirmek veya bir program dahilinde yönlendirmek, örneğin: gündüz – ofiste, akşam – nöbetçiye.
Bunu bir programcı olmadan toplayabilirsiniz. Stabil çalışır, hızla değişir, herhangi bir mantığa uyum sağlar.
- Oki-Toki CRM – burada her müşteriyle iletişim geçmişi saklanır. Operatör scripti ihtiyaç duyduğunuz iş mantığına göre uyarlanabilir. Ve müşteri alanları, müşteri hakkındaki bilgilerin organizasyonu ve saklanmasında kullanışlı olacaktır. Scriptler, konuşma sürecinde sapmalar olmamasını sağlar, çünkü orada operatörlere metin, ipuçları ve müşteri sorularına olası yanıtların tüm çeşitleri girilebilir.
- API ve entegrasyonlar – açık API ile herhangi bir dış sistemi bağlamak zor değildir. Veri aktarabilir, görevler oluşturabilir, scriptleri başlatabilirsiniz. Popüler servislerle zaten entegrasyonlar var, diğerleri her zaman ayarlanabilir.
- KPI ve disiplin – her şeyi kontrol altında tutmanın bir yolu. Sistem otomatik olarak KPI göstergelerini hesaplayacak – hatta konuşma, mola süresinde zaman. Standartların ihlalleri, geç kalma ve devamsızlıklar KPI Günlüğünde görülebilir.
- Operatörlerin değerlendirilmesi – müşteri hizmetlerinin kalite kontrolü, Değerlendirme Listeleri ile kolaylaştırılabilir. OCK çalışanları, plana ve şablona göre kontroller gerçekleştirecektir. Operatör sesinin değiştirilmesi seçeneği, çalışanlara karşı “önyargılı” davranış vakalarını en aza indirir.
- Raporlama – sadece satış departmanının değil, tüm çağrı merkezinin önemli bir parçasıdır. Oki-Toki’de yapılan iş hakkında bilgi içeren 36’dan fazla rapor bulunur. Veriler, dönem, proje, çalışanlara göre filtrelenerek, API üzerinden aktarılabilir ve HTML, Excel ve Google Sheet gibi uygun formatta dışa aktarılabilir. Bu sadece tablolar değil, takımın gerçek çalışma resmidir, her şey net ve basittir.
- Gerçek zamanlı izleme – Oki-Toki widget’ları sayesinde, departmanın “anlık” durumunu gözlemleyebilirsiniz: kim çevrimiçi, mola modunda veya bir konuşma yapıyor.
- Eğitim araçları – stenogramlar, arama kayıtları, dinleme ve fısıltı modları aramaların analizi veya eğitimlerde kullanılabilir.
Satış departmanı nasıl kurulur, kolay bir görev değildir, ancak doğru yaklaşımla kesinlikle gerçekleştirilebilir. Umarız, önerilerimiz ve talimatlarımız süreci etkili bir şekilde organize etmenize yardımcı olur ve Oki-Toki, tüm anahtar görevlerin otomasyonunu sağlar. Başvurunuzu bırakın, size bu konuda yardımcı olalım!
