“Projeler” aracı gelişmiş güvenlik türündedir ve iş süreçleri birbirinden bağımsız olan ve meraklı ya da yabancı gözlerden saklanması gereken outsourcing şirketleri için mükemmeldir.
Oki-Toki’de her kullanıcıya aynı erişimi vermek zorunda değilsiniz. Bir çalışanın görmemesi gereken caseleri, çağrıları, raporları veya bazı bölümleri onun için kapatabilirsiniz.
Bu özellikle farklı müşteriler veya projelerle çalışan ekiplerde işe yarar. Örneğin bir grup sadece kendi projesini görürken, başka bir ekip farklı bir şirketle çalışabilir.
Böylece herkes sadece işi için gerekli olan verilere erişir, diğer bilgiler ise kapalı kalır.
Agent gruplarının nasıl ayarlanacağını ayrı bir blog yazısında anlattık.
Tahsilat ajansları, dış kaynak kullanımı, emlak, lojistik, teslimat, tıp merkezleri, fitness kulüpleri, internet mağazaları, anket firmaları — hepsi, projeleri yapılandırmak ve çağrıları yönetmek için Oki-Toki hizmetinden yararlanabilir. Farklı alanlardan şirketler, şeffaflığı ve kontrolü koruyarak kendi bağımsız caselerini oluşturabilir ve çağrı merkezi işlerini daha organize hale getirebilir.
Gelişmiş Güvenlik
Projeleri yapılandırmak için, güvenlik ayarlarını basit sürümden gelişmiş sürüme geçiş yapın. Bunu “Şirket” menüsünden, “Ayarlar” bölümünü seçerek ve güvenlik türünü değiştirerek yapabilirsiniz. Sonuç olarak, ilk projeniz “Default” otomatik olarak oluşturulur.
Önemli! Güvenlik türünü Gelişmiş olarak değiştirdiğinizde, “Default” adında, şirketin tüm varlıkları ve mevcut kullanıcıları içeren bir proje otomatik olarak oluşturulur. Eğer Oki-Toki’ye zaten eklenmiş bir çalışan için yeni bir proje oluşturuyorsanız, onu “Default”tan çıkartmanız gerekecektir.
Proje yönetimi başlangıçta sadece **Admin** rolüne açıktır. Admin, hangi projeye bağlı olduğuna bakmadan sistemdeki her şeyi görebilir. Kendi rollerinizi oluşturabilir ve projelerin yönetimine ve görüntülenmesine erişime izin verebilir (veya sınırlayabilirsiniz).
Projelerle çalışma izinleri listesi:
- Her şeyi görebilmek, projelerden bağımsız olarak – tüm projeleri ve kısıtlamalar olmaksızın görüntüleme.
- Proje listesi – sadece kutucuklar görünür, içerdikleri nesneler değil.
- Erişim yönetimi – kullanıcıları projelerden eklemek ve çıkarmak.
- Projeleri yönetme – yeni projeler oluşturma, düzenleme, nesneleri ekleme ve kaldırma.
Çağrı Merkezinde Projelerin Oluşturulması
- Bir proje oluşturmak için, “Projeler” bölümüne gidin ve “Oluştur” düğmesine basın;
- Bir isim belirtin ve isterseniz bir açıklama ekleyin.
Ayarların temeli hazır. Oluşturduğunuz projeyi listede bulun ve içermesi gereken nesneleri belirleyin. Projeye kullanıcılar veya gruplar eklemelisiniz – yani, bu projede çalışacak olan çalışanlar. Sonra iş süreciniz için gereken elementleri seçin, yani projenizi ve bununla ilişkili her şeyi bir araya getirin.
Oki-Toki’de Çağrı Merkezi Projelerini Nasıl Ayırabilirsiniz
Projeyi işlevsel hale getirmek için, sağdaki “Düzenle” düğmesi aracılığıyla projeye çalışanlar ve nesneler ekleyin:
- Kullanıcılar – bunlar ajanlarınızdır. Ajanlar tek bir projede veya birden fazla projede olabilirler. Arama yapabilir veya gruplara göre filtreleyebilirsiniz. İmleci üzerlerine getirdiğinizde, bu kullanıcıların çalıştığı projeler gösterilir;
- Sıralar – gelen ve giden çağrıları ayarlamak için bir araç;
- Program – ajana (WFM), otomatik aramaya veya sıraya uygulanabilecek çalışma takvimi;
- SIP Sağlayıcıları – bunlar, çağrıların geçtiği iletişim sağlayıcılarınızdır.
- Çağrı scriptleri – gelen hattı veya otomatik aramayı (örneğin, IVR, sesli bildirim vb.) işleme mantığı;
- Otomatik aramalar – numara tabanının otomatik olarak aranması işlevi;
- Listeler – scriptler, istenmeyen veya VIP numaralar için kullanılır;
- Bildirim şablonları – email ve SMS mesajları göndermek için;
- CRM Anketi – ajanın müşteriyle görüşmesi scripti;
- Kişi alanları – CRM’de saklanan müşteri verileridir. Örneğin, isim, soyisim, adres, telefon, posta ve ajan için gerekli diğer bilgiler;
- IP telefonlar – ajanların kullandığı VoIP telefonlar, softfonlar.
- Değişikliklerin geçerli olabilmesi için, projelere atanan kullanıcının sadece sayfayı yenilemesi yeterlidir ve projelerine eklenen nesneleri görecektir;
Oki-Toki’de Raporlama
Oki-Toki’de (nerede gerekiyorsa) projelerin seçilebildiği 30’dan fazla faydalı rapor bulunmaktadır. Çağrı Günlüğü’nde projeye ait kuyrukları ve otomatik aramaları tek tek seçmek yerine, doğrudan projeyi seçmeniz yeterli. Bu hızlı ve uygundur.
Ek olarak
-
Bir nesneyi projeye sonradan eklemek zorunda değilsiniz. İsterseniz daha oluştururken hangi projeye ait olacağını seçebilirsiniz. Mesela yeni bir çalışan ekliyorsanız, aynı anda hangi projede çalışacağını da belirleyebilirsiniz.
Aynı şey çağrı senaryoları, kuyruklar ve numaraların otomatik aramaya ya da CRM’e aktarılması için de geçerlidir.
-
Burada önemli bir detay var: Kuyruklar, Çağrı Senaryoları, Otomatik Aramalar ve CRM Anketleri yalnızca bir projeye ait olabilir. Blog makalemizde sıfırdan bir yardım hattı oluşturma adımlarını okuyabilirsiniz.
-
Projede yapılan değişiklikler de kaybolmaz. Kim hangi ayarı değiştirmiş, ne zaman değiştirmiş — bunların hepsini günlükten kontrol edebilirsiniz.
Aynı mantık, arama senaryoları, kuyruklar oluşturulurken ve numaraları otomatik aramaya veya CRM’e aktarılırken de geçerlidir.
Birden fazla proje olduğunda işler kolayca karışabilir. Oki-Toki’de bunun için ayrı ayrı hesaplar arasında dolaşmanıza gerek yok. Kullanıcı eklemek, proje ayarlarını değiştirmek veya raporlara bakmak gibi işler aynı arayüzden yapılabilir.
Erişim tarafı da oldukça net. Herkesin her şeyi görmesi gerekmiyor. Kim hangi projeye veya ayara erişecekse onu ayrıca belirleyebilirsiniz. Böylece ekipler kendi alanlarıyla çalışır, gereksiz erişimler de açık kalmaz.
