Birçok outsourcing çağrı merkezinde hikâye aynıdır: başlangıçta tüm güçler operasyonu başlatmaya, operatör bulmaya, süreçleri kurmaya, ekibi eğitmeye ve ilk projeleri bağlamaya gider. Ancak zaman geçer ve yeni bir görev ortaya çıkar. Hatta görev bile değil, toplantılarda düzenli olarak gündeme gelmeye başlayan bir soru:
“Yeni müşterileri nereden bulacağız?”
Bu soru özellikle büyük bir projenin tamamlanmasından veya bir müşterinin ayrılmasından sonra daha da önem kazanır. Dün ekip tamamen doluydu, bugün ise operatörlerin bir kısmı boşta oturuyor.
Birçok yönetici, outsourcing’de asıl sorunun hizmet kalitesi olduğunu düşünür. Pratikte durum biraz daha karmaşıktır. İyi hizmet müşterileri elde tutmaya yardımcı olur, ancak yeni müşterilerin ortaya çıkacağını garanti etmez.
Bu yüzden müşteri bulma işi ayrı bir çalışma alanına dönüşür. Çağrı merkezi yöneticisi bunu ne kadar erken anlarsa, şirket o kadar istikrarlı büyür.
- Neden çoğu outsourcing şirketi müşterileri yanlış şekilde arıyor
- İlk müşteriler nerede aranmalı
- Neden vaka çalışmaları reklamdan daha iyi satar
- Müşterinin görmek istediği teknolojiler
- İhaleyi daha başlangıçta kazanmayı ne engeller
- Proje başladıktan sonra müşteri nasıl elde tutulur
- Müşteri azsa ne yapmalı
- Oki-Toki nasıl yardımcı olur
Neden çoğu outsourcing şirketi müşterileri yanlış şekilde arıyor
Çağrı merkezi hizmetlerinin satışı söz konusu olduğunda birçok şirket aynı senaryoya göre hareket eder. Web sitesi oluşturur→Reklam satın alır→Ticari teklifler gönderir→Başvuru bekler. Sorun şu ki pazar çoktan değişti.
Bugün müşteriler farklı tedarikçilerden onlarca benzer teklif alıyor. Neredeyse herkes yüksek hizmet seviyesi, modern teknolojiler, deneyimli operatörler ve bireysel yaklaşım vaat ediyor.
Sonuçta herkes aynı görünmeye başlıyor. Müşteri arka arkaya birkaç site açıyor ve neredeyse aynı metinleri görüyor. Bu yüzden asıl soru artık kendinizi nasıl anlatacağınız değil. Asıl soru, sizi farklı kılan şeyin ne olduğu.
Bir outsourcing merkezi herkesle çalışıyor ve her türlü görevi üstlenmeye hazırsa, müşterinin sizin uzmanlığınızı anlaması zorlaşır.
Net bir uzmanlık olduğunda hizmet satmak çok daha kolaydır.
Örneğin:
- online mağazalar;
- teslimat;
- sağlık projeleri;
- emlak;
- finans hizmetleri;
- telemarketing;
- teknik destek.
Uzmanlık ne kadar anlaşılırsa, müşteriye neden özellikle sizi seçmesi gerektiğini anlatmak o kadar kolay olur.
İlk müşteriler nerede aranmalı
Birçok yönetici, yeni müşterilerin web sitesi üzerinden kendiliğinden geleceğini bekler: başvuru bırakacaklarını, forma yazacaklarını, fiyat teklifi isteyeceklerini düşünür. Bu olabilir, ancak outsourcing’de nadiren tek bir kanal çalışır. İyi projeler genellikle farklı yerlerden gelir: tavsiyeler, tanışıklıklar, etkinlikler, topluluklar ve eski bağlantılar.
İlk kaynak — tavsiyeler.
Tavsiyeler en çok göz ardı edilen kanaldır. Evet, kulağa basit geliyor, ancak B2B’de hâlâ müşteri kazanmanın en güçlü yollarından biridir. Müşteri sizinle çalışmaktan memnunsa, sonucu görüyorsa ve sürekli kontrol için zaman harcamıyorsa, sizi meslektaşlarına veya iş ortaklarına tavsiye edebilir.
Bu yüzden bazen yeni bir reklam kampanyası başlatmak yerine mevcut müşterilere daha dikkatli bakmak daha faydalıdır. İletişim nerede geliştirilebilir, raporlar nerede daha hızlı verilebilir, nerede daha fazla şeffaflık gösterilebilir, nerede sadece daha sık iletişimde kalmak gerekir. Bunlar “pazarlama” gibi görünmez, ancak çoğu zaman yeni müşterileri sonradan getiren şey tam da bunlardır.
İkinci kaynak — profesyonel topluluklar ve sektör etkinlikleri.
Çağrı merkezi yalnızca kendi pazarında çalışmıyorsa, müşteri hizmetleri yöneticilerinin, CX direktörlerinin, destek yöneticilerinin ve operasyon yöneticilerinin bulunduğu yerlere çıkmak gerekir. Bu her zaman doğrudan satış değildir. Bazen önce sadece görünür olmak gerekir: tartışmalara katılmak, pazarı hangi sorunların ilgilendirdiğini takip etmek, insanlarla tanışmak ve onların görevlerini anladığınızı göstermek.
Avrupa’da bunun için birkaç dikkat çeken platform var. Örneğin, Customer Contact Week Europe. Burada çağrı merkezi, müşteri hizmetleri ve dijital hizmet kanallarının yöneticileri bir araya gelir. Bu, çağrı merkezleri için bir çağrı merkezi fuarı değil; retail, e-commerce, bankacılık sektörü, lojistik ve SaaS şirketlerinden potansiyel müşterilerin bulunabileceği bir platformdur.
Outsourcing ekibi için bu, kimin tedarikçi aradığını ve piyasada şu anda hangi hizmetlerin ilgi gördüğünü anlamak açısından iyi bir fırsattır.
Bir diğer seçenek — CCW Berlin. Bu, müşteri hizmetleri, çağrı merkezi ve dijital hizmet kanalları hakkında Avrupa’da düzenlenen bir konferanstır. Burada destek, satış, telemarketing veya başvuru işleme için dış ekiplere ihtiyaç duyan şirketlerle tanışabilirsiniz.
İletişim aramak için ContactCenterWorld de kullanılabilir. Bu, çağrı merkezi’lar hakkında uluslararası bir kaynaktır: haberler, derecelendirmeler, etkinlikler ve sektör katılımcıları. Böyle platformlar üzerinden sektörde kimin aktif olduğunu, yeni projelerin nerede ortaya çıktığını ve kiminle diyalog başlatılabileceğini takip etmek rahattır.
Avrupa’da ayrıca European Customer Contact Alliance vardır — ulusal çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri derneklerinin birliğidir. Burası hızlı başvurular için bir yer değildir, ancak networking, sektör bağlantıları ve pazarın nereye gittiğini anlamak için faydalı bir ortamdır.
Ayrı bir kanal da LinkedIn. Outsourcing için reklamdan daha iyi çalışabilir. İş sahiplerini değil, müşteri hizmetlerinden sorumlu kişileri arayın. Outsourcing çoğunlukla şu alanlardaki şirketlere gerekir:
- e-commerce;
- lojistik ve teslimat;
- sağlık hizmetleri;
- SaaS;
- finans hizmetleri;
- turizm.
BDT ülkelerinden bahsedersek, e-ticaret, lojistik, pazarlama ve müşteri hizmetleriyle ilgili sektör topluluklarını LinkedIn’de, Telegram’da ve yerel iş derneklerinde aramak faydalıdır. Müşteriler nadiren doğrudan “outsourcing çağrı merkezi” arar. Genellikle bir problemi tartışırlar: operatör yetmiyor; çağrı kuyruğu büyüyor; müşterilere arama yapılması gerekiyor; birkaç dilde destek gerekiyor. Yeni projeler için fırsatlar tam da bu anda ortaya çıkar.
Ana kural aynı kalır: önce uzmanlık, sonra satış. Müşteri hizmetleri sorunlarının tartışıldığı bir başlık altındaki faydalı bir yorum, onlarca soğuk ticari tekliften daha hızlı şekilde projeye dönüşebilir.
Üçüncü kaynak — içerik.
Bugün bile birçok outsourcing şirketi uzman içeriklerin gücünü hafife alıyor. Şirket düzenli olarak makaleler, vaka çalışmaları ve pratik analizler yayınladığında, zamanla uzman olarak algılanmaya başlar. Müşteriler de sadece hizmet satanlarla değil, bilgisini gösterenlerle çalışmayı tercih eder.
Neden vaka çalışmaları reklamdan daha iyi satar
Örneğin, web sitesinde şöyle yazıyor: “Deneyimli ekibe sahip profesyonel bir outsourcing çağrı merkeziyiz.” Kulağa fena gelmez, ancak müşteri bu ifadenin arkasında ne olduğunu anlamaz.
Şirket gerçek bir vaka çalışması gösterdiğinde durum tamamen farklıdır: “Sezon indirimleri sırasında bir online mağazanın 40.000 başvuruyu işlemesine yardımcı olduk.” Ya da: “Teslimat projesinde üç ay içinde ulaşma oranını %22 artırdık.”
Bu tür materyaller genel vaatlerden çok daha iyi çalışır. Çünkü müşteri somut bir sonuç görür. Bu yüzden birçok başarılı outsourcing şirketi yalnızca makaleler değil, gerçek proje hikâyeleri de yayınlar.
Müşterinin görmek istediği teknolojiler
Birkaç yıl önce bulut telefonisine sahip olmak bir avantaj sayılıyordu.
Bugün bu artık temel bir gereklilik. Müşteriler, tedarikçinin kaliteyi nasıl kontrol edeceğini, ekibi nasıl yöneteceğini ve çalışmanın şeffaflığını nasıl sağlayacağını anlamak istiyor.
Örneğin Oki-Toki’de müşteriye proje raporlarına, istatistiklere ve proje çalışmasının izlenmesine erişim verilebilir.
Müşteri şunları görebilir:
- çağrı sayısı ve arama kampanyası sonuçları;
- başarılı ve başarısız çağrılar;
- SL göstergeleri ve KPI performansı;
- ekip yükü, başvuru istatistikleri;
- hatta ortalama bekleme süresi vb.
Bu düzeyde şeffaflık çoğu zaman hizmet bedeli kadar karar üzerinde etkili olur.
Müşteri projeyi yöneticiden bitmeyen taleplerle değil, gerçek veriler üzerinden kontrol edebileceğini anladığında güven daha hızlı oluşur.
İhaleyi daha başlangıçta kazanmayı ne engeller
Bazen yöneticiler ihaleyi fiyat yüzünden kaybettiklerinden emindir. Pratikte sebep çoğu zaman farklıdır. Müşteri yalnızca maliyeti değerlendirmez. Riskleri de değerlendirir.
Bir tedarikçi anlaşılır süreçler, istatistikler, raporlar ve kalite kontrolü gösterirken diğeri sadece güzel bir sunumla sınırlı kalıyorsa, karar daha belirgin hâle gelir.
Bu yüzden ticari teklif hazırlarken şunları göstermek faydalıdır:
- ekip yapısı;
- kalite kontrol süreçleri;
- raporlama sistemi;
- proje göstergeleri;
- kullanılan teknolojiler.
Aslında müşteri operatör satın almaz. Sonuca olan güveni satın alır.
Proje başladıktan sonra müşteri nasıl elde tutulur
Müşteri bulma süreci sözleşmenin imzalanmasıyla bitmez. Tam tersine, lansmandan sonra işin en önemli kısmı başlar. İş birliğinin ilk aylarında müşteri, projeyi devam ettirip ettirmeyeceğine karar verir. Bu yüzden sonuçları düzenli olarak göstermek önemlidir.
Proje yöneticisi operatörlerin çalışması, yük, hizmet kalitesi ve diğer göstergeler hakkında otomatik olarak bilgi alabilir. Sonuçlar düzenli olarak görünür olduğunda müşteride proje üzerinde kontrol hissi oluşur. Bu da iş birliğinin süresini doğrudan etkiler.
Oki-Toki’de bunun için raporları, özetleri ve panoları kullanmak rahattır.
Müşteri azsa ne yapmalı
Başvuru az olduğunda ilk istek fiyatı düşürmektir. Ancak bu her zaman işe yardımcı olmaz. Düşük maliyetli projeler çoğu zaman daha pahalı projeler kadar kaynak ister, ancak daha az kâr getirir. Fiyatları keskin biçimde düşürmek yerine sayılara bakıp şunları anlamak daha iyidir:
- satışa daha sık dönüşen başvuruların nereden geldiğini;
- hangi projelerin daha hızlı geri döndüğünü ve ekibin kaynaklarını tüketmediğini;
- hangi müşterilerle iş birliğinin uzun sürdüğünü;
- hangi hizmetlerin daha kolay anlatıldığını, satıldığını ve ölçeklendirildiğini.
Bazen tüm pazarı kapsamaya çalışmak yerine net bir niş seçmek daha kârlıdır. Böylece uygun müşterileri çekmek, reklamı daha doğru ayarlamak ve daha kaliteli başvurular almak daha kolay olur.
Oki-Toki nasıl yardımcı olur
Outsourcing çağrı merkezi büyüdüğünde, yalnızca yeni müşteriler bulmak değil, onlara yüksek düzeyde iş organizasyonu göstermek de önemli hâle gelir.
Burada süreçleri kontrol etmeye ve müşteriye sonuçları göstermeye yardımcı olan araçlar devreye girer.
Oki-Toki’de gelen ve giden projeler başlatabilir, chatlerden, e-posta ve mesajlaşma uygulamalarından gelen başvuruları işleyebilir, operatör senaryolarını ayarlayabilir, ekibin KPI’larını kontrol edebilir ve sonuçları raporlar ile panolar üzerinden takip edebilirsiniz. Müşteri için şeffaflık özellikle önemlidir. Projenin gerçek göstergelerini görebileceğini anlarsa iş birliğine karar vermesi daha kolay olur: başvuru sayısı, işleme kalitesi, operatörlerin çalışması ve nihai sonuçlar.
Oki-Toki ayrıca idari yükü sürekli artırmadan büyümeye yardımcı olur. Analitik, otomatik raporlar, kalite kontrolü, çağrı izleme ve operatör takibi yöneticilere iş geliştirme, müşterilerle çalışma ve yeni siparişler arama için daha fazla zaman kazandırır.
Sonuç olarak
Çoğu outsourcing çağrı merkezi müşterileri aynı şekilde arar. Web sitesi oluşturur, reklam başlatır ve başvuru bekler. Ancak pazar uzun zamandır daha rekabetçi hâle geldi.
Bugün uzmanlığını gösteren, vaka çalışmaları yayınlayan, süreçlerin şeffaflığını ortaya koyan ve müşteriyle sonuç diliyle konuşabilen şirketler kazanıyor.
Müşteri arama tek seferlik bir görev ya da bir aylık reklam kampanyası değildir.
Bu; itibarı, teknolojileri, hizmet kalitesini ve gerçek sonuçları gösterebilme becerisini içeren sürekli bir çalışmadır.
Outsourcing bu sistemi ne kadar erken kurmaya başlarsa, gelişimi rastlantısal projelere ve tek seferlik sözleşmelere o kadar az bağlı olur.
Outsourcing hakkında diğer makaleler:
